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1、精选优质文档-倾情为你奉上售后服务工作内容一、订单处理 1、当顾客要求安派待生产时 由售后服务根据生产部提出的最快的排产日期,为顾客做好订单排产跟单,对于一些比较急的订单由主管审核安排插单生产,并做好重点跟踪工作,确保货物的交期及时率持续提升。 2、对于物流线路可能出现的异常要准确把握,为客户选择最合理的物流路线,要把客户的要求及时与物流公司沟通,如出现异常要及时告知客户,保证货物运送的准确及时。 3、下午3三点半拦单前,有客户订单货款未按时汇付的,要提前打电话通知客户,客户有要求欠款发货的,要及时汇总通知业务,业务担保并确定打款时间不超过三天方可发货,对于销量低或不稳定情况客户杜绝欠款发货,
2、有需要合单发货的拦单前及时通知仓库，及时做好捆绑包装。 4、凡客户出现订单异常需要变更的，要让客户及时下取消单，电话取消订单的要做好记录并告知业务，由业务集中协调有需要暂缓发货的订单，让仓库及时安排专区存放。 5、需要待生产的大额工程订单，打款超过50%方可排单生产，此类订单一般可要求生产优先安排插单，发货前打清货款。 6、凡销量较大且稳定的客户，适时与业务协商为客户申请信用额度，超过信用额度不予发货，如果客户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意。 7、凡是需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好相应的监督工作，如果出现同型号
3、相近批量的订单，及时通知值班经理和业务，并确定处理办法。 二、售后服务 1、售后服务设立顾客热线，设立专人提供技术咨询和受理顾客投诉。当接到顾客电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应及时填写客户投诉处理单，提交售后服务受理。 2、售后服务接到客户投诉处理单后，应对顾客意见、投诉进行分析，凡是品质类投诉马上查询有无相同批号库存，有库存的马上填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立即要求客户把问题产品退回，没有类似问题及时与客户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写客户投诉处理单启动赔付流程。 3、如果仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求客户传问题产品照片，并退回问题产品，已上
4、墙的撕下打包快递回公司，并根据照片进行初步判断分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本公司作业所致，则有售后服务或经销商向顾客说明原因，若属于本公司作业所致时，按以下流程处理。 （1）对仅涉及数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理。 （2）对仅涉及施工质量问题由经销商自行处理，销售公司监督其执行，如经销商不处理或处理不当由销售公司代行处理，所有费用由经销商承担。 （3）涉及涉及产品质量问题分歧，产品已经上墙且寄回产品无明确的质量问题，公司派人员去现场处理，拿出处理意见，并和工厂商量处理方案，如工厂不配合处理，由销售公司先行赔付，一般赔付比例不高于50%，并在工厂
5、的货款中扣除。 （4）接顾客投诉后，应在24小时内给予顾客答复，一般性问题在当天拿出可行的处理方案，重大质量事故应在3-5天之内拿出可行的处理方案。 （5）对顾客投诉处理完毕后，受理人员应将处理情况记入顾客满意程度 调查表，并经顾客在客户投诉处理单中“顾客确认”栏签字确认后交售后服务存入档案。 （6）同时视情况发出纠正和预防措施处理单，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。三、不良品退货处理 凡客户需要退货的需要填写退货申请单并传真给业务助理，列明退货型号、数量、退货原因，交由业务确认，凡订货超过三个月、同批产品低于12支且库存无同批次产品的产品一律不得退货，经过业务人员和值班经理确
6、认审核后有业务助理开退货单并告知客户安排退货。工厂仓库人员根据销售公司退货单，进行退货验收，全部商品必须一一验货。验货合格后由仓库收入，做好退货的记录。如遇非生产原因不良品的退货验货人与客户讲明情况可拒绝收货。四、质量问题处理准则 1.来自顾客的一般质量投诉和顾客的期望以及处理的结果，售后服务可以决定，1支3支的赔付裁定。三支以上以上要向业务主管和值班经理申请。 2.来自顾客的重大质量投诉和顾客的期望，以及处理的结果，售后服务要及时向总经理报告，并作为管理评审的依据。五、与顾客沟通和服务的记录，由售后服务存档管理。六、售后服务回访 1.售后服务回访由经销商进行。 2.回访人员应具有以下条件。 1）了解本公司的企业文化。 2）熟悉本公司的服务理念。 3）对壁纸施工工作的程序非常了解。 4）对壁纸容易产生的质量问题的确认正确到位。 5）能及时判断地板铺装质量的承受方供应商、铺装工、客户。 3.回访时间施工工作完成后的第一周、第一个月、第三个月、第六个月，四次。 4.回访规定; 接受回访单,了解回访内容。 在最短的时间内赶到回访的客户处。 不允许接受客户的任何礼物和钱款。 用规定的礼貌用语，完成回访任务。 正确清楚填写回访单,并做好存档工作。七、质量问题的预防 邀请专人撰写质量问题管控手册，及时对业务和经销商相关人员经行培训。专心-专注-专业