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1、人身保险实务人身保险实务目录CONTENTS初识人身保险01人身保险合同02人寿保险产品03人身意外伤害保险产品04健康保险产品05人身保险营销渠道06人身保险理财规划07人身保险核保与承保08人身保险客户服务09项目九 人身保险客户服务模块一 投保服务 任务一 保险购买方式模块二 交费服务模块三 查询服务模块四 保全服务模块五 理赔服务任务一 保险购买方式【任务情景】【任务情景】 35 35岁的王先生是一家私营企业的老板，生意正步入上岁的王先生是一家私营企业的老板，生意正步入上升期。王太太今年升期。王太太今年3232岁，是一名小学老师，工作稳定，社岁，是一名小学老师，工作稳定，社保齐全。王先
2、生上有父母下有一个保齐全。王先生上有父母下有一个6 6岁的女儿，家庭年收入岁的女儿，家庭年收入达达2020万元。王先生没有任何保险保障，希望为自己在规避万元。王先生没有任何保险保障，希望为自己在规避风险的同时也能为未来的养老做好安排，让自己没有后顾风险的同时也能为未来的养老做好安排，让自己没有后顾之忧地去打拼事业，真正撑起一家之之忧地去打拼事业，真正撑起一家之“柱柱”。 王先生可以通过哪些渠道享受投保服务？王先生可以通过哪些渠道享受投保服务？ 任务一 保险购买方式一、通过网络在线购买一、通过网络在线购买1计算价格计算价格2填写信息填写信息3投保确认投保确认4网上支付网上支付二、通过销售人员购买
3、二、通过销售人员购买1联系销售人员联系销售人员2填写投保单填写投保单3交纳首期保费交纳首期保费4公司审核公司审核5合同、发票送达合同、发票送达任务一 保险购买方式任务一 保险购买方式课堂活动1小张是一名保险专业的大学生，平时喜欢利用假期去外旅行，同时也对保险公司网上的一些保险产品有所了解，请问如果他想购买“综合意外险”、“旅行保险”该如何操作？2赵女士是一位个体经营户，有保险意识，但对保险知识不太了解，她想为自己的三口之家做一个保障计划，假设你是保险公司的代理人，请问你如何替她办理保险，并向她解释相应保险条款及投保时的注意事项。项目九 人身保险客户服务模块一 投保服务 任务二 享受投保服务模块
4、二 交费服务模块三 查询服务模块四 保全服务模块五 理赔服务任务二 享受投保服务【任务情景】【任务情景】 王先生王先生3636岁是个体工商户，太太岁是个体工商户，太太3333岁，有一个岁，有一个2 2岁的女岁的女儿，家人都没有任何社会保险，所以他想通过商业保险为儿，家人都没有任何社会保险，所以他想通过商业保险为家庭提供保障。家庭提供保障。王先生可以享受哪些基本的投保服务？王先生可以享受哪些基本的投保服务？任务二 享受投保服务项目九 人身保险客户服务模块一 投保服务模块二 交费服务 任务一 新单交费模块三 查询服务模块四 保全服务模块五 理赔服务任务一 新单交费【任务情景】【任务情景】 如何进行
5、新单交费如何进行新单交费如果你在中国人寿购买了如果你在中国人寿购买了“国寿祥泰终身寿险国寿祥泰终身寿险”保险单，请问保险单，请问你有哪些方法进行新单交费。你有哪些方法进行新单交费。任务一 新单交费通过银行转账方式进行交费公司客户服务中心交费1000元以下销售人员代收费（部分地区已取消）项目九 人身保险客户服务模块一 投保服务模块二 交费服务 任务二 续期交费模块三 查询服务模块四 保全服务模块五 理赔服务任务二 续期交费【任务情景】【任务情景】 如果你在中国人寿购买的如果你在中国人寿购买的“国寿祥泰终身寿险国寿祥泰终身寿险”快到一年快到一年，需要续费。，需要续费。 请问你可以通过哪些方法进行续
6、期缴费。请问你可以通过哪些方法进行续期缴费。任务二 续期交费通过银行转账方式进行交费公司客户服务中心交费1000元以下销售人员代收费（部分地区已取消）课堂活动1每位同学根据自己或他人保险购买情况，到保险公司查询进行续期缴费的方法。 2续期缴费最简单的方式是银行自动转账，请上各保险公司网站查询银行自动转账授权书并进行相关填写。项目九 人身保险客户服务模块一 投保服务模块二 交费服务模块三 查询服务 任务一 在线查询模块四 保全服务模块五 理赔服务任务一 在线查询【任务情景】【任务情景】 如果你或你家人购买的如果你或你家人购买的“国寿康宁终身重大疾病保险（国寿康宁终身重大疾病保险（20122012
7、版）版）”生效，需要到网上查询保单的状况，你将如何进行操作。生效，需要到网上查询保单的状况，你将如何进行操作。一、在线查询流程任务一 在线查询成交客户网上注册登录系统添加保单查询保单信息在网上注册查询保单如果你（或你家人及朋友）中国人寿的保险，根据购买保单时的一些信息，在网上注册并进行网上查询。项目九 人身保险客户服务模块一 投保服务模块二 交费服务模块三 查询服务 任务二 电话查询模块四 保全服务模块五 理赔服务任务二 电话查询【任务情景】【任务情景】 王先生购买了王先生购买了“国寿福禄双喜至尊版组合计划国寿福禄双喜至尊版组合计划”，需要电话查询，需要电话查询保单的状况，他将如何进行查询。保
8、单的状况，他将如何进行查询。一、电话查询流程任务二 电话查询客户可以随时拨各客户可以随时拨各保险公司客服电话，保险公司客服电话，根据语音提示选择根据语音提示选择通过自助服务或人通过自助服务或人工服务的方式查询工服务的方式查询保单信息保单信息如果客户选择自助如果客户选择自助服务，输入客户身服务，输入客户身份证号或保险合同份证号或保险合同号或投保单号进行号或投保单号进行自助查询自助查询如果客户选择人工如果客户选择人工服务，话务代表在服务，话务代表在确认客户的身份后，确认客户的身份后，将提供咨询、查询、将提供咨询、查询、投诉、挂失登记、投诉、挂失登记、报案登记和客户回报案登记和客户回访等服务访等服务
9、保险公司保险公司电话电话保险公司保险公司电话电话保险保险9551995519保险保险9559695596太平洋保险太平洋保险9550095500平安寿险平安寿险9551195511中国人保中国人保9551895518保险保险9558195581保险保险9556795567保险保险9552295522项目九 人身保险客户服务模块三 查询服务模块四 保全服务 任务一 保险合同变更模块五 理赔服务一、客户信息变更（一）变更联系方式（通讯地址、邮编、电话、电子邮箱等） 方式一：通过拨打客服电话变更 方式二：到服务中心办理（二）变更姓名、出生日期、性别、证件类别或号码（三）变更职业任务一 保险合同变更二
10、、受益人变更三、付款方式变更方式一：现金付款变更为银行自动转账方式二：变更银行转账账号任务一 保险合同变更到保险公司客到保险公司客户服务中心，户服务中心，被保险人携带被保险人携带被保险人有效被保险人有效身份证件、投身份证件、投保人有效身份保人有效身份证件等证件等填写个人保填写个人保险合同变更申险合同变更申请书（非付费请书（非付费类），并由类），并由被保险人亲笔被保险人亲笔签名签名保险公司进行保险公司进行审核，可能需审核，可能需要提供进一步要提供进一步相关资料相关资料审核通过后，审核通过后，变更相关内容，变更相关内容，并以书面方式并以书面方式告知告知项目九 人身保险客户服务模块一 投保服务模块二
11、 交费服务模块三 查询服务模块四 保全服务 任务二 合同复效模块五 理赔服务任务二 合同复效【任务情景】【任务情景】 2008 2008年年1212月月2424日，市民赵先生为自己购买了一份缴费期为日，市民赵先生为自己购买了一份缴费期为2020年的人身保险，年的人身保险，附加住院医疗、住院安心、意外伤害、意外医疗等附加险。保险期限自附加住院医疗、住院安心、意外伤害、意外医疗等附加险。保险期限自20082008年年1212月月2424日至终身，年交保险费日至终身，年交保险费52925292元，交费期为元，交费期为2020年。通过银行转账的方式缴纳续年。通过银行转账的方式缴纳续期保险费。每年缴纳保
12、险费的期限是期保险费。每年缴纳保险费的期限是1212月月2424日。赵先生连续缴纳了日。赵先生连续缴纳了9 9年保险费后，年保险费后，在在20182018年年3 3月月1010日，将主险的保险费日，将主险的保险费53005300元存入银行账户，但被保险公司以已经超元存入银行账户，但被保险公司以已经超过过6060天的宽展期，保险合同已经处于效力中止期为由拒绝收取主险保险费，并拒天的宽展期，保险合同已经处于效力中止期为由拒绝收取主险保险费，并拒绝了赵先生提出的合同复效申请。绝了赵先生提出的合同复效申请。保险公司拒绝复效申请的理由是，赵先生被查出在保险公司拒绝复效申请的理由是，赵先生被查出在2013
13、2013年患上了糖尿病。赵先生年患上了糖尿病。赵先生十分不解，因为他在十分不解，因为他在20172017年缴费时也超过了宽展期，但当时保险公司并没有以糖年缴费时也超过了宽展期，但当时保险公司并没有以糖尿病的理由拒收他的保险费。为什么在缴纳了尿病的理由拒收他的保险费。为什么在缴纳了9 9年保险费后，保险公司会提出这样年保险费后，保险公司会提出这样的理由呢？还有，保险公司有义务在的理由呢？还有，保险公司有义务在6060天的合同效力宽展期内，通知自己缴纳保天的合同效力宽展期内，通知自己缴纳保险费以避免合同效力中止失去保险保障，而保险公司并没有这样做。险费以避免合同效力中止失去保险保障，而保险公司并没
14、有这样做。 请问你如何看待保险公司的做法？请问你如何看待保险公司的做法？任务二 合同复效保险合同复效按我国保险法规定，若投保人未在保险合同宽限期（一般为60天）结束前足额交纳续期保险费，将导致保险合同效力中止（或称失效）。在合同失效期间发生的保险事故，公司不承担保险责任。保险合同失效两年内，可以向公司申请复效；失效两年以上的保险合同保险公司有权解除合同。保险合同复效流程任务二 合同复效投保人，需要携带本人有效身份证件到寿险公司客户服务中心填写个人保险合同变更申请书（非付费类）及补充告知问卷填写申请书保险合同复效审核期间，提供相关资料或进行体检提供资料或体检保险公司同意复效的，需要在规定的时间内
15、补交齐欠交的保险费及利息补交利息保险合同恢复效力恢复效力课堂活动 夏先生于2015年12月22日投保了10万元重疾险，附加20万元意外伤害，在缴纳了首期和2016年两期保费后，2017年的保费没有及时交，且在60天的宽限期过去后仍然没有交，但他投保时选择了自动垫交保费功能，2018年5月2日，夏先生不幸发生交通意外，抢救无效死亡。保险公司是否需要赔付夏先生的妻子30万元身故保险金？项目九 人身保险客户服务模块一 投保服务模块二 交费服务模块三 查询服务模块四 保全服务 任务三 合同补/换发、保险关系转移模块五 理赔服务任务三 合同补/换发、保险关系转移【任务情景】【任务情景】 王先生在搬家时保
16、险合同丢失，请问能不能补发呢？王先生在搬家时保险合同丢失，请问能不能补发呢？张女士的孩子由于不小心把保险合同弄脏，请问能不能换发呢？张女士的孩子由于不小心把保险合同弄脏，请问能不能换发呢？李主任从北京到长沙来工作，请问在北京买的保险关系能转到长李主任从北京到长沙来工作，请问在北京买的保险关系能转到长沙来吗？沙来吗？一、保险合同补发、换发（一）保险合同挂失补发流程任务三 合同补/换发、保险关系转移1 拨打客拨打客服电话服电话或亲自或亲自到保险到保险公司进公司进行挂失行挂失登记登记2 持身份持身份证到客证到客服中心服中心填写填写保险保险合同补合同补/换发换发申请书申请书3 公司审公司审核核4 交纳
17、工交纳工本费本费5 公司出公司出具新保具新保险合同险合同二、保险关系转移流程 任务三 合同补/换发、保险关系转移携相关资料携相关资料到公司客户到公司客户服务中心服务中心公司审核出公司审核出具保险关具保险关系转移确认系转移确认书（兼批书（兼批单）（客单）（客户联）户联）携相关资料携相关资料到转入地客到转入地客服中心办理服中心办理转入手续转入手续若转移至外若转移至外省，公司将省，公司将出具新保险出具新保险合同合同项目九 人身保险客户服务模块一 投保服务模块二 交费服务模块三 查询服务模块四 保全服务 任务四 保险合同贷款、还款模块五 理赔服务任务四 保险合同贷款、还款【任务情景】【任务情景】 保单
18、能借款吗？保单能借款吗？ 某客户现在急需用钱，只有一份康宁终身重大疾病保险的保单，某客户现在急需用钱，只有一份康宁终身重大疾病保险的保单，请给他支支招吧。请给他支支招吧。任务四 保险合同贷款、还款保险合同借款流程：1、投保人携带保险合同、本人有效身份证件，到保险公司客户服务中心填写借款申请书。2经保险公司审核同意，将确认后的借款申请书（客户联）交给客户存执，同时保险合同原件将质押在保险公司保存。3领取款项。任务四 保险合同贷款、还款保险合同还款流程：1客户携带借款申请书（客户联）、现金或银行存折（卡）到公司客户服务中心办理。2保险公司将计算还款本息。3客户还款后，公司将退还保险合同原件。任务四
19、 保险合同贷款、还款项目九 人身保险客户服务模块一 投保服务模块二 交费服务模块三 查询服务模块四 保全服务 任务五 生存金/年金/红利领取模块五 理赔服务任务五 生存金/年金/红利领取【任务情景】【任务情景】 某客户养老保险合同到期，他的养老保险金将如何领取呢某客户养老保险合同到期，他的养老保险金将如何领取呢? ?任务五 生存金/年金/红利领取生存金、年金领取流程：1保险生存金（或年金）受益人携带保险合同、被保险人及本人的有效身份证件，到保险公司客户服务中心填写个人保险合同变更申请书（付费类）。2保险将确认到期应付生存金（或年金）。3可以进行领款。任务五 生存金/年金/红利领取红利领取方式任
20、务五 生存金/年金/红利领取现金领取 可采取现金或银行转账方式累积生息 每年公布的利率，从应给付日起以条款规定方式计算利息银行转账抵交保费课堂活动 项目九 人身保险客户服务模块一 投保服务模块二 交费服务模块三 查询服务模块四 保全服务 模块五 理赔服务 任务一 认识索赔任务一 认识索赔【任务情景】【任务情景】 王先生是一份人寿保险合同的指定受益人，王先生是一份人寿保险合同的指定受益人，20042004年年7 7月，王先月，王先生出国留学，由于种种原因，王先生与投保人和被保险人中止了生出国留学，由于种种原因，王先生与投保人和被保险人中止了联系。联系。20042004年年1212月，被保险人发生
21、车祸身故，投保人知道后既没月，被保险人发生车祸身故，投保人知道后既没有向保险公司申请理赔，也没有通知王先生。有向保险公司申请理赔，也没有通知王先生。20102010年年1 1月，王先生月，王先生回国，得知了上述情况，王先生向保险公司提出了索赔申请。由回国，得知了上述情况，王先生向保险公司提出了索赔申请。由于王先生提出理赔申请已离保险事故的发生于王先生提出理赔申请已离保险事故的发生5 5年多的时间，有些必年多的时间，有些必要的证据和事故性质、原因难以认定，因此，保险公司的理赔人要的证据和事故性质、原因难以认定，因此，保险公司的理赔人员对是否应当给付王先生保险金产生了分歧意见。员对是否应当给付王先
22、生保险金产生了分歧意见。 请问王先生是否可以申请索赔？请问王先生是否可以申请索赔？任务一 认识索赔索赔流程任务一 认识索赔报案案件受理案件立案案件调查案件审核项目九 人身保险客户服务模块一 投保服务模块二 交费服务模块三 查询服务模块四 保全服务 模块五 理赔服务 任务二 理赔基本流程任务二 理赔基本流程【任务情景】【任务情景】 周某为自己向保险公司投保周某为自己向保险公司投保2020万元人寿保险，指定身故受益万元人寿保险，指定身故受益人为自己的妻子叶某和弟弟，受益份额分别为人为自己的妻子叶某和弟弟，受益份额分别为1010万元。一日，因万元。一日，因夫妻争吵冲突，叶某趁周某熟睡，用板手将周某打
23、晕，然后又拧夫妻争吵冲突，叶某趁周某熟睡，用板手将周某打晕，然后又拧开煤气开关，夫妻双双死亡。经公安机关调查认定，周某系叶某开煤气开关，夫妻双双死亡。经公安机关调查认定，周某系叶某故意致害死亡，叶某系自杀身亡。事后，周某的弟弟作为受益人故意致害死亡，叶某系自杀身亡。事后，周某的弟弟作为受益人向保险公司申请给付被保险人身故保险金向保险公司申请给付被保险人身故保险金1010万元，保险公司却拒万元，保险公司却拒绝给付保险金。请问保险公司做法恰当？绝给付保险金。请问保险公司做法恰当？任务二 理赔基本流程保险理赔的方式任务二 理赔基本流程赔偿 财产保险 指保险公司根据保险财产出险时的受损情况，在保险额的
24、基础上对被保险人的损失进行的赔偿。给付 人身保险 以人的生命或身体作为保险标的的，因人的生命和身体是不能用金钱衡量的。所以，人身保险出险而使生命或身体所受到的损害，是不能用金钱赔偿的了的。故在出险时，保险公司只能在保单约定的额度内对被保险人或受益人给付保险金。即人身保险是以给付的方式支付保险金的。任务三 认识典型银行保险产品1 要认真细致地审核国外买方提出的单证和出证机构的合法性2 要认真作好调查研究，弄清事实，分清责任3 要合理确定损失程度、金额和赔付办法理赔程序任务二 理赔基本流程立案查验审核证明和资料核定保险责任履行赔付义务1重合同，守信用重合同，守信用2坚持实事求是坚持实事求是3主动，
25、迅速，准确，合理主动，迅速，准确，合理保险理赔的原则课堂活动 1熟悉中国人寿理赔流程http:/www.e- 人身保险客户服务模块一 投保服务模块二 交费服务模块三 查询服务模块四 保全服务 模块五 理赔服务 任务三 理赔应备资料任务三 理赔应备资料【任务情景】【任务情景】 消费者常抱怨，保险业务员收取保费时笑脸相迎，随叫随到消费者常抱怨，保险业务员收取保费时笑脸相迎，随叫随到，甚至不叫也到，可是到了理赔时人难见，脸难看，事难办；保，甚至不叫也到，可是到了理赔时人难见，脸难看，事难办；保险业务员也有抱怨：不是理赔难，是消费者提供的资料与保险公险业务员也有抱怨：不是理赔难，是消费者提供的资料与保
26、险公司要求的手续对接难；同时，保险公司也提出，现场查勘难、调司要求的手续对接难；同时，保险公司也提出，现场查勘难、调查取证难、理赔控制难、客户沟通难。查取证难、理赔控制难、客户沟通难。 做为一个普通客户，保险理赔时需要备哪些材料？做为一个普通客户，保险理赔时需要备哪些材料？任务三 理赔应备资料理赔类型应备单证单证代码说明意外医疗（门诊）1-5、6、8、10、111.保险合同2.索赔申请书及申请人身份证明原件3.索赔委托及受托人身份证明原件4.申请人与出险人身份关系证明原件5.赔款给付方式协议书6.意外事故证明7.死亡证明、户口注销证明8.医疗诊断证明书和门诊/急诊病历9.出院小结或住院病历10
27、.医疗费用收据或发票原件和费用明细清单11.医疗费用分割单/第三方给付凭证12.残疾鉴定书13.出险人病理检验、血液检验及其它科学方法检验报告14.其他证明和资料意外医疗（住院）1-5、6、9、10、11意外全残/残疾/全残豁免/失能1-5、6、8、9、12、14意外身故1-5、6、7、14疾病住院医疗1-5、9、10、11疾病全残/残疾/全残豁免/失能1-5、8、9、12、14疾病身故1-5、7、14重大疾病1-5、6、9、12、13、14任务三 理赔应备资料单证类型单证类型说明索赔申请书可通过网站下载、柜面领取、服务人员领取。索赔申请书由保险金受益人本人签字，医疗、残疾、失能、重大疾病保险
28、金受益人为被保险人本人，身故为指定受益人或法定继承人；申请人如为无民事行为能力人或限制民事行为能力人，应由其法定监护人申请，同时应出具法定监护证明。如有受托人则需在索赔申请书对应授权委托栏填写；申请权利人在委托人处签字。申请人与出险人身份关系证明原件是指由户籍管理部门出具的合法有效证明或者有效的公证证明，如户籍证明、出生证明、结婚证明、其他关系证明公证书意外事故证明涉交通事故需提供由交通管理机关出具的交通事故责任认定书；涉及安全生产事故的需提供安全监督管理机关出具的安监事故证明；涉及民事伤害事故的需提供公安机关出具的事故处理证明；涉及刑事案件的需提供人民法院或公安机关出具的事故处理证明；涉及特
29、定场所发生的出险事故，如学校、商场、公共场所等，需提供其管理部门提供的事故处理证明。死亡证明由公安部门、民政部门或本公司认可医院出具的“死亡证明”。任务三 理赔应备资料医疗诊断证明书须加盖公司认可医疗机构的有效签章，如诊断章、医务科、急诊章等；同时在多个医院就诊需同时提供多个医院的诊断证明。门诊/急诊病历医院就诊时提供的“门诊手册”及处方。医疗费用收据或发票原件有国家财政税收部门印章的正规有效医疗费用收据或报销发票原件及费用明细清单、出院小结或住院病历医疗费用分割单/第三方给付凭证先期在社保、第三方给付情况下需要提供，须提供已报销机构签章认可，列明原始金额、已报销金额的分割证明原件和医疗费用收据复印件，并附费用明细清单残疾鉴定书事故发生后接近180天时联系理赔部门，到公司认可的鉴定机构进行鉴定。出险人病理检验、血液检验及其它科学方法检验报告由本公司认可医院出具的、用以明确诊断，如异常心电图、肌电图、心肌酶检查报告单、骨髓象报告单、病理报告单、肾功能检查报告单、CT和核磁共振检查报告单等。其他证明和资料投保人或受益人所能提供的与确认保险事故的性质、原因、伤害程度等有关的其他证明和资料课堂活动 1上各保险公司网站，找出这些保险公司在理赔时需要准备的材料。中国人寿http:/www.e- H A N K Y O U2018