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1、沃尔沃中国公共事务部沃尔沃中国公共事务部一、危机管理的基本问题一、危机管理的基本问题 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要（老板） 话语秩序的构建是危机管理的核心问题（流程） 事实与价值模型的提出（谎言）规则一规则一: :承认对方的关心承认对方的关心规则二规则二: :无论在何种情况下无论在何种情况下, ,你要让对方觉得你是可信的你要让对方觉得你是可信的危机的两个核心问题 于事实及企业利益层面寻找真相 于价值损失层面重建信任真相的真相：对真相负责；真相是共识达成的过程。信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观规则三规则三: :不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了不要纠缠事实真相，因为理由已经用
2、完了规则四规则四: :信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码事事实实导导向向价价值值导导向向告知告知疏导疏导转换转换迎合迎合引导引导重建重建充分告知充分告知有效承诺有效承诺告知真相告知真相转移视线转移视线规避危机黑洞规避危机黑洞协同核心利益协同核心利益相关者相关者共同利益共同利益 关爱弱者关爱弱者倾听倾听议题管理议题管理公共利益公共利益大局利益大局利益还原真相还原真相重建信任重建信任 一级一级路径路径 二级二级路径路径危危 机机第三方第三方介入介入前后一致前后一致合作非对抗合作非对抗补偿与救补偿与救赎赎 三级三级路径路径 三生三生万象万象重构话语秩序重
3、构话语秩序 晶化舆论晶化舆论 事实判断取向告知、疏导与转换事实判断取向告知、疏导与转换 价值判断取向迎合、引导与重建价值判断取向迎合、引导与重建 最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会最根本的策略：在事实与价值之间寻找诉说的机会 危机事实象征性现实负向价值正向价值危机事实象征性现实负向价值正向价值二、事实之维二、事实之维 参与性原则：共同寻找真相寻找便寻见，敲门便开门（学会配合） 如果鬼叫门：合理避责与战略自责(恶意攻击)（一）告知路径（一）告知路径 单极话语被公共舆论检验的过程（新闻发言人）单极话语被公共舆论检验的过程（新闻发言人） 3T原则：罗杰斯特原则：罗杰斯特 主动告知主动告知
4、迅速告知迅速告知 全部告知全部告知(针对公众针对公众)1 1、告知真相、告知真相 规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物2 2、充分告知、充分告知 信息是最好的武器，它越是详尽全面，被剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除武装； 多余流溢的信息：不必要、有风险 时间性 结构性 主体性规则六规则六: :两面提示，均衡表达两面提示，均衡表达规则七规则七: :让一把手占好位让一把手占好位3 3、有效承诺、有效承诺 承诺与承重 作为仪式的承诺 对话资格的维护 有效性原则立竿见影式承诺 象征性社会互动规则八规则八: :分解承诺，天天向上（不分解承诺，天天向上（不要想一口吃成个胖子）要想一口吃成个胖子）（二
5、）疏导路径（二）疏导路径 现场报告与中心对话现场报告与中心对话 放弃解决全部问题的可能性放弃解决全部问题的可能性 抓主要矛盾（不要挑过程中，对方的非关抓主要矛盾（不要挑过程中，对方的非关键瑕疵。）键瑕疵。）1 1、议题管理、议题管理 规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题2 2、第三方介入、第三方介入 规则十：让以一当十的人站出来说话规则十：让以一当十的人站出来说话3 3、规避危机黑洞、规避危机黑洞 押宝（将解决问题的重点放在非重点且单一的方向，别把鸡蛋都放在一个篮子里。） 倒戈（防止内部泄密） 功夫在平时：危机预警建设与危机管理训练 局外人（学会对所有外界闭
6、紧嘴巴）（三）转换（三）转换 态度主动与战略被动态度主动与战略被动 化被动为主动 情境再造 历史人明天（对外口径规则）、前后一致、前后一致 回归品牌的一贯主张回归品牌的一贯主张 回归对利益相关者的一贯承诺回归对利益相关者的一贯承诺 认真的检测和清理认真的检测和清理规则十一规则十一: :记得自己说过的话记得自己说过的话、协同核心利益相关者、协同核心利益相关者 分享权利 让他们知道更多 承诺重点保护他们的利益 着眼长远关系的建立规则十二规则十二: :争取革命依靠的阶级争取革命依靠的阶级、转移视线、转移视线 议题转换 制造事件 公共性 创造性 互惠性规则十三规则十三: :东方不亮，西方亮东方不亮，西
7、方亮三、价值之维三、价值之维 最大的困境：价值缺失 信任是是对话得以发生、持续并产生结果的前提，是真正的交流的基础、理解的源泉。 惟有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成为命运的共同体，尊重彼此的完整性。 信任是基于信守有效承诺和始终如一行动，进行建立利益均衡关系的一种互惠机制。 （一）顺应路径（一）顺应路径于极端、纷乱之间取其中道于极端、纷乱之间取其中道“变而应之变而应之”、“火发其内，应之于外火发其内，应之于外”宏观顺应：危机发展观宏观顺应：危机发展观微观顺应：尊重和妥协微观顺应：尊重和妥协、倾听、倾听 世界上最美的动作静默，听取意见。 舆情监测系统 被还原的力量 面子规则十四规则十四:
8、 :要点灯，不要点火要点灯，不要点火横轴图示：1老百姓对政府有偏见，政府发布信息的真实性受到质疑；2缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；3各部门协调运作不畅，危机关头各自为政，“山头”主义严重； 4公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对政府形成舆论压力； 5危机之中，信息不明、时间紧迫； 6政府与媒体沟通不畅； 7危机之中，物资和人力资源有限；8其他困扰、合作非对抗（除非有实力一棍子灭、合作非对抗（除非有实力一棍子灭掉对方！娃哈哈）掉对方！娃哈哈） 合作的成本永远低于对抗的成本-达芬奇 平等：当人们在受到伤害，并且在有权力的人面前感觉抬不起头时，愤怒之火最为炽烈。 妥协：救赎之心，
9、战略退守 如果在我们自己的天平秤盘里放上几克不公平，友谊便恢复了公平的平衡。 规则十五规则十五: :不要把所有挑战者逼成一个联盟不要把所有挑战者逼成一个联盟、关爱弱者、关爱弱者 谨防公关幼稚病 漂白：别把价值当证据 表演：芙蓉姐姐征婚 强制：被打碎的尊严规则十六规则十六: :我曾给出去的东西，我现在也拥有了我曾给出去的东西，我现在也拥有了（二）引导路径（二）引导路径 我走向你与你走向我（尊重） 共通的价值尺度 爱人与保物（人的价值永远高于一切） 高低顺列、大局利益、大局利益 指向内部利益相关者 权宜之计 治本之道规则十七规则十七: :不要自毁长城不要自毁长城、共同利益、共同利益 以联盟的力量规
10、划多维的解决方案 共同利益尚存，话语却遭断裂 战略的重心：不是于公众舆论之下遮掩是非、争论得失，而是以强烈的对话意志、优秀的对话能力，实现利益“共同体”的建构。 规则十八规则十八: :把共同利益摆到桌面上来把共同利益摆到桌面上来、公众利益、公众利益 公众利益至上 纠正媒介：对话、法律、传播战规则十九规则十九: :永远不要忽略公众意义永远不要忽略公众意义（三）重建路径（三）重建路径 积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值； 举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力； 对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿； 重塑组织形象； 召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信
11、心； 吸取教训，改造和重构政府价值体系。 横轴图示：横轴图示：1积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值；积极与媒体沟通，引导社会舆论，弘扬主流价值；2举行庆功会，向员工宣举行庆功会，向员工宣布危机已经过去，加强内部凝聚力；布危机已经过去，加强内部凝聚力；3对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿；对危机中受到损害的利益相关者和公众进行补偿；4重塑组织形象；重塑组织形象；5召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心；召开发布会，对外宣告危机已经结束，表达面对美好明天的信心；6吸取教训，改造和重构组织价体系吸取教训，改造和重构组织价体系、补偿与救赎、补偿与救赎 三个原则（快速规
12、避同类、高效弥补、形成惯例） 有形 无形规则二十规则二十: :要教会公众寻求自我解决方案要教会公众寻求自我解决方案、重构话语秩序、重构话语秩序 我，我与你，我与大家三重关系规则二十一规则二十一: :寻找机会，重新亮相寻找机会，重新亮相、晶化舆论、晶化舆论 事实共识的易碎 价值内核的晶化 危机管理与品牌管理的联结 当必然被滥用，余下的便是无尽的偶然四、交互与缠结四、交互与缠结事实提供硬度价值提供弹性危机之中的领导人横轴图示：横轴图示：1沉着冷静，勇于担责；沉着冷静，勇于担责；2善于沟通，富有团队精神；善于沟通，富有团队精神；3胸襟开阔，具有大局意识；胸襟开阔，具有大局意识；4人脉广博，能上下周旋
13、；人脉广博，能上下周旋；5诚实守信，处处开诚不公；诚实守信，处处开诚不公；6善于创新，能创造性地解决问题；善于创新，能创造性地解决问题；7知知识全面，透彻了解相关领域的知识；识全面，透彻了解相关领域的知识；8外貌形象好；外貌形象好；9为人具有亲和力为人具有亲和力10一丝不苟，每一细节都一丝不苟，每一细节都照顾到照顾到横轴图示：横轴图示：1缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；缺少危机管理预案，危机来临仓促应对；2企业高层危机管理能力不足；企业高层危机管理能力不足；3缺少专缺少专业的管理团队，危机管理经验不足；业的管理团队，危机管理经验不足；4企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；企业内部各部门难以协调运作，危急关头各自为政；5危危机之中，与媒体沟通不畅；机之中，与媒体沟通不畅；6公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成公众的媒介素养不高，往往受到不确切信息的误导，对企业形成舆论压力；舆论压力；7危机之中，信息不明、时间紧迫；危机之中，信息不明、时间紧迫；8危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关危机之中，政府态度暧昧，难以获得政府相关部门的支持；部门的支持；9危机之中，物资和人力资源有限；危机之中，物资和人力资源有限；10其他其他