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1、模块六模块六4S店售后服务管理店售后服务管理 模块六课题一 认识汽车服务营销*学习目标：学习目标： 1了解服务营销的概念及特点；了解服务营销的概念及特点；2熟悉汽车服务营销的内容；熟悉汽车服务营销的内容；3认识到我国实行汽车服务营销的必要性。认识到我国实行汽车服务营销的必要性。 模块六*课题描述随着汽车销售利润的减少、竞争白热化程度地加剧，中国汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性，服务竞争必将成为未来汽车行业竞争的主战场。以服务为导向、服务营销为途径，创建4S店自身的品牌是汽车4S店发展之路。 模块六 1960年，美国市场营销学会(AM
2、A) 1974年，斯坦通(Santon) 1983年，莱特南(Lehtinen) 1990年，格鲁诺斯(Gronroos) 1993年，艾德里安佩恩(AdrianPayne) 当代著名市场营销学专家菲利浦科特勒引导问题（一）服务的概念 模块六 1、服务的无形性 2、服务的差异性 3、不可分离性 4、服务的不可储存性引导问题（二）服务的特征 模块六 商品与服务的区别 引导问题（三）服务的特殊性 模块六一般指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价，以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。”服务营销必须涉及到三方面的整合：服务运营管理、人力资源管理、营销管理。 引导问题（四）服务营
3、销的概念 模块六l、服务营销不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”，因为他们都有机会直接与直接顾客或内部顾客打交道。2、服务营销中每一个人都是企业提供服务的“窗口”，每一个人都应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决他们的问题。3、服务营销需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部顾客的处理。 引导问题（五）服务营销的特点 模块六服务营销和传统营销区别 模块六 服务营销要围绕树立关系营销、顾客满意、超值服务等理念而努力。 1、关系营销理念 2、顾客满意理念 3、超值服务理念 引导问题（六）服务营销的理念 模块六
4、7P服务营销组合服务营销组合 引导问题（七）服务营销的组合 模块六 汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个环节都提供最优质服务。 引导问题（八）汽车服务营销的概念 模块六 引导问题（九）汽车服务营销的内容 模块六1、宏观市场的需要：2、消费者个性的需要： 引导问题（十）我国实行汽车服务营销的必要性 模块六课题二 汽车4S店售后服务概述 *学习目标： 1认识汽车售后服务的重要性；2掌握汽车售后服务的内涵；3熟悉汽车售后服务的主要工作内容；4了解汽车售后服务的组织机构设置。 模块六*课题描述汽
5、车界名言：真正的销售始于售后。那么什么是售后服务？它的重要性体现在哪些方面呢？它的主要工作内容有哪些呢？作为一名4S店的管理者，你必须明白售后服务的基本内容。 模块六 汽车产品的售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在销售前进行(如整修车辆等)，也可能在销售中进行(如车辆美容和按照客户要求即时为用户进行的附件安装和检修，以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资料等)。但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。引导问题（一）什么是汽车产品的售后服务 模块六1、无形性2、差异性 3、易消
6、失性4、复杂性引导问题（二）汽车售后服务的特点 模块六1、支持新车的销售；2、带来稳定的收入和逐步成长的利润；3、培养与创造品牌的忠诚顾客。引导问题（三）汽车售后服务的重要性 模块六引导问题（四）汽车售后服务的作用 1、保证用户汽车使用时性能正常发挥，技术可靠。 2、安抚用户，为用户解除后顺之忧。 3、信息反馈的作用。 4、争取用户，提高企业市场竞争能力。 5、为企业树立良好的形象。 模块六（一）建立售后服务网络（二）建立客户档案，进行跟踪服务（三）满足用户的备品供应（四）汽车产品的质量保证（六）塑造企业形象（五）进行技术服务 引导问题（五）汽车售后服务的主要工作内容 模块六引导问题（六） 4
7、S店售后服务的组织机构 模块六课题三 售后服务核心流程管理 *学习目标： 1.了解售后服务核心流程的价值及步骤；2.掌握优质服务在核心流程每个步骤中的实施要点；3.熟悉前台接待的仪容仪表及接待礼仪。 模块六*课题描述小刘有一年左右的汽车维修从业经历，后拟从事汽车服务顾问工作。他通过网络渠道了解到某品牌4S店招聘汽车服务接待，就兴冲冲到该店应聘。由于小刘有一定的维修经历，所以很快通过了面试，成为了该4S店的一名实习服务顾问，进入了培训环节。 模块六售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作
8、业标准，规范所有面对客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，减少运营成本，提升服务效益。引导问题（一）售后服务核心流程的价值理念 模块六引导问题（二）售后服务核心流程是什么？我们以下列十大标准服务流程展开认识，它集国内外所有汽车厂家的售后服务的精华，完全符合国内汽车消费者对售后服务的要求。它包括：1、预约、2、温馨接待、 3、目录式报价、4、客户关怀、 5、工作排程、6、品质控制、 7、完工结算、8、交车咨询、 9、售后关怀、10、抱怨处理。 模块六 模块六 模块六 模块六 1、预约的分类 1）主动预约 2）被动预约 2、预约的好处 3、宣传预约的方法参见教材的“预约作业流程”
9、引导问题（三）核心流程管理之一：预约管理 模块六参见下页”温馨接待流程“引导问题（四）核心流程管理之二 温馨接待流程 模块六 模块六引导问题（五）核心流程管理之三 目录式报价流程 模块六作业流程图审核制作流程 名称标准服务流程目录式报价代号编制 单位维修管理部日期作业 编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01修理项目确定对客户要求的所有修理项目进行确定02建议维修项目确认预检中发现客户没有查觉的故障，向客户确认是否进行维修03工时费报价将所有维修项目的工时费按标准工时进行准确报价04材料费报价对维修项目所需更换的零件按配件部价格进行准确报价05核定维修总价及预估时间将以上工时费、材料费、管理
10、费等相加，计算出完成所有维修项目所需的总价；将完成所有维修项目所需的时间准确的估算06客户口头认可将各项工时费、材料费逐项向客户解释。07打印合约单同时打印好合约单，经客户同意后签字合约单08打印估价单做好以上工作后，电脑打印估价单，由客户签字结算单 模块六引导问题（六）核心流程管理之四 客户关怀流程 模块六作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程客户关怀代号编制单位 维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01提醒客户提醒客户将车内贵重物品（如：钱包、现金、手机等）带在身上，请勿留在车内02引导至休息区将当天提车的客户引导至客户休息区，感谢客户03茶水、报刊、上网服务等为用户
11、提供茶水或咖啡，提供客户喜欢的报刊、杂志，提供上网服务，有空陪客户聊聊天04控制维修进度业务专员随时与车间主任一起控制维修进度，并及时与客户沟通（间隔1个小时要向客户维修进程沟通）05项目调整（属于再次报价流程）维修过程中遇到需调整的项目，应及时收集信息，并做出调整06重新报价（属于再次报价流程）将调整后维修项目的工时费、材料费重新报价，并得到客户认可07离厂关怀对于当天不能提车的客户进行送别，并为客户叫好出租车或派车送客户回家 模块六引导问题（七）核心流程管理之五 工作排程流程 模块六作业流程图审核制作流程名称标准服务流程工作排程代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅
12、助资料01技师能力分析业务专员根据客户要求的维修保养项目及车型，分析技师工作能力和强项来决定派工02工作排程看板查看工作排程看板，根据技师目前的工作状态来决定派工控工板03技师工作状态分析技师当前工作安排、进度、车辆数04设备分析车间主任根据车型、维修项目分析设备承受能力和场地05班组技师选择业务专员根据以上四点综合考虑，选择合适班组、技师进行派工，登陆电脑选定人员06登陆控工板将派工单据放置于控工板上，做好标记：确定车辆进厂时间、预估出厂时间及维修人员07移交派工单业务专员进车间，将派工单交给所派班组，对细节进行交待08控制维修进度业务专员在派工后，应间隔时间（半小时）到车间关注车辆维修进度
13、，做好用户沟通、进度汇报 模块六引导问题（八）核心流程管理之六 品质控制流程 模块六作业流程图审核制作流程名称 标准服务流程品质控制代号编制单位 维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01接受派工业务专员打印派工单，并将车辆和派工单交到技师手中，技师根派工单的内容进行维修作业02维修施工技师根据派工单的维修内容进行分析，并合理进行维修施工，确保品质和效率03维修自检车辆维修完毕后，对自已的维修项目进行自我检验04车辆转序自检后，车辆进入下一维修工序，并将派工单交到下一程序05维修互检技师接到转序下来的车辆后对上一程序的维修进行检验，认可后进行维修工作06检测线检测所有维修工作
14、完成后，由质检员进行检测线检测，包括刹车、侧滑、灯光、胎压、排污等07车辆清洗检测和试车合格后，将车辆交给清洁工进行车辆清洗08车辆总检车辆清洗完毕后进行总检，对车辆的外观、内装、性能均进行再次检测09完工签字所有以上工作完成后由技师和质检员在派工单和手工预检单上签字10竣工交车将竣工车辆停放在竣工区，并将车钥匙交给业务专员 模块六引导问题（九）核心流程管理之七 完工结算流程 模块六作业流程图审核制作流程名称标准服务流程-完工结算代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01检查所有单据检查合约单、派工单、手工预检单，确认所有齐全并有签字02确认完工确认所有项目均完工
15、03检查车辆检查车辆的卫生状况，外观有无新增损伤，并取下三件套04陪同客户验收客户提车时陪同客户对车辆进行再次验收05打印结算单验收完毕客户认可后，打印结算单结算单06返回品质控制流程若客户验收不合格，立即回品质控制流程进行返工07客户签字经客户认同后，由客户在结算单上签字08收费开票由业务专员将客户引领至财务进行收费开票 模块六引导问题（十）核心流程管理之八 交车咨询流程 模块六作业流程图审核制作流程名称标准服务流程-交车咨询代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01思路整理对车辆所有维修项目和费用等到有事项目进行思路上的整理02费用解说对维修产生的工时费、材料
16、费、管理费等费用向客户逐项说明03交还信息证件将客户年供的资料、证件交还。如：行驶证、说明书、保险单等04展示旧件将所有维修后更换的配件展示给客户，若客户需要带回的，为客户包装好放在车内（或行李箱内）05修复事项提醒对只修复没有更换零件的维修项目向客户说明使用注意事项和寿命，提配客户下次保养成的里程06预约宣导向客户适时的宣导预约活动，介绍预约的好处07答谢送客在合理时间内完成以上工作，并向客户表示感谢，目送客户离厂 模块六引导问题（十一）核心流程管理之九 售后关怀流程 模块六作业流程图审核制作流程名称标准服务流程-售后关怀代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料0
17、1整理当日单据将当日维修和单据整理齐全02关怀前准备关怀前先阅读所有修理单的内容、顾客背景和记录本02三日后回访根据单据的维修内容，在维修三日后对客户进行电话回访04客户关怀中电话访问必须注意顾客是否方便接电话可依据客户习性而口语化力求活泼，随机应变，避免造成客户的反感随时有处理客户抱怨的心理准备客户不在时要询问清楚最容易与客户联络的时间若客户有抱怨，先仔细聆听，切不可直接打断或插话电话访问对象按照重点进行，依据返修、钣修、重大修理金额的客户等顺序05客户抱怨关怀中若有客户对维修工作或其它产生抱怨，马上记录并进入后续流程06客户满意若客户没有抱怨则进行满意度调查。07客户满意度统计根据客户满意
18、度调查表的内容，进行逐项统计客户满意度统计表 模块六引导问题（十二）核心流程管理之十 抱怨处理流程 模块六作业流程图审核制作流程名称标准服务流程抱怨处理代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01客户抱怨DCRC在回访过程中遇客户抱怨，记录在抱怨处理单，交给相应负责部门抱怨处理单02抱怨处理采取分类处理：新车质量新车质量由销售经理处理维修经理维修品质由车间主任处理服务态度服务态度和维修品质由业务专员处理维修价格配件价格配件价格由配件经理处理03分析处理 新车质量应确认是车子本身问题还是经销商问题，车厂因素还是外力因素，不同情况处理 维修品质由车间主任确认是人员疏忽、
19、技术问题还是其它因素，不同情况处理 服务态度或维修价格由业务专员分析工作中存在的问题、个人因素、工作疏忽、还是其它因素 配件价格、品质由配件经理确认品质是单件个别现象还是成批存在，价格是厂内因素还是经销商因素04写致歉信或感谢信处理完毕后由各责任人给客户写致歉信或感谢信05再次回访各责任人将处理完毕后的抱怨处理单交还DCRC进行再次回访，若还是不满意，则重新进入该流程 模块六引导问题（十三）救援拖车服务流程 模块六作业流程图审核制作流程名称拖车服务流程代号编制单位维修管理部日期作业编号作业名称作业说明及控制重点辅助资料01接听电话注意仔细倾听、要点问询、话语/话术02表格记录业务员抢险、施救单
20、据填写，条款解释救援拖车记录03表单移交业务员记录单据交由拖车员，重点事项说明04出车准备针对被施救车辆状况准备抢险工具、车辆设施05取得放车单或现场等候客户应办理好放车单（放车手续处理），或者将车辆停靠安全区域等候我方施救人员（*信贷事故车辆可以等候康达信贷事故业务人员处理）06拖车单记录拖车员填写相关服务事项、车辆故障、处理方法，由客户陪同填写，最后客户签字确认救援拖车记录07车辆拖弋拖车员按故障现象，采取正确拖就方法，注意车辆的防护、捆绑固定，仔细检查确认无误后拖离08车辆清点车辆拖至维修厂后，由维修厂陪同客户清点车辆损伤情况、随车附件，做好车辆维修预检工作预检单09手续移交故障车辆经维
21、修厂技师拆检、业务接待预检后，客户作维修意向确认后，应将维修所需手续、证件移交维修厂，待竣工结算后一并归还。10签订合同业务接待将维修项目、工时、材料、管理费等作总价估算，告知用户；待用户确认维修后，按合同书文本打印或签订，注明维修需求维修合约书行管处合同 模块六课题四 4S店客户满意度管理*学习目标：学习目标： 1.掌握客户满意度的定义；掌握客户满意度的定义；2.理解客户满意度管理的重要性；理解客户满意度管理的重要性；3.了解赢得客户满意的途径和标准；了解赢得客户满意的途径和标准；4.理解客户满意度和客户忠诚度的关系；理解客户满意度和客户忠诚度的关系；5.熟悉客户抱怨投诉的处理方法。熟悉客户
22、抱怨投诉的处理方法。 模块六*课题描述随着科学技术的日益发展，企业之间的竞争日趋激烈，而汽车业的竞争更加激烈化，客户已经成为企业生存发展的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为车企发展的关键。在这种形势下，越来越多的车企都将竞争的核心向客户满意度靠拢，树立了以客户为中心的核心价值观。 模块六客户满意度（Consum er Satisfactional Research，CSR），也称为客户满意指数，是指用户在比较了所买产品或服务的交付价值和购买前的期望之后，他的一种愉快或失望的感受。引导问题（一）什么是客户满意度？ 模块六客户满意度管理是以客户感受为主线，以客户满意为关注焦点，借助客户满意
23、度的测量分析与评价工具，不断地进行售后服务管理方面的改进和创新。引导问题（二）客户满意度管理的内涵 模块六 1、发展趋势： 引导问题（三）为什么要推进客户满意度管理？ 模块六2、顾客期望： 模块六3、期待利益：获得用户忠诚，稳定和长期的收益迅速扩大市场份额，增加销售收入减少用户流失，降低损失，增加保留盈余降低产品价格敏感性，获得超额价值便于新产品引入，降低其市场风险增加品牌无形资产价值，提高讨价还价能力获得社会支持，创造出好的经营环境 模块六4、经销商价值链： 模块六 1、缺乏产品知识 2、待人接物不得体 3、不以正确的态度对待客户 4、对老客户不重视 5、待人态度冷淡 6、注意力不在客户身上
24、 引导问题（四）令客户不满意的行为 主要有哪些？ 模块六在国内外，原制造厂对客户满意度或是4S店对客户满意度的衡量，通常有以下四种办法： 1、季度客户满意度（CSI）调查；顾客满意度指数CSI （Customer Satisfaction Index）是近年来国际上发展起来的质量评价指标。2、J.D.Power调查；3、服务中心（ASC）售后跟踪；4、管理指标。 引导问题（五）如何进行客户满意度的衡量？ 模块六 引导问题（六）赢得客户满意的方法和途径 模块六客户满意度管理的最终目标是追求客户忠诚度。客户的忠诚度是指总是回到我们4S店或者维修站来购买新车或者备件、进行车辆维修的客户数量。很多的客
25、户回来，我们就说有很多的回头客，就说明这个维修中心的客户忠诚度越高。 引导问题（七）什么是客户忠诚度呢？ 模块六 引导问题（八）为什么要重视客户忠诚度呢？ 模块六 引导问题（九）赢得用户忠诚的三大要素 模块六1、客户满意标准的重要性表现在： 能够树立统一的经销店形象。 它可以使经销商在市场竞争中独树一帜。 能够提供吸引人的新车，使客户体验到愉悦的购买和维修经历。 还能够赢得客户的信赖和忠诚。 有了标准以后，每个人都会清楚自己的角色，都知道应该怎么做。 不论你在不在店内，都是以同样的标准保证向客户提供高质量的服务。 引导问题（十）赢得客户满意的标准 模块六2客户满意标准的定义客户满意标准是一个可
26、以衡量的服务水平，是客户对于服务质量最低限度的要求。 模块六1、顾客期望和汽车经销企业提供的实际服务2、正确认识顾客投诉和顾客抱怨对汽车经销企业的影响3、七类一般抱怨产生的原因（1）顾客受到员工不礼貌的对待。（2）顾客不满意维修作业的结果。（3）实际维修价格超出报价或顾客对价值的怀疑。（4）不能按时交车。（5）交付的车辆清洁状态不好。（6）顾客不满意对交车时维修作业情况的说明。 （7）顾客对专用设施、休息室、代用车等不满意。 引导问题（十一）顾客的投诉与抱怨的管理 模块六 4、正确处理顾客投诉和抱怨 （1）处理原则 （2）投诉或抱怨发生后怎么办 模块六 一、处理异议的技巧 1、让客户回答自己提
27、出的反对理由 2、提供资料 3、把反对的理由变成购买的理由 4、让客户在肯定的答复中回复满意 5、反驳客户提出的反对理由 引导问题（十二）处理顾客投诉与抱怨等 不满情绪的技巧 模块六 二、处理愤怒客户的技巧 1、保持积极的态度 2、要让客户讲出他的问题 3、给客户以尊严的三句话 4、以平和专业化的方式与客户谈话 5、将“不满意的客户变成满意的客户”作为工作目的 模块六课题五 4S的5S现场管理*学习目标：学习目标： 1.掌握掌握5S现场管理法的含义；现场管理法的含义；2.理解理解5S现场管理的作用；现场管理的作用；3.熟悉熟悉5S现场管理内容；现场管理内容；4.能够按照实施步骤推行能够按照实施
28、步骤推行5S管理。管理。 模块六*课题描述5S对于塑造企业的形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准化、创造令人心旷神怡的工作场所、现场改善等方面发挥了巨大作用，逐渐被各国的管理界所认识。随着世界经济的发展，5S已经成为现场管理的一股新潮流。 模块六5S管理是指整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，又被称为“五常法则”或“五常法”。 引导问题（一）什么是5S现场管理法？ 模块六 1、5S的沿革 2、5S的发展引导问题（二）5S管理的历史沿革 模块六 应用于制造业、服务业等改善现场环境的质量和员工的思维方法
29、，使企业能有效地迈向全面质量管理，主要是针对制造业在生产现场，对材料、设备、人 员等生产要素开展相应活动。 引导问题（三）5S管理的应用范围 模块六亏损为零、不良为零、浪费为零、故障为零、切换产品时间为零、事故为零、投诉为零、缺勤为零。总之，通过5S运动，企业能够健康稳定，快速成长，快速发展并且至少达到四个相关方（投资者满意、客户满意、雇员满意、社会满意）的满意。 引导问题（四）5S管理的作用 模块六1改善和提高企业形象2促成效率的提高3改善零件在库周转率4减少直至消除故障，保障品质5保障企业安全生产6降低生产成本7缩短作业周期，确保交货8改善员工的精神面貌，使组织活力化，形成良好的企业文化。
30、 引导问题（五）推行5S管理的目的 模块六 引导问题（六）5S管理的内容 5S管理第一步：整理内容将工作场地的所有物品分为有必要和没有必要的，除了有必要的留下来，其他的都清除掉。操作先按以下标准对物品加以区分，然后按类别进行处理。1、不能用的物品不再使用的物品-清理出工作场地，作废弃处理；2、1年内可能会再使用的物品6个月到1年左右用一次的物品1个月到3个月左右用一次的物品-清理出工作场地，存放在储存室里；3、每天到每周用一次的物品-留在工作场地，随时取用。目的1、腾出空间，活用空间；2、防止误用、误送；3、保持工作场地干净整齐。注意要有决心，不必要的物品应果断地予以处理。 模块六5S管理第二
31、步：整顿内容把整理后留下来的必需物品按照规定的位置摆放整齐并加以标识、说明。操作清理掉不要的物品后，将留下的有用物品定点、点位地摆放整齐，这样不仅使空间变得更加宽敞，同时还能减少寻找物品所用的时间。1、腾出空间；2、规划物品摆放的场所及位置；3、规划物品摆放的方法；4、张贴标识；5、对摆放好的物品加以标识、说明、记录。目的1、工作场所一目了然；2、缩短寻找物品的时间；3、整齐有序的工作环境；4、清除过多的积压物品。注意这是提升效率的基础 模块六5S管理第三步：清扫内容将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所的干净、亮丽。操作将工作场所彻底打扫干净，尤其是不易打扫的死角地带，确保设
32、备工具的正常使用和服务过程的高品质。1、建立清扫责任区；2、执行例行扫除，清理脏污；3、调查污染源，予以杜绝；4、建立清扫基准，作为规范。目的1、保持干净亮丽的环境；2、减少脏污对服务过程的影响；3、减少工作过程中的伤害事故。注意要做到制度化、责任化 模块六5S管理第四步：清洁内容将前3S实施的做法制度化、规范化并坚决贯彻执行。操作1、落实前3S的工作并确定责任人；2、制定目视管理、颜色管理的基准；3、制定检查方法及量化标准；4、制定奖惩制度，加强执行；5、领导带头做起，定期巡查。目的1、通过制度化来维持成果；2、随时发现制度问题，及时修正。注意要形成制度并定期检查评比 模块六5S管理第五步：
33、素养内容人人养成好习惯，依规定行事，培养积极进取的精神。操作1、持续推动前5S至习惯化；2、制定共同遵守的规章制度；3、制定礼仪守则；4、教育与训练（加强新入职人员的培训）；5、推动各种精神提升的活动。目的1、培养具有良好习惯、遵守规则的员工；2、营造积极向上的团队精神注意要坚持不懈地教育，才能养成良好习惯。 模块六 步骤1：成立推行组织 步骤2：拟定推行方针及目标 步骤3：拟定工作计划及实施方法 步骤4：教育 步骤5：活动前的宣传造势 步骤6： 实施 步骤7：活动评比办法确定 步骤8：查核 步骤9：评比及奖惩 步骤10：检讨与修正 步骤11：纳入定期管理活动中 引导问题（七）5S管理的实施步骤 模块六谢 谢！