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1、重庆银行贵阳分行运营人员服务规范 重庆银行贵阳分行运营人员服务规范 各支行、分行营业部： 为了改进服务水平，提高工作效率，加强柜台服务规范化和制度化建设，促进各项业务健康发展，分行特制定此方法。 一、服务理念： 将“客户就是衣食父母”的服务理念细化、详细化到每一位员工的日常行为中。 1、树立以客户为中心的服务观，服务好每一位客户，到处想客户所想，急客户所急； 2、以“恒久不与客户争论”、“客户并不总是对的，但客户恒久都是第一位的”作为工作的座右铭； 3、感谢客户赐予我们服务的机会，员工必需尽其所能，让客户感到重庆银行的服务物有所值，成为重庆银行“恒久的尊贵客人”。 4、每一位重庆银行的员工，谨
2、记着一句话：“只有我们心里装着客户，客户心里才有重庆银行！” 二、服务承诺 1、对客户的业务需求不简洁拒绝， 竭诚为广阔客户供应优质服务。 2、对客户不分单位大小、存款多少、业务繁简，都努力供应最满足的服务。 3、主动为客户着想，加强资金结算管理，资金刚好清算、刚好入帐。 4、依据业务须要，对于承付、拒付、退票及大额款项支付等状况，主动电话通知客户。 5、办理业务热忱主动、对客户提出的疑问或查询耐性细致解答。 6、努力提高工作效率和工作质量，办理业务快速精确，尽量削减客户等候时间。 7、虚心听取客户提出的看法和建议，任何状况下都不与客户争吵。 8、仪表端庄，着装整齐，保持营业环境干净整齐。 9
3、、实行统一的操作规范和服务用语规范。 10、遵守职业道德，不收客户的任何礼品，自觉接受公众监督。 三、柜台服务要求和守则 1、服务要求：热忱、礼貌、恳切、周到。 2、服务守则：“三声”、“六要”、“七主动”、“四个一样”、“十字用语”、“五忌”、“六不准”。 * 三声：为客户办理业务，要做到来有迎声、问有答声、走有送声。 * 六要：办理业务要快速细心、解答询问要简明精确、接受指责要虚心、改正差错要恳切、受到委屈要顾全大局、处理工作要急客户所急、想客户所想。 * 七主动：主动询问客户、主动宣扬我行的业务、主动介绍办理业务的程序、主动解答客户的询问、主动为客户供应便利，主动为客户排忧解难、主动为客
4、户出谋献策。 * 四个一样：生人熟人一样亲切、存款取款一样热忱、忙时闲时一样受理、繁简业务一样欢迎。 * 十字用语：请、您好、对不起、感谢、再见。 * 柜台五忌：一忌谈话过长，引起其他客户不满；二忌轻佻浮躁，应留意分寸，保持庄重；三忌泄露客户的账户状况和资金状况，遇客户账户资金不足或存取大额资金，为客户的平安和面子着想，不宜大声叫喊；四忌泄露银行的内部处理和审批程序，给银行工作带来不便。五忌背后争论客户。当一位客户离开后，一位员工向另一位员工诉说客户的不是或相互谈论客户的着装、长相等，会给其他客户留下不好的印象。 * 办公场所“六不准”：不准在禁烟区吸烟，不准吃零食，不准擅自离岗窜岗、不准酒后
5、上岗，不准打瞌睡，不准干私活或看与业务无关的书报。 四、优质服务的形象和文明用语： （一）形象 1、目光-目光接触可以使柜员不仅听到客户所说的话，也可以了解他的感受。把目光的焦点柔软地放在客户脸上，就能做到有效的目光接触。当谈话接着时，应当时常地移开目光，避开给客户感觉柜员正盯着他。 2、手势-张开手的姿态（五指伸开，四指并拢），这种姿态用来表示邀请向某一方向走或朝某个方向看。张开手的姿态也是指向一个人或物品的更有礼貌、更优雅的一种方式。 3、姿态-为表现柜员特别热心地倾听客户的谈话，并且对此很感爱好，柜员应当做到：点头、转向客户、向前倾身、点头。不须要用语言表明你正在留意倾听别人讲话的最好方
6、式之一就是点头。 4、个人空间-个人空间指的是在柜员和客户之间令人感到自由的距离（适当的个人空间为0.61.2米）。当柜员同客户之间保持一段平安、令人感到舒适自由的距离时，这个个人空间就可以促成一次完备的交谈。 （二）柜台人员的文明用语 1、客户临柜，应主动迎客，并说：“您好，请问办理什么业务？”当为等候的客户办理业务时，应说：“对不起，让您久等了。” 2、当客户询问有关业务规定、办理方法时，赐予解答后，可说：“请XX”提示客户进行第一步操作。如员工不能赐予明确解答，则应说：“对不起，”请他人或会计主管赐予解答。 3、客户填写凭条（凭证）有误时，应提示：“请填写XX项。”或“您的凭条XX项填得
7、不对，应填XX，请您重新填一下好吗？” 4、当客户办理特别业务（如开销户、挂失等），需交验有关证件时，应说：“请出示您的XX证”客户交验证完毕，应说：“感谢。” 5、当机器、线路、电源故障时，应对临柜客户说：“对不起，因机器（线路）故障，请您稍等。”在复原营业时，应说：“对不起，让您久等了。” 6、当业务处理须要时间时，应请客户坐下稍等，并告知大致时间。如：“请您坐一下，业务处理大约要非常钟。” 7、非本柜台办理的业务，可提示客户：“请您到XX柜台办理。” 8、客户表示赞扬、感谢时，应回答：“感谢”、“不客气”、“请多提看法。” 9、客户赐予指责或表示不满时，应说：“对不起，欢迎提出珍贵看法”
8、或“请问您有什么看法和要求？“ 10、收款时，如发觉款项不对，应说：“对不起！您的款项有误，长（短）款XX，请问须要改金额吗？”如客户对短款不承认，则说：“请您重新清点一下好吗？” 11、假如遇新开户业务，在办完业务交还存折（单）时，应说：“请您核对一下您的姓名和金额。” 12、假如遇存款业务时，在办完业务交还存折（单）时，应说：“请您核对存折（单）上的金额”。 13、假如是付款，应主动询问：“您是否须要配款？”款项付出后，应说：“请您清点一下”。 14、兑付残钞时，应先对客户说明：“对不起，您这张残钞按规定只能兑换，请问须要兑换吗？” 15、在业务办理完毕，交还存折（单）的同时对客户说：“感
9、谢”、“请慢走”或“欢迎再来！” 16、当客户因快下班而显得忙乱时，应说：“别焦急，渐渐来，我会帮您做好这一笔业务的。” 17、假如柜台人员对出现的问题不能处理，其他柜员或会计主管应刚好出面进行处理，处理时应先向客户表示歉意。 18、对于自己不能干脆处理的业务，应对客户说：“对不起，我请柜员或主管帮助您办理，好吗？” （三）避开运用的习惯用语 *避开说：“你是对的-这个部门很差劲。” 应当说：“我理解您的苦衷。” *避开说：“那不是我的工作。” 应当说：“这件事该由来帮助您” *避开说：“不” 应当说： *避开说： 应当说： *避开说： 应当说： *避开说： 应当说： *避开说： 应当说： *
10、避开说： 应当说： ” ” ” ” ” ” ” ” ” “我们能做到的是”“我不知道。“我想想看。“那不是我的错。“让我们看看这件事该怎么解决。 “这事你应当去找我们经理说。“我帮您向反映好吗？。“我忙着呢！“请稍候。“再给我回电话好了。“我会刚好给您复电话的。 五、仪容举止规范 （一）员工在营业期间的仪容仪表 1、上班时统一穿着工装，佩戴工号牌，以便客户识别。服装要保持整齐。员工应当将穿着正规、整齐看成是职业教养的一部分。 2、穿工装应当配套：衬衣衣摆应扎入裤内，袖口不得翻卷，西装袋盖不得塞入袋内，西装、衬衣口袋内不应放过多的物品；锁匙串等物品不应露在外；男士应当佩戴领带，领带结要系好，摆正
11、，应穿着深色袜子；女士长袜不应带图案，袜口、衬裙不应露出。 3、上班时必需穿黑色皮鞋，不得穿运动鞋，拖鞋或露趾凉鞋。 4、仪容要以干净、整齐、素雅、大方为标准。员工不准留奇异发型或染怪异发色。男士不准留长发、胡须、长指甲；女士要略施淡妆，不能浓妆艳抹，不能涂抹有色指甲油，发式要庄重大方，香水要清雅。 5、要有礼貌地称呼客户，在与客人交谈之前，主动介绍自己。大堂经理要双手主动递送名片，在接受客人名片时应双手去接，并礼貌过目，适当称呼。 6、举止要文明，礼貌，体现良好的修养和素养。每位员工都要学习如何接待客户，从正视客户的眼睛到握手的神情，从员工的礼貌用语到与客户正式交谈的开场白都要规范。接待客户
12、要面带微笑，精神专注。坐姿应保持端正，双腿并拢，腰杆挺直，双手放在桌上，不应后躺在柜员椅上。与客户沟通时，身体适当前倾，以示敬重及亲切感。与客户交谈，目光肯定要凝视客户，耐性地听完客户陈述。男员工在坐下时，一般要解开西装的纽扣，在正规场合站起时，应系上纽扣，以表示对客人的敬重。要改掉不良习惯或习惯动作，如坐着摇腿，将接到的客户名片放在屁股的口袋，玩弄客户的名片，走路双手插兜等。 7、在向客户介绍业务、指示地点等时，要适当协作手势，表示一种亲切感。 8、不能在客户面前打哈欠，咳嗽、打喷嚏，难以限制时，应侧面回避，并要加以遮掩。 （二）员工在营业期间的行为规范 1、营业前，员工打算好一切应用物品和
13、材料，切忌在客户到来后匆忙整理、东翻西找、慢条斯理、更衣洗杯、怠慢客人。 2、员工不得迟到、早退，不得擅离岗位办私事。未经会计经理同意，任何人不得私下擅自调班。 3、对客户应避开直呼全名，特殊是某些客户的姓名读音有谐音时，应予当心。对客户称“老”也需因人而异，特殊是一般对女士不宜称“老”。对于专业人员应称“某某老师”“某某医生”，以便取得客户好感。对商场得意的商人，用适当的赞美话语，赢得客户欢心。当客户的签字走样时，员工应礼貌地请客户再签一次名，不能说：“你签的名不像”，让客户难为情。当客户提交的身份证难以精确表明客户的身份时，不能说“这是你的身份证吗？”而引起客户的不悦，而必需通过其他方式证
14、明客户的身份。 4、临柜人员在办理业务过程中不能复机和接听手机，当班期间要把手机调至振动状态；不能在营业厅大声说笑及喧哗 ，不能将工作用具随意摆放，不能随意乱丢杂物，遇较急的事情可加急脚步，但不能在营业厅内惊慌跑动，同事之间不勾肩搭背。 5、营业厅后台工作人员必需在电话铃响三声以内接听电话，并运用“您好，重庆银行贵阳分行”的问候语，工作人员在接听电话过程中要文明有礼，遇客户电话询问，如不能马上回答，需客户等候时，要向客户说明缘由，留下对方的联络方式，告知由我方再次联络的意向。当客户在告知如帐户帐号、资金金额、工作单位、电话号码、地址等重要信息时，接听电话的工作人员肯定要向客户复述确认。电话结束
15、时，要运用“感谢，再见”等用语，确信对方已挂断电话后，再放下听筒。 6、前台柜员接听电话要以无人办理业务为前提，离开柜台前要摆放“本柜暂停服务”牌，并锁屏、锁箱、锁章后方可前去接听。 7、工作时间必需临时离开工作岗位时，应知会邻柜同事及后台人员，并在营业窗口摆放“本柜暂停服务”标记。 8、处理业务时，手法要纯熟，让客户赏心悦目。 9、保管客户的文件、资料要当心谨慎，以防泄密和丢失。 10、离开工作岗位时应锁好终端机，锁好尾箱和印章、凭证等，将传票锁入抽屉，检查收齐方可离开。 11、员工应把“早上好、下午好、您好、请、多谢、再见”等礼貌用语挂在嘴边，并且熟记客户姓名，见面主动问候使客户感到亲切。
16、当知道客人的职务时，应以职务相称，以示敬重。对初次见面的客人，应先向客人了解姓氏，以便在谈话中以“XX先生”“XX女士”“XX老师”称呼，缩短银行与客户之间的距离。每当客户走进银行或走出银行，银行员工都要热忱相迎相送，道上一句“欢迎光临”或“感谢光临”，给人一种亲切之感。外面下雨时，再附上一句“路滑请慢走”，更带几分人情味。 七、服务操作过程规范 （一）前台柜员的服务规范 1、前台柜员的服务宗旨是为客户供应高效、优质的专业化柜台服务。 2、柜员在为客户办理业务时，必需面带微笑，礼貌用语伴随整个业务。 3、当客户走向柜台办理业务时，柜员应微笑看着客户说：“早上好”，同时用欢迎手势（右手手指并拢，
17、手心向斜上方，向前伸出约45度）是示意客户前来办理业务。 4、营业进行中，当客人走向柜台，应微笑说“您好，”并用欢迎手势对向前来办理业务的客户表示欢迎，严禁漠无表情，麻木不仁。如柜员正在办理业务不能分身时，应对走近柜台的其他客户用眼神、点头、手势等作打招呼，柜员对聚在柜台前的其他客户，应运用：“请您先坐一下，等候叫号”。邻柜同事如状况许可，应主动招呼客人供应帮助。 5、招呼等候的客户过来时应说：“请下一位”，并做欢迎手势。需指引客户往其他柜台办理业务时应说：“请到*号柜台办理”。须要客户协作在存取款凭条上签名时，要运用“请您确认后在右下角横线上签名！”的标准用语，同时柜员右手食指和拇指捏住存取
18、款凭条正上方，左手的食指示意客户在须要签名的地方签名，存取款凭条要正对客户，让客户能清楚看到柜员的动作。要求客户帮助进行填单或清点款项、资料等其他工作时，必需说：“请您”、“请您填写”、“请您清点”等礼貌用语。客户办完业务，柜员应对客户说： “请您慢走”。 6、客户询问问题时柜员必需坐姿端正，双手重叠放在桌上或站姿稳重、上身稍向前倾，目光自然平视对方的双眉间或脸上，留意避开四目交投，造成尴尬，双手重叠放在桌上，留心倾听客人的询问，有问有答，用专业语言给客户明确指引。与客户交谈时，切忌身体摇摆、眼神漂移不定、瞻前顾后、心不在焉、自信不足等影响个人和银行形象的表现。 7、回答客户问题时要用通俗易懂
19、的语言，遇到不熟识的业务询问，要立刻招呼大堂经理或会计经理来解答。禁止运用“不知道”、“似乎”、“可能”等无信息或模糊不清的用语。遇到不行以办理的业务，不能生硬地用“不能”、“不行以”等措辞拒绝顾客，应采纳宛转的语言向客户说明，遇到不能即时答复的，应明确告知客户答复的时间和方式，并请客户留下联系电话和联系人（假如客户不介意），例如说：“对不起，唯恐短暂无法回答您的问题，能否请您等一下，我为您询问其他部门，或请您留下您的电话和地址，我们会尽快联系您。”任何状况下，不得顶撞客户，不得以“拖、拉、拒”等手段怠慢客户，更不得对客户冷嘲热讽，任何状况下都严禁与客户发生争吵。 8、对于不熟识银行业务的客户
20、不能表示出不耐烦。切忌打断客户话题和抢话头。如遇客户滔滔不绝，而又遇急待处理的业务，应技巧地向客户说明，使之谅解。遇到心情冲动的客人时，首先保持镇静，勿将局面弄僵，并请较高级的职员为其说明。 9、如属于本部门(支行)经办事项的正常性业务查询，则由受理柜员负责即时答复，若受理柜员对有关业务不了解，即请熟识该项业务的人员作答，离柜请示时应先告知客人，不要突然离柜，免使顾客摸不着头脑，引起误会。 10、如属于非本部门经办的事项，由会计主管主动电话联系行内有关部门，介绍客户前去办理或明确告知客户有关部门的联系电话，不得以任何理由怠慢及推诿客户。 11、柜台受理业务应按先后次序，不得先亲后疏；如因特别状
21、况需照看的客户，应向在场其他客户作好说明工作，以免引起误会。 12、客户办理业务尚缺少的资料或手续，要一次说清晰，避开客户多次来回。 13、除有明文规定不得办理的业务外，不得以任何理由拒绝为客户供应规定允许的服务。 14、应随时为客户兑换人民币残钞、零钞，要尽量满意客户取现时对钞票面额的要求。 15、处理业务应先外后内，不能因处理内务而将客户冷落在柜前，如遇必需先处理的事情，亦要先向窗前的客户打声招呼。 16、柜员之间要留意相互协作，不能将客户推来推去，如因客户多，确需调整到别的柜台处理，应向客户致歉并做好说明工作。 17、柜员临时离开柜台，必需向窗前的顾客作出说明。暂停营业的窗口要刚好摆出“
22、本柜暂停服务”的标识。 18、柜员办理现金业务时必需在摄像区内且客户能清楚看到的柜面操作，以免引起客户的猜疑。 19、柜员办理业务时要留意为客户保密，不宜以较大的声音说出客户的交易金额。 （三）会计主管的服务管理规范 1、每天营业前督促有关人员检查和落实标准化服务要求的各项工作（包括营业大厅门前和营业厅内外环境卫生、员工柜面、电子设备及机具的运行、员工仪容仪表等）。 2、点评昨天工作，布臵当天的工作。 3、负责维护营业部的营业秩序。办理业务过程中，客户遇到特别问题，会计主管应在确保平安、合规的前提下，努力想方法为客户解决问题，不允许简洁地拒绝客户。 4、会计主管至少每天一次，负责收集和处理看法
23、箱、簿的客户投诉，必需在一天内对投诉状况进行调查，并将调查报告交上级行，调查报告上必需写明投诉内容，状况调查、缘由分析，拟实行的订正和预防措施。投诉得到处理后，按上级行的要求将投诉处理结果反馈给客户，对于看法薄上的投诉，必需当天处理，要将处理看法记录在案。 5、客户向会计主管提出口头投诉，会计主管应马上进行调查，解答其疑问或对其看法作出处理，并应记录在会计主管工作日志。 6、会计主管处理投诉或提交调查报告时，不允许找寻客户的错误来推卸责任，必需彻底剖析引起顾客不满的缘由，并在今后的工作中留意改进。 7、建立例会制度，每月应对本营业部的服务状况及措施的落实状况进行分析、总结，并听取全体员工对今后
24、改进服务的看法，对存在的问题提出整改措施，将总结和相关措施记录在案。 9、每天营业结束后，记录会计主管日志，内容应包括当天的对外服务状况，员工劳动纪律状况，特别业务和特别文件的处理状况，客户的投诉状况，业务请示和有关部门答复等与营业部运作相关的状况。如会计主管未上班或公休，亦应指定专人负责记录会计主管日志，但会计主管必需在上班后马上在会计主管日志记录上补签名，以明确会计主管对当天状况了解并同意记录的内容。 10、每月月底对本月的对外服务状况进行小结，统计业务差错，电脑等机具故障率和客户投诉状况。 11、每家支行必需设臵会计主管日志。上述所指记录在案，指记入会计主管日志。会计主管日志作为上级行检
25、查服务工作及会计检查的重要资料之一。 重庆银行贵阳分行运营人员服务规范 银行运营人员工作总结 银行运营检查通知 浅谈银行运营管理 广发银行运营人员和运营业务45个严禁 银行运营主管竞聘报告 银行运营主管竞聘报告 银行运营主管述职报告 银行运营管理风险分析 银行运营管理部职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第19页 共19页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页