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1、咨客实习心得 第一节 咨客主管 一、咨客主管的岗位职责： 1、对上级负责，全权管理咨客部的运作及日常工作。 2、负责本部门的员工考勤、支配好每月的值班表、以及处理人事变动、请假、迟到等日常事宜。 3、主持班前会议、检查员工仪容仪表及工作纪律，树立良好的个人形象，为公司做好门面及形象，提高公司的知名度。 4、制定本部门的各项规章制度、工作流程及服务规范，仔细参加奖罚制度，不断提高本部门员工的工作效率。 5、仔细做好每天的房间预定及当天的订房记录，并确保真实性。 6、了解每天的房态，合理的安排全部房间，使之达到最高运用率，保证每天的最高开房率。 7、以身作则并督导员工的各项工作，检查站姿、行姿、礼
2、貌用语及工作状况是否达到公司的规定和要求。 8、主动参加公司的主管经理级会议，照实汇报本部门的近期工作状况，并主持部门会议，传达会议精神和公司各级领导的指示与要求。 9、在不违反公司规定和损害公司利益的前提下，主动协调本部门与其他部门工作上的一切事务。 10、定期开展培训工作，加强礼貌礼仪、仪容仪表、工作纪律等方面的培训，不断提高服务质量和工作效率，充分体现公司的形象。 其次节 咨客 一、岗位职责： 1、按时上班，着装整齐，保持仪容、仪表良好。 2、准时参与班前例会，接受上级工作支配。 3、做好营业前的打算工作，搞好本属区域的环境卫生。 4、熟识场内的设施及走道线路及本公司的消费状况。 5、登
3、记好每天的订房记录，按规定做好开卡、开房、转房、取消房的详细工作。 6、向顾客供应礼貌周到的服务，并根据工作程序正确带位。 7、对于客人的提问应主动回答，遇客人投诉或不满，应刚好向上级报告。 8、牢记客人的姓名，以便随时尊称称呼。 9、有礼貌地接听电话订房。 10、熟记公司各位老总的电话尾数。 二、咨客工作流程 （1）迎客打算：在来宾到来前，记录好房间预定状况，检查个人仪容仪表：a 必需根据本公司规定制服穿着整齐、佩戴好工号牌。b留意自己的精神状态，不要带心情上班。要以一个整齐、清爽、有精神、有活力的良好状态迎接客人的到来。 （2）迎接来宾：当电梯门打开时，所以咨客以35鞠躬，整齐、礼貌面带微
4、笑地向客人问好：“晚上好！欢迎光临，王妃！ （3）询问来宾：咨客主动迎上去“请问先生/小姐有预定吗？”假如客人说有预定，那么咨客要询问客人预定的房号以及姓氏和订房人，待确定后方可把客人带至台位及房间及卡座。 （4）介绍公司设备、消费：咨客引领来宾至房间的途中可简洁介绍公司的设施、设备及消费价格等，。 （5）咨客在来宾确认房间后把顾客资料输入电脑，并做好开台记录。注要核 对营销的订台资料卡，是否订假台或一个客人给俩个营销订台，如有应把订台给先订台那位营销，假如订假台一律打自来。 （6）归位迎客：咨客交完卡头后快速返回岗位，按规定迎接下一批客人的到来。 四、咨客服务流程及礼貌用语 1、迎客：“晚上
5、好，欢迎光临！请问先生/小姐您有预定吗？” （1）如客人有订房但不知道房间号：“请问是哪位订房人帮您订的，”客人说出订房人名字后马上查看订台资料，确认后快速带客人座位。 （3）如客人没有订房：“请问先生/小姐，您也许几位我帮您支配合适的房，卡座及台号，”请稍等，用对讲机通知前台要一间xx房、xx台、xx卡座，不好意思让您久等了,您xx位适合坐我们的xx房、卡座、台位、最低多少消费，开台服费xx你看可以吗？xx先生/小姐请问现在可以为您开机支配服务员了吗？好的祝各位（老板）玩得快乐，接下来由服务员为您服务。然后退出，用对讲机通知前台xx台客人到并说明客人姓氏，卡上注明自来客。 （4）如遇房满时：
6、“不好意思，我们房间现在短暂订满了，请您稍等一下，我尽快为您支配，请问先生/小姐贵姓？也许多少位客人？请稍等。” （5）假如支配不到房给客人；“xx先生/小姐，不好意思，现短暂支配不到台位给您，假如可以的话，请您留个电话或先到休息区短暂坐一下，待会儿有房我第一时间通知您。”假如客人情愿的话，应快速的为客人支配好一切。 2、接听电话： “您好！王妃酒吧 （请问先生，小姐，有什么可以帮到您） 请问先生/小姐，贵姓？ 请问先生/小姐几位？ 请问先生，小姐须要订什么类型的房或台，或卡座呢！【如客人询问我们的消费状况，我们可以介绍公司的营业主打酒类、价格、也可以询问客人喜爱喝什么样的酒再进行介绍】 请问
7、先生/小姐，方不便利留下你的电话号码呢？【如客人不情愿留下电话号码，我们可以说明，为了便利与您联系或在有其他变动的状况下可以刚好通知。 在客人确定预定后我们要向客人说明我们为客人保留预定的最长时间点，并确定客人在最终保留时间到达，在向客人重复一下他的预定资料和电话号码后“感谢您的来电。 假如客人来电话预定恰好预定已满或没有他所须要预定的类型是应说; 对不起，先生/小姐，现在我们这里已短暂预定满，假如可以的话请您留下您的联系方式与称呼，待会儿有房、卡座或台时，我们会第一时间通知您，感谢您的来电。并在第一时间做好登记。 1.营销订台【询问名字，客人资料，预定台位，提示回公司补资料卡】 2.老总订台
8、【记得记住电话尾号，便利称呼，合理支配台位】篇二：酒店实习心得体会 酒店实习心得体会 酒店实习心得体会 （一） 20*年5月，当毕业时工作一愁莫展时，一次逛街，一个帅小伙拉住了我，很惊奇他要干嘛我坐了下来，他递给我一张海报似的东西，“上乘澳门豆捞”不知道是什么，新奇怪的名字，10分钟的介绍后，了解了原来是一种海鲜火锅，激发了我的新奇心，因为在六安还没有类似的火锅，工资待遇都不错，我心动了，于是报了名，我在六安一家产时挺出名的万乘大酒店进行了为期一年的培训与实习 ，终归这次是我第一次踏入社会，面对贵族华丽大堂，整齐有序的工作，不知道我会面对怎样的一种挑战？ 第一，初步的收获 记得我们经过三个月的
9、短期培训后，基本上驾驭了酒店的基本概况和应知应会的内容，然后就把我们安排到各个岗位，我则被分到了迎宾部，待熟识了本部门的概况后就跟着师傅起先学习了，曾经在学校学过的书本上的一些理论学问就要真正运用到实际中去了，不过我信任，只要仔细去对待，就会有意想不到的收获！ 我第一次做客情就是婚宴，当时真的很胆小，不敢去询问客人的要求，后来师傅和主管说了，肯定要放开自己心中的“怕”，主动去做，最重要的一点就是“勤”！要勤快，脑子动得快一点也就可以了，到后来每次一有客人来吃饭，我都会主动迎上去，热忱、周到地去服务，用最真诚的微笑去迎接客人，使我自己更加充溢了信念！或许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦，什么样
10、的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了，我想只要用一颗真诚、上进的心，无论遇到什么样的坎坷，我都会踏过去的！ 还记得酒店组织了一次“自己在工作中的不足与如何改正”的主题演讲 ，始终以来我都不敢去表达自己心中的感受，曾经简洁的一次自我介绍都不敢表达，后来在大家的激励下我进行了演讲 ，当时演讲时的我真的很惊慌，但当我看到同学们为我呼喊加油时，我鼓足了志气将演讲进行到最终！那时的我已经不在乎结果了，因为那一刻我感觉我战胜了我自己，最终跨出了第一步，那是一个属于我自己的舞台，不管以后遇到什么样的困难，我都不会胆怯了，因为我信任我自己！ 其次，中餐厅的全面学习 在迎宾部的这一年，人的接触面也广了，从
11、一生下来相识到自己的父母，上了学，相识老师、同学，而现在的我到了万乘大酒店又相识了同事、领导 以及所熟识的客人等，随着更深地接触，觉得生疏人比相识的人还要多，所以说不和生疏人打交道是不行能的，人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。所以我也渐渐相识到了，要想在酒店干得好，有几点是必需要有的：一是素养要好，有肯定的文化基础，也要有肯定的工作阅历，工作仔细，一丝不苟。二是勤奋，有条理，头脑醒悟。三是要有肯定的管理实力。四是要能干，深受到领导 以及客人的宠爱。假如真的能做到以上几点，我想你或许就是一位优秀的初级管理者了，还有人生存于社会上，也不能太过于表现自己。其实，只要用一颗炙热、真诚的心去对待你
12、身边的每一个人或是每一件事，那就可以心安理得了。 酒店里要学到的东西许多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是做为三星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅，接触这方面的学问相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情，看着客人入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世”，要懂得敬重人。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间， 我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应当主动地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的
13、问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会主动主动。在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了主动地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，立刻实施起来，而有些人叮嘱干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就恒久得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的看法就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼
14、，做人或许就是这样吧，也算是磨练自己。 酒店实习心得体会 （二） 还记得我们是20*年12月27日晚7：00的火车，到达深圳是12月28日早上7：00。起先了我们在金茂深圳jw万豪酒店为期一年的实习。同行的有40个人，是个浩大的队伍。大家都很兴奋，同时也很惊慌。因为这一年对于我们来说将是一个漫长的过程。 来接我们的是人事部的susan和amy。接着给我们支配了宿舍。下午带我们去酒店见了部门总监，在学校面试的时候我被分到了餐饮部。餐饮分为三个部门：西餐厅，中餐厅和日本餐厅。紧接着又有一个小的面试。由总监确定我们将去哪个部门。大家都很惊慌，因为第一次面对面跟一个老外说话。最终我们一共有7个人分到了
15、西餐厅。其次天便起先了为期三天的入职培训“in the beginning 。”，培训工作分为三大块：一是人事部的岗前培训，进行了四个课时的室内培训和巡游培训，主要是介绍酒店的概况，同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训，这让我们对工作有了也许的了解；其次是消防平安意识培训，酒店特殊支配了工程部的经理助理为我们现场讲解授课，让我们对酒店平安和消防常识有了更深化系统的了解；第三是业务技能培训，这一培训贯穿着我们实习的一年，由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导。 三天入职培训转瞬结束。第四天我们起先正式到各自部门上班。我们有了各自的师傅。刚起先不适应，不知道自己该干什么。很惊慌，看到客
16、人也不敢说话。后来在师傅的带领下，起先渐渐进入了状态。我们的团队很浩大，因为是自助餐，所以客人比较多。当然也比较累。回想起第一次扛垃圾时，看到那么大的托盘，堆满了垃圾和碟子。有点不敢信任，以后的日子会是怎样的。师傅说刚起先渐渐来，不用拿那么多，可是我想别人可以我也肯定能行的。于是我第一次端起了那么大的托盘。到后面洗碗间的时候，看到自己一起来的同学，突然眼泪就掉下来了。后来师傅始终激励我，你可以的。其实除了累一点，那时候还是挺快乐的。就这样一个星期过去了。我们每个星期都有两天休息。其次个星期我又被调到咨客台，那时候对咨客一点概念都没有。只是听说要英语很好，要对整个酒店的状况都很了解 。我很怕，很
17、不情愿去那里。我怕自己会做错事。后来在咨客台，我又有了两个师傅，她们也教会了我许多东西。主要是做预订，接电话，迎接客人，带客人入座。然后做一些paper work .咨客是个很重要的岗位，她第一个接触到客人的，许多问题都由咨客解决，值得兴奋的是，在服务过程中，我接触到了形形色色的客人，在工作中既受到过客人的嘉奖，也曾招受客人的投诉，由于万豪是一所涉外星级酒店，拥有极为丰富的海外客源，全部餐厅的大半数客人都是外国人，在服务的过程中，我们提高了英语口语水平，增长了见识，开阔了视野。 当然比在里面做服务要轻松的多，但对于我来说压力很大。我以为实习会这样渐渐安静，很顺当的过去。没想到后来的日子会越来越
18、难熬。三月份的时候我又被调回楼面。说实话是挺快乐的，我觉得我又复原了自由。可是第一天，我们就被经理狠狠地骂了一顿，那是三个月以来第一次挨骂，我们7个人站成一排，被骂了整整2个多小时。我们都哭了。有委屈，有生气? 从那以后，三天两头就会被骂。我们每天心惊胆战的上班，做什么都感觉有人在背后盯着。最终我们都有点坚持不住了，有点想要回去的冲动。最终还是走了两个。其实我也好想放弃，可是我想都已经过了三个月再回去太对不起自己了。于是便坚持了下来。后来又陆接连续被调回楼面咨客好几次。总之是哪里缺人就把我往哪里塞。那时候挺厌烦他们这样对我。后来也就习惯了。酒店的人流量很大，一批又一批的来，一批又一批的走。到最
19、终，我们这批实习生一年下来也算是资格比较深的了。一年实习就这样在我们一次一次想要放弃，又一次一次坚持下来中结束了。 这次实习是本人的第一次专业见习。总的来说，在这些日子里自己确学到了不少的东西：除了了解到餐饮的服务程序和技巧，也学会了如何调整自己的心态，如何处理好自己的利益和酒店的利益，如何处理好同事之间的人际关系，如何与顾客打交道；同时，更让我相识到作为一个服务员应当具有剧烈的服务意识；更为重要的是，在一年的工作中，我深刻地体会到了酒店行业的艰辛，也看到酒店发展的前景，更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。感谢学校和酒店给我这次实习的机会。感谢那个曾经骂过我们的经理，是在他一次又一次的教育中
20、，我们对自己的要求也渐渐提高，学到了许多标准的服务学问，信任这些学问在以后的职业生涯中很有帮助。同时也很感谢领导们给我这么的学习机会，让我适应不同的岗位。学到不同的学问。 酒店实习心得体会 （三） 通过此次实习，让我学到了许多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的珍贵，人生的真谛。明白人世间一生不行能都是一帆风顺的，只要英勇去面对人生中的每个驿站！这让我清晰地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我相识到了文秘工作应支持细致仔细的工作看法，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思索，多听别人的建议，不要
21、太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培育了我的实际动手实力，增加了实际的操作阅历，对实际的文秘工作的有了一个新的起先，更好地为我们今后的工作积累阅历。 我知道工作是一项热忱的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会驾驭了一些与人交往的技能，并且在次期间，我留意视察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。 实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学。 虚心谨慎，仔细听取老同志的指导，对于
22、别人提出的工作建议虚心听取。并能够细致视察、切身体验、独立思索、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培育了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培育了我的耐性和素养。能够做到听从指挥，与同事友好相处，敬重领导，工作仔细负责，责任心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。 为期一年的实习结束了，我在一年的实习中学到了许多在课堂上根本就学不到的学问，收益非浅。现在我对这一年的实习做一个工作小结。 回想自己在这期间的工作状况，不尽如意。对此我思索过，学习阅历自然是一个因素，然而 更重要的是心态的转变没有做到位。
23、现在发觉了这个不足之处，应当还算是刚好吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我信任自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和训诲，我从中受益非浅。篇三：中餐厅咨客的岗位职责 中餐厅咨客的岗位职责 职务名称：中餐厅咨客 干脆上级：中餐厅主管 主题：中餐厅咨客岗位职责 目的： 1、可以最大化提升客人的满足度 2、规范咨客操作行为 ，提高工作效率和工作质量 3、提高内部竞争活力，更好地发觉和运用人才 4、是组织考核的依据 岗位职责内容： 1.听从管理,听从餐厅管理人员的工作支配.，接受主管安排的服务工作，向客人供应优质服务。 2.仪表大方，负
24、责热忱礼貌地迎送前来就餐的客人。 3.接听电话，做好餐厅预定记录，并熟记预定内容，负责落实。 4.将客人引领到适当的座位，当餐厅满座时，应耐性向客人说明，。 5.客人离开餐厅的时候，迎宾员主动送客，并说礼貌用语与客人道别。 6.帮助餐厅服务员做好餐前打算工作和餐后结束工作。 7.尽力记住常客姓名，习惯，爱好，供应特性化服务以使客人有宾至如归之感。 负责保管，检查，更新和派送菜牌，酒水牌，报纸。 8.负责做好指定范围内的公共卫生。 9.帮助客人存放衣帽雨伞等物品，妥当保管客人遗留物品。 10.驾驭餐厅容量及布局，以便解答客人询问，合理支配客人，平衡工作量。 10 查询客人的看法，并刚好向当班领导
25、汇报。 11.客人离天餐厅后，要刚好填写记录卡，更进客户档案记录。篇四：咨客主管岗位职责 咨客领班岗位职责 一、基本职能： 1、咨客领班岗位职责 （1） 负责咨客部行政管理，工作平安，卫生和服务工作。 （2） 制订并组织本部门的工作安排。 （3） 考核下属品德、业绩并实施培训，激励进步。 （4） 核签、审批部门运用的物资用品。 （5） 参与部门经理睬议。 （6） 有良好的公关实力，加强对客人的关系。 （7） 加强对公司的日常物料的管理，限制成本，削减奢侈。 （8） 在经理的领导下，负责咨客部管理工作，确保优质的服务，运用礼貌用语，做到 微笑服务。 （9） 出席每日领班工作例会，汇报工作状况。
26、（10） 主持每日员工班前、后例会，支配和总结当天的服务工作，传达经理睬议精神和 工作支配。 （11） 监督好每日订位状况，做好与客人、部门订位要求的合理支配。 （12） 强化性培训咨客的礼貌用语、应变技巧的实力，娴熟公司内部消遣功能，房态及 收费。 （13） 检查员工的仪容、仪表，礼貌看法和微笑服务。 （14） 监督检查所管区域的广告牌摆放及卫生状况。 （15） 做好员工考勤工作，遵守各项规章制度。 （16） 仔细做好每天的预定记录，并确保真实性。 2、咨客岗位职责 最大限度争取在公司过路的客人能够在内消费，并向客人供应引领服务，同时做好预定记录。 （1） 按时上班，服装穿着整齐，保持仪容良
27、好。 （2） 准时开例会，接受上级的工作支配。 （3） 受理客人预订的房间，做好电脑登记工作。 （4） 热忱、主动、礼貌地迎接客人，并按客人意思为客人选择适当的位子。 （5） 与厅面管理人员亲密协作，为客人供应优质的服务。 （6） 热忱，有礼貌地迎送客人。 （7） 熟识各项收费标准及服务项目，做到有问必答 二、业务要求： （1） 作风正派，严于律己，有很强的事业心，责任心酷爱本职工作。 （2） 有领导者的看法和风范，对业务精益求精，擅长和人打交道，工作有敏捷性。 （3） 开拓创新，擅长学习，加强对各项设备、设施的操作意识。 （4） 熟识业务，干脆鉴定部门的服务质量，处理客人业务。 （5） 严格
28、执行关于订位（订台）的有关制度，协作做好监督工作。 三、日常工作内容 （1） 巡察经营状况及经营环境，包括员工状况，客人状况、卫生状况、订台状况。 （2） 监督检查通过询问现场检查方法，了解经营业务状况。督导本部门的服务质量， 工作作风。 （3） （4） （5） （6） （7） （8） （9） 汇报：日常状况向经理汇报。 主持会议。 沟通并协调各部门关系。 制定工作安排。 处理日常经营中发生的一切问题。 填写工作日志，统计订位（订台）资料，次日交总办。 负责本部门的考勤监督，例假编排。篇五：咨客工作流程 咨客工作流程 9：30-10：30 签到 开例会 汇报预订状况 工作内容： 1.按仪容仪表
29、要求着装，化妆 2.仔细听从部门领班的工作支配 3.仔细做好区域卫生，领齐工具 4.检查咨客部通讯设备是否正常 10：30-10：50 员工用午餐 10：50-11：00 午餐例会，通报当天客情以及相关营业事宜 11：00 1，准时到指定位置站位 2，检查工作用品是否齐全，整齐。核对台况，房态。 11：0014：00 1，礼貌热忱迎客，带客。 2，带完客后回原岗位站好。 3，生意较忙时，帮助值台服务员服务。 4，热忱送客 5，收市后，做好岗位卫生，整理工作用品并妥当存放。 6，检查全部收尾工作。在领班认可后放可下班。 16：30-16：50 员工用晚餐 16：50-17：00 晚市例会，通报客
30、情 17：00-21：00 1，礼貌热忱迎客，带客。 2，带完客后回原岗位站好。 3，生意较忙时，帮助值台服务员服务。 4，热忱送客 5，收市后，做好岗位卫生，整理工作用品并妥当存放。 6，检查全部收尾工作。在领班认可后放可下班。 咨客实习心得 酒店咨客实习报告 咨客工作流程 前台咨客用语 咨客行为规范 咨客资料 咨客部守则 夜总会咨客所用咨客工作程序及规范 咨客培训资料 酒吧咨客惩罚条例 咨客部学习总结 夜总会咨客所用咨客工作流程表(参考二) 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第22页 共22页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页第 22 页 共 22 页