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1、窗口效劳行业礼仪知识通用考试题库一、填空：1. 营业员工作时间应按公司要求(统一着装，衣着(清洁平整)。2. 上班应统一规佩戴(工号牌)。3. 在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。4. 发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。5. 效劳礼仪，来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；走有送声：在客户离开时，向客户道别。微笑效劳：在为客户效劳时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑。6. 市区与业务量较大的县区的营业厅应设置流动咨询员提供
2、导购效劳，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进展有效引导与分流，提醒客户办理业务所需证件。7. 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程过和营业员咨询相关业务问题而进展考核。8. 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至客户接待室，并专人负责处理，防止影响业务办理客户。9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在营业时间播放宣传片。10. 厅营业人员应适时的向客户宣传推荐新业务、体验新业务。11. 免费为客户提供足够的产品与效劳的宣传材料，并摆放整齐，方便客户取阅。12. 为老、弱、病、残、孕提供主动效劳，并在6分钟为其办理完业务。13. 充分利
3、用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的完好率、利用率。厅客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。14. 做好摘机体验设备配置和使用，配置专人或流动咨询员指导帮助客户合理使用摘机体验机模。并做好日常维护工作。15. 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称与营业时间。墙面清洁，台阶上干净无杂物。16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。17. 营业厅不在首层的，应有明显的指引标志。营业厅应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸等杂物；营业厅出现污渍应在5分钟与时清理。18. 有公用饮水设备并能正常使用(有水有杯)。19. 空台席要有“暂停效劳标识，但营业人员临时离开，如
4、复印证件时，可不摆放。20. 入座时要轻，至少要坐满椅子的1/2或2/3，后背不可靠椅背。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。21. 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1 cm为宜。穿黑、(深蓝)、深灰色袜。22. 双手接递：在与客户之间有物品交接时，应要用双手接递，表示对客户的尊重。23. 营业人员在效劳过程中行为规，不得接打私人或闲聊。不说效劳忌语,不搪塞客户。不得对客户耍态度与客户争吵或说效劳忌语等。24. 男士入座时应保持平稳、轻松，防止( 座椅发出声响 )。25. 女士在入座时应用(右手)轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。26. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或
5、动作向其先示意，随前方可起身。27. 行进指引客户时，假设双方并排行进时应按照“以右为尊的原那么，效劳人员位于客户的左侧。假设双方单行行进时，效劳人员应位于客户左前方约一米左右的位置上。在与客户进展交谈或答复其提出的问题时，应将头部、上身转向客户。28. 在不接待客户时，不得使用的姿态有(弯腰塌背)； (趴在工作台席上)；(工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂)。29. 为客户指示方向时，上身应(略向前倾)，手臂要(自下而上)从身前自然划过，且与身体成( 45度)夹角；手臂( 伸直 )，五指(自然并拢)，掌心 (向上)，以(肘关节)为轴指示目标方向，用( 目光 )配合手势所指示的方向。手势围在(腰部
6、)以上、(下额)以下。30. 递送证件和资料时，上身( 略向前倾)；眼睛( 注视客户手部)；以文字( 正向 )方向递交；双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔(尖)朝向自己，递至客户的右手中。31. 在递送物品时，应以 双手 递物；并为客户留出(便于接取物品)的地方。32. 出房间时应(面向)客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。33. 铃声响起，三声以接起；接起时，用规的语言问候客户。 通话完毕后应在客户挂机后再挂断。34. 在与客户交流的过程中应 注视 客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供效劳；35. 帮助客户要做到献“五心，其容是：( 爱心、热心、诚心
7、、关心、虚心)。36. 上下楼梯时应靠右行。37. 声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和语气。38. 男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士；当无法确认客户是否 2已婚时，年轻者可称为“小姐，年纪稍长者可称为“女士或用“教师等称呼。39. 女员工穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌(光脚穿鞋)。40. 女士站立时脚跟并拢，脚呈“V字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；男士双脚直立呈II型与肩同宽，两臂自然下垂于身体两旁或握手腕于(身体前、后)。41. 行进指引时应面向用户身体稍许前倾，手掌并拢掌心斜上与身体呈45度角伸出手臂指明目的地。
8、42. 在进展客户效劳的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件，需向客户说明原因。如：“请稍等，我帮您复印证件。在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：“对不起，让您久等了！43. 严禁与客户抢道通行，不得将任何物品夹在腋下行走；44. 女职员着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要熨烫整齐，不得有污损；项链应放在制服，不可外露；衬衫袖口须扣上，衬衫下摆需束在裙或裤；穿裙装时，需着肤色无花纹丝袜，无破洞；工号牌与团徽佩戴在制服外左上方。着黑色不露趾皮鞋，鞋跟为1-3寸，鞋子光亮、清洁。45. 男职员着装：穿着整洁制服，领口、袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜；西
9、装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤；系黑色皮带；西裤裤脚的长度以穿鞋距地面1cm为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋不放物品。工号牌与团徽佩戴在制服外左上方。46. 在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿。在客户距离台席一米以时，站立的营业员应主动向客户点头致意，原来采取坐姿的营业员应主动起立，同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才入座。在忙时受理业务时，入座的营业员可不起立，但应对进入一米围的新客户点头致意，提醒其“稍候，并主动引导客户排队。47. 站立效劳：在咨询台，当客户径直走向你的台席，并在视
10、线1.2米时，应起身呈标准站姿站立，目视客户并主动向客户点头微笑示意，解答问题必须站立效劳，不可直接坐在椅上与客户对话。48. 蹲姿：后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿根本垂直与地面。49. 站姿：双腿并拢，女士两脚呈丁字型站立，男士脚跟并拢，两脚呈V字型分开，脚尖呈一拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。50. 男士扎统一的领带，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖扣须扣上，衬衫下摆须束在裤。51. 营业人员在效劳过程中不得接打私人或闲聊。不说效劳忌语,不搪塞客户。52. 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部
11、清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得带有其他装饰物，不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过一枚。53. 女士标准站姿中要求双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手迭加在左手上，两腿并拢，两脚呈丁字型站立。54. 男营业员的柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上。55. 营业员应着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿露指鞋和休闲鞋。56. 营业员耳部：耳廓、耳根后与耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。57. 迎接客户要做到“三声效劳：来有迎声、走有送声、问有答声。58. 女士穿裙装时，必须穿长筒丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过
12、的袜子。59. 在与客户说话时语速应适中，每分钟应保持120个字左右60. 营业员在岗时，男营业员应经常修面、不可留胡须，女营业员化淡妆，不可浓妆艳抹。61. 员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、深色袜子，女员工穿裙装时应配以肉色长统丝袜。62. 在效劳的过程中，对客户提出的任何问题，都应与时、准确、耐心地为其解答。63. 在进展客户效劳的过程中，如需要暂时离开，应向客户致歉，并 说明原因 。64. 当答复完客户的问题时，应向客户确认是否清楚。在办理完业务时，应向客户确认是否有其他需求。65. 营业人员解答客户问题后须征求客户意见，确认是否有效解决。如无法当场回复应迅速记录，在与客户约定的时间，
13、回复客户。66. 营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的关键信息 。关键 4信息是指如客户不知晓，会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。如超过(5位 )客户提出某业务规定或流程不合理，应进展记录并立即向上级反映。67. 营业人员应向目标客户提供新业务试用、(手机终端)演示，提升客户对企业产品、效劳的感知。68. 营业人员向目标客户销售新业务时，应使用客户化的语言，培训与(引导)客户准确理解并使用。69. 营业人员向目标客户提供定制终端销售与维修时，应详细介绍终端产品配置、有针对性地推介置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后效劳的相关条款。70. 遇到客人、表示感或回
14、礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。71. 行进时应按照以右为尊的原那么，在客户左前23步处引导客户。72. 在握手礼仪中,应遵循的顺序为( 上级)在先、长者在先、女士在先。73. 客户对员工的三秒钟印象，60%来自于外表和仪表，40%来自于声音和谈话容。74. 男职员的仪表中对手部的要求：保持手部清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于 1mm 。75. 柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之( 一 )处轻放在柜台上。76. 与客户交谈时语气要柔和，要抑扬顿挫； 语速以120字/分钟为佳，如客户没听清，速度可适当放慢。77. 微笑的特征：面含笑意，齿不
15、露，声不出，充分表达友善，诚信，和蔼，融洽等美好的感情。78. 与客户交流语速要适中，每分钟应保持在120个字左右。79. 为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，用目光配合手势所指示的方向。80. 递送证件和资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。81. 如需客户签名，应把笔套翻开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。82. 上下楼梯时要靠右行；脚步轻放，速度均匀；假设遇来人，应主动靠右侧让。83. 接待客户要做到“四个一样： 生人熟人一个样；忙
16、时闲时一个样；残疾人和正常人一个样；领导在与不在一个样。84. 无理客户的尊重要点是体谅客户的心情；防止带有傲气对待客户；防止轻视客户的心态85. 男士/女士标准坐姿采用中坐姿势，坐椅面2/3左右86. 什么是“三米六齿原那么：是指对方进入3米围时向对方(微笑) ，微笑以(至多露出六颗牙齿) 为准。87. 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量轻稳，防止座椅乱响，噪音扰人。88. 女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下。89. 在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，更不得将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿.90. 效劳人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化
17、的站姿，但在变化中力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。具体要求，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。但如有客户走近，应立即恢复标准站姿。91. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随前方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅后，要先站定，方可离去。92. 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的效劳过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。93. 仪容是个人仪表的重要组成局部，它由发式、面容以与人体所有未被服饰遮
18、掩的肌肤如手部、颈部等容构成.94. 营业员入座时双脚和(肩)同宽并行，同时尽量轻稳。95. 营业员给客户递交票据时，以(双手)递送为最正确。96. 表情)是效劳客户最重要的一个方面，合理运用微笑和眼神。97. (微笑)是效劳人员在工作岗位上的一种标准表情。98. 为客户指示方向时，手臂伸直，五指自然并扰，掌心稍稍(向上)。99. 不推诿客户，对客户的咨询和投诉，要执行(首问负责制)。100.营业员在工作中必须讲(普通话)，使用文明用语，耐心解答客户咨询，不准斥责、刁难客户。二、选择：1. 营业人员效劳礼仪D。A. 来有迎声、走有送声、微笑效劳B. 来有迎声、走有送声、微笑效劳、双手接递C.
19、来有迎声、走有送声、营业人员在效劳过程中行为规D. 来有迎声、走有送声、微笑效劳、双手接递、营业人员在效劳过程中行为规2. 市县区主要营业厅不含动感地带营业厅单独设立“全球通VIP俱乐部会员室或“全球通VIP俱乐部会员专柜和“全球通客户专柜，指几个台席以上。BA. 3 B、4 C、5 D、63. 忙时提供D为客户快速办理交费业务。A. A交费卡销售、移动POS刷卡 B移动POS刷卡、空中充值B. C 交费卡销售 空中充值 D交费卡销售、移动POS刷卡、空中充值4. 营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，与时采取分流措施，减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过B人。A、3 B、4
20、 C、5 D、65. 客户意见簿摆放在明显位置并有厅主任的与时批阅，不能超过多长时间B。A、18 B、24 C、36 D、486. 依据营业厅的营销效劳需要和客流量，配置自助设备含 A 并做好日常维护工作，确保客流顶峰时正常使用。A. 缴费机、查询机、打印机、体验设备B. 查询机、打印机、体验设备C. 缴费机、查询机、体验设备D. 打印机、体验设备、缴费机7. 县级含以上营业厅连续营业时间不少于 B小时；乡镇营业厅连续营业时间原那么上不少于B 小时。客流量较大的营业厅以实际需要适时调整营业时间。A. 4、6 B、10、8 C、10、12 D、6、88. 业务办理窗口或台席营业员应努力提高业务办
21、理效率，减少客户等待时间。办理普通业务不超过 C分钟。A. A、8 B、6 C、3 D、5：9. 营业员挂牌佩带于 C 前。口袋上方 C 厘米。不得遮掩。A：左，2； B：右，2； C、左，1； D、右，110. 保持手部的清洁，女士指甲不得长于 A mm，可适当涂无色指甲油。男士指甲不得长于 A mm。A、2，1 B、2、2 C、1，2 D、1，111. 入座时要轻，后背不可靠椅背，双膝自然并拢，男性 A 略分开。身体稍向前倾，那么表示尊重和谦虚。A、可以 B、不可以12. 行进指引当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高；请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；所以在领导、贵客认
22、路时，我们请领导、贵客走在 D 。当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导，一般靠 D 行走。A、左面，左； B、右面，右； C、后面 ，左； D、前面，右13. 为老、弱、病、残、孕提供主动效劳，并在( B )分钟为其办理完业务。14. A、7 B、6 C、5 D、315. 要保持手部的清洁，养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，男士指甲不得长于多少；女士长度不得长于多少? ( B )A、1 mm，1 mm B、1mm , 2mm C、2mm ,2mm D、2mm ,1mm16. 标准坐姿，男士应采用中坐姿式，坐时占椅面C左右的面积；如采用柜台手姿：双手应自然交叠，将腕至肘部的( )处轻放在
23、柜台上。A、1/2，1/3 B、1/2 , 2/3 C、2/3 ,2/3 D、2/3 ,1/217. 客户走近距营业台席( A )米时，营业员应起身主动向客微笑并点头致意。A、1.5 B、2 C、1 D、318. 领带长度多长为宜？(B)A、超过皮带扣 B、盖住皮带扣 C、不能超过皮带扣19. 对待客户采用一视的热情效劳态度,遵守了效劳礼仪的( A )。A 平等原那么 B自律原那么 C适度原那么 D宽容原那么20. 效劳人员在为客人指引近处的方向时,可用( B )。A直臂式 B曲臂式 斜臂式 C21. 通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是( B )。A仪表礼仪 B行为表情礼仪 C饰物礼仪 D
24、言语礼仪22. “客错我揽的理念是效劳业职业道德中( C )的具体要求。A思想品质 B经营风格 C效劳态度 D工作作风23. 递知名片的顺序是.( A )。A由尊与卑或由近与远. B由卑与尊或由远与近 C无所谓24. 男营业员在行走时要双臂自然 A ，挺胸抬头，目视前方。A、摆动 B、下垂 C、叠放 D、抬起27.前台业务受理营业员因其它工作需要离岗时，必须在窗口前摆放B。A工号牌 B、业务受理暂停牌 C、桌牌 D、胸卡28.客户走近距营业台席A米，起身主动向客户微笑并点头致意。A、15 B、1 C、0。5 D、229.哪项不应摆放在宣传栏上C。A、业务使用手册 B、宣传资料 C、报刊杂志 D
25、、新业务手册三、判断1. 男士不留长发，定期修剪，不染发，不留长发，以不盖耳，不触领为益。( )2. 女士长发应盘起并用发夹固定在脑后，短发应拢于耳后。改正：公司统一的发夹( )3. 营业人员面部应保持清洁。女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜。男士忌留胡须。( )4. 营业人员上班时要着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；男士与女士着长裤时，袜子要穿黑色。改正：黑、深蓝、深灰( )5. 女士穿裙装时，必须穿长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损 、有洞的情况。颜色以肉色为主。( )6. 男士 、女士都应系黑色皮带。( )7. 男士站立时，双臂自然下垂，处于身体两侧，左手轻握于右手腕部，右手握拳，放在小腹前。女士将双手自然叠放于小腹前，左手叠加在右手上。改正：右、左、左、右、左( )8. 男士站立时，脚跟并拢，脚呈“V字型分开，两脚尖间距约一个拳头 的宽度，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。女士站立时，两腿并拢，两脚呈“丁字型站立。( )9. 效劳人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。( )10. 迎客走在前,送客走在后,客过要让路。( )7 / 7