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1、县供电公司 95598客服热线班长先进事迹* ，今年 27岁，现任 * 县供电有限责任公司“ 95598”客服热线班长。这位个子高挑、面容清秀的女青年，从1997 年学校毕业分配到 * 县供电公司，一直在基层一线工作，一干就是10 来年，期间在电力调度所、农网改造办公室、“95598”客户服务热线等多个岗位工作过，无论在哪个岗位工作，她干一行爱一行，兢兢业业、任劳任怨，赢得领导与同事的一致赞誉，并多次被公司评为先进工作者和优秀员工等光荣称号。在她的努力和带领下，公司“95598”客服热线在国网公司创一流验收组的检查中获得了专家们的一致好评。由于工作突出， * 县公司在 20 xx年 10 月省
2、公司“ 95598”系统建设与管理电视电话会议上作为典型代表发言。“要做好 95598的服务工作，得先要有健全的制度。”“要做好 95598的服务工作，得先要有健全的制度。”20 xx年 9 月，这是 * 刚被调到“ 95598”客户服务热线任负责人时说的。当时金华供区只有为数不多的县公司开通了“95598”客服热线。由此可见，公司客户服务系统运行那时正处于初期阶段，许多问题没有前例可循，许多工作有待于探索。为此，为确保“95598”客服热线工作规范化，临危受命的* 对日常管理和客户代表的考核作出了严格明确的规定，建立了一整套较完善的客户服务管理体制，制定了 95598供电服务热线岗位服务规范
3、、95598 管理考核细则、 95598交接班制度、 95598客户回访制度、 95598 人员岗位职责、 95598 卫精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 1 页，共 9 页 - - - - - - - - - - 生值日制度、 95598值班制度和话务规范及技巧等规章制度，增设了手机短信平台对大宗用户和重要用户发布计划停电、临时停电和事故抢修停电的致歉短信及温馨提示功能。组织开展了一系列的业务及礼仪培训，注重方言的搜索培训学习，以适应不同区域客户的需求。一系列规范有效地制度形成后，在“95
4、598”内部形成良好的竞争机制，逐步形成了一整套可行的操作程序，促使“95598”服务能力得到明显的提高。“优质服务不但体现在服务方式上，而且体现在服务态度上，平时，对客户以诚相待，给客户一个微笑、一片真情，那么，你的工作氛围就会变得温馨起来！”“优质服务不但体现在服务方式上，而且体现在服务态度上，平时，对客户以诚相待，给客户一个微笑、一片真情，那么，你的工作氛围就会变得温馨起来！”这是一段发自* 内心的肺腑之言。平常的时候，她确实也是这样做的。20 xx 年 11月 8 日上午，一位 70 多岁的老大爷因年纪大，眼神又不好，把邻居家的电费通知单当成自己家的拿去交了费，可交完回家后想想不对劲，
5、觉得自己单身一人住用不了那么多电，是不是电工乱抄表、乱收费，欺负人呢？于是当日下午，他心急火燎地赶到公司说要找领导告状，正好那天接待老大爷的是* 。当时，老大爷未等 * 开口，便大发一顿臭脾气。谁知* 不但没有被他的臭脾气激怒，反而还亲手泡了一杯茶给他，并微笑着对他说：“老大爷，别生气，有事您慢慢说！”后来老大爷的情绪慢慢平静下来，精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 2 页，共 9 页 - - - - - - - - - - 对她说出了来访的目的。于是* 便对大爷电费一事进行了调查，弄清了事情
6、真相后，把他多交的20元 8 角钱退还给他。事后过了几天，老大爷还拿着一小捆甘蔗来到公司大厅，激动地对 * 说：“姑娘，上次我冲你发的脾气让你受委屈了，今天我是特意进城拿甘蔗来感谢你的！这可是我自己种的，你一定收下！”面对大爷的那股认真劲，再加上那天上午，公司还有一个重要的接待任务，于是她从口袋里掏出20元钱塞给大爷，微笑着说：“甘蔗我收下了，这钱您也收下，我送您去坐车，欢迎您常来做客。”看着* 一脸的真诚，老人也不再跟她僵持，带着满意的笑容坐上了回家的班车。“一片真诚挽回的却是客户那充满信任的目光。”这是*与同事们在工作中的深刻感受。20 xx年 2 月 17 日 19 点 47分，正当大家
7、吃过年夜饭坐在电视机前准备观看春节联欢晚会时，“95598”值班室内响起了一阵阵急促的电话铃声。原来这些电话都是从* 镇打来的，打电话的人有的埋怨供电公司服务不到位造成停电，有的却不问真相劈头而来的便是一阵乱骂。面对各种情况，* 与她的同事们面带微笑，心平气和听完他们的抱怨后，立即打电话询问停电原因，原来是因为居民燃放烟花爆竹而引起线路断路。问明原因后，* 又与同事们循着来电显示的号码，一一打电话给那些客户，向他们讲明线路断路的原因，并向他们表示歉意。后来线路抢修好了，停电的地方都陆续恢复了供电，那些抱怨过的客户怀着内心的歉意，纷纷打电话到“ 95598”表示真诚的谢意。一位高中生在电话中留言
8、：精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 3 页，共 9 页 - - - - - - - - - - 除夕晚上，虽然停了一会儿电，但我们不急不躁。因为你们“95598”热线人员耐心细致的工作态度，礼貌而温馨的服务话语，坚定了我们等待“光明”的信心！你们是好样的！你们与坚守一线的抢修人员一样，是供电公司员工们的好表率！* 乡的* 和* 两地由于地处福建 * 边缘地带，福建方言很重，一些客户在“ 95598”热线中咨询或求助时，常常操着具有浓郁地方特色的福建方言，使工作人员难以听懂，从而直接影响到双方
9、的交流。为此， * 带领工作人员利用周末休息日子，深入到* 社区两地，搜集地方方言，学习地方方言，经过一段时间的努力，工作人员完全弄懂了那里的方言，这样，与那里客户的交流变得顺畅了，工作也开展得更顺利了。“服务要创新，只有不断地创新，才能提高自身服务水平。”“服务要创新，只有不断地创新，才能提高自身服务水平。”每当与同事们谈到“服务创新”时，* 便会说出这句话。平常的时候，* 也是用实际行动衡量着这句话沉甸甸的份量的。20 xx年 2月，* 在公司企业策划部工作，当时，为做好创建国网公司一流县供电企业工作，她参与了工作标准、管理标准及制度汇编的编制、校验及制定，年度管理方案与综合计划编制等各项
10、工作，同时，她大胆创新、刻苦钻研，带领身边同事完善了办公自动化系统（oa）。如今，通过她的摸索与实践，对公文流程的模板进行了合理有效地设计和制作，形成了一整套流畅实用的操作程序，精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 4 页，共 9 页 - - - - - - - - - - 完善了子项目中的会议通知、回复、内部论坛等功能。此外，还就办公自动化专业知识对员工进行了一系列的培训，真正实现了无纸化办公，为公司节约了大量人力、物力和财力。为了“ 95598”客服热线能有一个更好的发展方向，鼓舞“9559
11、8”不断前进， * 在做好平常的工作管理外，创新性地在“95598”中提出了评选年度最佳录音和评选年度最佳老师等举措。“95598”客服热线所有员工，从热线开通之日起就不断自我完善，每天抽空听电话录音，进行业务讨论，累积工作经验，并对工作上出现的问题组织大家进行点评，在此基础上，评选年度最佳录音。“95598”客服热线共有 7 人，* 提出， 7 人轮流做“老师”，每周组织大家听课，并就授课内容、普通话、语气和语调等方面对“老师”进行评论，以达到共同提高的目的。“要带着激情去工作，燃烧激情、燃烧青春，就是不断付出自己的心血和汗水。”“要带着激情去工作，燃烧激情、燃烧青春，就是不断付出自己的心血
12、和汗水。”这是* 时常对身边同事所说的一段话。平常的时候，她是这样说，也是这样做的。1997 年，年仅 17 岁的* 刚从学校毕业，分配到了公司电力调度所工作，调度所对全县电网安全稳定运行起到组织、指挥、指导和协调的作用，迎峰度夏或遭遇恶劣天气时，调度值班人员要一直坚守岗位。 1998年夏天，因为下冰雹，造成全县大面积停电，由于调度人员紧缺， * 连续 48 小时坚守岗位，她一边与抢修部门时精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 5 页，共 9 页 - - - - - - - - - - 刻保持联
13、系，一边应答连续不断的客户来电。48 小时的高强度工作，累得她精疲力倦，眼眶发青，但她毫无怨言，稍微休整后又精神抖擞地投入到工作中 ,20 xx年 7月，* 分配到农村电网建设与改造办公室担任结算工作。当时正值农网改造二期工程紧张进行之时，期间无论严冬酷暑，她都得下乡勘查线路长度及所需材料数量，然后再回办公室做预算，待施工结束后，还要实地进行验收，最后回办公室做结算工作。为了让施工部门能尽快领取材料进行施工，她常常加班加点，有时白天在外勘查，傍晚回办公室连夜做预算，一干就是十几个小时。20 xx年 5月 5日正值“五一”长假且第二天又是她结婚大喜的日子。但为了做好结算工作，她依然坚守岗位。她于
14、当日白天在* 镇* 村一个工地上勘查完工程的线路长度，晚上回到办公室又对所需材料进行预算，一直工作到次日凌晨2 点多钟才拖着疲惫的身子回到家中。看到她疲惫的样子，妈妈心疼地对她说：“再过几个小时，就是你大喜的日子啦！你这副憔悴、疲惫的神态做新娘子，怎么行呢？你怎么一工作起来，连这么重要的日子都会忘记呀。”听完妈妈的话，她充满内疚地说：“妈，结婚的事让您操心了！我这人不知为什么，工作的热情太高了，只要一工作起来，便把什么都丢开了！妈，放心吧，大喜的日子，我会好好放松自己的！”是呀， * 就是这样一个人，只要一投入到工作中去，便把什么都忘了！精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - -
15、- - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 6 页，共 9 页 - - - - - - - - - - “给同事以帮助、以关爱，为她们创造一个优质服务的平台，这是我内心感到最欣慰的事！”“给同事以帮助、以关爱，为她们创造一个优质服务的平台，这是我内心感到最欣慰的事！”每当* 说出这句话的时候，脸上总是露出一脸舒心的微笑。鉴于部分座席人员业务不太熟悉、接听应答电话不太规范的问题， * 心里总是装着她的同事，她多次聘请外地专家教授为同事上课，并向上争取名额，让同事到外地进修学习，同时组织开展了一系列的业务培训，每月定期由公司主要领导组织召开优质服务例会，定期研
16、究分析供电服务中存在的问题，提出整改措施，用制度保证为客户提供便捷优质的服务，此外，还严格落实员工“十个不准”和供电服务“十项承诺”，不断提高员工的自身素质。无论在工作上还是在生活上，* 总是给一起工作的同事以无微不至的关心。职工如遇到生病或心情不舒畅，她总是第一个到其家中探望，尽管她自己的年龄不大，但开导起人来有时还倒挺像一个老大姐一样的，与她们聊家常、说心里话，许多同事经过她的开导，心情渐渐开朗，工作也变得更加起劲。平常的时候，* 除了在精神上给同事以极大的安尉与鼓励，还常常以实际行动帮助同事，从而赢得同事的一致称赞。20 xx年 8 月 25 日下午，一同事因母亲病重，急需请假。但当时正
17、值迎峰度夏时期，一旦有人请假离岗便会影响到全局工作，当同事把母亲病重的情况告知* 时，* 正患重感冒在医院住院。听完同事的话，* 二话没说拔掉针头到公司替同精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 7 页，共 9 页 - - - - - - - - - - 事上完了当天的班。事后，同事知晓* 带病替她上班的情况后，感动的说：“她为了替我上班却不顾自已的身体，我再不好好工作就对不起自已了。”是啊， * 就是这样一个人。她把青春奉献给事业，把爱心倾注给同事和客户。她在服务上求一流、创优质，她为了自已的理
18、想与追求全心全力，无怨无悔, 我们相信，经过她的努力和在她的带动下， * 供电公司“ 95598”的工作将会更加辉煌！明天会更加灿烂！精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 8 页，共 9 页 - - - - - - - - - - 文档编码：KDHSIBDSUFVBSUDHSIDHSIBF-SDSD587FCDCVDCJUH 欢迎下载 精美文档欢迎下载 精品资料 - - - 欢迎下载 - - - - - - - - - - - 欢迎下载 名师归纳 - - - - - - - - - -第 9 页，共 9 页 - - - - - - - - - -