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1、酒店客房案例解析2 酒店客房案例解析2 案例6： 早餐费用免还是不免 一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？ 实际问题很好解决 1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异样。 2、找到为什么客人在你这里消费了不情愿付钱，是他真的不情愿付钱还是酒店本生的情愿。 3、了解消费200元的这位客人是团队里面的什么人物（角色） 4、自己解决这个问题的思路要想清晰，是须要他们付钱还
2、是折扣和不付的缘由，真求上级的吩咐去做事情 5、找到这个团队的接待人（也就是联系人）协商问题 6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。 案例7：半夜值班时遇到了难缠客人投诉 在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少说明工作，也不能平静事情，客人大吵大闹，看法很凶。我立即到前台，望见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发觉房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这
3、个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，非常富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立即派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。 我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并爱护的说已经很晚，提出给客人另支配一间房间早点休息，我们对事务进行调查，至于赔偿等到其次天退房前再做确定。客人不同意，要求酒店慎重其实地向客人赔礼致歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。 据服务员讲：客人是在发觉蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知
4、客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子始终房间里），但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要致歉和赔偿，服务员表示了歉意也不行。 我在总台一边向服务员了解状况，一边思索如何解决，从女客的举止和表现来看确定不是所谓上层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法也许是要大耍威严过过瘾，并要酒店全免房费。看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是方法。正想对策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了.，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，但被我方
5、将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人，将总台的铜制标记牌扔下并砸到服务员（擦破手皮肤）。 现场一时混乱不堪，我们实行了克制的做法，没有和客人正面冲突，只是防止其损坏物品并提出警告。我立即通知报警，由于派出所就在旁边，警员很快到了。在警员的协调下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，并且用铜制标记牌将总台女服务员的手砸伤，明早服务员要进行检查治疗，所需费用和后果要由客人担当。警员也表示，客人如对酒店服务工作有看法可向消费者协会反映，通过正常渠道解决问题，实行暴力的做法不行取，如造成后果是要担当责任的。 两个人被教化了
6、一顿，最终达成协议，双方不再索赔，客人在当时（半夜2点）结帐退房。在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。 分析： 1、蝙蝠飞进房间属于意外状况，在酒店这几年，只发生过这一回。最有可能是客人或服务员开纱窗时飞进的，蝙蝠一 直在难以发觉的角落里。 2、解除客人有意带进蝙蝠找茬的因素，因为他们可以找到其他更好的投诉理由。但是客人借题发挥是确定的，在部门经理和前厅人员赐予礼貌恳切的致歉、供应相应的补救措施后，其仍坚持不合理要求。 3、对小题大做、以势压人、粗暴无理的客人，我认为首先应当坚持规范礼貌的服务，用良好的语言技巧处理事务，争取变更客人不合理的要求，酒店可以做适当
7、让步和赔偿，为今后留有余地。但是对于一味蛮横的客人，在神人共愤的状况下，应当赐予有力的反对。我们要维护酒店的尊严，决不能向荒诞无理的要求退让！在这一点上同意8楼的看法。 4、只要我们服务是优秀的，绝大多数的客人会做正确选择。事实上，我们是受客人好评的酒店。 案例8： 一客人自称业内人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20号中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把该房间当继住房处于。当天晚上19：30该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于续住押金不足。该客人呈惊异状，称：“我未到退房时间为何要续”云云。自理解为可住到21
8、号中午12：00。 现在的酒店依据自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时间！ 但是肯定要有书面通知放在总台，并且对凌晨登记房间的客人肯定要做交代！ 以防此累事情的发生！行业没有明文规定，但一般为：或：依据自己状况而定 案例9：聪慧的客人 冬日的一个早晨，时针指向7：30，住在河南某三星级酒店的一位常客来到总台，询问有无早餐券。由于客人与总台人员较为熟识，总台人员便微笑着说：“你假如想吃早餐，就付足房费，不然你得高抬贵手签单，因为我们给您的房费已是最实惠的。” 面对最实惠的房价，客人仍不领情，依旧坚持说要两张餐券，最终，总台接待给了客人两张早餐券。这一切被饭店质检员看在眼里。接近8：00，质
9、检员来到餐厅，刚好遇到餐饮部服务员小王手托托盘从电梯间走进餐厅，他到领班跟前说，客人说送的早餐不够吃，让再加一份牛奶、煎蛋，客人房间内有三个人。领班说，两个人的餐标，三个人吃，还让送到房间里，客人太聪慧了，不给送，假如再要让他们签单。 听到这里，质检员的直觉告知他，客人很可能是刚才在总台要餐券的那位客人，便接过话说，这样吧，把餐券给我，我到总台问一下，假如客人是常客，且有消费潜力，就再送一份，假如没有特别状况，就让他们签单，你们先不要急于送餐。领班点头表示同意了。质检员拿着早餐券来到总台询问接待房客状况，总台接待说，这个房间确是我们的常住客人，但他们是非常挑剔的，房费很低，不含免费早餐。质检员
10、说：“你看这两张餐券。” 接待接过餐券并查看发放记录说：“这两张餐券没有发放记录，很可能是夜班人员私自给客人的。”听到这里，质检员便把客人要餐券经过，餐厅送餐经过告知了接待员，接待员说要与客人协调一下，便接通了客人房间电话：“先生，打搅了，餐厅已给你们送了两份早餐，假如您须要再加一份，是要付费的。”客人说我们有两张餐券，已给餐厅了，他们送的太少了不够吃。接待员说：“你们两张餐券，服务员只能按标准送两份早餐，要加一份的话，是要付费的，假如你们须要就给餐厅打电话，他们会刚好送到房间。”客人说：“那好吧。”挂断电话，质检员返回餐厅，领班说，第三份早餐已送到房间里了。质检员说：“才两分钟，怎么这么快，
11、总台已基本和客人达成共识，假如须要早餐，同意付费，这样一来客人确定不会付费或签单。”送餐服务员回来后问领班，刚刚是否打电话让客人签单。质检员接过来说，是总台打的电话与客人协商的。你把早餐已送到房间，这样我们工作就比较被动，再劝服客人付费会很难。经过协商，确定在收餐具时带着账单让客人签认，然而客人百般狡辩，拒绝付费 案例10： 中奖竟私自留 酒店服务员此举属侵权 “我在酒店购买易拉罐饮料时中了奖，酒店服务员却打算将拉环私自留下来，这名服务员的作法令人生气。”8日，市民夏先生给本报打来热线电话反映了自己遇到的一件事。 7日中午，市民夏先生一家人到市区一家酒店吃饭，夏先生给儿子要了一瓶易拉罐饮料。服
12、务员将饮料打开后递给了夏先生。看到易拉罐表面写有的“有奖销售”字样后，夏先生就问服务员自己的这瓶饮料是否中奖。手持易拉罐拉环打算离开的服务员回答：没有中奖。夏先生就让服务员把拉环拿给他看看。服务员表示，既然没有中奖，要拉环也没有用，还是不要看了吧。夏先生感觉有点不对劲，便要求服务员将拉环给他。服务员这才极不情愿地将拉环交给夏先生。夏先生一看，该拉环背面写有“赠一瓶饮料”的字样。他这才知道，自己购买饮料中了奖。夏先生告知记者，他倒不是在意中奖的那瓶饮料，而是服务员的这种做法令他无法接受。 记者就此事采访了市消费者协会，一名工作人员告知记者，消费者在酒店购买的商品中了奖，应当归消费者本人，消费者应当义正词严地向服务员索要，服务员擅自留下奖品属于侵权行为。 酒店客房案例解析2 酒店客房案例解析5 酒店客房案例解析4 酒店客房案例解析7 酒店客房案例解析3 酒店客房案例解析8 酒店客房案例解析6 星级酒店客房案例解析 酒店客房案例 酒店客房案例解析9全文 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第9页 共9页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页第 9 页 共 9 页