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1、中油管道物资装备有限公司中油管道物资装备有限公司提高管道建设招标项目客户满意度提高管道建设招标项目客户满意度招标业务招标业务QCQC小组小组发布人：詹欣发布人：詹欣 20182018年年4 4月月目目 录录一、课题背景一、课题背景八、制定对策八、制定对策三、选题理由三、选题理由四、现状调查四、现状调查五、目标设定五、目标设定六、原因分析六、原因分析七、要因确认七、要因确认二、小组概况二、小组概况九、对策实施九、对策实施十、效果检查十、效果检查十一、制定巩固措施十一、制定巩固措施十二、总结及下一步计划十二、总结及下一步计划面对激烈的市场竞争和多变选择的用户，面对激烈的市场竞争和多变选择的用户，很
2、多招标机构都已意识到他们不是服务于市很多招标机构都已意识到他们不是服务于市场而是用户，因此客户满意度已成为衡量招场而是用户，因此客户满意度已成为衡量招标机构竞争力的主要因素之一。标机构竞争力的主要因素之一。 名词解释：名词解释： 客户满意度客户满意度(CSl)(CSl)，亦即，亦即用户满意度指数用户满意度指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。称，是客户期望值与客户体验的匹配程度。制表人：张勋制表人：张勋 制表日期：制表日期：2017.1.8小组获奖证书1、2013年度全国工程建设优质质量管理小组二等奖2、2017
3、年中国建筑业协会优秀QC小组一等奖 小组获奖情况小组获奖情况4.1 4.1 调查方法分层法、标杆调查调查方法分层法、标杆调查分分层层法法4、统计分析统计分析2 2、问卷调查、问卷调查3 3、用户访谈、用户访谈1 1、投诉采集、投诉采集1 1、 数据收集数据收集 投诉采集投诉采集: :通过投诉与建议系统对通过投诉与建议系统对2014-20162014-2016年客年客户的意见进行调查、收集。户的意见进行调查、收集。在线投诉系统截图 问卷调查问卷调查客户满意度调查表客户满意度调查表日期：日期：20172017年年2 2月月2 2日日招标代理服务年度：招标代理服务年度：2016 2016 客户名称：
4、客户名称：招标机构：中油管道物资装备有限公司招标机构：中油管道物资装备有限公司尊敬的客户：尊敬的客户：您好，首先感谢您对我们服务工作的支持。为了向您提供更优质高效的您好，首先感谢您对我们服务工作的支持。为了向您提供更优质高效的服务，我们现正在开展客户满意度的调查活动。请您在百忙之中抽出宝服务，我们现正在开展客户满意度的调查活动。请您在百忙之中抽出宝贵时间填写此表，并将您最真实的想法告诉我们，我们将虚心听取并及贵时间填写此表，并将您最真实的想法告诉我们，我们将虚心听取并及时改进。谢谢您的配合！时改进。谢谢您的配合！项目满意度关注度（%）100907040200对本招标机构的资料归档交接情况 远程
5、开评标情况 对本招标机构的评标环境 对本招标机构提供的食宿 对本招标机构的服务态度 对本招标机构的招标文件编制水平 对本招标机构的招标流程、制度完善程度 对本招标机构的业务人员沟通协调能力 对评标结果的认可 其他建议 ：（客户盖章）客户满意度调查表回收的问卷回收的问卷设计的问卷设计的问卷设计问卷设计问卷发放问卷发放问卷回收问卷回收问卷项目平均关注度对本招标机构的资料归档交接情况90远程开评标情况90对本招标机构的评标环境70对本招标机构提供的食宿80对本招标机构的服务态度80对本招标机构的招标文件编制水平80对本招标机构的招标流程、制度完善程度80对本招标机构的业务人员沟通协调能力80对评标过
6、程的认可90小组对23家客户进行问卷调查，收集到了21家客户反馈。分析、整理、统计结果如下：项目平均满意度对本招标机构的资料归档交接情况70远程开评标情况70对本招标机构的评标环境80对本招标机构提供的食宿90对本招标机构的服务态度90对本招标机构的招标文件编制水平90对本招标机构的招标流程、制度完善程度90对本招标机构的业务人员沟通协调能力90对评标过程的认可902 2、统计分析：调查结果、统计分析：调查结果-1-1：招标项目用户反馈、投诉情况统计分析调查表制表人：金勇制表人：金勇 制表日期：制表日期：2017.2.102 2、统计分析：调查结果、统计分析：调查结果-2-2：制图人：金勇制图
7、人：金勇 制图日期：制图日期：2017.2.102017.2.10重点客户、重点问题满意度调查表重点客户、重点问题满意度调查表日期：日期：20172017年年3 3月月1212日日 招标代理服务年度：招标代理服务年度：2016 2016 客户名称：客户名称：招标机构：中油管道物资装备有限公招标机构：中油管道物资装备有限公司司项目满意度关注度（%）100907040200远程开标情况远程评标情况远程办理购买标书网络传输情况归档资料完整性归档资料交接及时性 归档资料份数 其他建议 ：（客户盖章） 针对初步调针对初步调查发现的主要问查发现的主要问题题 “ “不支持远不支持远程开评标程开评标”和和“招
8、标资料归档招标资料归档交接不合格交接不合格”，小组小组进一步深入进一步深入调查调查。1 1、 数据收集数据收集 新问卷调查新问卷调查 （对象：（对象： 16 16家客户）家客户）收集到收集到1616家客户反馈家客户反馈深入访谈深入访谈制图人：金勇制图人：金勇 制图日期：制图日期：2017.2.102017.2.10访谈调查访谈调查制表人：金勇制表人：金勇 制表日期：制表日期：2017.2.102017.2.10用户反馈、访谈的情况统计分析用户反馈、访谈的情况统计分析调查表调查表2 2、统计分析、统计分析调查结果调查结果制图人：金勇制图人：金勇 制图日期：制图日期：2017.2.52017.2.
9、5主要症结主要症结：招标信息招标信息化程度低化程度低招标归档招标归档资料不完整资料不完整标杆调查标杆调查 小组对业内小组对业内先进先进进行了参观、访谈，调进行了参观、访谈，调查发现大庆油田、华北油田、西南管道招标查发现大庆油田、华北油田、西南管道招标项目客户满意度分别为项目客户满意度分别为9595分、分、9494分、分、9090分分。 根据现状调查以及招标业务小组现有人根据现状调查以及招标业务小组现有人员的能力、水平，可利用的公司资源，小组员的能力、水平，可利用的公司资源，小组预估预估能够解决能够解决“招标信息化程度低招标信息化程度低”、“招招标归档资料不完整标归档资料不完整”这这两个症结的两
10、个症结的90%90%，则，则数学量化计算如下：数学量化计算如下：87.17+87.17+（100-87.17100-87.17）69.64%69.64%70.83%70.83%90%=90%=92.8792.87确定目标：确定目标：将客户满意度从将客户满意度从87.1787.17分分提高至提高至9292分。分。制图人：刘辉制图人：刘辉 制图日期：制图日期：2017.2.105M1E：人、机、料、法、环、测：人、机、料、法、环、测制图人：张勋制图人：张勋 制图日期：制图日期：2017.4.192017.4.19制表人：刘彦雷制表人：刘彦雷 制表日期：制表日期：2017.5.232017.5.23
11、要因确认计划表要因确认计划表 通过以上11个末端原因的逐一调查及测试确认，小组最终确认出对“招标信息化程度低”、“招标归档资料不完整”影响程度大的3项要因： 3、专业知识不足、专业知识不足 2、制度流程不健全制度流程不健全1、系统不好用系统不好用制表人：刘辉制表人：刘辉 制图日期：制图日期：2017.6.24对策表对策表 对策一：更换系统对策一：更换系统参加中石油组织的电子招标系统参加中石油组织的电子招标系统培训培训1 1、引进引进中石油电子招标系统中石油电子招标系统电子招标室电子招标室改造改造、设备、设备购置及安装购置及安装 2 2、梳理、梳理、完善电完善电子招标子招标制度、制度、流程流程
12、修订修订电子招标流程电子招标流程对策一：更换系统对策一：更换系统 修订修订电子招标电子招标管理制度管理制度 3 3、组组织织培培训训会会培训会现场培训会现场对策一：更换系统对策一：更换系统 4 4、强力推强力推广、应广、应用新系用新系统统对策一：更换系统对策一：更换系统对策一实施效果：电子开评标系统使用率为107 106100%=99%， 98%，对策目标实现。完成硬件建设后进行了系统测试，8月份正式投入使用，至10月底累计开评标107次，其中使用电子招标进行了106次，1次未使用是因为骨干光缆被挖断。 对9-10月的50个招标项目进行客户满意度调查、用户访谈，收集、统计的数据如下（部分截图）
13、：制表、图人：刘彦雷制表、图人：刘彦雷 制表、制图日期：制表、制图日期：2017.10.222017.10.2287.179296措施一：修订绩效考核细则，并纳入公司文件关于印发物装公司部门职责的通知实施细则措施二：完善了电子招标、资料归档制度流程电子招标流程电子招标流程资料归档流程资料归档流程措施三：编制了大量标准文本第七版资料归档范本第七版资料归档范本 熟练使用电子招标熟练使用电子招标 系统进行开评标系统进行开评标工作工作专业技专业技术方面术方面 1、 掌握了质量管理小组 活动准则的要点 2、掌握了分层法、关联图、流程 图等数理统计方法和工具的应用管理技术方面 发现问题、解决问题、发现问题、解决问题、质量意识等大幅提升质量意识等大幅提升综合素综合素质质方面方面下一课题降低管道建设招标项目流标率降低管道建设招标项目流标率招标项目持续招标项目持续增加增加