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1、本资料个人整理，如有错误请及时指正！ ！第一章商务礼仪概说【指出失礼之处】一位年轻人到一家公司应聘，公司办公室负责人问： “你怎么知道我们这里正好有空缺的职位啊？” 年轻人想把气氛调轻松些，就故作神秘的说：“昨晚，我在梦里听到有人对我说的。”说完自己先笑起来，结果他没有被录用。【失礼之处】 在面试这样非常严肃正式的场合是不适合调侃、开玩笑的， 尤其是第一次见面。对方不了解你的时候，应该实话实说，因应聘者是来求职的，不是对方的朋友，调侃只适合老朋友判断下列说法正确与否? 1.一位外国女士，看到中国古代的落地钟非常漂亮，认为他的中国朋友一定会喜欢，就买了一台送给他的客户。错2.求职电话什么时候打都
2、可以。错3.电视电话会议只要看电视或只要打个电话就可以了。错4.电子商务不需要注重写作能力。错5.当别人夸奖自己时越谦虚越好。错6.当进行正式宴会时，一定要在主人宣布开饭之后再动手吃饭。对7.逢年过节送沙特阿拉伯的朋友葡萄酒是最受欢迎的。错8.拒绝邀请只说声对不起而不交代理由是不礼貌的。对9.年轻人穿西装可以搭配休闲鞋。错10.脱下的大衣应放在椅背上。错【案例分析 】在曼谷的国际电讯公司一家外国电讯公司在泰国曼谷设立一分公司选地址时，看中了一处房价适中、交通方便且游人众多的地段，而这幢楼的对面塑着一尊并不十分高大，但又非常显眼的如来佛像，有关心者警告公司经理说，贵公司若在此开业，生意会很糟糕的
3、。但公司经理非常自信，认为这不可能，因为公司在中东地区开设的另外几家公司，业务开展都很红火。所以，公司没听劝阻，就在这里如期开业了。几年来，这家公司果然生意清淡。公司经理终于面对现实，不得不挪动了公司地址，生意这才明显地好起来。经理本人对此始终大惑不解，到处打听原因，得到的解释是，业务不景气的根源在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层，也就是说，公司的位置在如来佛像之上。 这在一个信仰佛教的国家，是严重犯忌的， 没有尊重当地人对佛像的信仰和敬畏，他们自然产生感情上的不快甚至愤怒，当然不愿与公司往来做生意了。【问题】： 1 在涉外商务交往中如何理解尊重原则？2在涉外的商业活动中，礼仪的重要性
4、可以有多大？【参考答案 】在曼谷的国际电讯公司的失礼之处在于公司的大楼高度超过了对面的如来佛像两层，也就是说，公司的位置在如来佛像之上。这在一个信仰佛教的国家，是严重犯忌的，没有新生当地人对佛像的信仰和敬畏，他们自然产生感情上的不快及至愤怒，当然不愿与公司往来做生意了。所以要在涉外交往中要尊重对方的宗教、文化等习俗。【选择题 】1.现代商务礼仪中，在商务信函的处理上，我们应该做到（C ） 。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 37 页 - - - - - - - - - - A、
5、商业谈判主要是以面谈为主，信函交往可以顺便一些B、 只要将涉及到商业谈判内容的部分交待清楚就行，其他的不必予以太多重视C、 注重写作格式和称呼规范，一丝一毫也不能轻心大意2在接待客人中（客人第一次来），上下楼梯有时不可避免，下面符合正确商务礼仪的做法是（ B ） 。A、 上楼时让领导、来宾走在前方，下楼时将相反；B、 上楼时让领导、来宾走在后方，下楼时一样；C、 上下楼时都让领导、来宾走在前方；3参加日本人的婚礼时，有人送了一束白色的百合花，你觉得这种做法（B ）A、 符合礼仪规范，因为白色百合花代表百年好合，爱情纯洁美好B、 不符合礼仪规范，因为在日本百合花只有在丧事时使用C、 如果换成其它
6、颜色或搭配一些其它类型祝愿类花就会更好4在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时（有专人控制）你应做到（A ） 。A、 放慢脚步，进电梯时让宾客先进入，出电梯则相反B、 加快脚步，进电梯自己先进入，出电梯则相反C、 保持脚步，谁先进出都无所谓5在办公室中，员工用温和商量的语气请假，这体现了现代商务礼仪中的（B） 。A、 认清主客场原则 B 、尊重他人原则B、 真诚原则 D、适度原则6我们在与人交往中应避免问及到女士的婚姻状况或年龄问题，因为这些问题违背了（B） 。A、认清主客场原则 B 、尊重他人原则C、真诚原则 D、适度原则7下列哪项不是现代商务礼仪的特点（D） 。A、不断变化B、实用
7、，简约精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 37 页 - - - - - - - - - - C、严肃，规范D、不断复杂化8面对商务礼仪交往中世界上各个国家的礼仪标准大不相同，我们应该做的是（C ） 。A、以各国标准为主，交往中哪个是主方就参照那个国家的礼仪标准B、以综合国力为主，交往中那个国家强就参照那个国家的礼仪标准C、经过不断的磨合和交流寻求一套大家认可的礼仪规则系统9在法国，下面的哪些礼仪是不恰当的（B ） 。A、如果在很好的朋友之间相互送送礼物增进感情是允许的B、在与法国人
8、进行业务洽谈中用英语是最佳选择C、只有非常熟悉的和关系非常好的人之间才能直呼其名10如果你与别人交往中用跷拇指去称赞对方，会使得哪个国家的人产生不愉快？（A ） 。A、美国 B、希腊C、英国 D 、澳大利亚第二章商务人员个人礼仪【指出失礼之处】在上午即将召开的重要会议之前，另一个部门的一位同事来见你，她也要参加会议，你们已经有一年多没有见面了。她到你办公室时，离开会还有几分钟的时间。你站起身和她握手并且恭维她的新发型，正在这时你发现她的长统袜上有跳丝的地方，还发现她的牙齿上有口红，裙子的拉链有点没有拉好。闲聊片刻，你们一起去参加会议，此时你才告诉她袜子和口红的事，失礼之处何在？【失礼之处】应该
9、抓紧时间在开会之前将对方的问题告诉对方。省得对在更多的人面前丢丑。【礼仪小测试】判断下列说法正确与否? 错1妇女在国际生意场合中一定要穿套服，不应该穿民族服装或休闲装。错2初次见面可以谈有争议的话题。错3双排扣的夹克敞着穿没有关系。错4穿西装时一定要加背心。对5在商务活动中，一定要注重修饰，越时髦越好。错6不时用手理头发，可以确保仪容整齐。错7女性不能采用跷二郎腿的姿势就坐。错8戴变色眼镜是最好的选择，因为既能保护你的眼睛又免得戴两副眼镜的麻烦。错精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共
10、 37 页 - - - - - - - - - - 9选择服装时应考虑气候、出席的场合等因素。对10与别人交谈时应双眼看着对方。对【案例分析 】小节误大事风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街，高耸着一座宏伟楼房，楼顶上“远东贸易公司”六个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起， 这是我们企业设计的新产品，请您过目”，金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道：“好漂亮呀！ ”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细
11、研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。好多年了，别人一问他问题，他就会不自觉地用手去搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时， 张经理强调：“这个价格比我们预算的高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气。不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反
12、复复地说：“造型新、寿命长、节电。 ”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。（资料资源：杨眉主编，现代商务礼仪东北财经大学出版社，2000 年 5 月版）【问题】 请指出金先生的问题出在哪儿？【参考答案 】1. 在商务拜访中， 应先与对方 预约一下， 然后在登门拜访，案例中的金先生没有这样做。2. 金先生在进张经理的办公室前应该先整理一下自己的仪容 ，把汗擦干净 ，进门之前应先敲门，等里面的人说“请进”以后，然后再进入。猛然闯进去吓人一跳是违背尊重他人的原则
13、的 ，是不礼貌的。3. 金先生坐在沙发上是不应该跷二郎腿的，因为第一次见面， 这样坐的姿势是不礼貌的。况且，金先生是去求人办事的，更不应这样做。也不应在没有经得主人的同意下吸烟。4. 习惯性的 挠头皮的动作既不卫生，又让人感到作为一个推销人员的不自信和对自己的产品方面的业务知识的不熟悉。5. 随便用别人办公室的电话聊天是不对的。【课后选择题 】1女士跷二郎腿的坐姿是（C ） 。A、不符合规范，因为会显得草率而轻浮B、男士可以，女士不可以C、只要注意上边的小腿往回收，脚尖向下，女士也可以采用2人与人的交往时，目光的交流总是处于最重要的地位。下面关于目光在不同场合使用中不精品资料 - - - 欢迎
14、下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 37 页 - - - - - - - - - - 正确的是（ B ） 。A、见面时，要眼睛大睁，以闪烁光芒的目光正视对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情B、与人交谈时，应一刻不停地注视对方的眼睛，以显示对对方话题的感兴趣C、集体场合中开始讲话时应用目光扫视全场，表示“我要开始讲了，请大家予以注意”3在航空公司里，航空小姐的服饰以蓝色调为主，这体现了商务人员服饰的（ B ）原则。A、正式和整洁原则B、个性原则和专业化原则C、和谐原则4随着现代商务的高层次发展，越来越多
15、的女性开始走上社交场合，妇女在涉外谈判场合中在着装方面应注意（C） 。A、一定要穿套服，不应该穿民族服装，因为这样会显得比较正式B、一定要穿民族服饰，不应该穿套服，C、注重场合作合情合理的选择5关于守时，不同的场合有着不同的内涵，这样做（A） 。A、严格遵守宴会邀请时间，准时到达B、一般邀请时间都比正式开始时间早，所以可以适当晚去一会C、一般情况下要守时，但女士可以适当晚一些到达6商务人员正确合理的个人礼仪尤为重要。下面哪个违反了这一规定？（C）A、选择服装时应该考虑气候、出席的场合等因素B、与别人交谈时应用双眼注视对方C、 戴变色眼镜是最好的选择，因为这样既可以保护眼睛又可以免去戴两副眼镜的
16、麻烦7作为商务人员，形象很重要，因此，在商务场合中，你应该（B ） 。A、时刻保持严肃的表情，以示严谨的工作态度精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 37 页 - - - - - - - - - - B、时刻保持微笑，营造一个良好的商务环境C、该笑就笑，表情自如，显示当代人的活力8作为商务人员，你的着装也是时刻受人关注的，作为男士，应该（B） 。A、穿黑色西装，以显示成熟，稳重B、合理穿着西装，但最好不要是黑色C、穿西装并一定要配白袜子，以显示整洁D、穿休闲服即可，以显时尚9下面有关
17、商务礼仪运用妥当的是（C ） 。A、别人夸奖自己时越谦虚越好B、饭前将大衣脱放在椅背上C、求职电话要注重对拨打时间的把握10下列哪一项不是穿西装必要的（C ） 。A、一定要打领带B、一定要穿皮鞋C、一定要配领带夹第三章办公室礼仪【指出失礼之处】经理对我生气我们经理有午睡的习惯，平时我不敢进去打扰他午睡。这一段时间公司业务实在太忙，董事长经常亲自来电要材料，都是急件，必须立即到经理房间查找核对有关数据资料，经常在他午睡时我还要进出他的办公室取送文件，有时一天中午还不止一两次。为了不把经理吵醒，每次我都轻手轻脚进出，开关门也轻轻地，生怕弄出声响，可出门带门时总会出现“咔嚓”一声的门锁响。我怕这烦人
18、的“咔嚓”声吵醒经理，有时出门时就有意将门虚掩上，不让它出现“咔嚓”声。后来我发现经理经常在午睡醒后流露出对我打扰他午睡的不满，而我为了工作又必须进出经理房间，我有什么地方失礼吗？【失礼之处】中午午睡关好门。许多人有中午在办公室午睡的习惯，略微休息一下，午睡要关好门。如果你有急事必须进出门时，记住每次进出门后必须带上门，不要怕有关门响声而将门半开或虚掩着，这样不礼貌，因为关好门能给午睡者安全感，其心里更踏实。关门声的吵扰一般相对可以忍受。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 37 页
19、 - - - - - - - - - - 【礼仪小测试】判断下列说法正确与否? 1. 有了问题最好不要让别人知道，任由事态发展下去。错2. 如果你的上司经常犯错误，你要在没有人的情况下给他指出来。对3. 如果下属不听你的话，就要严厉地斥责他，以让他有所畏惧。错4. 进出门时主人为客人引路，轻轻推门，在门那边等候客人。残疾人、老人、行动不便者、提重物者以及客人优先。对5. 在电梯里时，应该先到先行。客人先上。主人可以先下，一边扶着门，一边为客人指路。对6. 在拜访别人的办公室时，应在征得对方的同意后才能进入对方的办公室。对7. 在办公室在借用他人的办公设备时要征得对方的同意。要及时归还，不得损坏
20、。对8. 在公共场合，不论是餐厅、洗手间、会议室，还是复印室，应保证屋子的整洁，用完后要收拾干净。对9. 在别人需要额外帮助时，虽不是份内的事，也应积极主动地参与。对10. 自己的桌子不保持整洁或是扔得一地废纸，要清洁工来打扫，是不讲礼貌的行为。对【案例分析 】一连串的细节表现使她得到提升在办公室里，事无小事，每一个细节都会成为你表现的机会，成为你塑造自己形象的机会。有这样一位同事，她是一个二十多岁的女孩，叫小林。刚到公司时，谁也没多注意她，因为在一些新招进的职员中是不太引人注目的一个，无论从哪一方面看她都是一般的人。可是，她对一些生活礼节细微得体的把握，赢得了大家甚至老板的心。例如在新年的前
21、一个夜晚，我回老家探亲，大家都在一起兴高采烈的看电视，这时我的呼机突然响起来了，只见呼机上写着这么一行字，祝你新年快乐，万事如意。我在北京想你，你的朋友，小林。我挺意外，怎么也不会想到小林会在千里之外想着我，给我送上一句诚挚的节日祝福。心中十分温暖，其实，在平时我们的交情并不深，我想她是一个十分重情谊和情理的人，对别人的关心也是一样，周到、细心。想到在平时，在我们的办公室里，她对到办公室拜访的人都笑脸相迎，并且端茶倒水招待客人，还亲切地与客人交谈，在我们这样一个男性居多的环境下，这样的温柔的同事自然会得到大家的欢迎。果然，她很快就得到领导的重视，开会时领导往往让她去发言，并经常对她进行表扬，一
22、年以后，她果然得到重用和提拔。虽然，有时我们会认为这样的人很功利，但是在生活中，我们需要笑脸、温情就像花儿需要阳光雨露一样，人们的生活太紧张、人与人的关系太复杂，缺少交流与合作，缺少细节的呵护与关心。【问题】：1对于象案例中的小林的所作所为，你是怎样看待的？2你对于办公室内的礼仪的哪些方面最担心和最打怵？【参考答案 】小林的行为是值得称赞的，因为在商务场合，应该是互相关心，互相帮助，尤其体现在细微之处，这样才能在细节中尽显个人的良好素质和训练有素的品质。【课后选择题】1办公室礼仪中打招呼显得尤为重要和突出。在职员对上司的称呼上，应该注意（A ） 。A、称其头衔以示尊重，即使上司表示可以用名字、
23、呢称相称呼，也只能局限于公司内部B、如果上司表示可以用姓名、昵称相称呼，就可以这样做以显得亲切精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 37 页 - - - - - - - - - - C、随便称呼什么都可以2在办公信息化的进程中，越来越多的办公室内配备了电脑，在对使用公用电脑上，应该注意（A ） 。A、学会保养电脑，有时间对电脑做杀毒处理B、多看同事的文件来帮助自己学习，不管是否涉及到有关隐私问题C、工作期间为调节情绪可适当玩会电脑游戏3现在有些员工有中午睡午觉的习惯，在此之中也有许多
24、环节值得我们去注意。当你有急事必须进出门时，你应该（B ） 。A、开门后将门半开或虚掩，避免产生开关门响声惊扰休息的员工B、每次进出门都要关上门，养成随手关门的好习惯C、如果有多次进出，只需最后一次关上门，其他时间可将门保持开着4在办公室里，如果你和一位同事产生了一些小磨擦，那么你应该(B ) 。A、当面装作风平浪静，私下四处说人不是，一吐为快B、私下与之面谈商量，争取双方关系正常化，以和为贵C、不理不睬，见面也不说话打招呼，形如陌路5作为一个年轻的女毕业生，在处理与同一个办公室的男同事的关系上，你应该（C ） 。A、刚来的时候一定要少与之交谈，以免让人产生轻浮之意B、对同事都要友好，显得彼此
25、间无所不谈，千方百计搞好同事关系C、保持空间距离，交谈时要注意用语，保持随和，不要过于随便6办公室里礼仪中要注意的礼节很多，下面哪种并不属于忌讳的范围之中？（B ）A、在办公的时候打扮自己B、借用同事的办公物品C、向同事谈论自己的功绩经历D、办公时看小说等与工作无关的资料精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 37 页 - - - - - - - - - - 7在使用公用复印机上，当你需要使用时发现机器出现了故障，你应该（B ） 。A、悄悄走开，不能让别人误解是你所为B、赶紧请专业工作
26、人员来进行修理C、只和自己亲近的人说，其他人一概不予理睬8在拜访别人办公室的时候，你应该（A ） 。A、敲门示意，征得允许后再进入B、推门而入，再作自我介绍C、直接闯入，不拘小节9在办公室难免会发生解用他人设备，在借的时候你应该注意的是（C ） 。A、直接拿来使用，既然都是同事，他不会介意的B、如果主人不在，可以先拿着用，反正都是要还的C、征求对方的同意后可以使用，而且要做到及时归还10办公室是我们工作的主要场所，因此处理好办公室里的关系，有一个良好的工作环境同样重要，以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是（D ） 。A、 “时间就是生命” ，因此守时是很重要的B、在办公室里应爱惜办公用品，用完
27、后应妥善处理，以方便下一个人使用C、不要谈及私人问题D、午睡时不要打扰到别人，所以可以不用锁门，免得弄出声音第四章位次礼仪【指出失礼之处】座次的风波某分公司要举办一次重要会议，请来了总公司总经理和董事会部分董事，并邀请当地政府要员，同行业重要的知名人士出席。由于出席的重要人物多，领导决定用长U字形的桌子来布置会议桌，分公司领导坐在位于长U字横头处的下首。在会议的当天开会时，贵宾们都进入了会场，按安排好的座签找到了自己的座位就座，当会议正式开始时，坐在横头桌上的分公司领导宣布会议开始，这时发现会议气氛有些不对劲，有些贵宾互相低语后借口有事站起来要走，分公司的领导人不知道发生什么事或出了什么差错，
28、非常尴尬。【失礼之处】分公司的领导应该坐在U 字的侧面，而让最重要的领导坐在U 字的横头处 。精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 37 页 - - - - - - - - - - 【礼仪小测试】判断下列说法正确与否? 1.商务场合，以右为上，政务场合，以左为尊。对2.社交应酬中，上座为副驾驶座。对3.出入房门时由位高者先出入房门。对4.一男一女上楼，下楼，女后，男先。对5.一女士陪三四位客人乘电梯，女士先入后出。对6.一男一女在公司门口迎候客人，一客人至，男女主人将其夹在中间行进。
29、至较狭之处，令客人先行。对7.多边签字仪式上，可设多个签字桌。错8.将主谈人员的翻译安排在主谈人员左侧就座。错9.宴会的桌子不只一张时，应该坚持以远为上或以右为上。对10客人较多时，如果无法安排座位，可以自由择座。对【案例分析】签字的风波经过长期洽谈之后,南方某市的一家公司终于同美国的一家跨国公司谈妥了了一大笔生意，双方在达成合约之后,决定正式为此举办一次签字仪式.工作人员进行这精心的准备,他们准备了签字桌、双方的国家的国旗等，并按照中国的做法“以左为上”的原则，将中方国旗摆到了签字桌的右侧，将美国国旗摆到了签字桌的左侧结果美国人一见就很生气，差一点“临场变卦”。【问题 】在跨国的商务交往中，
30、摆放国旗应遵循什么样的国际惯例? 【参考答案】 在跨国的商务交往中，应遵循“以右为上”的国际惯例。【课后选择题】1在商务交往中， 乘坐轿车已成了日常生活的一个组成部分。在由专职司机驾驶的轿车座次排列由尊到卑的顺序正确的是（C） 。A、副驾驶座、后排右座、后排左座B、后排左座、副驾驶座、后排右座C、后排右座、后排左座、副驾驶座2双边谈判时，如果签字桌横放，面对正门的一方为（ A ） 。A主方 B 客方 C 主方和客方都可以3宴会时，主人右侧的位置应该坐的是（B） 。A买单的人 B 主宾 C 次主宾精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 -
31、- - - - - - - - -第 10 页，共 37 页 - - - - - - - - - - 4在商务出差乘坐飞机时，下级应该坐在（A ）A、上级的后面B、上级的前面C、离得越远越好5中国国旗与其他国家国旗同时使用时（AB ） 。A活动以中国为主，外国国旗为上B活动以外国为主，外国国旗为上C以其在国际上的地位来排列6乘轿车最安全的座位为（B） 。A后排左座B司机后面的座位C司机旁边的副驾驶座7公务接待时，副驾驶座一般坐的是（AB ） 。A秘书、翻译、警卫B保膘、引导方向者、办公室主任C重要客人8一般而言，上楼下楼宜（B ）行进。A并排 B 单行 C 无所谓9出入无人值守的升降式电梯，一
32、般应请客人（B ） 。A先进，后出 B 后进，先出C后进，后出 D 先进，先出10座次的关键之点是（ABC ） 。A中外有别 B 内外有别 C遵守成规第五章商务会议礼仪【指出失礼之处】下 台 剪 彩某大公司举行新项目开工剪彩仪式，请来了张市长和当地各界名流佳宾参加，请他们坐在主席台上。仪式开始时，主持人宣布：“请张市长下台剪彩！ ”却见张市长端坐没动；主持人很奇怪，重复一遍： “请张市长下台剪彩！ ” 张市长还是端坐没动，脸上还露出一丝恼怒。主持人又宣布一遍： “请张市长剪彩！ ”张市长才很不情愿地勉强起来去剪彩。【指出失礼之处】主持人不应该说的“下台剪彩”让张市长生气，因为“下台” 是政府官
33、员，尤其是 折服高官忌讳的言词，这样说显得失礼。【礼仪小测试】精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 11 页，共 37 页 - - - - - - - - - - 判断下列说法正确与否? 1. 办展览会时应统一服务人员的服装，男士要着西装，女士要着套装。对2. 开会时又打喷嚏又咳嗽应该到会场外面去。对3. 开会时如果坐在旁边的人想站起来时应帮助他。对4. 开高度机密会议时可以带手机，但应将手机关掉或设为震动提醒。错5. 不论什么会议，人越多越好，可以集思广益，提高工作效率。错6. 主持人应该坐在
34、象征权力位置的主座，离门最远的地方。对7. 意见相左的人应该隔桌相对而坐。错8. 紧靠主持人左边的座位通常安排给尊贵的客人或者高级管理人员。错9. 如果会议有内容演示，则最好用U字形的桌子。对10. 电视电话会议的召开既省时，又省力，言谈举止可以不必像面对面的会议那么要求严格。错【案例分析 】中国美发百年回顾展1999 年 5 月，宝洁旗下的著名洗发水品牌潘婷打算于1999 年 8 月在上海及浙江市场全面推出其最新的护发产品潘婷润发精华素，由于潘婷润发精华素产品是美发领域的一项新突破，考虑到这一特殊时期正是对文化、历史等领域进行回顾展望的好时机，决定举办一个名为“潘婷爱上你的秀发”中国美发百年
35、回顾展活动。该活动将是中国首次举办的有关美发技术及美发历史的回顾展，回顾百年间发丝的时代变迁的同时，也帮助消费者更好地了解不同时代的美发、护发产品及技术，并展望二十一世纪美发、护发的最新潮流及产品。在吸引大众关注的同时，也能缔造潘婷品牌在美发界的先驱地位。一、展会的准备展览会分三个部分：前期宣传、活动本身及后期善后工作。前期宣传将侧重于争取各领域权威人士的支持并为产品发布活动作好铺垫工作。将潘婷润发精华素产品礼盒及使用反馈表发给上海及浙江地区的媒体及美发界、演艺界等领域的社会知名人士，首先争取他们对产品的认同和支持。在对产品有了一定认识的基础上再邀请各主要媒体召开一次媒介研讨会，为将来的正式活
36、动打下伏笔。活动部分的重点将是展览会的组织，其中展览会开幕式活动又是重头戏，内容包括潘婷润发精华素产品上市记者招待会、纪录片播映、不同时代发型表演及有奖问答等。后期工作将集中在与媒体的联络、文章剪报的落实及整个活动的总结分析报告。二、项目实施1前期宣传为了加强宣传的覆盖面及影响力，并直接影响到产品的目标消费群1835 岁女性， 特别选择与在华东地区非常热销的生活类包括上海时装报 及拥有一大批年轻听众的上海东方广播电台合作，进行了一系列宣传活动，如：在上海时装报 上连续六周刊登了“潘婷爱上你的秀发”中国美发百年回顾展系列关于头发故事的软性文章，与读者一起回顾百年来的美发变迁、分享护发小秘诀并对潘
37、婷润发精华素及展览会情况作了介绍，以提升展览会的吸引力。另外，还与上海东方广播电台的音乐节目“35 流行世界”合作，参与制作了为期一周（共 6期名为“潘婷音乐时间”的小栏目，除了对美发历史、护发知识及展览会情况的介绍外，还由支持人现场接听听众朋友的有奖竞猜电话，答对题目的听众获得了潘婷润发精华精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 12 页，共 37 页 - - - - - - - - - - 素礼盒一个作为奖励。活动结束后,据节目主持人介绍，听众们的反映非常热烈，每天拨打答题热线的听众不计其数。
38、2活动部分“ 潘婷爱上你的秀发”中国美发百年回顾展于八月二十五日在上海图书馆一楼展厅举行。当时在选址问题上的确让人绞尽脑汁，由于展览会的地点既要外观有气派，又要交通方便，更要与展览会主题相符而具文化气息，几经周折最后终于选定了既具文化底蕴又地处闹市区的淮海路上新建的上海图书馆。展览会的开幕式暨潘婷润发精华素上市会非常隆重，安排在展厅外悬挂了巨幅的宣传横幅以提高影响力及吸引力。来自上海、杭州、温州及宁波的八十多位媒体代表参加了活动，其中包括大众媒体、商业/消费类媒体、生活及美容美发等不同类型的媒体，更囊括了上海所有 6 家电视台及浙江省各城市的4 家电视台，真可谓盛况空前。另外，由于潘婷品牌的形
39、象以非常鲜明，为了辅助及加强潘婷润发精华素产品的信服力，还特别邀请了在99中国服装表演艺术大赛系列活动中荣获潘婷优雅气质奖及最佳秀发奖的戴洁小姐及梁馨小姐共同出席开幕式活动，并邀请她们参与了不同时代发型与服饰的表演。本次展览会内容相当丰富，不但向参观者展示了从民末清初到现代社会的发型变化及美发、护发技术，还特别制作了一部反映我国各个时代不同发型及美发技术变迁的纪录片，该片是我国首部全面展示中国近代美发史的片子，具极高的观赏性和教育性。为了增加展览会的生动感，更在展览会现场还原了三、四十年代的旧上海美发厅场景，吸引了成千上万的观众驻足观赏。据统计，为期三天的展览会共吸引了近三万人次的观众到场参观
40、，可谓数据惊人。3后期工作活动结束后，分别致电与所有与会媒体进行交流，以不断改进今后的工作。更有其他省市的媒体在观看了有关报道后对该选题发生了浓厚的兴趣，并致电索取详细资料和图片供发稿之用。其中中央电视台2 套的生活栏目还特别选用了为其提供的素材，在庆祝祖国建国五十周年的一系列回顾报道节目中，特别制作了一档长达十五分钟的有关美发、护发专题的节目，造成了相当大的社会影响。（资料来源：第四届中国最佳公共关系案例大赛）【问题】 1这次展览会是如何策划开展的？其新颖之处体现在哪儿？2如何实施一次产品的展览会？【参考答案 】重要的创意是将一次产品的发布会这样较具有商业气息的展览会的位置选在最具有文化底蕴
41、的上海图书馆，这样就将此次活动的意义提升了。使其 新闻价值更高 ，更使产品的知名度和美誉度提高得更快。【课后选择题】1组织和参加会议是商务礼仪的日常工作，所以作为一名商务人员应熟悉会议的筹备、组织等基本规则。在筹备会议时应注意的是（ C ） 。A、会议材料准备上一定要从全局入手，不须注重具体细节B、选择出席对象时坚持宁滥勿缺的原则，不能遗漏任何人C、预先筹划会议时一定要有一个切实可行的计划2开会环境对会议成功具有重要意义。关于预定会议场所的相关工作准备欠妥的是（A） 。A、茶话会应选择小巧的场合以方便交流信息和感情精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎
42、下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 13 页，共 37 页 - - - - - - - - - - B、新闻发布会应选择较大的会场C、会议室要有充足的通风和照明设备及相关辅助设备3在选择会议日期和时间时，应考虑到其他人的日程安排，开非正式会议时更要注重此事。下面有关非正式会议的相关布置不合规范的是（ B ） 。A、要限制非正式会议的规模以确保不浪费那些出席者和非出席者的时间B、对于非正式会议不需要事先通知，因为这些并不是首要问题和事宜C、如果想把会议开得简短，站着开会是一种切实可行的方法4布置会议室时有许多注意事项。下面不合规范的是（ C ） 。A、大型会议或重要会议要准
43、备会议标语，悬挂或张贴于醒目之处，这样易于参会者找到会议室B、会议室一般要准备好纸张、钢笔和宣传册材料等用品，与会者互相不熟悉时应在桌上放置好姓名卡C、在会议上一般不需要按照规则为与会者排好座次，按与会者来的先后次序就座即可5一次会议就像一场演出一样，主持人有责任创造一个富有生气和和谐的会议气氛，在主持会议时应该注意的是（A ） 。A、如有需要应依次或有选择征询与会者意见，尽量让每个人都有发言机会B、要注意为迟到者重复已经进行的内容，确保与会者都能对会议内容有全部了解和掌握C、无论是什么会议，都不能反复提及时间来提醒人们注意时间限制，那是对会议组织者的不尊重6在商务会谈中，U字形桌椅排列比较适
44、合那些有演示内容的会议，在座位排列中，重要任务或贵宾应该坐在（A） 。A、U字的横头处下首位置B、U字的两侧中间位置C、U字最下端位置7 展览会是现代社会传达和交流信息的重要手段之一，几乎所有的商界单位都对展览会倍加精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 14 页，共 37 页 - - - - - - - - - - 重视，踊跃参加，因此展览会礼仪显得十分重要。下面对展览会举行工作欠妥的是（ C ） 。A、参展单位的确定必须两厢情愿，不得勉强B、在展览会入口或入场券上应将参观具体注意事项正式说明C
45、、展位上的工作人员应主动对观众作详细介绍，不用顾及观众是否愿意8下列哪种桌椅排列适合用于新闻发布会？（ B ） 。A、人字形B、U字形C、教室形9关于电视电话会议礼仪不合规范的是（ B ） 。A、衣着打扮要显得庄重与正规合乎礼仪B、言谈举止上可以不必像面对面的会议那么要求严格C、拿起茶杯时要注意轻拿轻放以免形成背景噪音10下面有关商务会议礼仪符合规范的是（ ABC ） 。A、开高度机密会议时一定要将手机的电池取出来。B、办展览会时应统一服务人员的服装，男士要着西服，女士要着套装C、主持人应该坐在象征权力位置的主座，离门最远的地方第六章谈判礼仪【指出失礼之处】中国的一家企业前往日本寻找合作伙伴。
46、到了日本之后，经过多方努力，找到一家很有声誉的日本大公司，经过长时间的讨价还价，双方决定草签一个协议。正式签协议那天，由于有点事耽误了几分钟，结果到达签字厅的时候，日方人员正在恭候他们的到来，他们个个衣着整齐， 但是，当见他们都进来后，日方人员毕恭毕敬地鞠了一个90 度的大躬， 随后集体退出了大厅。合作功亏一篑。【指出失礼之处】日方最后的解释是：他们不会和一个没有时间观念的企业合作，不遵守约会的人，永远是不值得信任的。所以说，商务谈判中，无论是正式的谈判或是签约中，都不精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - -
47、 - -第 15 页，共 37 页 - - - - - - - - - - 要认为一些细节细小而不注意。【礼仪小测试】判断下列说法正确与否? 1. 不要公开批评日本人，这会使他们在同事面前丢脸，他们会感到羞辱和不安，谈判也会因此终结。对2. 与韩国人谈判，不要说“不”字，谈判后要及时离开。对3. 到印度谈判时，聊聊政治和宗教是最好的话题。错4. 菲律宾人对时间比较随便，会议或约会往往比约定的时间要晚1020 分钟。对5. 如果与信奉伊斯兰教的国家谈判时，不宜派女士当谈判负责人。对6. 与巴基斯坦和孟加拉国谈判，最好不要用电话商谈。对7. 与大洋洲人谈判时，越谦虚越容易博得对方的尊敬。对8. 与
48、中东各国进行谈判，应一开始就转入主题，不要浪费时间。对9. 意大利人喜欢与熟悉的人打交道。对10. 在北欧较好的礼物是酒。对【案例分析】日本人的一次成功谈判日本的钢铁和煤炭资源短缺，而澳大利亚盛产铁和煤，按理说，日本人的谈判地位低，澳大利亚一方在谈判桌上占据主动。可是，日本人却把澳大利亚的谈判者请到日本谈生意。到了日本，日本人非常谨慎，讲究礼仪，让澳大利亚的谈判者很满意，因而日本方面和澳大利亚方面在谈判中的相对地位就发生了显著的变化，澳大利亚人过惯了富裕的舒畅生活，他们的谈判代表到了日本之后不过几天，就急于想回去，所以在谈判桌上常常表现出急躁的情绪。但是日本谈判代表却不慌不忙地讨价还价，掌握了
49、谈判中的主动权，结果日本方面仅仅花费了少量款待做“诱饵”就钓到了“大鱼”，取得了大量一般难以取得的材料。【问题】 请问日本方面取得大的谈判成果的原因是什么。【参考答案】 日本谈判取得成功的关键有两个方面：1谈判地点的选择对日方有利。谈判地点在日本，让 日本方面的感到习惯，也有利于随时向上级领导或专家请教。2日本方面对 澳大利亚方面的悉心照顾也是使对方愿意合作的原因。【课后选择题】1下面哪项不是商务谈判礼仪的基本原则(B )。A、知己知彼原则B、利益第一原则C、平等协商原则D、求同存异原则2 礼敬对手原则是商务谈判礼仪的一项十分原则。在商务谈判中， 我们需要千万不能 （A） 。A、坚持没有永恒的
50、朋友，只有永恒的利益的宗旨进行谈判精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 16 页，共 37 页 - - - - - - - - - - B、始终如一地对自己的洽谈对手讲究礼貌，时时处处表现诚意C、坚持做到面带微笑、态度友好、语言文明礼貌、举止彬彬有礼3在商务谈判过程中，详细周到的准备工作是赢得谈判成功的必要步骤。在商务人员的准备礼仪中我们应该注意的是（C ） 。A、坚持实力为先，只要有实力就是谈判的本钱B、如果没有达到预期效果就直接拒绝对方的谈判C、语言以和为贵，谈判中一定要以满足对方获得尊重的