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1、2Open开放的心态，积极参与、勇于发问开放的心态，积极参与、勇于发问Close封闭的环境，不要受外界干扰，请封闭的环境，不要受外界干扰，请把手机调至静音状态把手机调至静音状态 课程要求课程要求课程要求课程要求3 古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老古时候一个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师，便去拜访。进门后，他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢。老禅师禅师，便去拜访。进门后，他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢。老禅师却十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了却十分恭敬地接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了还不停地倒。还不停地倒
2、。 他不解地问：他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？大师，为什么杯子已经满了，还要往里倒？” 大师就自语地说：大师就自语地说：“是啊，既然已满了，我干嘛还倒呢？是啊，既然已满了，我干嘛还倒呢？” 禅师的本意是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？禅师的本意是，既然你已经很有学问了，干嘛还要到我这里求教？4课前分享课前分享5课前分享课前分享6服务意识服务意识7服务意识服务意识8l最符合自己想法的产品l最适合自己的产品l自己最喜欢的产品服务意识服务意识9l所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务
3、，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。服务意识服务意识10服务意识服务意识11l与五年前相比，顾客l更注意自己所得到的服务l对服务有了更多的要求l对服务更加不满意l需要更好的服务质量l他们认为l服务水平并未完善l许多员工还不在乎是否提供优质服务服务意识服务意识12l获得提升l涨工资l获得好心情l保住工作l服务意识服务意识13l医院的病人需要的不仅仅是治疗。l飞机上的乘客需要的不仅仅是安全飞行。l通信公司的客户需要的不仅仅是通信质量。l交易中的顾客需要的不仅仅是达成交易。l顾客需要的不仅仅是所提供的产品或者服务，他们还需要被人际-（ ）l关 怀服务意识服务意识14服务意识服务意识15l
4、死亡1%l搬走了3%l自然的改变了喜好4%l在朋友的推荐下换了公司5%l在别处买到更便宜的产品9%l对产品不满意10%l服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心68%68%服务意识服务意识16服务意识服务意识17l关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因：这些行为和行为的原因导致了顾客满意或者不满意。服务意识服务意识18 1.物美价廉的感觉 2、优雅的礼貌l3、清洁的环境 4、令人愉快的环境l5、温暖的感觉 6、可以帮助顾客成长的事物l7、让顾客得到满足 8、方便l9、提供售前和售后服务 10、认识并熟悉顾客l11、商品具有吸引力 12、兴趣l13、提供完整的服务
5、 14、站在顾客的角度看问题l15、没有刁难顾客的隐藏制度 16、倾听l17、全心处理个别顾客的问题 18、效率和安全的兼顾l 19、放心 20、显示自我尊严l21、能被认同和接受 22、受到重视l23、有合理的能迅速解决处理顾客投诉的渠道l24、不想等待太久 25、专业的人员l26、前后一致的待客态度 服务意识服务意识19l服务要做到“穿墙而过”。就是指不拘泥于规章制度，而是一切以服务顾客、让顾客满意为基本原则，其他规则章程都要服从这一总原则。l -北欧航空总裁 卡尔森（jan carlzon)20 积极心态积极心态21房地产服务人员的心态调整房地产服务人员的心态调整 积极的心态的训练积极的
6、心态的训练积极心态积极心态22分组讨论分组讨论积极的心态能给人生带来什么好处？积极的心态能给人生带来什么好处？消极的心态会给人生带来什么坏处？消极的心态会给人生带来什么坏处？ 积极心态积极心态23积极心态的好处积极心态的好处激发热情。增强创造力。获得更多资源积极心态积极心态24田，甲，由，目，召，只，叭，田，甲，由，目，召，只，叭，叻，号，叶，叽，可，旧，另，叻，号，叶，叽，可，旧，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，古，右，叮，史，兄，句，叱，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，台，叹，叨，叼，司，叩，叵，石，电，囚，卟，占，申，石，电，囚，卟，占，申，积极心态积极心态25积极心态积极心态26消极心态的
7、坏处消极心态的坏处 丧失机会。丧失机会。使希望破灭。使希望破灭。限制潜能发挥限制潜能发挥。消耗掉很大的精力。消耗掉很大的精力。失道寡助。失道寡助。不能充分享受人生。不能充分享受人生。积极心态积极心态27墨非定律墨非定律 “墨非定律”产生于美国，事情发生在1949年。一位名叫墨非的空军上尉工程师，认为他的一位同事是个倒霉蛋，不经意地说了句笑话：“如果一件如果一件事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。事情有可能被弄糟，让他去做就一定会弄糟。”这句笑话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成如下墨非定律墨非定律：“如果事情可能向坏的方向发展，它一如果事情可能向坏的方向发展，它一定会这样。定会这
8、样。” 可见，消极心态的破坏力是巨大的。可见，消极心态的破坏力是巨大的。 积极心态积极心态28l我有必定成功公式我有必定成功公式l过去不等于未来过去不等于未来l做事先做人做事先做人l是的，我准备好了是的，我准备好了积极心态积极心态29l仔细的决定好您现在想要达成的事项，仔细的决定好您现在想要达成的事项，把它写下来把它写下来l逐一找出你要进行的步骤逐一找出你要进行的步骤l拖延是最大的敌人，立即行动！拖延是最大的敌人，立即行动！l观察哪个行动有用，哪个行动不管用。观察哪个行动有用，哪个行动不管用。l修正调整不管用的行动，直到达成目标修正调整不管用的行动，直到达成目标为止为止积极心态积极心态30 美
9、国现代成功学代表人物安东尼.罗宾在总结经验时写道：“知道目标，找知道目标，找出好的方法，起身去做，观察每个步骤出好的方法，起身去做，观察每个步骤的结果，不断修正调整，以达到目标为的结果，不断修正调整，以达到目标为止。止。” 请大家常常保持这样的心态：请大家常常保持这样的心态：我有必定成功公式我有必定成功公式 安东尼安东尼.罗宾说：罗宾说：积极心态积极心态31士别三日，刮目相看士别三日，刮目相看积极心态积极心态32过去不等于未来过去不等于未来 一部分企业员工还会有另一种极端极端的心态我是非常有经验的，过去我在其他公司也做的很好。没有什么是我干不了的，企业得满足我的要求。 其实，过去的你很成功，是
10、天之娇子，也并不其实，过去的你很成功，是天之娇子，也并不代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果代表你在未来就一定成功；同样，过去的你如果失败了，并不表示你将来不会成功。失败了，并不表示你将来不会成功。l l 积极心态积极心态33 老板喜欢什么样的人？老板喜欢什么样的人？积极心态积极心态34l做一个勇于承担责任的人做一个勇于承担责任的人 l做一个具有团队精神的人做一个具有团队精神的人 l做一个善于学习的人做一个善于学习的人 l做一个有向心力的人做一个有向心力的人l做一个了解组织与他人需要的人做一个了解组织与他人需要的人 积极心态积极心态35l 时刻准备着积极心态积极心态36“是的，我已经准备
11、好了是的，我已经准备好了”意味着：意味着： “我虚心地接受公司领导的指示，全力以赴我虚心地接受公司领导的指示，全力以赴”“我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧我已准备好要全心全力地学习完成工作的技巧”“我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验我已准备好将挫折和失败当作价值无穷的经验”“我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力我已准备好接受各项挑战，以增长我的能力”“我已准备好要全心全力地服务我的客户我已准备好要全心全力地服务我的客户”“我已准备好以积极进取的态度迎接每一天我已准备好以积极进取的态度迎接每一天”“我已准备好在某一个领域要成为专家我已准备好在某一个领域要成为专家”“不以新人、弱者
12、的姿态自居不以新人、弱者的姿态自居”积极心态积极心态37l换位思考换位思考l发挥你的成功因子发挥你的成功因子l简化简化 隔离隔离积极心态积极心态38l把积极的心态给予他人把积极的心态给予他人l自己看好自己自己看好自己l确立明确的工作目标确立明确的工作目标积极心态积极心态3940414243这类客人通常具有丰富的购房知识，投资经验老道对产品本身及行情相当了解，与销售人员洽谈时： 性性 格格 分分 析析应应 对对 建建 议议44这类客人通常不是在资金方面压力比较少，或者以东北人性格为主，只要自己喜欢就行与销售人员洽谈时 性性 格格 分分 析析应应 对对 建建 议议45这类客人心思细密，喜欢挑毛病，
13、对于建材格局、座向、大小公共设施的面积都有意见锱铢必较，东扣西减，狠狠杀价，态度往往十分强硬。性性 格格 分分 析析应应 对对 建建 议议46这类客人从来不会同意你的报价性性 格格 分分 析析应应 对对 建建 议议47这种客人具有天生优越感，不理会销售这种客人具有天生优越感，不理会销售人员的建议和推介人员的建议和推介性性 格格 分分 析析应应 对对 建建 议议48对这种客人如果说得太少，就有点麻烦了对这种客人如果说得太少，就有点麻烦了性性 格格 分分 析析应应 对对 建建 议议房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)49这类客人的特征是外
14、表严肃，反应冷漠，对说明书和海报反复阅读，对于销售人员的亲切发问，眼观鼻，鼻观心，出言谨慎，甚至一问三不知，难恐透露秘密。性性 格格 分分 析析应应 对对 建建 议议房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)50这类客人往往对产品本身要求不高，但却优柔寡断，反反复复，拿不定主意。他可能起初看上3楼，过一会又觉得5楼好，多谈几句他又喜欢6楼了，要不，这间也不错，但是谈来谈去，就是拿不定主意。性性 格格 分分 析析应应 对对 建建 议议房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)51种类型的客
15、人购房的决定权在配偶方，而配偶方往往沉默不表示意见，偶尔问问也都是补充配偶方没有顾及的问题，决定权在于配偶方。性性 格格 分分 析析应应 对对 建建 议议房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)52通过对客户的各种类型心理特征的分析和掌握，通过对客户的各种类型心理特征的分析和掌握，指导业务员能快速的判断客户，对客户采用相对指导业务员能快速的判断客户，对客户采用相对的应对方法，从而使销售工作达到事半功倍的效果。的应对方法，从而使销售工作达到事半功倍的效果。房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)房地产销售心态与服务意识培训课件(pp
16、t54页)53房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)54房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)1.因为每个朝代的不同时期或盛或衰，诗词中所表现出来的情调或高昂或低沉，而每个诗人前往边塞的原因不同，目的不同，所抒发出的感情也千差万别，有褒有贬，情况相当复杂.2.边塞诗的作者大多是一些有切身边塞生活经历和军旅生活体验的作家，以亲历的见闻来写作；另一些诗人用乐府旧题来进行翻新创作。参与人数之多，诗作数量之大，前所未见.3.乡村其实是属于草木的，村民本是不速之客。在发现有水有树后，那一队
17、队从猿一路迁徙成人的村民们便驻扎下来，开始日出而作，日落而息，谈婚论嫁，生儿育女。于是，乡村便改变成了另一种模样。正是由于村民们的到来，那些山山岭岭、沟沟坪坪便也同时有了名字，成为村民们最朴素的方位标识4.那棵大柏树的根也慢慢挖出了一些，那个巨大的有一人多深的大坑也填平了，种上了胡豆。每次看到那里长出的开着紫黑小花的矮矮胡豆，我便想起那个地方曾经站着的巨大的柏树5.在伟大庄严的教堂里，从彩色玻璃窗透进一股不很明亮的光线，沉重的琴声好像是把人的心都洗淘了一番似的，我感到了我自己的渺小。6.夕阳将下，余晖照映湖面，金光璀璨，不可名状。一是苏州光福的石壁，也是太湖的一角，更见得静止处，已不是空阔浩渺
18、的光景。而即小见大，可以使人有更多的推想.7.桃花源里景美人美，没有纷争。虽然看似一个似有似无，亦真亦幻的所在，但它是陶渊明心灵酿出的一杯美酒，是他留给后世美好的向往.8.薄弱点，也就是增分点，将自己最短的一块木板增长，水桶的容量自然增大。当然了，这首先要求大家对自己的语文情况有清醒的认识，知道哪里是自己的软肋，哪里是自己最短的一块。薄弱点，也就是增分点，将自己最短的一块木板增长，水桶的容量自然增大。当然了，这首先要求大家对自己的语文情况有清醒的认识，知道哪里是自己的软肋，哪里是自己最短的一块。9.从老人把一个几乎被所谓的“问题”压垮了的青年，通过故事中巧妙的方法，“使他紧皱着的眉头松开了”的角度，我们还可以把观点确立在：总有一种方法是最好的。房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)房地产销售心态与服务意识培训课件(ppt54页)