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1、如何做好银行工作 如何做好银行工作 随着我国金融体制改革的日益深化，商业银行面临的风险和竞争日益多样化和困难化，基层行所暴露出的服务缺陷渐渐显现出来，分析了银行基层窗口服务的特点。在实际工作中应当如何做好银行基层窗口服务工作。 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，优质服务这是一个永恒的历史话题。曾几何时，“优质服务”这个概念让我们激烈万分，却也让我们感到过虚无缥渺。当我们满怀喜悦地向往着服务带给我们金融业的美妙将来时，我们又不得不关注外资金融机构有过之而无不及的推陈出新，服务再也不是简洁的几句词，几多客气，再也不须要我们所做的表面文章。优质服务，它须要我们无私奉献的日积月累，它须要我们
2、持之以恒的不懈磨砺，它须要中国银行业深厚文化底蕴所给予的企业内涵。 基层柜台储蓄窗口服务中，服务的质量干脆关系着这个银行的商誉和今后的生存和发展，柜台服务的好坏，显得尤为重要。为此，我们窗口人员柜台服务时是否更应当留意。柜台窗口服务最能体现一个银行的整体形象，反映一名柜员的综合实力素养。 2、目前银行基层窗口服务工作的现状及缘由 银行营业机构的柜台在整个银行服务体系中占有相当重要的位置。然而，目前我们的银行柜台服务质量还存在一些问题，客户在很多方面还很不满足。如：柜台服务人员看法不好、语言冷淡、漠视顾客的现象随处可见，各类业务手续费标准混乱，客户要求承兑的大额现金，银行以要预约、库存现金不足予
3、以拒付，还有类似如电脑故障、网络不通等也给客户造成了很*烦，极大地影响了银行在客户心中的服务形象和诚信形象。长此以往，必定导致客户的流失和市场的萎缩。 在实际工作中，我们往往把个人的情感掺杂进柜台服务当中，个人的阴晴改变充分地暴露在对储户的看法上，表现在对存取款的看法有异，对存款多少的冷暖不一，对零钱换整钱、没有存折的用户异地存款的怠慢有加，事实上这是不应当的，也是不允许的，更是与我们提倡的优质服务大相径庭的。储户没有凹凸贵贱之分，在服务面前一律同等，我们不应当把个人的心情波动及世俗的世态炎凉带到工作中来。对待储户，我们应当敬重他们，善待他们。2储户存款也好，取钱也罢，可就不是来要钱的。他们不
4、是乞丐，我们更没必要给人脸色，给人看法。当今社会，客户就是上帝，我们都要以诚相待，敬重对方，甚至对不须要存款的储户，而希望得到某些帮助的储户我们都应当同等对待、敬重对方、善待他们。 在当前激烈的金融同业竞争中，我们提倡金融服务要走出去，也请进来不少，但请进来后，不是因为我们售后服务跟不上，或是因为柜台服务出了问题，费了大量的人力、物力乃至财力请进来的客户不是被同业挖走了，再就是被气走了，弄巧成拙，得不偿失。说句到家的话，银行不是某家某个人的银行，而是我们全体员工的银行，须要的是上下联动，整体协作，须要我们每个人去爱业敬业，发挥团队精神。对内我们虽各有分工，工作有别，但对外却是一个整体。我们每个
5、人的言谈举止，服务客户都代表着这个银行的整体形象。我们提倡走出去，请进来，但后发生的痛心的事情，也的确应当反思。 2.2银行基层窗口服务工作中存在这些问题的缘由 依据我的柜台服务的经验和感受，我认为，之所以存在这些问题，因为我们过去在整顿服务行少，提高服务质量的工作中往往只注意对临柜人员的思想教化、行为管理和技能培训等，却忽视影响服务质量的几个因素，这些因素从临柜人员角度、银行内部管理角度进行剖析，的确能对银行服务产生举足轻重的作用。 2.3银行基层窗口服务工作的原则 银行素有“三铁”的美誉，提倡弘扬“三铁”精神，追求原则性。WTO下，外资银行与国内金融同业服务竞争大战序幕已悄然拉开，存款之争
6、也愈演愈烈。为了汲取存款，有的行想尽一切手段和方法，甚至放弃了银行的基本原则，这一点实不足龋但在实际竞争中，服务是手段，存款则是目的，原则也必需要有，但应当学会去变通，执行各项规章制度和业务操作流程及方法，千万不能太死搬硬套，过于教条，假如真的这样，我们则犯了教条主义。特殊在柜台窗口服务当中，有悖原则的事情常常遇到，假如只是单纯地用不能做，办不了去打发客户的话，真有失该银行柜台服务水准，客户也不易接受。我们是否应当学会变通，学会理解，学会换位思索。原则要有，但要敏捷驾驭，尽量去变通，应尽可能帮助客户，即使真的有办不了的业务，也得做到让客户觉得我们尽力了，力争让客户理解，让客户心存感谢之情。 3
7、、银行基层窗口服务的特点 服务具有异质性。银行服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员起先，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价。做好柜面服务，要注意每一句话。一句话，可能会引起客户的不满;一句话，可能引发一场无谓的争吵;一句话，可能会拓展一位客户，为银行带来新的收益。 服务具有无形性。在服务之前难以通过感官感受到。服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理考虑的重要内容，专心去做，做好柜面服务并不难。 服务具有不行分别性。顾客作为合作者，作为服务过程中的投入要素、顾客所供应的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。针对不同的客户，实行不同的方式，充分考虑顾客的看
8、法，加强和顾客的沟通，以使服务能够被广泛的顾客运用和传播。当客户对我们的服务表示不满时，以宽敞的胸怀和真诚的看法去对待客户的指责和建议，虚心接受，主动改进，从细微环节管理起先，以细微环节带动全面，这样才能把我们的服务搞上去。 4、在实际工作中应当如何做好银行基层窗口服务工作 4.1改善银行基层窗口服务人员的言行 柜台窗口是干脆与客户打交道的窗口，其服务质量的凹凸，干脆影响到银行的社会声誉和经营成果。柜台窗口服务的质量又最集中表现在临柜人员的言行和表情上。 4.1.1问候语要恰如其分 柜台人员见到客户时，第一句话就是要精确地问候对方，要做到区分对象，问候恰如其分，这就要求柜台人员当客户来到你的柜
9、台时，就要从客户的年龄、性别、职业等方面视察推断好，主动、恰当地问候客户，如“先生，您好!”、“小姐，您好!”、“大娘好!”、“师傅好!”等等，再加上平和亲切的语气，使客户听起来心里热乎乎的，这为服务好客户打好基矗 4.1.2言表要热忱礼貌 在服务过程中，给客户的第一感觉体现在服务人员的言行和表情是否热忱礼貌，服务人员的语气、语调是否温煦，是否简单被客户所接受，这是能否做好柜台服务的关键。假如服务人员出言不逊，看法高傲，语气生硬，爱理不理，那么客户无论如何也不会满足你的服务，也会因此造成负面影响，给业务开展自设障碍。 4.1.3业务操作要用心一样 当服务人员进入为客户操作的过程时，必需体现出主
10、动、仔细负责的精神。在准、快的基础上，要表现出对工作的用心一样。假如在客户面前表现出萎靡不振、心神不定，或者东张西望、心不在焉，与同事闲聊，这就降低了服务质量，甚至简单出现差错。 4.1.4要把微笑贯穿服务全过程 微笑是不用花钱吸引客户的有效方法，是优质服务的“催化剂”。当客户走近柜台时，一个微笑，加上一句亲切的问候，就能很快地拉近与客户的距离。微笑能给客户良好的第一印象，也无形中增加了客户对银行的信任感。当客户须要了解某些业务时，假如你带着微笑回答，就能很快地消退客户的生疏感，增进与客户之间的感情，简单建立良好的服务关系。 在服务过程中，假如客户有过激语言或发怒时，你能静心和气微笑着说明，信
11、任“阴云雷天”会化为“和风晴空”。当客户办完业务离开时，假如你微笑着说声：“请慢走，欢迎下次再来!”就会给客户留下良好的印象。 4.2重构营业网点服务体系，提升银行基层窗口服务的层次 顺应网络时代的发展趋势，首先确立营业网点的服务策略。根据现代商业银行以市场需求为导向、客户满足为核心、实现盈利为原则的经营服务策略，实现从账户(产品)为中心向客户为中心转变，标准化产品向特性化服务转变，柜面被动推销向多方位的主动营销转变，大力实施优质客户特性化、一般客户标准化的分层次差别服务。其次，明确营业网点柜面服务的定位。在由网点柜面、客户经理和电子虚拟网点三者有机构成的商业银行业务营销服务体系中，网点柜面服
12、务是基础，是主渠道和主阵地。目前无论是客户经理队伍面对市场深化客户的干脆主动的营销，还是份额不断上升的通过电子虚拟网点办理的客户自助业务，无不须要以网点柜面做相应的业务后台处理和支持。对此，要通过重视并改进柜面服务，支持和支撑客户经理、电子虚拟网点的业务营销，提升整个营销体系的服务水平。在网点柜面本身中，要变更重核算轻服务、重内控轻营销的局面，实行并重齐进。 4.3实行银行礼仪培训制 聘请专业老师定期组织员工接受银行礼仪培训，对上岗员工实行银行礼仪考核核准制，银行礼仪考核不合格者坚决不予上岗。也可以现场模拟方式考核员工银行礼仪学问驾驭状况，并纳入柜员的季节考核范围内。由人力资源部牵头定期组织片
13、区网点柜员接受银行礼仪培训。 4.4着力解决分区服务，对分类客户实行差异化服务 一是对业务量较大的网点要逐步设立VIP大户室，充分利用个人优质客户管理等系统，明确法人、个人VIP客户标准，筛选优质客户，实现一站式服务;二是设立现金区、非现金区综合柜员服务，非现金区实行低柜、无玻璃窗服务，综合柜员同时负责对客户的询问服务工作;三是针对每月代发工资客户较多时间，设立临时代发专柜。四是设立询问台，由每日值班经理负责，做好客户询问、填单及业务宣扬、秩序维护工作。业务量较小的网点可以设立大额存取专柜和询问窗口服务。 4.5着力统一便民设施和各类业务操作、友情及平安提示 如举报箱、急救箱、老花镜、营业机构
14、服务人员公示牌、网点岗位分工责任制等便民设施，要刚好制定并更换银行卡操作、网上银行操作、存取款、挂失、信贷业务、汇款业务、自助设备操作、各类业务收费规定等公告牌内容。 4.6建立业务问题快速处理反应机制 成立业务问题处理领导小组及办公室，负责对基层反映来的问题的处理和反馈，制定相应措施和规定统一在各基层营业机构执行。对业务营销与执行内限制度方面存在的问题，基层不能解决的，由基层干脆向领导小组办公室反映，由领导小组办公室探讨制定解决方法。 4.7统一制定客户投诉处理管理方法，明确处理流程 统一基层行客户投诉电话，明确主管部门、受理部门、责任认定处理部门、反馈部门人员职责，使客户投诉从登记、移交、
15、受理、责任认定处理、反愧归档都严格根据相应规定处理，避开客户投诉无门、部门多头处理的不规范现象，使客户投诉真正成为监督柜员服务、提高服务质量的有效途径。 5、结束语 基层柜台窗口服务是一个银行精神面貌、员工素养、竞争实力的综合测评。柜台人员干脆面对着银行的客户群体，他们的言谈举止，办事效率最能代表银行的整体形象。然而，在现实中，我们的银行基层窗口服务工作还存在许多问题。因此，探讨如何做好银行基层窗口服务工作是特别重要的事情。 如何做好银行工作 如何做好银行服务工作 如何做好银行副职工作 如何做好银行大堂经理 如何做好银行营销 1如何做好银行服务 银行基层行如何做好培训工作 如何做好银行大堂经理工作 如何做好银行大堂经理工作 如何做好银行贷款报表 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页