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1、 了解物业管理的基本知识，掌握一定的职业安全知识、职业道德、服务意识、所需要规范的仪容仪表、礼貌礼节知识等。l1、物业管理的起源与发展l起源：19世纪60年代工业革命后期的英国。l我国物业管理起步较晚，深圳是我国物业管理的发源地。1981年3月，深圳第一家物业管理公司正式成立，迈出了大陆物业管理的第一步。l（1）什么是物业l广义：指“财产、资产、拥有物、房地产”等。l从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。l（2）物业的分类 l根据使用功能的不同，物业可分为：l居住物业居住物业: 如住宅小区，单体住宅类、公寓、别墅、度假村等；l商业物业商业物业
2、: 如综合楼、写字楼、商业中心、酒店、娱乐场所；l工业物业工业物业：如工业厂房、仓库等；l其它物业其它物业：如车站、机场、医院、学校等。l根据权属关系: 物业可分为专有物业和共有物业l专有物业专有物业：为一个产权所有者所有，如单元住宅的室内物业；l共有物业共有物业：产权为多个产权所有者所有，如建筑物的公用设施等。一般意义上，物业管理的对象为共有物业。 l什么是物业管理？l是指物业管理企业受物业产权人或使用人的委托，按照国家法律和物业管理委托合同的规定，对被委托物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修葺和管理，并向物业产权人或使用人提供综合性的有尝
3、服务。 l物业管理企业：即物业管理公司；l物业产权人：即房屋所有权和土地使用权人，也称为业主，业主可以是个人、单位或国家。l物业管理在国外有100多年的历史，在我国，从深圳开始到目前，只有20年左右的时间。在七、八年前，对普通老百姓来讲，物业管理还是一个新名词，好多人还不知道这个名词。l而据不完全统计，目前深圳的物业管理公司已发展到700家左右，从业人员超过10万人。l随着近几年个人住房消费的全面启动，广大住户拥有了自己的产业，居民对住房问题的关切从有无转为大小和质量，继而更加关注环境和社区服务。同时，对保持房产和附属设施的完好，以达到保值、增值的观念也逐步树立，使得物业管理的好坏已经成为居民
4、选购住房考虑的重要因素之一，物业管理为越来越多的人接受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改善。 物业管理正在成为第三产业大户，中国13亿人需要打理和服务的项目非常多，以后接受物业服务将成为像穿衣吃饭一样自然的事情。l物业管理为越来越多的人接受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改善。l（一）物业管理已经发展成为相对独立的新兴行业l房地产作为国民经济的支柱产业，离不开物业管理这一强有力的后勤支持。深圳的物业管理工作一直走在全国的前列，可谓是全国物管的标兵和楷模。l（二）管理领域不断扩展，管理覆盖面迅速扩大 l目前，物业管理新体制不仅在新旧住宅区全面推广，而且已被工业区、学校、l医院、商场、办公楼宇
5、等各类物业采用。l物业服务成本或物业服务支出由以下物业服务成本或物业服务支出由以下部分构成：部分构成： l1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； l2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； l3、物业管理区域清洁卫生费用； l4、物业管理区域绿化养护费用； l5、物业管理区域秩序维护费用； l6、办公费用； l7、物业管理企业固定资产折旧； l8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； l9、经业主同意的其它费用。 l1、常规性的公共服务：房屋建筑主体的管理、房屋设施设备的管理、环境卫生的管理、绿化管理、治安管理、消防管理、车辆道路管理、公众代办性质的服务
6、。l2、针对性的专项服务：日常生活类、商业服务业、社区文教卫生类、中介服务类、其它专项服务。l3、委托性的特约服务：例如现在“英式管家服务”等 l物业管理体是房地产综合开发的派生物。物业管理实质上是房地产综合开发的延续和完善，是一种社会化和专业化的服务方式。房地产经营管理主要侧重物业开发建设方面，而物业管理则侧重于物业的维护、保养以及对环境绿化和物业所有人的服务方面。房地产经营的性质是开发物业，而物业管理的主要侨务是售后服务。并且物业管理的管理与服务的好坏，将直接影响房地产开发经营的前景。主要体现在以下几个方面：l有利于房地产的销售推广。l有利于物业保值升值。l有利于房地产市场的发展完善l有利
7、于提高房地产市场综合开发企业的声誉。 l1、房产管理系统l房产管理系统对住宅小区、楼宇、单位、车位等原始的物业资源进行全面的管理，包括：l住宅小区（楼宇）的基本资料：对各楼宇的名称、雅名、性质（住宅、商铺、写字楼、工厂）、总层数、总单元数等基本的资料进行登记，确保各楼宇各单元情况的准确性。l住宅小区（楼宇）的布局：将小区的楼宇整体或分层的图纸、图片、文字资料进行系统管理留档备存。l楼宇的验收：登记物业公司同发展商收楼时的各种实物资料。l楼宇查询：分类清楚便于查询各楼层的基本资料、布局情况和验收情况。l楼宇住宅单位、商铺、写字楼单位、工厂厂房等的初始化。按楼宇内部住宅单元、商铺、写字楼单位、工厂
8、厂房的编号（户型、朝向）、面积等物性的内在规律，详细登记每一个单元、单位。内部住宅单元、商铺、写字楼、单位、工厂厂房结构相同的楼宇之间要有明确的标识。l楼宇住宅单元、商铺、写字楼单位、工厂厂房等如有调整。及时的处理，并对楼宇内部的特性较为特殊的住宅、商铺、写字楼单位、工厂厂房等由用户亲自进行增、改等说明，调整内容包括编号、面积等特性。l楼宇住宅单元、商铺、写字楼单位、工厂厂房的基本资料的布局情况。l2、住户/业户管理系统l住户/业主管理系统主要对住户/业主的档案、变更情况、投诉、维修、装修等事项进行管理。l住户/业户档案登记、查询。详细的登记、记录住户的档案资料，包括业主资料、现住户业主的资料
9、，住户/业主的验房资料、居住单元情况、车位使用情况等内容，以便紧急情况有事查询。l信封打印，邮寄入住通知书。按住户档案资料进行打印信封，便于管理处与远距离的业主联络l入住文件、钥匙的交接。登记、查询、统计住户/业户领取各种入住文件、钥匙的情况。l住户/业户的档案归档。将登记完整的住户/业户档案归档保存，以保证资料安全，数据完整。l车位的使用情况。对住户/业主的车辆状况（大车、小车、自行车）、车位状况、（不同的位置）、车位的获得方式（买断或租用）、车位号码等情况进行登记，对其变更情况进行处理。以便于收取车位费和管理车位使用的情况。l入住情况的统计。统计整个物业，每一个楼宇的入住率、空置率，反映入
10、住单元的空置单元的明细情况，便于管理处做好全面的统筹安排。l住户迁出管理。对住户/业户出租、退租、退房等三种情况的迁出管理。l投诉处理。对住户/业户投诉的起因、详细情况、处理过程和处理结果（满意程度）进行登记，便于查询不同状态（未处理、处理中、处理完毕）的投诉情况。l装修管理。登记住户/业户的装修申请表，留档备存装修负责制人的装修承诺书，记录装修的细节情况，登记住户/业户的装修进度情况表，登记装修的完成情况并做好善后处理。l维修管理。及时将属于“维修”类别的投诉提供给用户进行维修处理，用户据此展开维修工作，然后登记维修完成情况。 l3、办公管理系统 l办公管理系统对物业管理公司自身的人事、文件
11、、财产等事项进行管理包括：l人事管理：登记公司内的工作岗位，录入每一个岗位的责任；登记每一个职员的个人情况包括个人的详细资料，以及每一位员工的考勤情况等。l文档管理。对本公司的收文、发文、会议纪要、合同、上级文件等文件登记。l财物管理。对本公司管辖的财产进行登记，能够随时的掌握财产的收支情况和使用情况。l4、财务管理系统 l财务管理系统以各种方式完成用户的收费业务，对收费的结果、拖欠情况进l行统计、管理，并保存所有个人的缴费历史。l收费设定。收费前，用户要根据实际的情况对收费各项前提条件进行设定。l内容包括：收费项目设定，收藏费项目主动算方法的设定，水、电、气表的设定，收费的相关事项设定，入伙
12、项目的设定，等等。l日常收费。对日常的收费过程进行管理，内容包括：收费前选定本次收费的项目，水、电、气总表、分表的行度登记备案，费用计算，打印通知单，直接收费或用银行划帐的方式收取住户/业户的各项费用，催缴费、结帐、收据档案管理等内容，并对用户开过户的所有收据存档、查询，防止管理疏忽。l其他收费。除日常收费外，还包括其他性质的收费处理。内容包括：对各入伙费项目的计算、收取、统计、延迟交费处理，押金返还，对各装修费项目的计算、收取、统计，管理费的预缴，由个别的住户不定期缴纳的零星费用，随时发生的欠款和滞纳金的归还，等等。l收费统计。对各项费用进行统计、汇总，包括收费完成情况的统计、每日收费情况的
13、报告、未交费明细表等。l拖欠管理。详细的记录每位住户/业户发生拖欠的情况、还款情况，供随机查询和管理处的统筹安排。l收费历史。详细的记录每位住户/业户的历次收费的原始记录、总表、分摊情况，供住户查询。l平衡管理费用的收支情况。l费用数据的保存。l财务的数据输出。l5、客户接待或小区事务管理系统 l为提高小区的服务质量全面的配合管理处主任协调各部门完成小区的各方面的工作。l工作日检工作用户报修处理工作l用户投诉处理工作回访工作l服务收费管理业主入住管理l社区文化活动管理装修管理l公共场所使用管理房屋设施养护和修缮工作l6、治安管理系统 l治安管理系统管理治安排班、日常值班、消防等事宜，实现对日常
14、的治安事件进行监控、管理。l保安人员管理。l保安值班安排。l治安情况管理。消防管理。l7、保洁管理系统 l保洁管理系统对保洁及日常保洁排班等事项进行管理包括：l保洁人员的管理。l日常保洁安排。l定期保洁管理。l8、设施设备管理系统 l设备管理系统对设备档案、维修保养计划、日常保养安排及出勤情况等事项进行管理，包括：l设备档案管理。对每一套设备的规格型号、生产厂家、具体的技术指标、保修期、安装地点、维修说明用其它各类情况进行登记，建立设备档案。l设备保养管理。订立全年的保养计划；登记各项保养计划的详细内容；记录设备本次的保养结果，记录设备在正常的保养之外的维修情况。l设备日常的保养。制作日常的保
15、养安排表，登记日常的保养出勤情况，查询日常保养的出勤情况。l9、环境绿化管理系统。 l 绿化管理系统对各种绿化植被、绿化带、绿化工程进行管理包括：l绿化详细的管理。主要是指小区的每一块绿化带中栽种植物名称、种类、数量、习性、对应的绿化工程情况以及绿化带的位置、面积等内容。l绿化工程管理。针对每一次的绿化工程的详细情况、施工情况，包括栽种的植物的名称、数量、地点、相应的绿化带的费用情况、施工情况进行管理。 l10、社区文化管理系统 l物业管理的社区文化是指在一定的区域内，在一定的社会历史条件下，社区成员在社区社会实践中共同创造的具有本社区特色的社精神财富及其物质形态。l环境文化：是社区文化的第一
16、个层面，包括社区容貌、休闲娱乐环境、文化设施、生活环境等。l行为文化：是社区成员在交往、娱乐、生活、学习、经营等过程中产生的一种社区文化活动。包括：社区的风尚、精神面貌、人际关系范式等。l网络文化；l精神文化；l1、专业物业管理模式 l管理内容为住户提供全方位的综合服务，寓公寓管理于服务中；经费来源主要是通过收取管理费和多种经营来解决，为住户提供有偿服务；服务对象主要是高档物业，如写字楼、别墅、宾馆、公寓等。l2、专业化与行政性相结合的管理模式 l大多由发展商自行组建，管理对象以住宅小区为主；由于福利性管理的影响，这类公司很难实现资金平衡，只能靠经营其它产业，或者由发展商支持获得平衡；管理目标
17、是为居民提供一个安静舒适、方便安全的居住环境，以支持发展商的开发 。l3、传统行政性福利管理模式 l即由北京市房地局或本单位自管。从总体上看，目前后两种模式尤其是第三种模式仍占主要地位，第一种模式处于起步阶段。从管理服务质量看，市场上有影响的专业物业管理公司有10多家，主要是合资或外资企业，如怡信、魏理仕、梁振英测量行、第一太平洋戴维斯、九龙仓物业、万通璐顿、威格斯、太联物业等。中资的以万科物业较为知名。 l1、零干扰服务l汽车开到住宅区门口，门就自动开了，主人走到楼门口，楼道门也应声而开，路口电子屏滚动显示着当天的天气预报和社区内特别通知等需要让住户们了解的当天信息。抄表、收费、浇花这些也全
18、是“无人化”的。1999年出现在蠊田城市花园的“零干把服务”是物业管理服务的一种新突破。 l2、氛围管理 l在住宅区内用中华民族传统美德营造出温馨的服务氛围，传播文明、现代的生活方式，从而感染、教育和约束在此氛围中生活的人们。由中海物业首先实践的“氛围管理”迅速被许多住宅区接受并加以弘扬，给深圳住宅区增添了传统与现代相结合的文化鬼力。l3、个性化服务 l在万科俊园率先采用的“个性化服务”能根据不同的住户提供不同的服务，体现了物业管理“以人为本”的宗旨。这些全新的服务告诉我们，我们身边的物业管理服务能达到多么好的程度。 l4、“管理报告”制 l我们缴的管理费都用在了什么地方？所花的钱值不值？当不
19、当？1999年3月万科物业推出的”管理报告“制度，每季向业主细说管理费如何花销、住宅区管理得好不好。l5、产学联手 l1999年11月下旬，一群学生走上了金地物业管理的各个岗位；一批金地物业的管理骨干，则下次进了深圳职业技术学院建工系的考场。学生们将在金地熟悉物业管理的基础知识，完成理论与实践相结合的第一步。金地物业的管理骨干在进行了系统的理论研修后通过严格的考试和考评走上新的管理岗位。 l6、1拖N管理 l中海物业在管理跨度加大、规模优势凸现的情况下创造出的“1拖N”管理架构弥补了过去“小而全”的不足。“1拖N”即确定一个资深的小区管理处为区域管理中心，由它对周边小区新管理处实行工作统一安排
20、、分头实施，人员统一高度、分片服务，财务统一分支、分别核算这种“4统4分”的管理运作，“1拖N”使管理服务趋于规范化，使管理与维修人员配比降低了22%，提高了专业设备的使用率，使新小区的开办费平均减少了2成以上。l7、打分制员工上下班要打卡，这种管理制度透明公平，特别是数字化的量化衡量工作，是大家都喜欢的。如果我们给住户一个衡量物业管理各个环节的打分表，很容易让管理公司知道自己哪个环节没有做好，也同时让客户了解到物业管理公司做得很好的一些工作。l8、一卡制 l客户在社区内发生的所有费用，包括水、电、有线电视、电话、物业管理费、特别服务费及维修费用等，都可以通过一张卡全部解决，特别是，这张卡还可
21、以帮助客户解决党政军银行贷款或收取租金的功能。个别社区甚至解决了一卡进出所有户门及社区门的问题。所谓智能化社区，应该有这样一些理念。 l9、噪音等约束性管理 l社区安静是每一个住户的理想，但外部交通及社会噪音，内部住户的噪音永远都是每一个住户的难题。特别是内部社区的噪音管理。如对某些住户的洫声、音响声、装修声、电视声、吵闹声及各类游戏声。物业管理是不是应该有一个公平的管理公约，对其中个别住户的违规行为进行处理以还社区一个安静环境。同样，对公共绿地、设备、卫生、道路等的管理，也可以进行同样的约束性管理，住户是上帝，可上帝也有犯错误的时候，如果让这些上帝有规范居住的意识，则是物业管理的难题。 l10、会所安排 l特色会所是许多新社区成功的新招，但会所经营往往是物业管理公司的难点之一，能把社区住户吸引到会所里来，视会所为第二客厅，同时利用会所展开多种多样的社区文化、体育、娱乐活动，应该是新型物业管理公司追求的一个方向。 l物业管理作为新兴的产业，为社会及我们每个人做出了应有的价值。她是一门简单的学科，也是一项专业、规范的学科。她将为中国和谐社会的建立贡献一份汗水、一份辛劳！l谢谢大家！2011年11月1日