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1、百货超市顾客服务基本手册 王建四零售终端实战培训机构 王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 百货超市顾客服务基本手册 书目 顾客服务的分类及常见的服务项目一一一一一一一一一一一一一3 接待顾客的技巧一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一8 营业员志向的应酬语一一一一一一一一一一一一一一一一一一一一12 商场(超市)收银员的服务技巧一一一一一一一一一一一一一一一14 顾客纠纷的处理(客怨处理)一一一一一一一一一一一一一一一一一16 顾客服务的分类及常见
2、的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1售前服务。即在商品出售以前所进行的各种打算工作， 目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括供应商品信息，商品整理编配、商品陈设、货位布局、购物气氛创建等。 2售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中供应的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为供应询问、帮助顾客、促销商品，结算，包装等服务。 3售后服务。即商品售出后接着为顾客供应的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客
3、向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运输、运用时发生的一些问题，要商店供应进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满足，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、修理、安装，解决埋怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1物质性服务。即通过供应肯定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客供应王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客运用这些物质设备感到便利。 2人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，询问人
4、员等供应的服务。他们供应的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面的接触，他们的形象和素养往往对商店的形象有最干脆的影响，也是消费者评价商店服务质量的一个重要标准。 3信息服务。即向消费者传递商店与所供应的商品等方面的信息，使顾客了解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商供应的信息主要有POP广告，媒体广告，新闻宣扬，商品书目，商品货位，人员介绍等。 4资金信用服务。即供应消费者信贷，如供应赊销商品，分期付款，信用卡付款等。在供应信贷服务时，零售商应考虑自身的承受实力及消费者的偿还实力，但同时也应避开审查手续过于困难，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者的
5、热忱，损害商店的形象。 (三)按顾客须要分类 1便利性服务。即对顾客阅读选购商品供应便利。这类服务是任何业态的商家都应当供应的服务，也是商店的基本服务，满意顾客购物的基本须要。这类服务包括：供应便利的营业时间；商品货位有指示说明标记；商品陈设井然有序，色调搭配协调；售货员具备基本的业务素养；有宽敞的停车场地等。 2商品购买的伴随性服务。即针对顾客在获得商品的过程中的要求供应服务。这类服务与购买商品有干脆联系，也是商店供应的促销性质的服务。如供应导购人员、现场演示，现场制作、送货、安装、包装等服务。 3补充性服务。即对顾客期望得到的非购买商品的需求供应服务。这类服务对顾客起着推动作用，协助商店胜
6、利地经营，可以说是推销性的服务。这类服务包括：休息室、餐饮室、自动取款机，寄存物品、电话询问、订货、照看婴儿、停车等。这类服务能有效的吸引顾客，留住顾客，提高了顾客在停留时间的购买机会，同时也有助于体现商店的服务特色，树立商店的良好形象。 商场服务的形式多种多样，下面是一些较常见的服务项目。 (一)预订购物 对于市场上名牌的耐用消费品，为了满意顾客的消费需求，可以在成交前由顾客预交肯定比例的订金，货到后商场按预定依次结算付款。 优势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的销售速度。 王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构
7、 (二)设置问讯处(询问处) 问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让全部踏进商场的顾客兴奋而来，满足而归。服务人员热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、出借电话、出售月票等工作。 (三)金融方面的服务 零售商场在通常状况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物便利及大金额的交易，商场还供应如下金融方面的服务： 1信用卡付款。顾客运用银行或商场自己发行的信用卡购物，
8、可以省去携带大量现金的麻烦和担心全感。 2分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的肯定时期内每期偿还一部分，期满结清货款。 这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又短暂财力不足的冲突，又有利于加速商场商品和资金的周转，提高经济效益。 3赊销。赊销是商场供应的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业额。当然，假如赊销政策过于宽松，也可能使商场利润削减。 (四)包装服务 为顾客购买的商品予以
9、妥当的包装，是商场服务中不行缺少的项目。这种服务可以很简洁，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较困难，像精致的玻璃器皿，须要放在特地防破裂的盒子中。 商场肯定要使商场供应的包装上的服务，与自己经营的商品，以及商场的形象相适应。薄利多销的食品、杂品，只要简洁地放在袋中，就可以了；高级服装则往往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。也可以将顾客购买的商品放在预先包装好的礼品盒中进行销售，以符合商场自身的整体形象。 很多商场为顾客供应礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，供应这种包装不仅是一种友好的表示，而且也是一
10、种广告形式。 王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 (五)送货与安装服务 对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装调试。这种服务既给顾客供应了较大的便利，又有避开用户在安装调试过程中出现不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的平安，还可以为商场增加回头客。 (六)邮购服务 邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。这项服务方式的优点是节约顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促进商品销售。 顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以商场供应这种服务时，肯定要留意弄清晰顾客地址，把商品
11、包装坚固，并尽快发出。 (七)商品的退换 做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。各个商场的退换政策是不一样的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的实行折衷的政策。商场的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，进而影响到商场的营业额。 聊师超市的商品退换依据聊师超市商品退换货制度进行，做到保证满足，超出期望。 (八)商品的修理 装置有运动机件的任何产品，都是供应修理服务的对象。商场供应的商品修理工作，在商品保修期内实行免费修理，超过保修期则收取肯定的费用。有条件的商场还对大件商品供应上门修理服务。 为顾客供应此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因
12、为对顾客来讲，所买商品出现故障以后能否得到刚好的修理，是特别重要的。在供应有此项服务的商场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆放心地选购商品。 修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务，可以促进业务经营，为商场带来更多的销售额；但反过来，假如顾客得到的修理服务低于他预期的标准，那么，他今后就有可能不再来这家商场购物了。而且，会把他们的不满告知他们的亲朋好友，反而会影响商场的销售。 (九)形象设计服务 这是一项新兴的服务形式，它是由商场特地聘请形象设计师，为顾客进行形象设计。设计师依据顾客的身材、气质、经济条件等状况指导顾客该梳什么样的发型，做什么样的化妆，买什么样的衣服，配什么样的饰物
13、。此项服务很受顾客欢迎，大大刺激了顾客的购买欲，而且许多顾客是服装，饰物整套地购买。 王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 商家与顾客之间的关系，是服务与被服务的关系，只有被服务者接受服务以后确有收获，商场才能增加销售。这项服务设身处地为顾客考虑，投其求美的心理，有效地调动了顾客的购买欲，从而达到了促销目的。 (十)租赁服务 有些商场对于一些价格较高、顾客在生活中有时会用到但运用机会很少的商品，开展租赁服务。例如商场预备有婚礼服装、用具等，顾客遇到婚庆活动，可以向商场租用，只要付给肯定的租金就可以。供应这种服务可以使这些商品尽快进入运用过程，
14、尽早发挥商品的运用价值，并且提高这些商品的利用率。另外，顾客在租借和送还这些商品的时候，还可能会顺便从商场买走一些相关商品。 (十一)临时幼儿托管 现在许多大型商场设有幼儿托管室，凡携带幼儿来商场购货的顾客，都可以把幼儿寄予在这里，商场有专人负责照料。幼儿托管室除了备有各种玩具供幼儿玩耍之外，还供应一些糖果、点心等，对孩子的吸引力很大。 这项服务很受前来购物的携带儿童者的欢迎，因为带孩子到商场购物，往往因孩子吵闹玩耍影响了选购商品，无形中削减了在商场的停留时间，有了幼儿托管室，顾客可以放心购物了，购物时间延长，商场交易额自然会增加。 (十二)供应休息室 有的大型商场利用一部分场地，开拓顾客休息
15、室，供顾客来此休息和交谈。休息室一般打算一些报纸、杂志供顾客阅览，并出售各种饮料和小点心，有的还播放音乐、影片、新闻。 (十三)供应连带销售 商场为便利顾客，在出售其主管商品之外，还兼营一些其他的商业项目。 例如现在许多商场都设有快餐厅、小吃部等，向顾客供应饮料食品销售，这些连带销售使顾客融购物休闲为一体，满意了现代人快节奏生活方式的要求。 还有的商场兼卖戏票和月票，甚至火车票、飞机票，也很受顾客的欢迎。 以上这些都是比较常见的服务项目，除此以外，有些商场还供应一些其他服务，如免费停车场，公用电话、彩色胶卷扩印、美容，为顾客购买的裤子免费签裤角等等，为顾客及旁边居民供应了极大的便利。 王建四零
16、售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 接待顾客的技巧 商场超市售货员要探讨和体察顾客的购买心理，针对不同类型的顾客，实行不同的接待方法。 1，对顾客购买心理的综合探讨方法： 凝视： 当顾客留意观看某种商品或伫立观看某广告牌的时候，售货员应留意视察顾客在留意什么商品，以此来推断顾客想购买什么。 爱好：当顾客走近某种商品同时又用手摩挲某类商品时，反映顾客对某种商品产生购买爱好。这时要向顾客打招呼说：“您来了，并且说：“请您随意选择”，随后视察顾客的购买意图。 联想：要使顾客联想到购买了某种商品后运用时的便利和开心的心情等，售货员应主动介绍运用某种商品如何
17、便利以及穿用这个商品时心情开心等； 欲望：进一步促进顾客购买的欲望。售货员举出某顾客买了某种商品后的实例，以促进顾客购买的欲望。 比较：在顾客选择商品时，售货员应主动介绍某种商品的质量和性能等等，以便于顾客比较； 确定：最终顾客通过比较确定购买某一种商品； 通过以上对顾客不同购买心理的综合探讨，售货员应实行各种介绍商品的方法，促使顾客确定购买菜种商品。 2对不同类型顾客的接待方法 慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时，都是挑挑这个选选那个的，即拿不定办法的顾客。对于这类顾客，售货员不能急连忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应当拿出两种以上的商品来，以温柔的看法对比介绍。 反感型：对售货
18、员的介绍，尽管你介绍的都是真实状况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任看法的顾客。对于这类顾客，售货员不应抱着反感，更不能带有怨气来对待顾客。 挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反对，而要耐性地去听他讲，这是最好的方法。 高傲型：常常在你跟前摆来摆去的，意思似乎在说：“我是顾客啊!”售货员假如稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就会提出埋怨和指责。对于这类顾客，年轻的售货员王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 会感到不开心。但是，为了接待好其他顾客，最好实行冷静
19、镇静的看法。 谦逊型：当你介绍商品时，他总是听你作介绍，并且说：“真是这样，对，对。”对待这样的顾客，不仅要恳切有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍。例如：有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品尝美价廉的优点，而且连“稍稍有点硬” 等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。 3了解顾客意图后接待顾客的方法 希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应快速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。 观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑看法，不知这个商店原委如何，他一边观看橱窗一边犹迟疑豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼
20、，应等待适当时机。 无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员要主动打招呼。 连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应凝视着顾客或跟随顾客以促使其连带购买。 希望和售货员商议后购买的顾客：顾客进商店后各处看，似乎要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么?”或“您好，须要帮忙吗?”。 想自己选择的顾客：有的顾客自己情愿用心一意地选择商品，不愿让别人招呼自己选择商品。对于这样的顾客，售货员凝视着顾客就行了。 下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心。他们感到“买嘛，也可以
21、”，但心里又想“或许以后会赶上更好一些的商品呢!”对这样的顾客，售货员应当主动地从旁建议，举荐商品。 4接待复数顾客的方法 跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的，本人并无购买商品的愿望，但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。 “您看这个怎么样呢?”售货员可以面对跟着来的顾客这样征求看法。 中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。 “您的看法呢?”售货员可以较多地面对男顾客征求看法。 年轻的伴侣顾客：往往是女性顾客的发言作用较大。 售货员应拿着商品较多地面对女顾客，请其选择商品。 带孩子的顾客：可以俯下身子或蹲下来接待顾客。 王建四零售终端实战培训
22、机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 可以面对那个小顾客征求看法说：“你看哪个好阿?” 和男顾客同来的女顾客：要特殊留意创建条件多让顾客发表看法为好。 5接待顾客的时机 顾客进店后，如遇下列状况时，售货员应主动接待： *当顾客凝视某一种商品或凝视某商品的标价签的时候； *当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候； *当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候； *当顾客对各种商品进行比较考虑的时候； *当顾客拿出剪下的商品广告(DM欢乐)或拿出笔记本比照看着商品的时候。 6了解顾客的爱好 顾客是抱着想买到自己须要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自 己关切的
23、商品货位。售货员可以从以下几种状况了解顾客的爱好； 顾客走进商店后，最先拿到的商品； 指着在玻璃柜里放着的商品； 顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品； 顾客多次凝视和摩挲的商品； 多次向售货员询问的商品。 7让顾客选择什么商品好 各个商店经营的重点不同，让顾客先看什么先选择什么也不一样。 经营高档商品为主的商店：售货员应请顾客先看高档商品，看顾客的反映如何；然后再让顾客看中档商品。这样做，顾客很可能购买高档商品。 以经营中档商品为主的商店：应当先请顾客从中档商品起先看，才艮据顾客的反映再去看高档商品或低档商品，顾客多半可能购买中档商品。 以经营低档商品为主的商店：售货员应当从低档商品介绍起
24、；便于顾客比较，也要让顾客看看中档商品，这样顾客经过比较很可能购买低档商品。 售货员应当按以上的程序，主动地介绍本商店侧重经营的商品，辅以比较性地介绍其他相类似不同价格的品种，很可能达到预期的目的。 8举荐商品的方法 售货员向顾客举荐商品，大体有以下几种要领： 售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看选择； 王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 食品一类的东西，允许品尝的，应尽量让顾客品尝； 像鞋和服装一类能够试穿的商品，应尽量让顾客试穿一下； 能够动的商品(如儿童电动玩具等)，应让顾客看到动态； 要选出某种商品本身的两个特点向
25、顾客举荐介绍； 一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途，性能等。 根据上述要领向顾客主动地举荐、介绍商品，能够促进顾客购买。即使经举荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出悲观或不耐烦的样子。 按依次举荐商品 售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较具体地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。 首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，立刻就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话。这样并不肯定会取得好的效果，正确的做法应当是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。 介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介
26、绍该商品的运用方法和最相宜的用途。介绍商品用途，也是出售商品的要点。 介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面运用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢?”之类的问题。这时，售货员必需用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都情愿先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。 也可以举荐其他商品：售货员介绍商品，说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是根据顾客们的须要购进的”，同时还可向顾客举荐说：“请您顺便看看这个商品”。 为使举荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必需留意琢磨顾客还可能须要什么，以便有的放矢地介绍商品。 9商
27、品脱销时接待顾客的方法 如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的。应当说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货立刻给您送去好吗?”或者说：“对不起，您要买的x x商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样。这个商品不次于x x商品。”商店里假如有和顾客要买的商品相像的商品，可以根据以上说法试试看。 10顾客对购买的商品不中意的时候 王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 商店出售的某种商品，假如不符合顾客的心愿，这时顾客会说：“这个图案不好啊!”或者说：“这个式样不好
28、啊!” 售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。”这样回答不如说：“这个图案还算不错吧!再好点的，请您到这边来看看” 营业员志向的应酬语 1 迎接顾客时 您好，欢迎光临，欢迎选购。 2 寒喧语 早安!早上(中午，下午，晚上)好 今日天气不错。 天气起先温煦起来了。 天气起先冷起来了，您要多留意啊! 下这么大的雨，您还特意来我们店里，真是太感谢了! 3 表示感谢的语言 感谢。感谢您再次光临。 大老远跑到这儿来，真是太感谢了! 4 回答顾客 是。 是的。 知道了。 5 有事要离开顾客时 对不起，请稍候，我有事要离开一会。 愧疚，请稍等一会。 6 被顾客督促时 实在对不起，
29、立刻就好。 请再等一下。 7 询问顾客时 王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 对不起，请问是哪一件? 8 向顾客致歉时 对不起。 实在不好意思。 很愧疚。 9 使顾客犯难的时候 让您犯难，真不好意思。 给您添麻烦了。 真是过意不去。 请宽恕。 10说完全懂了的时候 明白了。知道您的意思了。 11被顾客问住了时 不好意思，我去问一问，请稍等。 我有点搞不懂，让我去问问经办人。 12收钱的时候 感谢，应收您xxxx元。 收下您xxxx元。 应找您xxxx元。 请您清点一下数目。拿好您的小票，您慢走! 13听顾客说不满时 不好意思。 对，您说得对
30、。 实在对不起，我无能为力。 对不起，给您添麻烦了。 我给您立刻查一查，请稍等。 给您添很多麻烦了。 今后，我会多留意，请放心。 感谢您如此的热忱与关切。 14请顾客坐时 王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 您好，请坐。 请坐，让您久等了。 16送顾客时 您走好。您慢走。 感谢，欢迎再次光临 商场(超市)收银员的服务技巧 一装袋服务 收银员在为顾客商品装袋服务时，应依据顾客的购买量来选择袋子的大小：不同性质的商品分开入袋，并驾驭正确的装袋依次：重、大、底部平稳的东西先放置于袋底； 正方形或长方形的商品应放入袋子的两侧； 瓶装及罐装的商品放在
31、中间；简单碰损、破裂，较轻、较小的商品应置于上方； 简单溢出或味道较剧烈的商品，应先用其他购物袋装好，再放入大的购物袋内。商品不能高过袋口，以免顾客提拿不便。 入袋前应将不同客人的商品分清晰。装袋时要避开不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；提示顾客带走包装好的购物袋，以免遗忘在收银台。 超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中； 对体积过大包装袋装不下的商品，要用绳子捆好，便利顾客提拿； 二零钱打算 为了应付找零及零钱兑换的须要，每天起先营业之前，每个收银机必需在开机前将零钱打算妥当，并铺在收银机的现金盘内。常用的技巧有： 1零用金应包括各种面值的纸币及硬币、其金额可以依据营
32、业规律来确定，每台收银机每日的零用金应相同。 2收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足够，发觉不足时应刚好通知收银主管兑换。零用金不足时切勿大声喊叫，也不能和其他的收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银服务。 三会员购物作业技巧 作为会员制超市(或拥有部分固定会员)，每个收银员必需明确会员制超市的服务规范，王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 明确会员卡的作用，特殊要熟识每期DM快讯上“特价”商品的品项、种类及叫快讯的有效日期，遇到顾客购买快讯商品时，应主动热忱地要求顾客出示会员卡；对不是本超市会员的顾客(非会员)，要耐性说明告知非会员不
33、能享受会员价的缘由；对运用购物券、礼金券购物的顾客，应仔细记录会员卡号、小票号、消费金额等，以便查核。 四详细操作中的应对技巧 由于顾客要求的多样性和困难性，难免会有不能满意顾客要求的状况出现，使顾客产生埋怨。而这种埋怨，又经常会在付账时对收银员发出。因此，收银员还应驾驭一些应对的技巧： 1短暂离开收银台时应说：“愧疚，请您稍等一下” 2重新回到收银台时应说：“真对不起，让您久等了!” 3自己疏忽或没有解决方法时应说：“真愧疚：”，“对不起：” 4供应看法让顾客确定时应说：“若是您喜爱的话，请您” 5希望顾客接受自己的看法时应说：“实在是很愧疚，请问您” 6当提出几种看法供顾客参考时应说：“您
34、的意思怎么样呢?” 7遇到顾客埋怨时，应细致倾听顾客的看法并予以记录，假如问题严峻，不要马上下结论，而应请主管出面对顾客说明。其用语应为：“我明白您的意思，我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。” 8当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并赐予建议。其用语为：“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?” “请您留下您的电话和姓名，等新货到时我们立刻通知您。” 9不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”，而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店长来为您解答。” 10顾客询问商品是否簇新时，应以确定、确认的语气告知顾客：“肯定簇新。假如您买回去不满足，欢迎您拿来退钱或换货
35、。” 11顾客要求包装礼品时，应微笑着告知顾客：“请您先在收银台结账，再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势，手心朝上)，会有专人为您服务。” 12当顾客询问特价商品时，应先口述2种特价商品，同时应出示叫宣扬快讯给顾客看，并告知顾客：“这里有具体的内容介绍，请您渐渐参考选购。” 13在店门口遇到购买了本店商品的顾客时应说：“感谢您，欢迎再次光临：” (面对顾客点头示意) 王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 14收银空闲遇有顾客不知要到何处结账时应说：“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台，并轻轻点头示意) 15有多位顾客等待结账
36、，而最终一位表示只买一样东西，有急事待办时，收银员应对第一位顾客说： “对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他似乎很焦急。”当第一位顾客答应时，应对他说声“感谢”。当第一位顾客不答应时，应对提出要求的顾客说：“很愧疚，大家似乎都很急。” 顾客纠纷的处理(客怨处理) 商场在为顾客服务的过程中，难免会与顾客发生纠纷，因此，对于顾客纠纷的处理，也是商场服务工作中的重要内容。商场对顾客纠纷处理得好与坏，将在很大程度上影响商场的经营业绩。 (一)顾客纠纷的处理过程 商场在处理顾客纠纷时，一般分四个阶段来进行。 1具体倾听顾客的埋怨。若发生顾客投诉时，商场工作人员首先要细致倾听顾客的埋
37、怨，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的看法。假如工作人员不能细致听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可能引起顾客更大的反感。顾客既然会产生不满心情，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出埋怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应当理解顾客心情，切不行与之发生冲突。 2向顾客致歉，并弄清缘由。在听完顾客的埋怨之后，应立即向顾客真诚地致歉，以平静顾客的不满心情，并对事务的缘由加以推断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜爱小题大作，遇到这种状况，千万不要太干脆地指出他的错误，应当宛转地、耐性地向他说明，以取得顾客的谅解。 3提出解决问题的方法并尽快行动。在听完顾
38、客埋怨，向顾客致歉，并对问题产生的缘由加以说明之后，就应当提出合理解决问题的方法了。在提出解决方法时，应当站在顾客的立场，尽量满意顾客的要求。与顾客达成共识后，商场必需快速实行补救行动，而不能拖延，否则，顾客的埋怨不仅不会消退，反而会加重，因为顾客又有新的不满产生了。 4改进工作，不让同样的问题再发生。商场处理顾客纠纷，不能满意于消退顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出商场工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 通过补救措施消退了这个顾客的不满，但同样的埋怨还会发生，这个问题事实上等于没有解决。可
39、以说，顾客的每一次埋怨都为商场变得更好供应了机会。 (二)处理顾客纠纷的方法 要解决好与顾客的纠纷，必需首先找出顾客不满的缘由，然后针对不同的缘由采纳不同的处理方法。下面是几种最常见的引起顾客纠纷的缘由及相应的处理和预防方法。 1 商品不良引起的纠纷。商品不良包括商品品质不良，商品标记不全、商品有污损，破洞等。虽然商品不良往往是制造商的责任，例如衣服洗后缩水、褪色或罐头里有异物，但商场并非完全没有责任，因为商场负有监督商品的责任。为了保证商场售出商品的质量，商场在进货时应严寸e质量关，在陈设时留意商品的爱护，在销售时具体向顾客说明商品的运用、保养方法，避开因顾客运用不当而引起商品损坏，甚至引发
40、事故。 假如发生此类纠纷，不论责任在谁，商场都应恳切地向顾客致歉，然后奉上新的商品，假如顾客用了该商品而发生物质上或精神上的损失，商场还应适当地赐予补偿。 2由服务方式上引起的纠纷。这里所指的服务方式是指商场营业员接待顾客时的服务方式。营业员接待顾客方式的好坏，干脆关系到顾客对商场的信任程度。顾客对营业员服务方式的不满主要表现在以下几个方面： (1)营业员看法不当 营业员在接待顾客时，常常会因看法不当而引发顾客纠纷。例如，营业员只顾自己闲聊，不理睬顾客招呼；营业员因顾客购买金额不多而冷淡、应付，或者不屑一顾；营业员在顾客打算买商品时，热忱相待，倘如顾客确定不买，营业员立刻板起面孔，甚至冷嘲热讽
41、；还有些营业员会与顾客发生争吵。这些行为很简单引起顾客不满。 由于营业员看法不当而造成的纠纷，不像商品不良一样有明确的证据，而且同样的待客看法也可能由于顾客的不同而有不同的反应；所以，处理此类纠纷，比处理由于商品不良引起的纠纷要难一些。 出现此类纠纷以后，顾客一般不会再与营业员理论，而是干脆找经理投诉。遇到此类状况，经理可以采纳两种处理方法：一是细致听完顾客的埋怨，然后代表商场向顾客致歉，并保证肯定会加强对营业员的教化，不让类似状况再次发生；二是陪伴肇事的营业员一起向顾客致歉，以期获得顾客的谅解。 采纳其次种方法适用于顾客心情特别激烈的状况。由于采纳这种方式，会使发生纠纷的双方再次见面，顾客很
42、可能言辞激烈，再次指责营业员，而营业员也可能会为自己辩解。为了避开再次发生冲突，经理应事先和营业员谈话，指示不管受到多么严厉的指责也肯定要忍王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 耐下来。 (2)营业员工作上出现失误 不管营业员如何留意服务看法，偶而也会因为一时的疏忽而引起顾客的不满。例如算错了钱，多收了顾客的钱款；或者为顾客介绍商品时不精确，以至顾客买错了商品；或者拿给顾客的商品与顾客要求的号码，规格不符，等等。 当顾客发出此类埋怨时，营业员必需恳切地向顾客致歉，并且担当全部责任，而不要把一丝一毫的责任推卸给顾客。假如顾客觉得自己有部分责任，
43、如没讲清要求等，他会自己说出来，好让营业员感觉好一些。反之，营业员若示意顾客也有责任，只会使状况变得更糟。向顾客致歉以后，营业员要征求顾客看法，或者退掉商品，或者换一件新的，或者补给顾客多收的款项。只要营业员的确有改正失误的诚意，仍会获得顾客的好感。 顾客走后，营业员还要仔细分析失误的缘由，并实行相应的措施，确保今后不会重蹈覆辙。 (3)顾客对营业员产生误会 有时候营业员可能没犯什么错，也没什么不称职的地方，但顾客会因为对营业员及其供应的服务持某种主观的否定看法而产生不满心情。例如，顾客认为营业员为他选择商品不够耐性，尽管营业员已经尽了最大努力。 假如发生了此类纠纷，营业员仍应先向顾客致歉，然
44、后再细致地、安静地把原委说明清晰。但留意不要把话说得大明确，以免使顾客尴尬。 因为营业员工作的目的是让顾客满足，所以不论自己有没有失误，都可以这样对顾客说：“你说得对。真对不起，我能做什么来补救吗?”在这样的气氛里，顾客的不满很简单会化解掉。 3运用不习惯的新产品、新材料后产生的纠纷。这种状况主要是指新型的衣服、衣料在运用过程中出现的问题。由于新型衣料不断增加，在运用、洗涤，保存方面产生的问题也越来越多。例如近几年流行的羊绒衫，又轻巧又保暖，但是在洗涤时假如用一般的洗涤用品，羊绒衫就会缩水、变形，让很多顾客感到相当不便利。 为了避开顾客产生这类埋怨，营业员在销售这些商品时，应事先了解清晰这些商
45、品的特性及运用，保管和洗涤的方法，以便全面地向顾客介绍这些商品的优缺点，以及在运用、保存和洗涤时应特殊留意的问题，这样才不至于产生太多的问题。 4顾客须要的服务超过商场的实力而引起的纠纷。有时候，顾客要求的服务水准太高，令商场来不及支配，或者根本无力供应。这时候，假如营业员只简洁地说声“不”，而不做王建四零售终端实战培训机构 争做中国最实战的零售终端培训机构 王建四零售终端实战培训机构 任何说明的话，也会引起顾客的不满。对待这种状况，营业员应当首先照实告知顾客商场的局限，然后主动帮助顾客找寻解决问题的方法。例如，当顾客要求某种商场不供应的服务时，不要说“不，我们没有这种业务。”而是说：“没问题，虽然我