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1、目录一、调查背景2二、调查目的2三、调查目标2四、调查问卷及其分析2五、调查结果5六、调查结论6七、建议6（一）对于消费者而言6（二）对于快递行业而言6（三）对于国家政府而言7八、本次调查的不足与缺陷7申通快递客户满意度调查策划书一、调查背景 网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多人的青睐。对于消费者来说，方便和便宜就是硬道理，网络购物就正好具备了这两大优势，当有了第一次成功的网购经验之后，很快就会成为网络购物的“铁杆”，大到电脑、手机，小到衣服、鞋子，几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户“淘”过来，由此也带动了快递行业。调查对象：浙江工商职业技术学院的学生调查时间：2011年6月2日20
2、11年6月7日二、调查目的平时大学生选择的快递公司有东翼、联邦、中通、旋通、顺丰、圆通、韵达等。各快递公司为了都建立自己的品牌形象，都提高知自己的名度和信誉度。为了真实、准确地了解大学生对快递的消费情况，同时促使快递公司为广大客户服务，特进行此次调查。三、调查目标1.了解申通快递公司的品牌形象。2.确定影响浙江工商职业技术学院大学生对快递公司的印象的主要因素。3.掌握浙江工商职业技术学院大学生对快递公司选择的倾向。4.了解申通快递公司在浙江工商职业技术学院大学生心中的满意度。四、调查问卷及其分析1. 您对南区申通快递的服务有哪些满意的地方？图1-1南区申通快递的服务满意方向2. 您对南区申通快
3、递的服务有什么不满意的地方？图2-1南区申通快递的服务不满方向3您这个学期里使用快递的物件有（多项题）图3-1使用快递的物件种类4.您对申通快递人员的服务态度图4-1消费者对申通快递人员的服务态度满意度5.您收到的包裹包装完好，无破损图5-1消费者对包裹包装完好，无破损的满意度 6.按您的要求在指定时间及时将货送到图6-1在指定时间及时将货送到的满意度7.为您提供货到提醒的服务图7-1提供货到提醒的服务的满意度8.提供商品实时跟踪服务图8-1提供商品实时跟踪服务的满意度9. 信息咨询员的服务态度图9-1信息咨询员的服务态度满意度五、调查结果多数消费者选择快递公司属于被动派，网上购物的盛行，卖家
4、作为选择快递公司的一方，买家就是被动选择快递公司的一方。消费者选择快递公司的选择意向在于：快，安全，态度好。消费者对于快递公司的运作以及售后服务不了解，满意度并不高消费者的维权意识较为薄弱六、调查结论市场准入门槛低、缺乏有效监管等因素造成了该行业的服务水准良莠不齐。人们有时会遇到这样的尴尬：快递公司可能没有按时将邮件送达；快递公司递送的包裹出现了破损，快递行业的人员服务水平普遍偏低，在市场竞争中，许多小快递公司为了揽业务抢客源，就拼命地压低价格，造成恶性竞争。“网购热”撑起快递半壁江山，在校学生需要快递的主要原因在于网上购物。未来“网购”带来的巨大包裹递送业务将成为民营快递企业的核心业务。邮递
5、业长期存在的霸王条款，一直困扰群众无法正常保护自己的合法权益。快递员送邮件来，不允许群众先检查邮件是否有缺损，而必须签字签收，之后就不予管，即使签收后群众发现邮件存在问题也没办法证明自己的邮件在快递处就发生了问题，因而没有办法通过法律途径保护自己的合法权益。七、建议（一）对于消费者而言1、有条件上网的消费者可以在选择快递公司前，到网上查询相关企业的投诉情况，如果投诉多且处理不佳，这样的快递公司应谨慎选择。2、选择规模大、口碑好、信誉高的快递公司。3、从快递公司接线员的态度及说话语气和该公司客服热线是否能及时打通判断该公司服务质量。4、贵重物品不要自行包装，最好使用快递公司包装并当着快递员测试物
6、品完好，同时购买保险。5、收件时检查外包装是否完好，先验货再签收；若货物损坏应让快递员出具书面证明材料。（二）对于快递行业而言快递业必须加强信息化建设，利用服务网络提高覆盖面及运达速度。我国加入WT0后，随着国外快运巨头的进入，加强我国快递业信息化建设已是大势所趋。然而，由于我国快递业落后的现状及资金的匮乏，使得我国快运业在进行信息化建设方面难度较大。宅急送做为民营快运企业的代表，已率先投资数百万元，建立了ERP操作平台，客户可通过互联网登录宅急送网站，利用ERP查询货物运行和签收相关信息，并在网上通过先进的GPS，查询车辆在全国的具体位置，实现了无论货物在何处，客户都能了如指掌。提高企业本身
7、装备技术水平从而提高服务水平，提高顾客满意度提高企业文化的建设，必须加强邮递员的业务培训、素质培训和道德培训。至少应该让他们懂得每一份邮件对寄件人和邮件人来说是多么重要。至少应该让他们懂得通信自由和通信秘密的法律意义。至少应该让他们懂得这也是一份非常光荣而崇高的职业（三）对于国家政府而言明确一个部门来将解决群众与快递公司之间的纠纷纳入其职责，快速有效解决普通矛盾纠纷，不是所有问题都要靠打官司上法院来解决，这样会致使很多群众怕麻烦而放弃对自己合法权益的保护，而纵容了这个行业的混乱、不愿自律、问题层出不穷、群众生活受到影响。明确取消邮递业的霸王条款，以更好地保护群众的合法权益不受侵害。必须明确邮递业也是服务行业，不是行政强制实施行业，有权自己订立明显不平等不合理行规业规，来约束群众行为，反而应该多订立自律性的行规业规，以保证服务质量，以及尽量避免损害百姓权益。建立惩罚或者叫纠错机制，快递业和快递员必须对自己的疏忽或造成邮件缺损等问题负责任，做出保证和承诺，尽量减少遗漏、失误或故意拆件等问题发生，保证服务安全性、快速性。八、本次调查的不足与缺陷注意：这次的问卷调查主要针对对象为浙江工商职业技术学院在校学生，所以调查的结果只代表部分学生对于快递行业的看法，对快递行业本身发展只起一个参考作用。一是偏向于主观和个人情绪二是缺乏科学缜密的数据分析7