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1、淘宝客服岗位职责 今日想着要给自己店里的几名客服培训一下，就静下心来写了这些淘宝客服岗位职责，顺便发到这里给新手们参考一下，大家一起来探讨，总结，才会有进步！ 淘宝客服岗位职责 1、语言实力 这是一个淘宝客服应当具备的最基本的实力，也是最重要的实力，淘宝是一个虚拟的网购平台，全部交易过程都须要也只能通过旺旺工具进行沟通，这种沟通的方式不是面对面的，具有肯定的难度，不能精确的表达实际状况，文字在这个过程中起到关健作用，所以，一个合格的客服必需具备良好的语言组织实力和表达实力，能通过文字让对方正确的理解和驾驭商品信息，同时也让买家了解卖家的服务看法和服务水平，一次开心的交易往往是从售前询问到售中协
2、商，再到售后服务，最终到评价都离不开良好的沟通，任何一个环节都不能留给买家不好的印象，更不能得罪买家，任何状况下都不能说脏话和激怒买家的言语，适当的状况下可以引用淘宝规则来处理。 例如：任何一个买家进入店铺询问时，第一句话应当是“（微笑图片）您好！东方巴黎欢迎您，很兴奋为您效劳！” 当买家遇到问题时，可以说“您好！请不要焦急！我们会帮您解决处理好的！” 当买家要求改价付款时，可以说“请稍等。我立刻帮您改！” 当价格改好通知买家付款时，可以说“让您久等了，价格已改好，付款后我们会尽快支配发货！” 当买家完成付款时，可以发送（合作开心图片）和（再见图片） 当买家还未收到货来询问物流状况时，可以说“
3、您好！我立刻帮您查询”，然后再告知查询结果，并说“（惭愧图片）不好意思，还请您再耐性等侍一下！我们会马上与快递公司联系，尽快将商品送达您手中” 当买家收到货来反映商品有问题时，可以说“（微笑图片）您好！先不要焦急！ 当买家赐予中差评时，假如买家在线，就可以说“您好！刚看过您给我们的评价，真的很抱谦！（然后再了解详细状况给出合理说明和处理方法） （整个闲聊过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，“您好”、“呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位运用 极力营造一个温馨的购物环境。 淘宝客服岗位职责 2、专业实力 一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才能做到心
4、中有数，说明起来才更有劝服力，而不是当买家询问一些专业的学问时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能干脆导致退货或中差评。但这种专业的实力不是一天两天就能驾驭的，须要在平常和买家沟通中，以及珍宝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的错误不允许重复！从与买家的沟通中是可以学到许多学问的，淘宝许多买电脑配件都是具有肯定水平的，作为一名淘宝客服不懂的地方完全可以请教买家，这样不仅自己学了东西也会更容量搞好与买家的关系。 本文来自淘巧 淘宝客服岗位职责 3、心理素养 在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素养是很难胜任的，这里的心理素养不仅仅是
5、指自己的心理，还要具有洞察买家心理的本事，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，特别重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析实力，从而引导交易胜利，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之！ 淘宝客服岗位职责 4、服务看法 看法可以确定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，看法是特别重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字沟通来进行，其中客服的看法会给买家最干脆的印象，是确定买家是否情愿购买的关健因素，不管什么状
6、况，都要记得“买家是上帝”，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应当主动向买家道谦，对于买家的过错，应当主动引导。 淘宝客服岗位职责 5、应变实力 一个淘宝客服综合素养是否过硬，应变实力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实克观地进行回答外，有时候也须要客服敏捷应对，思路清楚，在长期与买家的对话中，可以不断的积累与各种各样买家打交道的阅历，在实际中敏捷运用。 淘巧好，好淘巧 淘宝客服岗位职责 6、交际实力 虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处理好这个关系同样值得重视，特殊是对于一些老客户，不要一开口就是“价格”“数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得
7、你不把他当挚友，没有人情味，所以，对于常常光顾的买家，应当以挚友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更简单锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行实惠，而不是等到他开口后，对于个别的问题，可以敏捷的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得长期交往的客户除外。 淘宝客服岗位职责 7、规则制度 任何事情都有一个规则，但是规则是死的，人是活的，除了要熟识规则外，更应当做的是如何敏捷的运用这些规则，首先，客服自己心里必需很清晰这些规则，在处理问题的时候才会镇静，思路清楚，不然，就很简单中恶意买家设下的埋伏，
8、要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了，这种状况是肯定不能随意承认的，就应当以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好程度是无异议的，假如买家以此为依据来中差评也是无效的，特殊是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想方法在闲聊记录中套出他的原话，比如：您是说不退货要我干脆退款给你吗？您是说假如我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。 淘宝客服岗位职责 8、中差评处理 首先要本着合理/合算的原则进行处理，合理就是能让买卖双方都能接受的范围内，根据实际状况，站在中间的立场来处理，合算就是我们作为卖家，在处理中差评退让是确定的，但
9、必需有一个度，肯定不能一味的用钱来买评价，这样损失的不仅仅是我们的利益，而且更进一步滋长了这种垃圾的成在，更有可能下次换个马甲又来买我们的商品。其实许多中差评处理中出现的问题，我看都是可以解决的，除了那些有意敲诈的以外，许多都是一口气的问题，这种状况，你只要真诚的给他一个道谦，然后加以委婉的语气，总会打动他的，不要一味的纠缠在谁对谁错上，就算是买家错了，假如我们一句道谦就能解决，那何乐而不为呢？在这一点上，客服必需放下所谓的面子，只要不是很过份的行为，客服都应当在买家面前低头，而不是高高在上，终归只是一个表面的东西，又不会对你造成实质上的损害，更何况还是看不见摸不着的网络虚拟空间呢！ 淘宝客服岗位职责 淘宝客服岗位职责 淘宝售前客服岗位职责 淘宝客服专员岗位职责 淘宝客服专员岗位职责说明 淘宝客服岗位职责与工作范围 淘宝岗位职责 淘宝岗位职责 客服岗位职责 客服岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页