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1、成都市汽车客运站服务规范 成都市汽车客运站服务规范(试行) 第一章 总 则 第一条 为进一步提高汽车客运站的服务质量，推动汽车客运站的服务水平再上一个新台阶，依据交通部汽车旅客运输班车客运服务质量标准、汽车客运站管理规定、汽车旅客运输规则、全国部级文明汽车队评分条件和记分要求、省交通厅关于实行汽车客运站站级升降制管理的通知(试行)的精神并结合我市的实际状况，制定本服务规范。 其次条 本服务规范适用于我市行政区内的 一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员(以下简称驻站人员)、客运车辆、驾驶员、乘务员。 其次章 环境管理 第三条 站容、车容、仪容。 一、站容 1、站房门窗
2、齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光光明；墙壁无尘土和蛛网；装饰磁砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇； 站内常常消毒、无异味。 2、设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，便利运用。 3、车站净化、美化、绿化、亮化良好； 车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐； 车站进出通道、站前广场及四周50米以内，无非法客运车辆：旅客进出站流程合理： 充分实施绿化、美化工程，合理布局，增加绿化方式，对已栽培的花木有专人负责管理，定期浇水、定期修剪，保持美观，花木枯萎、死亡的应刚好更换或补种；光彩工程系统齐全有效，按规定运用。 二、车容
3、 1、车身外部无脏物、无严峻锈斑和脱漆：标记、号牌明显，前档风玻璃处只放置客车线路标记牌； 车顶完好，不漏雨水；天窗开关敏捷司靠；行李架、仓完整坚固； 门窗开闭自如，锁止牢靠，玻璃齐全明净。 2、车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清晰、地板密封防尘、平安牢靠；标语清楚醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。 三、仪容 1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服，服饰整齐，按规定佩带服务标记。 2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。 第四条 汽车客运站应有醒目、美观的站名标记。
4、 第三章 设施、设备管理 第五条 客运站应设售票处、候子室、重点旅客侯车处、行包托运处、小件寄存处、问讯处、服务台、值班站长室、广播室、治安值班室、吸烟室(处)、驾乘人员休息室(处)；班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、飞机、火车时刻表、市区交通图、公告牌、站级牌；各服务部位示意图、日历牌、时钟、旅客须知、禁运物品宣扬画(标语)、旅客看法簿、投诉箱、座椅、饮水处、阅报栏(二级站可以不设)、小卖部、公用电话、果皮箱、痰盂、盥洗室(处)、厕所、清扫除尘设备、售票厅、候车室冷暖空调设备、电脑售票及验票设备、车辆安检设施(设备)、消防器材设备、危急品安检设备(一级车站必需配备X光安检系统)
5、、残疾人通道(已建成多年且无法改建的车站应有专人负责残疾旅客的服务工作)。 以上各类设施、设备齐全有效。售票厅、候车室空调夏天室温超过29、冬天室温低于6时必需开放空调。各种图表清晰易懂，符合质检部门标准。各类公用标记符合国际通用标准。停车场坝、候车室、售票厅面积符合JTT20095标准。 第四章 经营服务质量管理 第六条 经营服务质量指标达到下列标准，原始资料完备。 一、客车正班率999以上； 二、客车正点率98； 三、旅客正运率995以上； 四、售票差错率低于05； 五、行包正运率999以上； 六、行包赔偿率低于5。； 七、旅客看法处理率98以上(无正值理由、无理取闹者不计) 八、旅客满足
6、率95以上： 九、驾乘人员看法处理率98以上； 十、驾乘人员满足率95以上。 第七条 主动推行现代化管理(如全面质量管理、目标管理)；采纳现代科技手段(如计算机售票、电子屏显示)；改进管理，提高工作效率和服务质量。 第八条 根据道路客运“三优”、“三化”的服务目标，有按车站等级要求的各类人员岗位职责、工作标准。 第九条 推行经济责任制，有完善、科学的考核制度。 第十条 各种原始记录完备、清晰，数字精确，分类成册，实行档案化管理。 第十一条 严格执行运价政策和有关收费规定，计费合理正确，车站售票厅应公布收费许可证规定的收费项目和收费标准，实行亮证收费，站内的厕所不得对旅客收费。 第十二条 与参营
7、单位刚好、定期结算票款，不拖欠票款。 4 第十三条 严禁私自接纳未经道路运输管理机关批准的客车进站经营。不超过核定的发班实力(班次)。 第五章 平安管理 第十四条 有健全的重大平安事故防范和应急处置预案； 平安职责：平安活动制度、平安会议制度；平安检查制度；平安奖惩制度；平安学习、宣扬、培训制度；设备(包括车辆)管理制度；设备(包括车辆)修理制度；劳动爱护用品运用制度； 岗位工种平安技术操作规程； 驾驶员档案、车辆档案及事故档案管理制度等各项平安管理制度和平安管理机构。有专职平安管理人员和专职或兼职消防人员。有防火、防盗、防爆、防止突发事务的措施和应急处置预案。“三防”设备齐全有效。对职工进行
8、常常性平安教化，并有记录。 第十五条 对旅客托运、携带的行包做好平安检查。旅客行包须经X光安检仪安检后方可进站上车。运用其它安检设备或无安检设备的，应对旅客行包进行抽检。严防携带禁运、限运物品进站上车。 第十六条 进出站车辆有专人指挥。平安发车、定位发车，设置“五不出站”标记牌并置于明显位置。进出站口应设置限速标记，禁“三超”标记、禁鸣标记，进出站标记、发车位标记，标记齐全醒目，布置合理并符合标准。划定进站客车下客区域和待班区域。旅客须经检票方能进站上车，做到“人车分流”。做好平安监督和宣扬，夜间停车场坝应有专职人员值班守候、巡查，管理制度完善。 第十七条 车站与参营单位签订的进站协议必需明确
9、平安责任，进站车辆必需严把进站安检、报班、验票、出站安检四个关口。做到： 一、行驶证、驾驶证、从业人员资格证、道路运输证、客车线路标记牌、超长客运派车通知单不全或不符合规定的不出站； 二、车站对报班车辆的制动、灯光、转向、雨刮器、传动系统以及应按规定配备的随车消防器具，现场例检不合格的不出站； 三、车辆超载(高)的不出站； 四、驾驶员酒后或超长班车、夜班车驾驶员配备不足两人的不出站： 五、气候恶劣不宜行车的不出站。 第六章 服务岗位设置及质量要求 第十八条 服务岗位设置。 一、一级客运站必需设置以下服务岗位： 值班站长、问讯员、小件寄存员、售票员、行包托运员、平安保卫员、检(验)票员、广播员、
10、车辆调度员、车辆安检员、危禁品安检员、导乘员(其中：广播员、问讯员、小件寄存员、行包托运员可依据业务量大小单独设置或合并设置)。 二、二级客运站必需设置以下服务岗位： 值班站长、售票员、平安保卫员、检(验)票员、车辆调度员、车辆平安员、危禁品安检员、问讯员、广播员、行包托运员、小件寄存员、导乘员(其中：小件寄存员、行包托运员、问讯员、广播员、导乘员可依据业务量大小单独设置或合并设置)。 6 第十九条 工作人员的服务质量要求。 一、值班站长服务质量要求。 1、业务学问技能基本要求。 (1)、熟识车站经营线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等。 (2)、刚好了解、驾驭本站
11、当日开行班次、线路及调整、变更状况。 (3)、具有结合工作须要的英语会话实力。 (4)、具有较强的综合协调实力。 2、服务程序和质量要求 (1)、提前10分钟到岗，做好上岗的各项打算工作。上岗时必需着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄落落大方。 (2)、值班期间能刚好、正确的解决站内发生的各种问题。 (3)、值班期间能仔细听取旅客提出的看法和建议，解决旅客的各种疑难问题。 (4)、值班期间仔细检查站内是否存在各种担心全隐患，若有发觉必需刚好整改。 (5)、值班期间负责妥当解决临时脱班、晚点等问题，指挥调度室做好顶班工作，刚好为旅客办理改班、退票手续，帮助旅客解决错乘、漏乘等问题。 7
12、(6)、重大问题刚好向站长及相关部门汇报。 二、问讯员服务质量要求。 1、业务学问技能基本要求。 (1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间等； 了解其它交通工具到发时刻或查询方法； 了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、当地主要单位的地址和常用电话号码等状况。 (2)刚好了解、驾驭本站当日开行班次、线路及调整、变更状况。 (3)具有结合工作须要、能用英语回答外国旅客提问的英语会话实力。 2、服务程序及质量要求。 (1)提前5分钟到岗，作好上岗的各项打算工作。上岗时，必需着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、落落
13、大方，看法亲善可亲。 当旅客前来服务台询问时应主动招呼“请问有什么须要我服务(帮助)吗?”，回答旅客的询问时必需运用一般话，对外国旅客(不会汉语的)应运用英语回答询问。 (2)对旅客的询问做到有问必答、百问不烦，回答不上问题时要向旅客致歉。 (3)帮助旅客与广播室联系广播找人，刚好公布失物招领启示，配备针线包、晕车药，便利旅客。 三、导乘员服务质量要求。 1、业务学问技能基本要求。 (1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间； 了解其它交通工具的到发时刻或查询方法； 了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、当地主要单位的地
14、址和常用电话号码等状况。 (2)刚好了解、驾驭本站当日开行班次、线路及调整、变更状况。 (3)具有结合工作须要的英语口语会话实力，能用英语回答外国旅客(不会汉语的)简洁提问，会简洁哑语。 (4)能娴熟驾驭“请跟我来”、“请往这边走(前面、后面、左面、右面)”等日常引导用英语及问候英语。 2、服务程序及质量要求。 (1)必需提前5分钟到岗，作好上岗的各项打算工作。必需着统一工作装，佩带工作证(牌)和授带，做到面带微笑、端庄自然、亲切有礼，看法亲善： “欢迎到本站乘车”，主动向旅客指明售票室 的方向，主动为旅客服务。交谈时必需运用一般话。 (2)全面服务，重点照看。留意视察并主动帮助老、弱、病、残
15、、孕、幼旅客解决疑难问题，做到有问必答、百问不烦。 (3)对行动不便的残疾旅客主动代购车票，扶送上车，并向所乘车辆驾乘人员交代送达目的地及留意事项。对聋哑旅客主动代购票、送上车。 四、售票员服务质量要求。 1、业务学问技能基本要求。 (1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价和运行时间。 (2)娴熟驾驭售票微机的操作规程。 (3)具有结合工作须要的英语口语会话实力。 2、服务程序及质量要求。 (1)必需着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，落落大方，看法亲善， 口齿清晰。 (2)提前5分钟到岗，做好票据、零钱及其它各项打算工作。售票时精力集中， 向
16、旅客做到“一唱”(收款数)， “四问”(时间、到达点、票种、张数)，票款交付旅客手中时“五交待”(到达点、车票张数、乘坐班次、收款数、找补数)。对各类旅客、各参营单位、各线路、班次售票时一视同仁，不售废票、白票，不强迫旅客购买保险。 (3)发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、检票口等必需字迹清晰、规范、不错号、重号、售票差错率低于05。 (4)按规定办理改乘、退票及废票的处理。 10 (5)售票窗口应公布售票时间、售票员代号、发售客票线路。维持好售票秩序，旅客排队购票时间一般不超过15分钟。 五、检(验)票员服务质量要求。 1、业务学问技能基本要求。 (1)熟识本站营运线
17、路、班次、发车时刻、主要停靠站点，熟记自己值班检(验)票口的发车车次、发车时刻、终到站点、检(验)票时间。 (2)具有结合工作须要的英语口语会话实力，能用英语回答外国旅客的简洁提问及问候语。 (3)能正确驾驭验票微机(仪器)的操作规程。 2、服务程序与质量要求。 (1)必需着统一的工作装、佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、落落大方，亲善可亲。 (2)提前5分钟到岗，做好上岗前的各项打算工作。当X X车次(线路、班次)检票时间到时应提示候车旅客排队，按先后依次检(验)票。运用微机检(验)票的，经微机确认为该班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票为已检(验)客票，并当面交与旅客，指示所乘车辆
18、位置。 (3)严格执行禁止旅客携带“三品”、禁运、超限量物品上车的规定，并做好宣扬说明工作。 (4)严禁无票人员、小商小贩等进入发车现场，保证站台和车场的良好秩序。 11 (5)上岗时，不得与参营单位的工作人员闲谈，并制止其进入候车室拉客、喊客。 (6)正班车发车时间未到，不得打印行车路单或者结算凭证。实行票根结算的应与调度人员作好连接，不得提前发车。滚动发班的未到规定的最长时间(旅客已满除外)，不得签发路单或结算凭证，不得提前发车。经运管部门驻站管理人员同意的特别状况除外。 (7)检(验)票时不发生错检(验)、漏检(验)，造成旅客错乘、漏乘。 六、广播员服务质量要求 1、业务学问技能基本要求
19、。 (1)熟识客运业务相关术语和一般的业务学问 (2)一般话达相应国家标准。 (3)具有结合工作须要的英语口语会话实力。 2、服务程序及质量要求。 (1)遵守国家规定的播音纪律，宣扬党的路途、方针、政策，宣扬汽车客运规章制度，刚好广播重大新闻、时事政治，宣扬表扬好人好事。 (2)围绕为旅客服务，有安排宣扬本站业务、服务项目、旅客须知和平安乘车、卫生、旅行常识等， 当好旅客向导。 12 (3)提前5分钟到岗，播音前仔细检查设备，试播监听，调好音量，备好播音稿，保证按时播音。广播时必需运用一般话，做到音效良好，不出差错事故。 (4)适时播放班车线路、车次、售票、检票、发车时刻。班次变更要精确、刚好
20、播报。 七、行包托运员服务质量要求。 1、业务学问技能基本要求。 (1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、里程，了解市内公交线路，熟识驾驭计件物品重量折算方法和行包运费方法。 (2)具有结合工作须要的英语会话实力，能用英语回答外国旅客的简洁提问和问候语。 (3)懂得一般物品的打包、捆扎方法。 2、服务程序及质量要求。 (1)必需着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、看法亲善可亲，讲一般话，运用文明用语。提前5分钟到岗，做好上岗的各项打算工作。严格托运物品库房管理，爱惜托运物品，按线路、班次堆码整齐，标签清晰，保持清洁卫生。禁止无关人员进入库房，严防偷盗、遗失托运物品，避开火灾、水损、
21、错运、漏运等事故发生，做好托运时的交接记录，双方签字认可。 (2)严禁托运易燃、易爆、易腐蚀、易污染、易诱发有害气体、放射性有毒物品， 以及现钞、有价票证、金银首饰、珍贵物品和未包装好的行李、物品。 13 (4)行李、物品装卸轻拿轻放，避开损坏。 八、小件寄存员服务质量要求。 1、业务学问技能基本要求。 (1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、里程,了解市内公交线路。 (2)具有结合工作须要的英语会话实力，能用英语回答外国旅客的简洁提问和问候语。 2、服务程序及质量要求。 (1)必需着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，看法亲善可亲。 (2)提前5分钟到岗，做好上岗的各项打算工作。严
22、格小件物品寄存库房管理，爱惜寄存物品，轻拿轻放，堆放整齐，保持清洁卫生。定期清理超期存放、无人认领的物品，并按特业管理规定处理。严禁私自处理或挪作他用。严禁无关人员进入库房，严防偷盗、遗失寄存物品，避开火灾、水损等事故发生，做好交接日志记录，双方签字认可。 (3)寄存物品时，要求寄存者开包检查。严禁寄存易燃、易爆、易腐蚀、易污染、易诱发有害气体、放射性有毒物品， 以及现钞、有价票证、金银首饰、珍贵物品和未包装好的行李、物品。 (4)小件物品寄存登记册必需逐栏填写。小件物品入库时应具体检查物品挂牌号码与取件号牌是否一样。 14 (5)旅客领取寄存物品时应做到“四查”(查寄存日期、件数、寄存人姓名
23、、取件牌号码)，经核对无误后，方能取件，防止冒领、错号误取事故发生。 九、调度员服务质量要求。 1、业务学问技能基本要求。 (1)熟记本站开行的客运线路、班次、发车时间、里程、票价。 (2)熟识和驾驭主管部门、行业管理机关及车站有关客运管理方面的法规、规章、制度。 (3)熟识参营单位应班车辆的车型、车座数等基本状况。 (4)值班调度能娴熟运用本部门的微机，有一般的协调实力。 2、服务程序及质量要求。 (1)必需着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，讲一般话。 (2)提前5分钟到岗，做好上岗的各项打算工作。随时驾驭旅客流量、流向改变状况，公允、合理支配加班车辆。 (3)严格按规章制度办
24、事，对报班车辆必需查验各种证照手续、安检通知单。对证照齐全、手续完备、安检合格的车辆予以报班，并通知售票点售票。对证照不齐、手续不全以及未安检的车辆不予报班。 15 (4)对前来报班的参营单位工作人员、驾乘人员看法亲善，不搞吃、拿、卡、压，不徇私情，秉公办事。 十、车辆安检员服务质量要求。 1、业务学问技能基本要求。 (1)熟识国家和各级政府的平安生产法律、法规、政策、法令等。 (2)须经行业管理部门培训持有上岗证，熟识驾驭各类车辆在本站安检的内容、方法、程序、要求和实际操作实力。 (3)熟识驾驭站内配置的各类平安器材的性能、运用方法。 2、服务程序及质量要求。 (1)必需着统一的工作装，佩带
25、工作证(牌)，做到仪表端庄，讲一般话，运用文明用语。 (2)应提前5分钟到岗，做好上岗的各项打算工作。仔细做好对参营单位每辆车的平安检查，并做好每一辆车的技术状况登记。 (3)按“五不出站”要求做到参营单位应班车辆未经安检合格不能载客出站。 (4)作好安检的原始记录，按规定填写各种表格，保持记录字迹清晰，内容全面、有序，仔细保管，以便待查。 (5)作好车载灭火器具的督促、检查工作。 16 十 一、危禁品安检员服务质量标准。 1、业务学问技能基本要求。 (1)熟识国家和各级政府的平安生产法律、法规、 政策、法令。 (2)熟识驾驭站内配置的平安设备、器材的性能、运用方法。 (3)熟识各类禁运物品的
26、种类和识别方法，了解携带禁运物品者的一般心理特征和表象。 (4)具有结合工作须要的英语口语会话实力。 2、服务程序及质量要求。 (1)必需着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，讲一般话，运用文明用语。 (2)提前5分钟到岗，做好上岗的各项打算工作。危禁品安检员须两人同时上岗，一人操作安检仪，一人视察、引导旅客将随身携带的行李物品通过安检后进入候车大厅，经安检后的行李物品应粘贴安检合格标识。对行迹可疑人员所带行李物品和安检仪查出的可疑物品都应作开包检查。对查获的危禁品应登记造册， 即时妥当处理、保管，刚好上交。对开包检查未发觉危禁品的行李物品应帮助其重新装好或捆扎好，同时向旅客说明清晰
27、检查的重要性和必要性，尽量取得旅客的理解和支持。做到仔细检查危禁物品，杜绝旅客将危禁物品带进站内。 17 (3)作好各项原始记录，字迹清晰、全面有序，仔细保管，以备待查。 十二、平安保卫员服务质量要求 1、业务学问技能基本要求。 (1)熟识有关部门对平安保卫的各项规定、要求。 (2)帮助站内治安管理工作，熟识治安管理的相关规定、要求。 (3)具备爱护国家财产、公私财物的基本素养，驾驭爱护旅客、站内人员、驾乘人员在站内的人身平安的基本技能。(车站设有公安派出所或派驻公安人员的，按人民警察的相关规定执行) (4)牢记火、盗警和当地派出所的电话及有关负责人的联系电话。 2、平安保卫人员服务质量要求。
28、 (1)必需着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，衣着整齐，行为、举止规范。 (2)执勤时要做到“礼”字当先，文明用语、文明执勤，严格依法办事、不循私情。 (3)保持站内车场、站前广场等车辆停放整齐有序。 (4)维护好站内的治安秩序、工作秩序、乘车秩序，做好售票候车大厅的巡查，发觉可疑状况刚好汇报。 (5)做好值班登记，以备查。 18 十 三、参营单位驾驶员、乘务员、驻站人员在车站内的服务质量要求。 1、驾驶员：着装整齐，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，看法亲善，文明用语。所驾客车应按规定配备灭火器材。遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度不在站内拉客、喊客。禁止赤膊进出站、开车。紧
29、急状况听从车站统一调度、指挥、支配。待班时，应在待班区域或驾乘人员休息处活动。应班时， 当所驾客车进入发车站台后，不得远离客车，应在行李仓旁站立或在驾驶座位上恭候旅客，并帮助旅客装放行李。驾驶客车应做到精力集中，保障平安行车。 2、乘务员：必需着统一的工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，看法亲善，文明用语。遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度不在站内拉客、喊客。禁止赤膊进出车站值乘。紧急状况帮助车站和驾驶员做好疏运疏散旅客工作。待班时，应在待班区域或驾乘人员休息处活动。应班时， 当所服务客车进入发车站台后，不得远离客车，应在车门旁站立恭候旅客。阅历票后旅客上车时应讲“欢迎乘座本次班车”。
30、帮助旅客上车对号入座，支配好旅客随身携带的自理行李物品，扶老携幼，照看重点旅客。 3、驻站人员：应着统一工作装，佩带工作牌，做到仪表端庄、看法亲善、文明用语，遵守管理部门的各项规定和车站的管理制度。应主动与汽车客运站相关工作人员作好本单位在汽车客运站所开行班车的各种连接工作，主动、主动协作汽车客运站对本单位驾乘人员在站内的管理、服务工作和对平安行车的宣扬、监督工作。 以上全部岗位的工作人员工作时间应运用一般话，并达到与工作岗位要求相适应的一般话等级水平。 第七章 信息化管理 其次十条 一、二级车站必需实行信息化管理和微机售票，应随时保持微机售票信息、网络的牢靠运行，并有应急处理措施，并配备专职
31、系统管理人员。 其次十一条 各客运站的网络建设、平台设置、软件配置等均应按市交通局的统一规划、要求建立，并能实施联网售票。 其次十二条 为了保障网络平安，不得运用未经批准的软件，不得在车站的微机系统的任何微机上进行非工作性运用。 其次十三条 信息的存、消，微机的运用、保养、检查、更换应有制度，确保系统的平安有效运行。 第八章 物业管理 其次十四条 车站内应配备的各种设施、设备齐全有效、平安牢靠。各类商店摊点设置规范、布局合理。各种证照齐全。 多种经营面积不能超过候车厅面积的15，从业人员应具有健康证明、身着统一服装，爱清洁、讲卫生，负责保持责任区内的环境卫生，严禁出售腐烂、变质、过期食品，不乱
32、收费，不大声叫卖物品，懂得平安用电、节约用水、消防学问，不得为驾乘人员拉客、喊客。 其次十五条 除本站运用的房屋外，其它任何单位租用车站的房屋均应做到与车站签订租房合同，并对消防、治安、用电、用水、用气等均应签订平安责任书。承租单位(个人)的一切活动均应合法，不得影响车站的正常经营活动。 第九章 组织领导 其次十六条 车站的各级负责人仔细贯彻执行党和国家的方针、政策、法律、法令，仔细执行各级交通主管部门的规章和旅客运输规章制度。团结协作、勤政廉政、不以权谋私。 其次十七条 党、政、工、团组织健全，党组织战斗堡垒作用强，精神文明建设有规划、有措施、贯彻得力。 其次十八条 管理人员熟识业务、精通本
33、职工作，推行科学民主管理。 其次十九条 有职工培训教化安排，常常进行爱国主义、法制教化、职业道德教化，组织业务技术培训和各种形式的劳动竞赛，关切职工生活。本站职工酷爱本职工作，讲究职业道德，无作奸犯科行为，有奖惩制度，财务管理制度等各项规章制度。 第三十条 根据“平安、优质、刚好、畅通、有序”的原则，各车站应制定包括运力保障、增加售票窗口、延长售票和发班时间。支上门薯票服务等主要措施芝芍日高：辛走运输组织预案、确保旅客走得了、走得好、走得平安、走得满足。 第十章 附则 第三十一条 本服务规范的说明权、修改权属成都市交通局。 第三十二条 本服务规范自二00三年元月一日起执行。 附录 附1：成都市
34、汽车客运站检查评比方法及成都市汽车客运站检查评分表。 21 附2：十字文明用语： “请，您好；感谢；对不起：再见。” 附3：“三优”：优质服务、优良秩序、美丽环境。 附4：“三化”：服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化。 22 OO二年十一月八日 二 成都市汽车客运站服务规范 成都市公共汽车客运服务规范要点 关于成都市马路客运站的调研报告 汽车客运站经营与服务规范 汽车客运站平安生产规范 汽车客运站平安生产规范 汽车客运站平安生产规范 汽车客运站平安生产规范 023汽车客运站平安生产规范 汽车客运站平安生产规范（版） 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第27页 共27页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页第 27 页 共 27 页