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1、餐饮店长培训资料 餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与共享平台 服务员是以时间来工作，管理者以目标为中心来工作。这是管理者与服务员根本上的差异。 一、店长的职责 $1五项基本职责 （1）达成业绩的职责：店长必需担负起店中业绩的主要责任。 （2）管理的职责：对于店中的“人”、“财”、“物”、“信息”等，店长都得充分管理、详细落实执行总部的各项规定。 （3）指挥统帅的职责：店长应当发挥指导、统帅部属的最大实力。正确与适当的指导，下属才能100%的发挥实力。 （4）解决问题的职责：有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必需思索与解决。 （5）推断的职责：在权限范围内，店长对于业务应有正确的推断。这和下
2、属听命行事的立场迥异。 $2两项最基本的工作 对外的工作：追求消费者各方面的满意 （1）吸引消费者的产品方案 不管是什么地区，的输赢是确定于其核心产品：菜肴的出品品质的好坏、齐全与否、上菜是否快捷。不仅要保证核心菜肴的品质，还要适应消费者的需求，提出能精确领导消费走向的菜肴新品。这是店长的第一要务。 （2）营造“服务好”“清洁”的营业场所 消费者所期盼的除核心产品：菜肴外，还要“服务好”和“清洁”。达成这二项要求是店长的其次要务。 顾客只要一上门就赐予亲切的接待，每一服务人员都是亲切亲善，笑脸迎人，把顾客当成挚友一样，这就是要领。 （3）营造独特的卖场-菜品展示区 依据总部供应的陈设模式，摆放
3、其核心产品：品牌菜，依据总部供应的标准设计明档。 菜品的摆设是否一目了然、价格标示是否清晰、是否供应POP的广告情报等等。看似非常简洁，却往往成为简单疏忽的问题。 在点菜时，必需有让人信服的菜肴学问和水准，这种专业学问和推销技巧的训练是店长的第三要务。店长应当具有这种实力。 （4）推销之道 了解所处的商圈、所针对的消费群体、潜在的消费群、本店的定位；以及指导推销的方案、宣扬的方式以及投诉的处理是店长的第四要务。 如何探望客户？如何全程跟踪？如何管理业务部？对于今日的餐饮行业显得尤为重要。 店长对内的工作（追求店内利润最大化） （1）无论如何以达成高营业额为目标 这是店长的第五要务，创建营业额就
4、是店长的首要工作。菜品方案、菜品的陈设、卖场环境、待客之道、推销之道等都是其手段。 （2）提倡“货真价实，诚信经营” 现在许多餐饮店弄虚作假、短斤缺两，消费者对餐饮企业越来越缺乏信任；始终以来坚持“货真价实，诚信经营”的经营方针；维持及发扬此传统是店长的第六要务。 海量实战 专业好用 1 餐饮人和创业者最信任的餐饮文库 餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与共享平台 的四大经营宗旨：品质、微笑、清洁、物有所值。 （3）以降低费用为管理目标 在保障消费者利益的前提下，追求利润最大化是店长的首要工作，除提高营业额外，降低费用：如能源费用、人力费用、餐具损耗等各项费用，是店长的第七要务。 为了要达成目的
5、必需 a、依据编制限制员工数量，b、提高员工的技术水准与工作效率，c、制订各项费用的限制制度，d、加强选购管理，限制原料成本，提高毛利率。 （4）驾驭并运用的公司管理模式 作为餐饮连锁企业，有其独特的文化及经营特色；承继与发扬楠溪第一楼的文化与特色是店长的第八要务。同时公司的管理原则及作风也是店长须要遵守及执行的。 二、店长的职能 $1.必备的8项资质 （1）热忱：店长在面对工作时必需要有高度的热忱与激情。 （2）主动：主动地面对全部事物，这是公司发展时最须要的店长。 （3）开朗：开朗的人才能聚集众人，带领众人。须要能够使店里充溢欢愉，和谐气氛的店长。 （4）协调性：共同作业的基础在于协调性，
6、不管是对部属上司还是顾客或交易对方都必需具协调性。 （5）责任感：店长被托付了几十名员工及几百万元的财产，没有剧烈的责任感肯定不行。 （6）不屈不挠：一个人不行能恒久顺当，身为管理者肯定要不畏困难，具有坚毅忍耐的毅力。 （7）归属感：酷爱工作、团队、把店当成另一个家，这是作为店长的原点。 （8）行动力：失败通常是因为不行动。马上行动是店长应具备的资质。 $2.应备的8项基础实力 （1）思索力：更广、更深一步地思索。思索不足的行动会造成徒劳。 （2）推断力：正确快速下推断。愈是上司不在，推断就尤其重要 （3）领导力：必需能调动、激发部属的工作主动性，拥有指导部属的领导力，统御力，能正确的处理人际
7、关系 （4）指导力：能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的实力，这是让部属达成业绩的原点 （5）设定目标：设定工作目标，的确分派，这是带领团队的重点 （6）劝服力：让自己的想法、安排使对方理解，接纳的实力，劝服力是打动一个人最大的武器 （7）应变实力：能基本应对突发事务和意外争吵，能依据各种状况做适当的处理 （8）情报收集力：广范的情报资料持有不同时，选择必要、有益的情报是必要。 $3.作为“工作管理者”的失败缘由 （1）没有独创理念 （2）无法驾驭情势的改变 （3）无法思索又欠缺坚决力 （4）无法得到相关部属的帮助 海量实战 专业好用 2 餐饮人和创业者最信任的餐饮文库 餐饮资料库
8、全球优秀的餐饮文档销售与共享平台 （5）无法完成日常业务 （6）无法如期完成安排 （7）无法圆满地授权 （8）和部属接触不足 （9）无法驾驭部属的心态 （10）无法劝服对方依据自己的安排行事 以上是店长站在工作管理立场失败的10大缘由，从反面看事，管理者应具备哪些实力即可一目了然。 三、店长必备的任务 $1.必备的6项学问和技能 （1）工作的学问和技能 （2）必需具备有效运用组织的学问和技能、并另有创新 （3）指导的学问和技能，正确、快速、有效地教化和训练部属 （4）改善的学问和技能，细密地分析当店工作内容，节约劳力、时间、经费，使工作成果更显著 （5）对待部属的学问和技能，店长须要下属的帮助
9、才能达成任务，因此，必需具备提高下属士气、保持组织工作效力，解决人事问题等学问和技能。 （6）解决问题的学问和技能，诸如业绩问题，部门协调、顾客投诉、人事事务、相关机构与组织有关事务支配等，每天都会发生，店长应具备如何解决这些问题的实力。 $2.测定实力的基准 项目 自我评价 上司评价 1 锁定目标的达成 2 业务安排的完成 3 组织完善人际关系良好的团体 4 努力向前，善尽责任的指导 5 充分得到内部人员的帮助 6 合理地处理事务 7 公允地分派工作 8 有关市场和业界间的学问 9 建立供应商等关连企业的帮助体系 $3.卓越领导者的特性 真正领导者的特征 1 对于自己的工作得心应手，不虚张声
10、势 2 己所不欲，不施于人 3 乐于助人 海量实战 专业好用 3 餐饮人和创业者最信任的餐饮文库 餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与共享平台 4 言教、身教并重 5 肯担当，不规避责任 6 处事公允公正 7 对人、对事、一视同仁，真心关切部属、真正解决问题 8 疑人莫用，用人莫疑，体谅别人，爱人胜己 9 因材施教 真正领导者必备的实力 1不仅胜任自己的工作，对于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱 2 具备安排、组织自己职务的实力 3 具备授权的技巧 4 具备确定和实践发展路途的实力 5 坚决力 6 具备不屈不挠的通融性 7 乐于和人共商的协调力 四、店长的工作流程 $1.总纲 1 负
11、责本店的全面日常管理工作 2 组织部门的例会（每周三次） 3 对整个店的关键点负责任 4 本店的成本、费用限制 5 本店的经营状况 6 部门经理的工作看法及管理实力的考核 7 依据部门的周工作安排进行监督落实 8 对本店的设备设施的完整负责 9 执行总部的指令 $2.每日工作： 1）8：30-9：00 到各岗位巡察并与一员工沟通了解部门近期的工作状况及部门经理的工作方法是否得当； 2）9：00-9：30查看餐厅值班领班的纪录并刚好与部门经理反馈并责改落实； 3）9：30-10：30查看每日的营业报表及选购单； 4）10：30-11：00机动 5）11：00-13：00 检查餐厅与厨房的打算工作
12、；巡察餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉状况。 海量实战 专业好用 4 餐饮人和创业者最信任的餐饮文库 餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与共享平台 6）1：30-2：00打算会前的发言（工作要求，上周的会议落实状况）； 7）2：00-3：00开会（例会）：了解部门经理、领班、员工的工作状态、上周的存在的问题，员工对酒店、管理人员工作的建议 并做记录； 8）3：30-4：00与相关部门落实整改及处理相关问题； 9）5：00-7：30检查餐厅与厨房的打算工作； 巡察餐厅的服务及后厨的工作流程，处理投诉状况。 10）8：00-8：30每日工作记录及感悟。 $3.不定期的工作支配： 每周有一天7：0
13、0与厨师长到菜场了解原料状况。 每周有一天7：00到餐厅检查食品验收状况。 每周有一天了解周边餐饮的营业状况，并作记录。 每周有两天22：00查看餐厅的收尾工作 每周有两天检查员工的考勤状况。 每2周与部门经理检查本店的设施设备、卫生、平安 $4.关键点： 礼貌礼仪、纪律、服务质量、菜肴质量、成本费用、设备设施的修理保养。 $5.管理责任： 、对营业指标负责。 、对服务质量负责。 、对员工纪律、卫生负责。 、对菜肴质量负责。 、对管理秩序负责。 、对各项成本、费用负责。 、对员工精神面貌负责。 、对责任事故负责。 、对设施完好负责。 五、店长的日常工作 $1.支配部门日常工作 要点： 精确支配
14、工作。 明确任务，提出标准。 按时检查，按期汇报。 $2.拟订工作安排，并逐级落实 要点： 海量实战 专业好用 5 餐饮人和创业者最信任的餐饮文库 餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与共享平台 组织召开部门工作会议，传达工作安排。 明确工作、任务要求。 审核各部门的工作安排。 汇编所管分店的工作安排，上报总部。 $3.工作总结，考核评估 要点： 召开部门工作会议。 布置年度工作总结要求。 检查所管分店的工作是否符合总部的要求。 找出工作中的不足，提出改进措施。 做书面总结，按期上交。 总结应文字精练，概念清晰。 考核公正、全面。 $4.制定经营安排并检查实施 要点： 刚好请示总部确定下期经营目标
15、（如营收指标、利润指标、费用指标、满足率、投诉率、事故率等）。 支配人员查录历史业绩资料。 收集预算上报的原始资料。 汇总、核实、探讨、定案。 $5.监督，考核，检查，协调部门运转 要点 时常巡察餐厅及厨房的运转状况 制定具体的检查制度（餐前、餐中、餐后） 解决部门问题、协调部门关系 解决突发事务 依据营业运转状况，组织并主持临时性部门碰头会，解决问题 $6.征询客人看法，处理客人投诉，妥当处理各种问题 要点： 时常巡察餐厅，了解客人用餐状况 对于熟客、常客、VIP客人要亲自到场征询看法 主动出面处理客人投诉 $7.物品管理，减低损耗，降低费用。 要点： 海量实战 专业好用 6 餐饮人和创业者
16、最信任的餐饮文库 餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与共享平台 制定物品流通程序 制定节能制度 制定餐具管理方法 督查、落实上述制度 制定人员编制，降低人力费用 $8.督查菜肴质量及服务质量 要点： 巡查各区域 餐前要检查，餐中要督导，餐后要总结 每日菜肴质量与服务质量作为例会的首要内容 对每位客人负责，对每道菜负责 $9.签批各种用款申请 要点： 申请单应填写清晰、完整。 签批手续完全符合程序的要求。 申请的用途明确。 申请内容属实。 仔细签上您的名字、日期。 $10.向总部汇报日常工作 要点： 按时参与总部的每周工作指令会、质量分析会及质检培训会 每月按时向总部汇报所管分店的经营及管理状况。
17、 对于紧急、突发事项随时报告、请示。 六、店长的人际关系 $1.有效的沟通 （1）所谓经营沟通：是由经营者到一般从业员的工作，为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。 （2）各种关系：上级下级 “吩咐”、“指示”、“情报” 下级上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报” 平行关系 “看法交换”、“调整”、“情报” （3）基本原则：不只是由发信者A传达给B而已，B在接收情报、经“理解、接纳”后，必需将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。 $2.人际关系的要点 （1）不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。 海量实战 专业好用 7 餐饮人和创业者最信任的餐饮文库 餐饮资料库全球优
18、秀的餐饮文档销售与共享平台 （2）使之成为可以协商的关系。 （3）遭到危急、困难时仍能相互信任、依靠。 （4）与其在意对方的缺点不如多找出优点、特长。 （5）必要时应坦率。 $3.店长十诫 （1）总是在背后指责经营者 有些店长会经常在下属面前指责经营者的得失，多数都是为了提高自己或推卸自己的失责。这样很简单在员工与经营者之间形成隔膜，以致员工对楠溪第一楼的将来和自己的前途失去信念，造成影响特别恶劣。 假如真有不同想法，想与经营者沟通，最好方法是选择适当的时机与经营者面谈，当面提出自己不同的建议。 （2）经营者的每句话都当圣旨 工作上，惟命是从，特殊重视上级言论或看法，失去对事物正确的推断实力。
19、这样的做法，只会影响企业的正确发展。因为作为第一线的管理者，也是最了解现场的人，他应当有足够的思索与推断实力。 上令下达是店长的职责所在。但是，假如对并不合理的经营指令与经营制度，不提出个人的看法与看法，最终不仅仅是造成企业的损失，同时也是店长与员工们的损失。 （3）处事迟疑不决，当断不断 在权责范围内所遇到的大小事情，必需当机立断，并敢于担当责任。不敢作确定或决策的店长，是一种回避责任的行为，也是一个不称职的店长。 对于这类店长，经营者应当尽快撤换。 （4）工作得过且过，没有设立高标准 俗语说；有志者，事竟成。对自己没有提出高要求，自然没有公司及个人的大发展。 无论公司处于哪个阶段，总是会有
20、更高的要求在前面，经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长，将会被更有志向与激情的人淘汰。 （5）喜爱独占成果 假如胜利就夸大自己的实力，假如失败就推给部下躲避责任。这样就不具备身为店长的资格，部下也恒久不会心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不协作与对其职位的挑战。 （6）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻 诸如遵守企业内的各种组织规定或联络干脆上级领导等都是组织重要的基本运作，但组织的沟通也是属于基本的运作。 组织运作机制是企业正常运转的生命线，假如对此了解不深或不够透彻，是无法把店务管理做好的。 （7）不会培训部下 店长的自我成长必需建立在团
21、队成长的基础上。假如没有团队的胜利，就不行能有个人的胜利与成就。 让部下“有实力工作”，是培训部下的前提。培训的目的，是为了使工作行为更加规范，工作效率得到提高。 （8）不具备基本学问 海量实战 专业好用 8 餐饮人和创业者最信任的餐饮文库 餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与共享平台 人事管理的学问、基本的管理理论学问、核心菜肴的学问、基本的财务学问、纯餐饮相关的业务学问等都是店长所需驾驭的基本学问的一部分。 （9）只会供应与汇报对自己有利的情报 以为只手可以遮天的店长，成天挖空心思欺下瞒上，终也会有暴露的一天。 （10）只会留意别人缺点，从不关切别人优点 不会挖掘下属的优点，不会适度地赞许部
22、下，只会对下属的缺点斤斤计较，调拨离间、等于给自己工作设置障碍。 任何人都希望自己的工作得到确定和赞许。适度的赞许，会让下属更加努力地工作，同时对管理也不无好处。 七、店长必需知晓的基本的管理技巧 $1.对待下属的方法 对待下属的工作 （4）使其理解公司的方针、目标、方向、希望下属如何去做等事项。 （5）安排每个人的工作种类和范围。 （6）赐予每个人工作目标、达到何种程度、水准。 （7）激发工作动机 （8）指示、指导、建言、忠告。 （9）供应有关工作上的情报，犹如业竞争、商品信息等情报。 （10）简化及评价工作。 （11）学问、技能的指导 （12）留意部属间的人际关系，加强团队精神，采纳好的看
23、法和提案，加强其参加意识。 （13）帮助解决部属所遇问题。 （14）领先工作才能领导全体。 提升下属3倍干劲的赞美方法 （1）嘉奖的效用 1 关爱是五分教化、三分赞美、二分叱责，使其成为有用之人。 1 做给他看、说给他听、假如再赞美他，就没有叫不动的人。 （2）高超的赞美方法 1 该赞美什么：好的成果、技术进步、努力工作。 1 如何赞美：对个人 （究竟还是你行！） 理性 （110%的达成目标，的确厉害） 感情 （太好、太棒！） （3）何时赞美 1 当场 1 当场赞美后，过几天再赞美一次。 海量实战 专业好用 9 餐饮人和创业者最信任的餐饮文库 餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与共享平台 （4）
24、何处赞美 1 公共场合 （全体例会、会议时等） 1 本人不在时 （由别人传达） 提高效力的叱责法及步骤 渐渐严厉： 以“示意”促使反省（如最近笑容不知藏到哪里去） 以“劝说”促使反省（如各个角落应打扫整齐） 以“警告”促使反省（如有声服务不亲切、不到位，应当立刻调整） 以“叱责”促使反省（库存已超出肯定额度，须加强销售） 以“制裁”促使下属猛醒（已连续4次迟到，年终奖金将评为D级） 有效叱责法的重点 （1）该叱责什么：违反工作纪律； 违反义务（不听从吩咐、指示）； 不够努力；业绩不佳 （2）为什么叱责：并非抱着敌意地订正看法、维持工作纪律、提升实力及业绩。 （3）以怎样的看法：不要有“你很恶劣
25、”的先入观点； 不愿定的事应的确问清晰； 倾听对方的辩解、不要焦躁 不要失去限制而感情化。 （4）如何表达：留意措辞，应坦率。 表达方式和程度因人而异 详细地举例说明，有时略带幽默及微笑 （5）什么时候叱责：当场。以后就不要再说 尽可能缩短时间 （6）在何处叱责：叫到无第三者的地方 公开场合应只限于“警示全体人员”时，但也应考虑个人的性格。 $2.安排、组织、指导、协调、限制 法约尔将管理活动分为安排、组织、指挥、协调和限制等五大管理职能。 法约尔提出了一般管理的14项原则： 1劳动分工； 2权力与责任； 3纪律； 4统一指挥； 5统一领导； 6个人利益听从整体利益； 7人员酬劳； 8集中；
26、9等级制度； 10秩序； 11公允； 12人员稳定； 海量实战 专业好用 10 餐饮人和创业者最信任的餐饮文库 餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与共享平台 13首创精神； 14.团队精神。 法约尔：管理实力可以通过教化来获得 教条化的理解只能是教条化的结局管理失效。 要使管理真正有效，还必需积累自己的阅历，并相宜地驾驭合理运用这些原则的尺度。 1 你敢对下属或员工说：这是我的错！ 2 你敢对社会或上司说：这是我的责任！ 3 你敢对关照人说：对不起，请宽恕、请理解。 管理的基本概念 1 恒久没有最好的管理，只有适用的管理。 2 管理第一是平安，其次是秩序，第三是活力。 3 最重要的管理是人的管理
27、。最危急的管理是战略管理。 4 管理的最高宗旨就是促使组织的全部成员的潜在能量得到最大阶段的发挥，并向一个共同的目标努力。 5 在管理时要假设任何状况都可能发生，任何人都有可能违规。 6 员工的潜能发挥和工作业绩取决于领导人的素养和技巧。 7管理者管理的对象主要有四个：自我管理、员工管理、客户管理、沟通管理。 基本思维原则 1外部出了问题，从内部找起； 2员工出了问题，从领导找起； 3工作出了问题，从自身找起； 4经营出了问题，从管理找起； 5今日出了问题，从昨天找起。 管理理念十五条 1 凡事预则立，不预则废先安排，后行动。 2 小洞不补，大洞受苦刚好补救和纠错。 3 先挖渠，后放水重要行动
28、之前都要进行充分打算 4耳听为虚，眼见为实现场管理最能发觉问题，落实才能放心跟踪究竟。 5 身先足以示卒，律己足以服人以身作则是最好的教化。 6 没有完备，只有完善工作恒久有缺点和不足，恒久都有值得改进的地方。 7 天使在想像中，魔鬼在细微环节中不断创新，重视细微环节。 8先管住人，后管活人以标准和制度为基础，建立秩序，以文化和激励提升活力。 9才智就是财宝，团队就是力气培育自己的思维力，并学会调动属下的工作主动性，开发其潜力。 10 培训就是效益多培训，多指导，多示范，就能少犯错误，就能提升服务，就能开源节流。 11 耐性和细心是最好的挚友要不厌其烦，耳提面命，反复强调，刚好反馈。 海量实战
29、 专业好用 11 餐饮人和创业者最信任的餐饮文库 餐饮资料库全球优秀的餐饮文档销售与共享平台 12 学习是最好的老师在工作中学习和提升 13 辛勤的双脚肯定要走在正确的路上既要苦干，还要巧干。 14 最珍贵的是时间要学会时间管理，以提高工作效率。 15 沟通是最好的管理工具以沟通消退误会，增进了解，加强协作，提高效率。 海量实战 专业好用 12 餐饮人和创业者最信任的餐饮文库 餐饮店长培训资料 餐饮店经理培训资料111 餐饮店长培训管理 餐饮店长培训课程 餐饮店长手册 餐饮店长管理 餐饮店长考核 餐饮店长手册 餐饮店长特训 餐饮店长手册 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第23页 共23页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页第 23 页 共 23 页