公共关系实务与礼仪全套完整课件ppt.pptx-淘文阁

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1、第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章第十一章第一章公共关系概述第一节公共关系的基本内涵第二节公共关系特征第三节公共关系的职能与基本原则第四节公共关系的要素中文“公共关系”一词是由英文“Public Relations”翻译而来，这一词语最早出现在1807年美国韦氏新九版大学辞典，直译是公众关系，在我国，习惯上把它称为公共关系，简称公关(英文缩写PR)。本书定义为：公共关系是社会组织为了生存和发展，运用传播手段，与公众进行双向沟通，塑造组织形象，协调关系，平衡利益，以达到和谐关系的一种专门实践活动。公公共共关关系系的的基基本本内内涵涵第第一一节节一、公共关系的含

2、义( 一 ) 管理职能说( 二 ) 传播沟通说( 三 ) 社会关系说( 四 ) 现象描述说( 五 ) 表征综合说公公共共关关系系的的基基本本内内涵涵第第一一节节二、公共关系的表现形式1公共关系是一种状态公共关系是一种实践活动23公共关系是一种观念4公共关系是一种职业5公共关系是一门学科公公共共关关系系的的特特征征第第二二节节一、公共关系的特征1以社会公众为工作对象以社会公众为工作对象以塑造形象为工作目标以塑造形象为工作目标23以传播沟通为工作方式以传播沟通为工作方式4以互惠互利为工作原则以互惠互利为工作原则5以真实诚恳为工作信条以真实诚恳为工作信条6以注

3、重长远为工作方针以注重长远为工作方针公公共共关关系系的的特特征征第第二二节节二、公共关系与相关活动的区别与联系( 一 ) 公共关系与人际交往1 公共关系与人际交往联系 ( 1 ) 人际交往是公共关系活动的基础。 ( 2 ) 人际交往是公关活动必不可少的手段。2 公共关系与人际交往的区别 ( 1 ) 两者活动的范围不同。 ( 2 ) 两者活动的主体不同。 ( 3 ) 两者活动目的不同。公公共共关关系系的的特特征征第第二二节节二、

4、公共关系与相关活动的区别与联系( 二 ) 公共关系与广告广告作为现代企业市场营销活动的一种非派员推销形式。从形式上看，广告与公共关系有类似之处，都是以大众传播为主要的工作手段，向特定的公众传播特定的信息，两者都源于传播学。( 三 ) 公共关系与宣传宣传是社会组织为了取得公众对其实施的政策、行动的理解和支持而采取的一系列活动。公共关系与宣传都是传播过程，宣传是整个公共关系活动的一部分。( 四 ) 公共关系与推销推销活动是企业经营工作中的重要环节，它协助广告和个人销售活动来完成销售过程。公共关系活动的开展会极大地推进企业的推销工作，而推销活动所取得经验和方法为公

5、共关系活动开展提供大量信息。公公共共关关系系的的职职能能与与基基本本原原则则第第三三节节一、公共关系的职能1采集信息，监测环境采集信息，监测环境咨询建议，辅助决策咨询建议，辅助决策23协调关系，平衡利益协调关系，平衡利益4传播沟通，塑造形象传播沟通，塑造形象5教育引导，培育市场教育引导，培育市场6科学预警，处理危机科学预警，处理危机公公共共关关系系的的职职能能与与基基本本原原则则第第三三节节二、公共关系的基本原则（一）真实性原则（二）平等互惠原则（三）整体一致原则（四）双向沟通原则（五）全员 “ P R ” 原则

6、（六）开拓创新原则（七）长期坚持原则公公共共关关系系的的要要素素第第四四节节一、公共关系的主体社会组织（一）社会组织的概念社会组织可以简称为组织，是指人们在共同目标的基础上，按照一定的目的、任务和形式建立起来的社会群体或社会集团。（二）社会组织的特征1具有明确的组织目标。2具有一定数量和相对固定的组织成员。3具备一定的物质基础。4具有特定的功能。（三）社会组织的分类1按照组织的社会职能划分，可以分为经济组织、政治组织、文化组织、群众组织、宗教组织等。2按照社会组织目标与受益者的关系划分，可以分为赢利性组织、服务性组织、互益性组织、公益性组织等。3按组织内部是

7、否有正式分工关系划分，可以分为正式组织和非正式组织。公公共共关关系系的的要要素素第第四四节节二、公共关系的客体公众（一）公众的含义它是指与主体相互联系和相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总称。（三）公众的分类1根据组织公共关系活动的内外关系划分，可分为内部公众和外部公众2根据公众与组织关系的重要程度划分，可分为首要公众和次要公众。3根据公众与组织发生关系的过程划分，可分为非公众、潜在公众、知晓公众和行动公众。4根据公众对组织的态度划分，可分为顺意公众、逆意公众和边缘公众5根据公众构成的稳定程度划分，可分为临时公众、周期公众和稳定公众。（二）公众的特征1公众的同质性。2公众的

8、群体性。3公众的相关性。4公众的可变性。5公众的复杂性。公公共共关关系系的的要要素素第第四四节节三、公共关系的手段传播传播(Communication)是指人类社会中信息的传递、接收、交流和分享。公共关系传播是组织通过报纸、杂志、广播、电视、网络等大众传播媒介，辅之以人际传播的手段，向其内部及外部公众传递有关组织各方面信息的过程。公共关系传播具以下三个特征：以组织目标为主导以组织目标为主导双向传播双向传播中介传播中介传播第二章公共关系的起源和发展第一节早期的公共关系思想与活动第二节现代公共关系的诞生第三节现代公共关系的发展第四节公共关系产生与发展的社会条件第第一一节节早早期期的的公公共共关关系

9、系思思想想与与活活动动一、外国早期的公共关系思想与活动（一）古印度的信息传播（二）古希腊的演讲辩论（三）古罗马的舆论宣传（四）古代宗教宣传的劝服艺术第第一一节节早早期期的的公公共共关关系系思思想想与与活活动动二、中国早期的公共关系思想与活动1谋士游说，注重沟通施恩布惠，取信于民23心战在先，攻心为上4讲究策略，以奇制胜5谋求“人和”，发展经济现现代代公公共共关关系系的的诞诞生生第第二二节节现代公共关系的诞生一巴纳姆时期“公众受愚弄”时代二艾维李时期“说真话”时代三爱德华伯内斯时期“投公众所好”时代四斯科特卡特李普时期“双向对称”时代现现代代公公共共关关系系的的发发展展第第三三节节一、

10、公共关系在西方（一）美国公共关系的发展（二）世界公共关系的现状现现代代公公共共关关系系的的发发展展第第三三节节二、公共关系在中国3（一）拿来主义时期（20世纪80年代初-1986年）（二）自主发展时期（1986年1993年）（三）迈入成熟发展时期（1993年至今）第第四四节节公公共共关关系系产产生生与与发发展展的的社社会会历历史史条条件件公共关系产生与发展的社会历史条件一现代公共关系产生的社会政治原因民主政治二现代公共关系产生的经济原因市场经济三现代公共关系产生的文化原因人性文化四现代公共关系产生与发展的物质技术条件大众传播技术五现代公共关系发展的根

11、本动力科技革命第三章公共关系主体社会组织第一节社会组织概述第二节组织内部公关机构设置第三节专业公共关系公司第四节公共关系人员第第一一节节社社会会组组织织概概述述一、社会组织的基本内涵社会组织（Social Organization），就是指按照一定的社会目的和任务，执行一定的社会职能，并以一定形式构成的社会群体或社会集团。1 . 特定的组织目标2 . 一定数量的固定成员3 . 制度化的组织结构4 . 普遍化的行动规范5 . 开放性的系统（一）社会组织的含义及其特征1塔尔科特帕森斯（Talcott Parsons）根据社会组织在

12、社会生活中承担的职能，把社会组织分为经济生产组织、政治目标组织、整合组织和模式维持组织。2彼得布劳（Peter Michael Blau）则从社会组织运行的受惠者角度，把社会组织区分为互惠组织、服务组织、经营性组织和公益组织。3阿米泰艾兹奥尼（Amitay Ezioni）根据组织中的权威性质或组织对其成员的控制方式，把社会组织分为强制性组织、功利性组织和规范性组织。第第一一节节社社会会组组织织概概述述一、社会组织的基本内涵（二）社会组织的类型公共关系社会组织的类型第第一一节节社社会会组组织织概概述述一、社会组织的基本内涵（三）公共关系界对社会组织进行分类第第一一节节社社会会组组织织概概述述二、

13、社会组织与环境1社会组织目标，就是指社会组织建立在满足环境需求的基础上的的总体目标。2公共关系目标就是树立社会组织的良好形象。3社会组织目标是公共关系的活动方向。公共关系是保证社会组织目标顺利实现的管理职能。没有社会组织目标，公共关系活动就没有方向，而没有公共关系的积极活动，社会组织目标就会落空。第第一一节节社社会会组组织织概概述述三、社会组织目标与公共关系目标第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置组织内部公共关系机构设置一、组织内设的公共关系职能部门-公共关系部（Public Relations Department）二、组织内设公共关系部门的必要性（一）了解本组织情况

14、并熟悉本专业、本行业知识（二）能促成内部交流渠道的顺利建立和可靠信息的迅速收集（三）有利于公共关系工作的连续性和系统性（四）有利于于经济上的节约第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置组织内部公共关系机构设置三、公共关系部的基本职能四、公共关系部的组建原则（一）信息收集和处理（二）新闻传播（三）协调沟通（四）举办专门活动（五）处理突发事件（一）精简原则（二）效能原则（三）灵活机动原则总经理副总经理副总经理人事部办公室业务部财务部公共关系部第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置五、公共关系部的组织类型

15、（一）按公共关系部在组织内部的位置来分类领导直属型总经理副总经理副总经理人事部办公室业务部财务部副总经理公关部技术部第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置（一）按公共关系部在组织内部的位置来分类部门并列型总经理副总经理副总经理人事部销售部广告部秘书处办公室公关部第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置（一）按公共关系部在组织内部的位置来分类部门隶属型公共关系部调查组策划组传播组评估组第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置（二）按公关部的内在结构来分

16、类公共关系过程型新闻通信组活动策划组编辑出版组信息调查组公共关系部美工制作组业务拓展组第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置（二）按公关部的内在结构来分类职能手段型公共关系部员工关系组股东关系组顾客关系组社区关系组媒介关系组政府关系组内部公共关系外部公共关系竞争者关系第第二二节节组组织织内内部部公公共共关关系系机机构构设设置置（二）按公关部的内在结构来分类公众对象型公共关系部国内公共关系事务部国际公共关系事务部东北地区事务科西北地区事务科华北地区事务科华东地区事务科华南地区事科务西南地区事务科亚洲地区事务科欧洲地区事务科美洲地区事务科第第二二节节组组织织内内部部公公

17、共共关关系系机机构构设设置置（二）按公关部的内在结构来分类工作区域型第第三三节节专专业业公公共共关关系系公公司司一、聘请公共关系公司的必要性客观性权威性广泛性经济性第第三三节节专专业业公公共共关关系系公公司司二、专业公共关系公司的主要类型（一）综合服务咨询公司（二）专项业务服务公司（三）特定行业服务公司第第三三节节专专业业公公共共关关系系公公司司三、公共关系公司的业务范围和业务程序（一）公共关系公司的业务范围（二）公关公司的业务程序1充当对外关系的联系人或协调者 2提供公关咨询 3短期专项服务工作 4长期综合服务工作5提供公关工作人员的培训服务否是

18、接受客户委托并签订协议书接受客户的检查与监督实施工作计划效果评估进行可行性论证撰写委托报告书调查研究与分析第第三三节节专专业业公公共共关关系系公公司司四、公共关系公司的工作原则1一切为客户着想一切为客户着想遵纪守法遵纪守法23讲求真实、准确讲求真实、准确4保守秘密保守秘密5避免为相互竞争的委托组织同时服务避免为相互竞争的委托组织同时服务6不干涉内务不干涉内务第第三三节节专专业业公公共共关关系系公公司司五、专业公共关系公司的选择1.信誉度信誉度 2.服务专长服务专长 3.从业人员从业人员的素质的素质 4.公司的收公司的收费标准费标准公关人员即公共关系人员,指的是以从事公共关系理论研究、教学活动

19、和实践工作为职业的人员。承担着以下日常工作：第一，组织的公众传播计划，编辑、制作和发行组织的各种宣传材料，负责组织的新闻发布、形象传播工作；第二，监测、收集、整理和分析组织的公众信息，向组织的领导人提供管理咨询建议；第三，制定组织和产品(服务)的形象管理计划，策划和实施各种专题性公众活动，并对其进行评估；第四，沟通、协调组织与内外公众的关系，参与处理组织的公众咨询、投诉和来访接待事务；第五，协助组织发现、处理并监控其与公众之间的矛盾、问题和突发(危机)事件；第六，对组织的其他有关人员进行上述工作的专业培训和指导。第第四四节节公公共共关关系系从从业业人人员员一、公关人员及其日常工作第第四四

20、节节公公共共关关系系从从业业人人员员二、公共关系从业人员的基本素质（一）知识结构（二）能力结构1公共关系的理论知识2公共关系的实务知识1 表达能力2 社交能力3 组织管理能力4 自控应变能力 5 开拓创新能力6 审美能力第第四四节节公公共共关关系系从从业业人人员员二、公共关系从业人员的基本素质（三）公共关系从业人员的生理和心理素质（四）公共关系从业人员的道德修养1 开放的心态2 热诚的态度 3 执着的精神4 创新的意识 1 . 国际公共关系协会的国际公共关系道德准则 2 . 英

21、国公共关系协会( I P R ) 的职业行为标准 3 . 中国公共关系职业道德准则第第四四节节公公共共关关系系从从业业人人员员三、公共关系人员的培养和考评（一）公共关系人员的培养（二）公共关系人员的考核方法1.培养规格（1）通才型公共关系领导人才。（2）专才型具体公共关系人员。2培养途径（1）学校教育（2）在职进修培训：举办培训班。见习培训。聘请专家指导。全员培训。1 . 考核内容主要有德、勤、能、绩四个方面。2 . 考核方法（1）量表评定法（2）考试评议法（3）工作标准法第第四四节节公公共共关关系系从从业业人人员员四、全员公共

22、关系管理（一）全员公共关系管理的涵义全员公共关系管理（Full Public Relations Management），亦称全员PR管理，即通过全员的公关教育与培训，树立全员公关意识，提高全员公关行为的自觉性，加强整体的公关配合与协调，形成浓厚的组织公关氛围与公关文化。要想做到全员PR管理，必须具备：领导的公关意识，全员的公关配合，浓郁的公关氛围。（二）开展全员公关管理的必要性1.开展全员公关管理是公关发展的趋势 2.机构设置状况需要全员公关管理 3.传播媒介的环境需要全员公关管理第四章公共关系客体-公众第一节公共概述第二节目标公众第三节

23、公共心理分析第第一一节节公公众众概概述述一、公众的基本内涵(一)公众的含义公共关系辞典（中国国际出版社）对公众的定义为：“与某一特定组织机构相联系的、所处地位相似或相同、具有共同的目的、共同的利益、共同的问题、共同的兴趣、共同的意识或共同的文化心理等合群意识的社会群体”。第第一一节节公公众众概概述述一、公众的基本内涵(二)公众特征1.同质性 2.群体性3.多样性4.动态性5.能动性1根据公众对组织的重要程度划分（1）首要公众；（2）次要公众；（3）边缘公众。2根据组织机构内外来划分（1）内部公众；（2）外部公众。3根据公众对组织的态度划分（1）顺意公众；（2）逆意公众；（3）中立公众。4根

24、据公众发展过程的不同划分（1）非公众；（2）潜在公众；（3）知晓公众；（4）行动公众。第第一一节节公公众众概概述述二、公众的类型虽然不同的社会组织所面临的公众是不同的，但如下几类公众对不同的组织都是重要的。第第二二节节目目标标公公众众目标公众（三）政府公众（四）社区公众（五）媒介公众（一）员工公众（二）顾客公众第第三三节节公公众众心心理理分分析析一、公众心理的主要构成部分p知觉是人脑对直接作用于其感觉器官的整体事物或各个部分的集中反映。1社会知觉的内容2影响知觉准确性的因素（1）知觉者的主观因素（2）知觉对象的特征（3）知觉的情境因素3社会知觉中的若干效应（1）第一印象效应（2

25、）晕轮效应（3）近因效应（4）社会刻板印象（一）知觉第第三三节节公公众众心心理理分分析析一、公众心理的主要构成部分1价值观的定义价值观是指一个人对周围的客观事物（包括人、事、物）的意义、重要性的总评价和总看法。一方面表现为价值取向、价值追求，凝结为一定的价值目标；另一方面表现为价值尺度和准则，成为人们判断价值事物有无价值及价值大小的评价标准。2价值观的分类（1）理性价值观；（2）唯美的价值观；（3）政治性价值观；（4）社会性价值观；（5）经济价值观；（6）宗教价值观。（二）价值观第第三三节节公公众众心心理理分分析析一、公众心理的主要构成部分（三）态度1态度的定义态度是

26、人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向，态度指一个人对某一客观现象的认识、评价及其倾向性。2态度的功能（1）工具性功能（2）认知功能（3）自我防御功能（4）价值表现功能第第三三节节公公众众心心理理分分析析一、公众心理的主要构成部分（四）气质1气质的定义气质是根据人的姿态、长相、穿着、性格、行为等元素结合起来给别人的一种心理感觉，即称为气质。2气质的类型与特征（1）胆汁质（2）多血质（3）粘液质（4）抑郁质第第三三节节公公众众心心理理分分析析一、公众心理的主要构成部分（五）性格1性格的定义性格是指表现在人对现实的态度和相应的行为方式中的比较稳定的、具有核心意义的个

27、性心理特征，是一种与社会相关最密切的人格特征，在性格中包含有许多社会道德含义。2性格的分类3影响性格的因素（1）生理因素与性格；（2）环境因素与性格；（3）自然因素与性格；（4）社会因素与性格；（5）家庭因素与性格；（6）教育因素与性格。第第三三节节公公众众心心理理分分析析二、公众心理的表现形式（一）时尚1时尚的定义时尚，就是人们对社会某项事物一时的崇尚，在一定时期内一定社会成员中流行的生活样式。2时尚的特征（1）短暂性（2）阶层性（3）包容性第第三三节节公公众众心心理理分分析析二、公众心理的表现形式（二）舆论1舆论的定义舆论是指公众的意见或言论，指社会上相当数量的公众所持有的共同意见

28、、态度。2舆论的作用（1）舆论对政治影响（2）舆论对社会风气影响第第三三节节公公众众心心理理分分析析二、公众心理的表现形式（三）对公众进行心理分析时的注意事项整体性联系性发展性新颖性第五章公共关系手段-传播第一节传播的涵义与要素第二节传播的基本类型第三节传播的基本内容传播，是个人、组织和团体主要通过符号向其他个人或团体传递信息、观念、态度和情意，以达到互相交流为目的的沟通活动。第第一一节节传传播播的的涵涵义义与与要要素素一、传播的涵义第第一一节节传传播播的的涵涵义义与与要要素素二、传播的要素1.信源（传播者）2.信息 3.编码4.媒介 5.信道6.信宿（接收者） 7.译码8.共同经验范围9

29、.反馈10.环境第第一一节节传传播播的的涵涵义义与与要要素素三、公共关系传播（一）公共关系传播的含义（二）公共关系传播的特点1 主动性2 明确性3 目的性 4 道德性5 多样性6 针对性（三）公共关系传播的原则1真实性原则 2双向沟通原则 3公众利益至上原则 4科学性与艺术性结合原则第第二二节节传传播播的的基基本本类类型型一、人际传播1人际传播是发生在人与人之间的个人传播行为。2人际传播主要有两种形式：亲身传播；个体媒介传播第第二二节节传传播播的的基基本本类类型型二、传播的组织小组传播小组传播群体传播群体传播组织媒介组织媒介传播传播第第二二节节传传播播的的基基本本类类型

30、型三、大众传播大众传播是指专业性的信息组织和机构通过媒介向为数众多、范围广泛、互不联系、不可预知的公众传播信息的过程。第第二二节节传传播播的的基基本本类类型型四、网络传播网络传播就是指因特网上的传播第第三三节节公公共共关关系系传传播播的的基基本本内内容容公共关系传播的基本内容1环境的变化给组织带来的风险。 2组织自身行为不当产生的风险。一、组织创立初期公共关系传播的内容二、组织发展时期公共关系传播的内容四、低谷时期公共关系传播的内容三、组织风险时期公共关系传播的内容第六章公共关系工作类型第一节主体型公共关系第二节对象型公共关系第三节功能型公共关系第四节危机管理第第一一节节主主体体型型公公共共关

31、关系系主体型公共关系一、生产型企业公共关系二、商业企业公共关系( 一 ) 处理好同员工的关系( 二 ) 积极开拓生产各环节必需的对外联系渠道( 三 ) 面向社会开展生动的企业公共关系活动1 . 对整个企业公共关系的灵敏度要求较高2 . 确定优质服务、顾客至上的原则3 . 抓住时机，积极开展宣传三、旅游酒店业公共关系第第一一节节主主体体型型公公共共关关系系四、政府公共关系建立发言人制度，定期发布消息塑造领导

32、者形象开辟政民之间的多种沟通渠道开展国际公共关系，协调对外关系第第一一节节主主体体型型公公共共关关系系五、事业团队公共关系为相关公众谋取利益，以使组织的使命得到社会的认可建立起与公众沟通的渠道在社会舆论中，保持和发挥自身的独特优势作用利用优势，参与组织各种社会活动第第二二节节对对象象型型公公共共关关系系对象型公共关系一、政府主管或职能部门公共关系二、媒体公共关系 1 大力支持新闻界人士的

33、工作 2 主动采取行动去争取新闻界的注意 3 正确对待媒体的批评报道三、竞争对象公共关系1在竞争中寻求合作2竞争的手段应光明正大3建立信息网络，经常进行联系与沟通第第三三节节功功能能型型公公共共关关系系功能型公共关系一、建设型公共关系二、防御型公共关系( 一 ) 建设型公共关系活动应把握的原则 1 . 选择好时机； 2 . 必须练好内功； 3 . 要把握分寸。( 二 ) 建设型公共关系采用的方式 1 . 开业典礼； 2 . 媒体宣传活动； 3 .

34、联谊活动。( 一 ) 防御型公共关系活动应把握的原则( 二 ) 防御型公共关系采用的方式第第三三节节功功能能型型公公共共关关系系功能型公共关系三、矫正型公共关系九、文化型公共关系 ( 一 ) 文化对塑造组织形象的作用 ( 二 ) 文化型公共关系的活动形式 1 . 文化包装； 2 . 文化导引； 3 . 组建文化基金会。 ( 三 ) 文化型公共关系的程序四、维系型公共关系五、社会型公共关系六、征询型公共关系七、宣传型公共关系八、交际型公共关系第第三三节节

35、功功能能型型公公共共关关系系功能型公共关系九、网络型公共关系( 一 ) 网络型公共关系的优势 1 . 扩大组织的知名度，完善组织形象； 2 . 提供广泛的传播渠道； 3 . 建立良好的公众关系。( 二 ) 网络型公共关系的操作 1 . 网上调查； 2 . 网上设计； 3 . 网上推广。( 一 ) 危机事件的概念( 二 ) 危机事件的特点 1 . 突发性； 2 . 危害性； 3 . 普遍性； 4 . 关注性。( 三 ) 危

36、机事件的类型 1 . 组织自身行为损害社会利益引起的危机； 2 . 意外灾害性事件引起的危机； 3 . 组织故意原因引起的危机； 4 . 舆论的负面报道引起的危机。( 四 ) 危机的内部成因分析第第四四节节危危机机管管理理危机管理一、危机事件的概念、特点、类型与成因第第四四节节危危机机管管理理危机管理( 一 ) 危机管理的含义( 二 ) 危机管理的程序 1 . 危机发生前； 2 . 危机发生时。( 三 ) 危机管理

37、的技巧 1 . 要迅速掌握危机的全面情况； 2 . 危机发生后的基本公众对策。二、公共关系危机管理程序与技巧三、公共关系危机预警与演习第七章公共关系与CIS战略第一节 CIS概述第二节 CIS战略第三节现代企业的CIS策略第四节 CIS战略与CS战略第第一一节节CISCIS概概述述一、CIS的含义所谓CIS的组织将其理念、行为、视觉形象及一切可感受形象实行的统一化、标准化的科学体系，是公众辨别与评价企业的依据，是企业在经营与竞争中赢得公众认同的有效手段，使社会公众产生认知好感，认同的一种企业形象战略。第第一一节节CISCIS概概述述二、CIS

38、系统的构成（一）表层子系统、基层子系统、深层子系统的构成方式。（二）理念识别子系统、行为识别子系统、视觉识别子系统的构成方式。（三）信息的生产子系统、传播子系统的构成方式。（四）基本素质子系统、主观形象子系统的构成方式。（一）提高企业识别度的功能（二）增强企业管理的功能（三）产生企业各分支机构之间的协同效应与乘数效应的功能（四）提高企业应变能力的功能（五）提高企业制度的激励功能（六）增强企业形象传播效率的功能（七）形成和发挥企业理念和文化作用的功能（八）促进企业公共关系“润滑”的功能第第一一节节CISCIS概概述述三、CIS系统的功能第第一一节节CISCIS概概述述四、CIS系统的基本特点

39、CIS系统的构成、功能及其实施原则，规定了CIS系统具有如下基本特点：（三）系统性（四）独特性（五）竞争性（一）客观性（二）战略性第第二二节节CISCIS战战略略CIS战略（一）在美国的产生和发展（二）CIS在日本（三）CIS在中国一、CIS的发展历程二、CIS的特性与发展1以生产力为导向2以行销为导向3以形象为导向三、CIS的地位与作用（一）导入的时机（二）导入提案 1 . 提案的目的； 2 . 导入 C I S 的理由、背景（问题）； 3 . C I S 计划的方针； 4 . 具体的实施细则； 5 . 导入

40、计划流程图或计划表； 6 . 计划的推行组织、协会者； 7 . C I S 计划的投资预算表等。（三） C I S 组织机构 1 C I S 委员会 2 C I S 执行委员会（四） C I S 导入流程 1 实况调查阶段 2 形象定位阶段 3 创意策划阶段 4 实施传播阶段 5 评估反馈阶段第第三三节节现现代代企企业业的的CISCIS策策划划一、导入CIS的程序策略（一）MI设计原则1个性化 2民族化 3多样化（二）MI设计的内容1经营宗旨；2经营方向界定

41、；3经营方针设计；4经营价值观设计；5企业精神提炼。第第三三节节现现代代企企业业的的CISCIS策策划划二、MI（企业理念）的设计（一）内部行为1企业环境 2干部教育、培训3职员教育、培训 4员工行为规范化（二）外部行为1市场调查 2产品开发3服务工作 4广告宣传5促销活动 6社会公益性活动7公共关系第第三三节节现现代代企企业业的的CISCIS策策划划三、BI（企业行为识别）设计（一）企业名称的设计1企业造型的设计2暗示产品属性3中性原则4联想的原则。（二）标志的设计1标志概念 2企业标志种类：文字标志和图形标志（三）标准字设计1调查研究 2确定造型 3选择字体4装饰笔画 5排列组合（四）企业

42、造型、象征图形的设计第第三三节节现现代代企企业业的的CISCIS策策划划四、VI（视觉识别）设计（一）听觉识别系统的提出（二）听觉识别系统的内容 1歌曲 2企业注册的特殊音乐 3广告音乐 4特殊的发言人的声音（三）听觉系统的策划第第三三节节现现代代企企业业的的CISCIS策策划划五、听觉识别系统（一）环境识别系统的涵义（二）环境识别系统的内容 1组织内部 2组织外部（三）环境识别系统的策划第第三三节节现现代代企企业业的的CISCIS策策划划六、环境识别系统一、CS战略的起源与发展二、CS战略的涵义顾客满意（CustomerSatisfaction，简称CS）是顾客接受企业有形产品或无形产品后，

43、感到需求满足的状态。其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。三、CS的含义CS是指组织为了顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，使整个组织一起来改善产品、服务及组织文化的一种经营战略，它要建立的是奉行顾客至上服务，使顾客感到百分之百满意，从而效益倍增的战略系统。第第四四节节CISCIS战战略略与与CSCS战战略略CIS战略与CS战略四、CS的基本观念（一）“顾客第一”的观念；（二）“顾客总是对的”的意识；（三）“员工是上帝”的思想。五、CS的主要构成CS是建立在CIS基础上的，突出“满意”二字，应使五要素都达到

44、满意，即MIS满意，BIS满意，VIS满意，AIS满意，EIS满意。六、CIS与CS的关系1CIS与CS本身是从两个角度来处理一个关系，即组织与公众的关系。2CS是在CIS基础上对应地设定满意的标准。第第四四节节CISCIS战战略略与与CSCS战战略略CIS战略与CS战略第八章公共关系专题活动第一节新闻发布会第二节庆典活动第三节会展活动第四节赞助活动（一）以新闻发布会发布消息，其形式比较正规、隆重、规格较高，易于引起社会广泛的关注。（二）在新闻发布会上，记者可根据自己感兴趣的方面进行提问，为能更好地发掘消息充分地采访本组织，同时使组织也更深入地了解新闻界。在这种形式下的双向沟通，无论在深度上和

45、广度上都较其他形式更为优越。（三）新闻发布会往往会占用记者和组织者较多的时间，经费支出也较多，因此，成本较高。（四）新闻发布会对于组织的发言人和会议主持人要求很高，如发言人和主持人需要十分敏感，善于应对、反应迅速等。第第一一节节新新闻闻发发布布会会一、新闻发布会的特点（一）确定举行新闻发布会的必要性（二）确定应邀者的范围（三）资料准备（四）选择新闻发布会的地点和时间（五）确定主持人和发言人（六）组织记者参观的准备（七）小型宴请的安排（八）

46、其他第第一一节节新新闻闻发发布布会会二、新闻发布会前的准备第第一一节节新新闻闻发发布布会会三、新闻发布会中的注意事项（一）会议发言人和主持人应相互配合。（二）对于不愿发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释，记者一般会尊重东道主的意见。（三）遇到回答不了的问题时，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径，不可不计后果随意说“无可奉告”或“没什么好解释的”，这会引起记者的不满和反感。（四）不要随便打断和阻止记者的发言和提问。（五）组织记者会必须注意对待记者的态度，接待质量如何将直接关系到发布消息的成败。第第一一节节新新闻闻发发布布会会四、新闻发布会后的工作（一）搜集到会记者在报刊、电台上的报道，并

47、进行归类分析，检查是否达到了举办新闻发布会的预定目标，是否由于工作失误造成消极影响。对检查出的问题，应分析原因，设法弥补损失。（二）对照会议签到簿，看与会记者是否都发了稿件，并对稿件的内容及倾向做出分析，以此作为以后举行新闻发布会时选定与会者的参考依据。（三）收集与会记者及其他代表对会议的反应，检查新闻发布会在接待、安排、提供方便等方面的工作是否有欠妥之处，以利改进今后工作。（四）整理出会议的记录材料，新闻发布会的组织、布置、主持和回答问题等方面的工作做一总结，从中认真汲取教训，并将总结材料归档备查。第第二二节节庆庆典典活活动动一、庆典活动的类型（一）开业典礼为了引起人们的注意，很多商场、公司

48、、酒店等在开张之时都要举行隆重的庆典活动，这便是开业典礼。（二）周年纪念庆典社会组织利用本单位的周年纪念日，尤其是逢5年、10年的纪念日举行庆典活动。（三）剪彩仪式通常，在开业、展览时，或在具有较大意义的工程项目的开工与竣工时，一般都会举行一个剪彩仪式。第第二二节节庆庆典典活活动动二、庆典活动的策划与实施（一）确定邀请宾客的名单。（二）制定典礼程序表。（三）确定致辞人员名单。（四）确定剪彩人员或发奖人员名单。（五）安排好工作人员与服务人员。（六）接待好新闻记者。（七）安排礼仪小姐。（八）准备贵宾留言册。（九）准备馈赠礼品。（十）提前试验音响。（十一）典礼开始前5分钟，要有专人引导贵宾及本单位负

49、责人进入既定区域。（十二）有些庆典活动还要在仪式结束后由专人陪同来宾进行参观。第第二二节节庆庆典典活活动动三、仪式过程（一）签到。（二）接待。（三）剪彩。（四）致辞。（五）节目。（六）参观、座谈或聚会。（七）赠送纪念品。（八）宣布一项赞助或公益活动。第第三三节节会会展展活活动动一、展览会1按展览会的规模分：（1）大型展览会；（2）小型展览会；（3）微型展览会。2按展览会内容分：（1）综合性展览会；（2）专业专题性展览会。3按展览会性质分：（1）贸易性展览会；（2）宣传性展览会。4按展览会时间分：（1）室内展览；（2）室外展览；（3）巡回展览。（一）展览会的类型第第三三节节会会展展活活动动一、展

50、览会（二）展览会的特点直观性双向性复合性高效性第第三三节节会会展展活活动动一、展览会（三）展览会的策划与实施必要性和可行性分析会务工作（一）确定时间、地点（二）确定展销会的内容（三）确定展销会工作人员及职责 1 安排好产品介绍人员 2 安排团体订货室及工作人员 3 安排迎宾礼仪小姐 4 广告及新闻报道 5 组织机构（四）确定展销会的费用预算（五）公关活动安排（六）做好展销会的效果测定第第三三节节会

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