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1、第一章第一章 商务沟通概述商务沟通概述教学目标教学目标 知识目标：知识目标： 1.沟通及商务沟通 2.商务沟通类型 3.沟通过程的构成要素 4.跨文化商务沟通 二、沟通的过程二、沟通的过程一、沟通与商务沟通一、沟通与商务沟通三三、商务沟通的作用、商务沟通的作用标题 第一第一节节 沟通与商务沟通沟通与商务沟通一、沟通与商务沟通一、沟通与商务沟通 第一第一节节 沟通与商务沟通沟通与商务沟通 沟通是指人们在相互交往的过程中，信息的发送者借助某种媒介载体，将信息传递给接受者，并获取认知和理解，甚至被运用的过程。 商务沟通就是指商务组织或个人在商务交往活动中，一方借助媒介（载体）将商务信息传递给另一方，
2、使对方认知、理解并加以有效利用，实现其经营目标的过程。 二、沟通的过程二、沟通的过程 第一第一节节 沟通与商务沟通沟通与商务沟通 三、商务沟通的作用三、商务沟通的作用实现商务组实现商务组织经营战略织经营战略和管理目标和管理目标的工具的工具处理商务组织处理商务组织内外部危机的内外部危机的渠道渠道树立商务组树立商务组织社会形象织社会形象的途径的途径 二、商务会议二、商务会议 一、商务一、商务文案文案二、商务会议二、商务会议三、个人管理面谈三、个人管理面谈四、商务电信沟通四、商务电信沟通五、商务宴请五、商务宴请六、商务路演六、商务路演第二节第二节 商务沟通的类型商务沟通的类型 二、商务会议二、商务会
3、议 一一、信息发送者信息发送者二、编码与译码二、编码与译码三、渠道或媒介三、渠道或媒介四、信息接收者四、信息接收者五、反馈五、反馈六、噪声六、噪声第三节第三节 商务沟通的要素商务沟通的要素 二、商务会议二、商务会议 一一、确立并保持开放的心态确立并保持开放的心态二、二、自觉尝试自觉尝试“换位思考换位思考”三、三、采用开放性的提问与对方沟通采用开放性的提问与对方沟通四、商务电信沟通四、商务电信沟通五、五、仔细倾听对方的回答仔细倾听对方的回答第四节第四节 跨文化的商务沟通跨文化的商务沟通教学目标教学目标知识目标：知识目标：1.商务报告类文案的分类、特点2.商务报告类文案的写作结构 能力目标：能力目
4、标：1.根据具体的工作性质和需要，选择适用的商务文案文种；2.撰写市场信息统计报告、市场调查报告、项目可行性研究报告、工作进度报告。 实训项目实训项目 赵莹莹的赵莹莹的“淘宝店淘宝店”【背景资料背景资料】 第二章第二章 职业职业核心能力及职业道德素质核心能力及职业道德素质训练训练【实训目标】【实训目标】 掌握市场调查报告、项目可行性研究报告、工作进度报告的写作方法。【实训内容】【实训内容】 1.成立“xx淘宝店”项目组，制定并撰写项目市场调查及可行性研究工作计划； 2.根据项目目标市场编制一份市场调查表;在完成市场调查的基础上，撰写市场调查报告； 3.在市场调查的基础上，进行项目的可行性分析论
5、证，并撰写“XXX项目可行性研究报告”； 4.为了确保项目市场调研和论证工作按计划开展，编写一份“工作进度报告”。 二、商务报告的种类二、商务报告的种类一、商务报告一、商务报告三、商务报告写作注意事项三、商务报告写作注意事项 第一第一节节 商务报告商务报告第二章第二章 商务报告写作商务报告写作第一第一节节 商务商务报告报告 商务报告是商务组织和人员进行各类市场信息调查分析，或新项目立项可行性研究论证；或对重要工作进度进行阶段性分析总结，向上级部门反映情况，提供决策参考性意见或建议的文案。 二、商务会议二、商务会议1.信息统计报告信息统计报告2.市场调查报告市场调查报告3.可行性分析商务报告可行
6、性分析商务报告4.工作进展（进度）工作进展（进度）报告报告5.谈话谈话记录记录6.内容提要内容提要 二、商务报告的种类二、商务报告的种类 二、商务会议二、商务会议 市场调查报告是商务人员对企业已有或即将开发的目标市场的现状、发展趋势进行调查研究、综合分析后形成的书面材料。 市场调查研究包括确定调查目标，设计调查方案，选择调查方法，进行市场调查；分析整理市场调查材料，最终形成市场调查报告。市场调查报告的作者应针对相关的报告阅读者，即企业决策者、相关的政府管理部门、投资人、合作者或内部管理人员等进行写作，这样的市场调查报告才是有意义的、有价值的。第二第二节节 市场调查市场调查报告报告一、市场调查研
7、究一、市场调查研究1.文案调查文案调查2.非文案调查非文案调查1.政策法规政策法规2.专业知识专业知识3.消费者消费者4.竞争竞争对手对手5.自身自身的资源的资源市场调查市场调查问卷问卷1. 标题2.问卷说明3.问卷内容市场调查方法市场调查方法市场调查市场调查范围范围 市场调查方法市场调查方法二二、市场调查资料的研究和整理、市场调查资料的研究和整理按性质相同或相近的标准将材料进行分类。在分类时，应注意各类材料之间要有显著的差异，即互斥性。同类材料要有共性，即同质性。对同一类别的材料进行分析、比较和选择，选取其中最具说服力的材料，并概括同类资料的共性，为形成市场调查报告中某一方面的观点做准备。把
8、筛选出来的各类资料汇集起来，进行全面、综合的分析研究，形成调查报告的观点和结论。 资料资料分类分类 资料资料筛选筛选 资料资料研究研究四、四、 市场调查报告的结构市场调查报告的结构 1标题 一般情况下，市场调查报告的标题有两种写法。 （1）由调查事项名称和文种组成。 （2）由市场调查单位、事项和文种组成。 2正文 正文分为前言、主体、结尾三部分。 （1）前言。是对调查情况的简要说明，包括调查的目的、时间、范围、主要调查问题以及方法等。 前言一般有说明式和评述式两种写法。四、四、 市场调查报告的结构市场调查报告的结构 （2）主体。主体是正文的核心部分，包括以下三方面内容： 基本基本情况情况。包括
9、目标市场的分布区域，目标市场上消费者和竞争对手的情况，政府和相关行业的政策、法规，经营者自身资源的现状及其优势、劣势分析。 分析分析或预测或预测。完整、清晰地表述目标市场基本情况分析研究的结果和对市场发展趋势的预测。 建议建议或措施。或措施。根据分析或预测得出的结论，提出相应对策。对策既要有针对性，又要有可行性。 （3）结尾。结尾可以重申观点，起到强调作用，也可以省略。 3落款 撰写市场调查报告的单位全称和写作完成时间。若为内部使用则可以省略。二、项目要素的分析评估二、项目要素的分析评估一一、项目可行性研究的分析评估要素项目可行性研究的分析评估要素三三、项目可行性研究报告的写作结构项目可行性研
10、究报告的写作结构 第第三三节节 项目项目可行性研究报告可行性研究报告 可行性研究报告是商务组织在新建或改扩建项目、技术引进、产品研究制造、市场开发等商务活动中，对项目进行市场调查研究，在分析论证、科学预测的基础上，撰写的决策性研究报告。项目可行性研究报告项目可行性研究报告 二、商务会议二、商务会议 一个项目的建设实施需要具备一定的市场资源条件分析论证，包括，原材料、资金、土地、厂房、设备、人力资源、信息资源、公用设施条件以及政府管理部门和新闻媒体等。 项目可行性研究人员首先要从着诸多条件要素中进行分析研究，找出其中与项目直接相关的必要条件因素、间接相关因素，构成项目的必要条件或直接影响要素，使
11、项目的可行性研究目标更清晰，项目的必要性构成应诉更加鲜明突出。一一、确定确定项目可行性研究的分析评估要素项目可行性研究的分析评估要素 二、商务会议二、商务会议 项目可行性研究报告中，项目重点要素的分析评估是研究的核心和关键。分析评估具有风险评估的特质。针对存在的劣势或风险，要提出合理可行的应对策略、方案及措施。 对要素的优势分析中，要采纳、引用政府有关管理部门、本行业研究机构或专家提供的结论性理论观点、数据作为论证依据和支撑，对观点、数据要进行多方面的核实、验证。二、项目要素的分析评估二、项目要素的分析评估 二、商务会议二、商务会议（一）标题标题由项目名称和文种组成。（二）正文可行性研究报告的
12、正文一般有项目概述、项目方案可行性分析、结论和建议、附件、落款几部分组成。三三、项目可行性研究报告的写作结构项目可行性研究报告的写作结构 二、商务会议二、商务会议（二）正文二）正文 1.项目概要 2.项目方案的可行性分析 项目方案的可行性分析一般包括： 1）市场分析 2）政策环境分析 3）技术和装备分析 4）SWOT（项目优势和劣势）分析 5）项目投资及收益分析三三、项目可行性研究报告的写作结构项目可行性研究报告的写作结构二、二、 工作进度报告的种类工作进度报告的种类一、一、 工作进度报告的特点工作进度报告的特点三、三、 工作进度报告的写作方法工作进度报告的写作方法第四节第四节 工作进度报告工
13、作进度报告 工作进度报告是商务业务活动的一项基础性管理工作。定期对业务活动进行分析评价，可以及时发现业务活动中出现的问题和存在的不足，可以及时调整、完善工作计划或措施，理顺和协调相关部门之间的工作关系和步骤，促进各项工作的开展。 工作进度报告分为专题性工作进度报告和综合性工作进度报告。 工作进度报告工作进度报告 1针对性 要针对一定时期内开展的具体业务活动进行的分析评价，特别是对存在的具体问题，要分析其特征和产生的原因，提出改进的措施或办法。 2建设性 要对重点业务或新项目阶段性工作进行的及时分析、评价和督促。积极促进工作的向前推进和发展。 3.示范性 应注重发掘和提炼具有典型意义和示范作用的
14、成功做法或失败教训，发现典型、总结规律、指导实践，为下一步的工作提供值得借鉴的经验。一、一、 工作进度报告的特点工作进度报告的特点1标题（1）由专题工作名称和文种组成。（2）由阶段工作名称和文种组成。2正文 由前言、主体、结尾三部分组成。（1）前言。要简明扼要地介绍一定时期内所开展的具体工作，引出所要分析评价的主要问题。 （2）主体。主体是报告的核心部分。重点分析前一段时间工作中已经取得的成绩、存在的主要问题（或困难），下一步工作重要解决的重点问题及其具体做法。（3）结尾。专题性工作进度报告的结尾可由改进措施替代，也可写成自勉式的号召。二二、 工作进度报告的写作方法工作进度报告的写作方法第三章
15、第三章 商务面谈商务面谈教学目标教学目标知识目标：知识目标：1.商务面谈的特点2.商务会议的流程3.个别面谈的技巧4.商务危机公关的策略能力目标：能力目标：1.掌握商务会议的组织流程2.掌握个别面谈的技巧3.了解商务危机公关的沟通程序实训实训项目项目 “中国移动中国移动4G业务进校园业务进校园” 面谈面谈沟通沟通 【背景资料】【背景资料】 第四章第四章 职业职业核心能力及职业道德素质训练核心能力及职业道德素质训练 【实训目标】【实训目标】 掌握商务商务会议的组织方式；个别面谈、危机公关的技巧。 【实训内容】【实训内容】 1.召开“中国移动4G业务进校园”活动项目组会议，进行项目组成员责任分工，
16、布置各小组工作任务； 2.与项目活动相关负责人进行个别面谈，分别拟定与齐亮及两个演出团队负责人的面谈提纲; 3.要求路演组编写路演策划案（提纲）； 4.编制项目组活动经费预算表（总经费5000元整）； 5.拟定“动力舞团危机”应对方案（提纲）。参考案例参考案例 一、案例简介一、案例简介 杜拉拉升职记是作家李可创作的一部现当代小说。讲述了都市白领杜拉拉从一个默默无闻的职员，经过自己的不懈努力，成长为一个企业的高管的故事。根据小说改编了由徐静蕾执导的同名电影和由陈铭章执导的32集电视剧杜拉拉升职记，在2010年同期上映，因其话题性受到业内和观众的广泛关注。、从剧中可以了解职场人际关系、管理程序、工
17、作环境、沟通方式、商务礼仪等知识。电视剧下载地址 http:/ 二、电视剧二、电视剧杜拉拉升职记杜拉拉升职记片段（视频） 1.公司人事行政部会议 2.公司装修项目会议 3.公司装修预算会议 4.市场部装修方案面谈一、商务面谈一、商务面谈的的特点特点一、商务面谈的概念一、商务面谈的概念三、商务面谈应重视心理障碍因素三、商务面谈应重视心理障碍因素第一节第一节 商务面谈沟通商务面谈沟通一、商务面谈的概念一、商务面谈的概念 商务面谈是商务人员在同一时间和地点以口头言语表达为主要沟通载体，以一对一、一对多或多对多的群体沟通为基本形式的沟通方式。 一般来说，商务面谈有明确的谈话目标或目的，具体的谈话事项。
18、对重要工作，通常采用召开或举办商务会议，进行有计划、有目的、有议程、有级别要求的面谈沟通。 二、商务会议二、商务会议1.时间性时间性。组织或主导面谈的人，要事先对面谈时间做出一个合理的限定，同时要准时开会，准时闭会。2.针对性。针对性。商务面谈要有针对性，即针对具体的事项，而不是针对某个人。3.适度性适度性。一次面谈的议题要尽可能的单一集中，围绕议题的具体谈话议题量要根据面谈时间进行合理的设计。其次，应该合理选择确定参加面谈的成员。4.双向性双向性。面谈不要停留在信息单方面提供和输出上，要倾听对方的谈话并做出有效的回应，形成一种双向互动交流，从而达到沟通的目的。 二二、商务面谈的特点、商务面谈
19、的特点 二、商务会议二、商务会议 1.刻板印象刻板印象 2.沉默的螺旋沉默的螺旋 3.人际气泡人际气泡三、商务面谈应重视心理障碍因素三、商务面谈应重视心理障碍因素第二节第二节 商务会议商务会议 商务会议对于管理者而言它既是一种主要的沟通渠道又是一种重要的管理手段。有效利用会议，能更有效地发挥团队的作用和效力。主题模糊，组织不当的会议会损坏团队的协作性，降低工作效率。一、一、商务商务会议召集原则会议召集原则 1.会议的议题是否涉及多个部门，2.参加会议的成员是否与会议议题密切相关。第3.会议议题能否与参会成员的责权利一致。会议沟通中就既要让参与者充分的表达差异性诉求，又要努力寻找、谋求一致性诉求
20、与利益。管理者不仅要培养自身熟练的建设性沟通技巧，而且要帮助下属学习这种技巧。必要性原则必要性原则群体群体性性原则原则建设建设性性原则原则二、商务会议的沟通构成要素二、商务会议的沟通构成要素 会议主题是指能够概括会议所涉及的主要事项、任务的核心目标和理念。 参会成员主要是指直接参与会议议程沟通的人员。会议议程是参加会议的成员进行沟通的主要话题和内容。会议主题会议主题参会成员参会成员 会议会议议程议程 会议流程会议流程会议组织者要对会议正式召开时的议程展开的顺序进行安排，以保证会议有序化的进行。商务会议议程（议案）由四部分构成：1.商务会议议程标题。由商务会议名称+文种名称 2.商务会议主题及说
21、明。简要介绍会议主题内容，会议的目的、意义。3.会议时间、地点。介绍说明会议举办的准确时间和地点。4.参会人员。介绍参加会议的主要领导人员的姓名、职务。5.会议议题。将事先确定的会议主要议题和相应的议题发言内容（题目），发言者，发言顺序，逐项列出。6.会议记录。介绍负责会议记录的人员、会议纪要编制的人员和要求（编发时间）。7.会议服务。说明会议期间会场布置、座次安排、茶水提供等的具体要求。三、商务会议议程的写作三、商务会议议程的写作 商务商务会议会议流程流程二、个别面谈程序二、个别面谈程序 一、个别面谈的特点一、个别面谈的特点三、三、 商务个别面谈的方法和技巧商务个别面谈的方法和技巧 第第三节
22、三节 个别个别面谈面谈 二、商务会议二、商务会议1.灵活性。灵活性。个别面谈面谈可以根据谈话者的具体情况随时确定谈话的时间和地点。不必事先设定谈话的议程。谈话时谈话者喜欢在较为轻松、舒适气氛中开展对话。 2.平等性。平等性。个别面谈的谈话者无论职位高低，都需要开诚布公，充分表达各自的意见和看法，这样才能在较短时间内实现各自谈话的目的。 3.针对性。针对性。就事论事，集中一两个问题进行商量、讨论，是个别谈话最突出的特点。一、个别面谈的特点一、个别面谈的特点 二、商务会议二、商务会议1.谈话话题。是指面谈各方各自要与对方进行交流沟通的的主要问题或事项，即想清楚“谈什么？” 2.谈话方式。面谈者应事
23、先确定谈话时所持有的态度、语气。合适的面谈场所和面谈距离。即选择好“怎么谈？”3.谈话过程。面谈的过程中，相互之间都应该给予对方充分的时间去“说”或“听”。说者能够“把话说完”，听者能够“把话听完”。对有”争议“的问题，要充分讨论协商。二、个别面谈程序二、个别面谈程序 二、商务会议二、商务会议 1.放放低姿态低姿态 2.了解了解对方对方3.善于善于提问提问4.虚心虚心倾听倾听 5.调整调整思路思路 6.控制控制节节奏奏7.换位换位理解理解 8.重视承诺重视承诺三三、 商务个别面谈的方法和技巧商务个别面谈的方法和技巧二、商务危机类型二、商务危机类型一、商务危机公关一、商务危机公关三、危机公关的沟
24、通管理程序三、危机公关的沟通管理程序第四第四节节 商务商务危机公关危机公关 四、商务危机公关沟通原则四、商务危机公关沟通原则 企业危机是在企业经营的过程中，由于宏观经济（或政治）环境突然变化（如，国际贸易壁垒、国家行业标准变化）；或因产品质量问题引发消费者不满；或者企业自身在经营的过程中因自然或人为原因发生了重大的生产经营事故；或因企业内部劳资矛盾激化产生内部员工集体罢工或辞职等原因而引发的一系列危害或破坏企业生存和发展的状态。 企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁而迅速及时地采取的一系列应对措施和解决方案，从而有效地化解危机，回复平稳、健康的运营，重塑良好的社会形象的
25、沟通过程。 一、商务危机公关一、商务危机公关 二、商务会议二、商务会议1.社会形象社会形象危机危机 2.企业内部利益企业内部利益危机危机3.竞争对手竞争对手危机危机4.国家政策危机国家政策危机二、商务危机类型二、商务危机类型2.确定沟通形式确定沟通形式1.分析沟通分析沟通对象对象 2.确定沟通确定沟通形式形式 3.发挥媒体发挥媒体作用作用4.激发员工激发员工凝聚力凝聚力5.争取政府支持争取政府支持三、危机公关的沟通管理程序三、危机公关的沟通管理程序 二、商务会议二、商务会议1.主动性主动性原则原则2.真实性原则真实性原则3.专业性专业性原则原则4.真诚性原则真诚性原则 四、商务危机公关沟通原则
26、四、商务危机公关沟通原则第四章第四章 商务电信沟通商务电信沟通知识目标：知识目标：1.商务电信沟通2.商务电信沟通的种类能力目标：能力目标：1.商务电话方案2.商务电子邮件写作3.企业官方微博、微信公众账号管理教学要点教学要点【背景资料】【背景资料】 第四章第四章 职业职业核心能力及职业道德素质训练核心能力及职业道德素质训练【实训目标】【实训目标】运用电话、微博、微信、电子邮件，解决实际工作中遇到的难题。【实训内容】【实训内容】1.以凌霄的口吻拟定一份打给业务经理“工作难题咨询电话提纲”；2.以凌霄的身份给心理辅导老师写一份电子邮件，咨询如何舒缓自己的心理压力。3.从凌霄的角度，把自己一周的工
27、作感受写一篇500字的“博文”。实训实训项目项目 凌霄凌霄的电信沟通的电信沟通“大礼包大礼包” 教学案例教学案例一、案例简介一、案例简介 杜拉拉升职记是作家李可创作的一部现当代小说。讲述了都市白领杜拉拉从一个默默无闻的职员，经过自己的不懈努力，成长为一个企业的高管的故事。根据小说改编了由徐静蕾执导的同名电影和由陈铭章执导的32集电视剧杜拉拉升职记，在2010年同期上映，因其话题性受到业内和观众的广泛关注。、从剧中可以了解职场人际关系、管理程序、工作环境、沟通方式、商务礼仪等知识。电视剧下载地址 http:/ 二、电视剧二、电视剧杜拉拉升职记杜拉拉升职记片段（视频） 1.杜拉拉的业务电话企业企业
28、OA办公系统办公系统互联网网络即时通信互联网网络即时通信沟通沟通点击添加标题商务商务电话电话第一节第一节 商务电话商务电话 电话通信是通过声能与电能相互转换、并利用“电”这个媒介来传输语言的一种通信技术。 商务电话不同于私人生活电话，电话沟通对象主要是商务组织内部和外部的相关人员。电话接通后，电话打出者和接听者代表了各自所在的企业或组织，双方既要有效地完成相关的工作任务，又要向对方展现企业形象。因此，拨打电话的礼仪和技巧是商务人员应该具备的一项职业能力和素养。一、电话礼仪一、电话礼仪自自然然礼礼貌貌的的问问候候语语简简要要的的自自我我介介绍绍清清晰晰明明朗朗的的声声音音适适当当的的倾倾听听与与
29、解解释释应应对对责责难难的的耐耐心心收集通话对象资料收集通话对象资料明确电话通话目标明确电话通话目标电话提纲电话提纲通话过程礼仪通话过程礼仪整理电话通话记录整理电话通话记录建立电话客户档案建立电话客户档案 （一）日常工作电话（一）日常工作电话2 双方双方对话对话 3 意向意向确认与结束确认与结束 1 开场白开场白电话销售的业务流程 三、微博三、微博 二二、QQ四、微信四、微信第二节第二节 互联网网络即时通信沟通互联网网络即时通信沟通 一、电子邮件一、电子邮件 电子邮件电子邮件的特点的特点1.发送速度快2.信息形式多样化3.收发方便4.成本低廉5.交流对象广6.安全可靠7.避免交流中的心理障碍
30、主题主题明确明确篇幅短小篇幅短小语气平和语气平和语气平和语气平和电子邮件文案的写作要求电子邮件文案的写作要求电子邮件的发送过程电子邮件的发送过程 1.收件人 在拥有自己的邮箱之后，可以把朋友、客户的邮箱地址储存在通讯录里，需要的时候只要点一下“从通讯录添加”。2.主题 概括性地描述邮件的内容。主题一定要填写。3.本地附件 如果邮件有附件的话，需要先把附件储存在电脑上或者连接到移动硬盘，点击“本地附件”，找到附件所存放的地点，点击该附件，最后点击“打开”即可。 4.撰写好邮件正文就可以发送了 。电子邮件的发送过程电子邮件的发送过程QQ QQ是腾讯公司开发的一款基于互联网的即时通信软件。腾讯QQ支
31、持在线聊天、视频电话、点对点断点续传文件、共享文件、网络硬盘、自定义面板、 QQ 邮箱等多种功能，并可与移动通讯终端等多种通讯媒介相连。 腾讯企业QQ是专为企业用户量身定制的在线客服与营销平台。它基于QQ海量用户平台，搭建了客户与企业之间的沟通桥梁。 企业QQ有同一号码多人管理的功能。一个企业QQ可容纳数万好友，客户再多也装得下；同时在线客户再多也能及时、畅快的沟通，一位客服可以同时轻松应答多位客户，最大限度地及时满足客户的需求。微博微博 最早也是最著名的微博是美国twitter。中国门户网站新浪推出“新浪微博”，成为国内第一家提供微博服务的门户网站。随后，腾讯、网易也纷纷加入微博服务行列。
32、微博营销方式越来越多元化。企业通过官方微博用话题、搜索、群组、私信、关注等方式，从海量的碎片信息里找寻属于自己的客户；用对话、知识、奖励、活动，营造碎片化的信息铺盖来吸引自己的客户；她们鼓励自己品牌的粉丝用口碑、转发、聊天等工具，影响更大范围的受众，使品牌得以快速推广。微信微信 微信是腾讯公司推出的一个为智能手机提供即时通讯服务的免费应用程序。 微信沟通能够通过微信好友或好友群、朋友圈、公众平台几个功能实现。 好友间（或好友群）可以相互向任何好友或自己所加入的好友群发送信息，这是微信的一项基本功能。 许多公司的业务人员充分利用微信好友群这一功能，建立了不同级别、不同职能（功能），甚至不同爱好的
33、好友群，在专属群里直接进行工作信息和私人信息的交流沟通。微微信信业务沟通业务沟通第三节第三节 企业企业OA办公系统办公系统 OA办公系统即OA，是Office Automation的缩写，指办公室自动化或自动化办公。 企业通过利用OA办公系统信息化手段，对外，能够及时掌握行业里的整体趋势；对内，可以时刻了解企业内部人、财、物等各个方面的信息动向。决策者对内外信息综合全面的了解和把握，以优质的信息为参考依据，才能够制定和采取更加切实可行的管理制度和措施。特别是一些求发展，促成长的中小型企业，能够通过信息化手段提升企业的管理效率和竞争能力。 一、一、OA办公系统的技术平台办公系统的技术平台 近年来
34、OA办公系统技术发展迅速，日趋成熟，已经成为融合了企业现有ERP（企业资源计划，Enterprise Resource Planning 主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统）、CRM（ 客户关系管理，Customer Relationship Management） 、HR（人力资源管理 Human Resource Department）、财务等系统的聚合体。 企业企业日常工作的所有内容都可以归入OA处理的范畴。 一、一、OA办公系统的技术平台办公系统的技术平台 近年来OA办公系统技术发展迅速，日趋成熟，已经成为融合了企业现有ERP（企业资源计划
35、，Enterprise Resource Planning 主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统）、CRM（ 客户关系管理，Customer Relationship Management） 、HR（人力资源管理 Human Resource Department）、财务等系统的聚合体。 企业企业日常工作的所有内容都可以归入OA处理的范畴。 二、二、OA办公系统的管理沟通办公系统的管理沟通 1.高效的协同管理工作平台 2.有效的知识资产管理平台 3.个性化的系统访问门户 4.良好的组织文化管理平台5.集中的信息整合呈现平台 6.灵活的业务流程整合平台
36、 一、一、OA办公系统的技术平台办公系统的技术平台 近年来OA办公系统技术发展迅速，日趋成熟，已经成为融合了企业现有ERP（企业资源计划，Enterprise Resource Planning 主要面向制造行业进行物质资源、资金资源和信息资源集成一体化管理的企业信息管理系统）、CRM（ 客户关系管理，Customer Relationship Management） 、HR（人力资源管理 Human Resource Department）、财务等系统的聚合体。 企业企业日常工作的所有内容都可以归入OA处理的范畴。第五章第五章 非语言沟通非语言沟通教学目标教学目标知识目标：知识目标：1.非语
37、言沟通概念2.非语言沟通类型及应用能力目标：能力目标：1.提高非语言沟通能力2.掌握商务人士职场着装、妆容要领实训项目实训项目 刘刘畅畅和王树的创业见习实训畅畅和王树的创业见习实训【背景资料】【背景资料】第五章第五章职业核心能力及职业道德素质训练职业核心能力及职业道德素质训练【实训目标】【实训目标】 掌握商务活动中非语言沟通的构成要素和作用。【实训内容】【实训内容】 1.请为张树斌和刘畅畅列出“入职培训”中涉及到的非语言沟通要素，并给出合理建议。 2.请指出张树斌和刘畅畅在轮岗实习中出现的失误，并提出合理的修正意见。教学案例教学案例一、案例简介一、案例简介财经郎眼是广东卫视与上海极视文化传播公
38、司推出的一档聊天式新闻评论节目，由王牧笛担任主持，郎咸平任固定嘉宾主席，邀请财经媒体人、专家学者以及企业家担当常任嘉宾，以三人聊天的方式实现经济学“生活化”、“媒介化”。下载地址： http:/ 财经郎眼20140908二、案例话费要下调了吗？ （视频）目录第三节第三节 服饰的沟通效应服饰的沟通效应第二节第二节 身体语言身体语言第四节第四节 商务工作环境商务工作环境1234第一节第一节 非语言沟通非语言沟通第一节第一节 非语言沟通非语言沟通 人们在面对面的沟通过程中，有声的口头言语担负了信息传递的主要作用。在这个过程中人的眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵、皮肤的变化与表现；头、脖子、手、脚等肢体的姿态、
39、举动；谈话时的时间、空间等因素，都成为信息沟通过程中信息的载体和传递媒介，发挥着重要的辅助作用。这就是人们所说的非语言沟通。 非语言沟通是指借助眼神、表情、动作、体态、语调、语气、时间、空间等媒介和渠道交流沟通信息的过程。艾伯特梅拉比安沟通模型 美国的心理学家 艾伯特梅拉比安教授在无声的讯息一书中总结出沟通交流中的“3V”。即视觉信号（Visual）、声音信号（Vocal）、文字信号（Verbal）。 他认为有效的沟通应该包含三大要素：肢体语言、声调和说话内容。在有效的沟通中三者所占的比例分别为： 视觉信号-眼神 表情 55%、声音信号-语气 语调 38%、 文字信号-说话内容 7%。 二、表
40、情二、表情身体语言身体语言 一、目光接触一、目光接触第二节第二节 身体语言身体语言 五、时间与空间五、时间与空间 四、声音四、声音 三、动作三、动作 一、目光接触一、目光接触 在商务面谈时，恰当的目光接触有一个“安全区域”。即，将你的目光停留在对方的眼睛和脸庞，最好停留在对方脸上以双眼为上线，以嘴为下顶角的倒三角形区域。并且要根据双方谈话的时间和谈话的情形，适当将目光转移到其他地方，如邻近的人或自己身上、周围的物件等，但时间不宜过久，不要让对方感到压力或尴尬。同时眼睑的闪动（眨眼）也不要过于频繁，否则会使对方感觉到焦虑、紧张。如果是遇到较为棘手的谈判事项或对手，适当使用严厉或淡然的眼神，会使对
41、方知难而退、游移不定，促使自己掌握谈话的主动权。二、表情二、表情 在商务沟通中，沟通各方都持有明确的沟通目的，不适当的表情，往往成为达成沟通目的的障碍。呆板、僵硬的表情，给对方一种高高在上、傲慢褊狭、拒人千里的感受。过度亢奋、激动的表情又会使对方产生急于推销、甩货的感受。这些表情都难以赢得对方信任，使之失去沟通的兴趣和合作的意愿。 三、动作三、动作 序号序号 肢体语言肢体语言 含含 义义1用手指梳理头发。 不确定，沮丧或愤怒。2着向后靠，双手向后，枕着头。 “我早就知道了”。 3坐翘着二郎腿，双臂交叉紧抱于胸前。 有防范心理或感到愤怒。 4身体前倾，不时点头。 感兴趣。 5手肘搁在桌上，用右手
42、撑着脑袋。 感觉无聊或者疲倦。 6用脚轻拍地面，拳头紧握。 感觉沮丧或者愤怒。 7双手挡着眼睛。 感觉失望、沮丧、愤怒。 8摩挲着下巴。 陷入沉思。 11摸自己的耳垂。 紧张、疑惑、 甚至正在掩盖真相。12紧抿嘴唇，双手搭在后腰上。充满攻击性或挑衅。 （ 21世纪商务礼仪英. 林恩 布伦南）陈述语气陈述语气反反 问问疑问语气疑问语气 人们在用口头言语进行交流沟通时，除了言语本身所包含表达的思想、情感外，说话人在言谈过程中的声音面貌，也就是人们常说的“语调”、“语气”是表达说话人思想和情感的重要工具。四、声音四、声音社交距离120厘米360厘米亲密距离045厘米个人距离45厘米120厘米 公共距
43、离 360cm之外 的距离 五、时间与空间五、时间与空间 在商务活动中，无论是与同事约谈见面，还是与客户邀约，按时到达会面地点、按时开始会谈，会给对方待人谨慎、工作严谨的良好印象。也为接下来的正式面谈交流开了个好头。在沟通过程中适当、巧妙地把握自己陈述、介绍、问答的时间，给对方留出陈述、介绍、问答的合理时间，并适时结束会谈，会体现其掌控谈话局面、熟悉面谈技巧的业务能力。这些都有利于商务面谈的成功。 美国人类学家爱德华霍尔博士划分了四种区域或距离，各种距离都与对方的关系相称。第三节第三节 服饰的沟通效应服饰的沟通效应 商务人员在工作时得体的着装，不仅代表个人的品位和工作素养，也代表了公司的形象。
44、得体的着装不仅能够增强个人的自信心，而且也体现了你对工作的热爱和对他人的重视。同时，也容易引起他人的重视。商务人员男士正装为西服套装，女士正装为西服套裙。4.饰物饰物的佩戴的佩戴 2.衬衫的搭配衬衫的搭配1.西装的选择西装的选择 3.领带领带的搭配的搭配 商务交往中正装着装规范商务交往中正装着装规范男士着装男士着装亚伯特王子结亚伯特王子结温莎结温莎结平结平结半温莎公爵结半温莎公爵结领带的经典系结方式领带的经典系结方式 6.化妆化妆 2.衬衫的搭配衬衫的搭配 1.套裙的选择套裙的选择 3.鞋袜搭配鞋袜搭配 女士着装女士着装男士着装男士着装 5.发型和指甲发型和指甲 4.饰物佩戴饰物佩戴 二、工作
45、环境与人际沟通效应二、工作环境与人际沟通效应 一、办公环境与员工状态一、办公环境与员工状态第四节第四节 商务工作环境商务工作环境第六章第六章 商务演示（讲）与路演商务演示（讲）与路演教学目标教学目标 知识目标：知识目标： 1.商务演示（演讲）、路演的概念 2.商务演示（演讲）、路演的基本构成要素 能力能力目标：目标： 1.制作商务演示（演讲电子文稿）PPT 2.编制商务路演策划文案 “中国移动中国移动4G业务进校园业务进校园” 专场演示与路专场演示与路演演教学目标教学目标 “中国移动中国移动4G业务进校园业务进校园” 专场专场演示与路演演示与路演 【背景资料】【背景资料】 第六章第六章 职业职
46、业核心能力及职业道德素质训练核心能力及职业道德素质训练 【实训目标】【实训目标】 掌握商务演示（讲）、路演材料的设计、撰写、制作的技能。【实训内容】【实训内容】 1.成立“中国移动4G业务进校园”活动项目组，根据工作需要制定项目实施计划； 2.编写“中国移动4G业务进校园”路演策划案； 3. 一周之内制作“4G业务校园推介会”演示文稿（PPT）; 4.招聘路演主持人，并撰写路演活动主持人串联词； 5.编制项目组活动经费预算表（总经费 3000元整）。 教学案例教学案例一、案例一、案例简介简介韩剧未生改编自尹泰浩作家的同名网络漫画原作。电视剧讲述了年幼时完全投身于围棋的张可莱在棋坛无所建树，后来
47、进了一家贸易公司做实习员工，为了成为正式职员而展开的孤军奋斗记。在以为没什么特别的事的公司里每天都像在战斗一样几乎要放弃的时候，与看到自己价值的良师益友一起为了真正的“事业”和成为人生的胜者开始奋力奔跑前行。主要人物有主角职场新人高中生张克莱、同期实习生名校学霸安英依和张百基、网络营销科长吴尚植等。从剧中可以了解当代商务职场人士的基本沟通能力和着装特点。下载地址：http:/ 二、案例1.实习生PPT考试 （视频）2.微商分红商城 （PPT）第二节第二节 商务商务演讲演讲第一节第一节 商务商务PPT多媒体演示多媒体演示第三节第三节 商务路演商务路演第一节第一节 商务商务PPT多媒体演示多媒体演
48、示 Microsoft Office Powerpoint是演示文稿软件，就是人们通常所说的PPT。 在商务组织或个人进行产品介绍、项目推介、礼仪活动中，商务演示文稿已得到广泛利用。同时，利用商务演示文稿，还可以在互联网上召开网络会议也可以上传到指定的网站，供人们在网上浏览，使得企业的信息得到更加便捷、广泛的传播。 二、商务会议二、商务会议 模板是PPT的骨架性组成部分，是用于设计制作文字、图片文稿的背景，是商务信息的载体。普通的PPT模板包括封面、内页背景，以便于添加信息内容。 商务PPT模板常常以蓝色系列、黑色系列、灰色系列为主选系列，以体现庄重、严谨、科技、前沿性行业特色。 1. PPT
49、模版模版 二、商务会议二、商务会议 商务信息材料是演示文稿的核心，它包括需要在PPT上展示表现的文字材料、生产经营图表、产品样品、技术工艺图片、与文字材料密切相关的视频资料等。 这些材料包含的信息是商务演示、沟通交流的主体。通过对这些信息合理、清晰的设计制作，才能够向合作者、消费者传递必要的商务信息，实现沟通的目的。2.商务信息材料商务信息材料 二、商务会议二、商务会议 颜色是PPT上重要的视觉符号，包括模板背景颜色、字体颜色、图标颜色、装饰性线条和图片的颜色。心理学研究表明，颜色可以提高人们阅读意愿的80%，能够促进学习，并改进75%的记忆力。 商务活动有着严谨、稳重、理性的特质，又不乏活力
50、、创新、时尚的时代风格，在PPT设计制作时，要结合商务信息材料反应的行业特点和主题内容，对模板、文字、图表、装饰性插图等的颜色进行整体、系统的选择确定。 3.颜色表达颜色表达 二、商务会议二、商务会议 字体、字号是PPT文字信息的呈现形式。PPT内容清晰、醒目、美观的特点首先体现在文字字体和字号的选择设计上。 就中文PPT的设计而言，黑体、宋体、仿宋体、楷体是较为常用的字体。这些字体兼具端庄、清秀、简练的特点，容易识别。字号的大小、粗细选择，以文字在PPT中的功能为确定依据。标题字体应选择32号或36号加粗。正文字体为小于标题1-2个字号为准。4.字体字号字体字号 二、商务会议二、商务会议 装