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1、商场楼面管理的日常工作规范 商场楼面管理的日常工作规范 一、工作总要求及职责简介 1、工作要求 当班时间内在办公室停留时间不超过30分钟（接待顾客除外），严格根据公司“流淌式管理”要求进行工作，至少70%以上工作时间在现场巡察，指导、支配、跟进所负责区域的各项工作。 2、工作职责简介 （1）自营组 督导柜组人员贯彻公司各项制度，执行有关操作规范，传达公司促销活动和促销信息，供应优质服务；全面驾驭柜台业务，熟识商品学问及业务环节，监督检查柜台各项记录是否齐全，填写是否规范、完整； 驾驭本柜台销售状况，刚好向商品课主管反馈信息，提出看法、建议。确保柜台无假冒伪劣商品、无积压、无过期、无脱销现象；
2、负责本柜组人员的排班、考勤工作了；监督检查柜台人员的工作表现，关注柜台人员工作热忱，为业绩报告书打分； 协调营业过程中出现的服务冲突，妥当处理现场各类突发事务，维持正常的营业秩序； 不断对营业员进行商品学问、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导；组织柜组人员做好柜台内环境卫生及平安防火、防盗工作。 （2）专柜组 驾驭本部门各专柜销售状况，刚好向商品营业课主管反馈信息，提出看法、建议； 每日抽查专柜商品断缺货状况，确保货源足够； 审核各专柜人员排班表； 监督、检查各专柜商品质量和价格，确保专柜按合同要求经营； 检查柜组各项质量记录是否刚好、精确、清晰，监督、检查柜组现场纪律、环境卫生、标识、
3、陈设和接待服务状况； 协调营业过程中出现的服务冲突，妥当处理现场各类突发事务，维持正常的营业秩序； 处理顾客投诉及商品退换； 负责领用各种办公用品。 二、岗位工作分类内容 1、人员管理 （1）办理人员的上岗、离职手续。 对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和看法； 对专柜新人员需做好人员面试及相关资格初审工作（严格把关）； 对新员工学习、适应新岗位状况进行重点关注，做好教练支配（发挥以老带新的帮带作用）并刚好验证；帮助分部做好人员的筹备工作； 支配好人员交接，保证各柜台工作的顺当开展。 （2）负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评价。 排班要求： 综合考虑分部总体工作要求合理支配员工
4、作息，保证柜台工作的顺当开展； 仔细审核、做好排班表，每周申报1次； 周一周四日常排班为早班、中班、晚班三制，15：00交接班，上班期间支配30分钟吃饭时间，中餐：11：0012：00，晚餐：17：0018：00；周 五、周 六、周日及节假日销售高峰期为早班、中班、晚班3班制，中班在11：00及18：00交接班，上班期间担心排吃饭时间。 业绩评价要求： 日常刚好关注员工的工作表现，刚好予以指正，并记录在员工业绩档案中，月底汇总填写综合评价看法，要求：公正公允，实事求是，奖惩分明。诣在指出优缺点，提出改进项，并尽量刚好与员工沟通反馈，帮助员工改进不足，争取更大进步。 （3）督促、检查、跟进员工的
5、到岗、离岗及岗位表现状况。 检查员工是否按规定的班次到岗，有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象，并做好人员缺岗时的补位工作； 检查用餐期间各岗位人员安排是否合理（应留意客流状况，以顾客为中心，有顾客先接待顾客。各柜台应提前支配营业员轮番就餐，就餐时间每人不得超过30分钟，原则上每个柜台、每个区域留人数不少于少数，收银员吃饭时间每个楼层同一时间内只能关闭一个收银台，就餐人员应在就餐时间记录本作好记录，须在规定就餐时间内就餐，员工超过时间或未能在规定时间内就餐需报管理人员，否则按擅离岗位处理） 工作期间至少60%以上工作时间在现场巡察，在巡察检查及顾客看法调查处理中，对营业员的突出表现或违
6、纪行为一经确认，必需予以加分或扣分。依据：开具加（扣）分通知单规范、营业现场管理考核、出勤与业绩报告书、职工奖惩条例。 留意事项：对不听从管理拒绝签名的违纪人员，应依据情节对其加倍扣分；对不能确定的问题，应先填写扣分（违规惩罚）单，经请示商品营业课主管后再作确定；加（扣）分单一式两联，一联分部自存，一联交当事人。 （4）识别本区域培训需求，为分部年、月培训安排的制定提出建议和看法并跟进本区域内培训安排的详细实施； 要求：刚好征集员工看法，评估、跟进验证负责区域员工工作状况及学习进度，须重视培训并将培训工作贯彻到位。 （5）关注每位员工，树立起“公仆”意识，刚好与营业员沟通，适时赐予其指导、帮助
7、、激励； 与一线营业员建立良好的沟通关系，工作中以身作则，具有“公仆”意识，敬重、信任、善待每位员工，帮助员工解决问题，通过有效的激励最大限度地激发员工主动性、创建性及工作热忱；刚好将员工看法及工作进展状况反馈上一级管理人员，作好上传下达工作；不定期进行员工看法调查，帮助分部做好员工座谈会、每半年1次的集体活动相关支配工作。 2、商品管理 （1）自营商品管理 质量、价格 熟识商品质量价格检查规范，采纳定期覆盖式检查、每日巡察随机抽查方法对各柜台营业员对本柜商品的自查状况进行抽查，对品管部发觉问题进行跟进整改，以保证所售商品的质量。 协作品管部督促、跟进员工采价工作，依据售价的变动刚好对商品陈设
8、位置作出适当调整。 价格牌检查内容：须运用商场统一印制的经深圳市物价局批准的价格牌；严格执行明码标价制度，做到价牌价目齐全、标价精确、一货一牌、货牌对位、标示醍目，价格变动时应刚好更换，降价商品须注明原价、现价及降价缘由；原则上需电脑打印，特别状况下，经楼面经理批准可手写，但字迹须清楚、工整、不得涂改；价格牌边缘卷曲、折皱、表面残旧应马上更换。 公司五项承诺之一：反假、打假、不售假 公司五项承诺之一：价格不高于同类商场品种刚好关注市场信息及顾客看法，对新品种的引进提出建议，并组织员工对新品种作重点举荐。 货源 A、日常：每日对前一天各大类销售位于前50名的商品货源进行重点跟进，一一落实货源；检
9、查柜台调拔开单和干脆柜商品开单状况是否合理，要求早班员工必需将手工补货本于12点前交到理货区，同时至少抽查其中一个柜台的申请是否合理（须周期覆盖），直送柜订单是否有漏订现象（要求以订货单的商品比照实物检查陈设是否丰满、不缺货不断货，检查该柜员工电话订货记录） B、重大节假日： 在现场增加临时周转仓，提前1020天对现场、周转仓的存货、积压货进行清理，依据去年同期存货陈设状况调整目前陈设货位； 调整现场陈设布局，将货架应节商品扩大陈设面，支配在黄金位置陈设；淘汰、缩减非应节商品需提前1个月各分店和统配中心召开协调会，将品种统一支配； 生鲜蔬果水产类、冻品需重点跟进设备、货源，由统配和现场支配专人
10、负责，如冻柜、充气水池、后备供货商等； 现场支配专人跟踪直上柜货源，提前1020天将直上柜畅销商品的下限放大，保证节日货源；商场依据实际销售状况修改、放大畅销商品的调拔上、下限，以保证调拔量足够； 由专人每天查询仓库调拨商品的畅销商品的库存状况（可重点查询前一天按大类销量排名前50名商品），将短缺状况于当天反馈统配； 由专人每天打印直上柜商品缺货表，对缺货状况进行调查、补货；每天跟踪了解直上柜商品订货单供货商送货状况，并依据节日销量对订货数量刚好进行修订； 节前10天每天派12名员工到四周对比店采价及视察畅销商品货源状况。 （2）专柜商品管理 质量、价格、标识、陈设 新商品上柜验收：对C类专柜
11、及部分A、B类（进口化妆品、进口钟表、进口鞋类）新商品上柜须按30%比率进行抽查； 日常监督抽查方法： 定期覆盖式检查：对A类（国际品牌）专柜商品每3个月抽查1次；B类（国内闻名品牌）专柜中的重点商品每2月抽查1次，非重点商品每3个月抽查1次；C类（一般品牌）专柜商品每1月抽查1次，每次抽查35个品种。另注：对档口熟食、现作食品、蔬菜、水果、鲜肉禽等柜台商品每日均需巡查（每日检查不少于6次），国家公布的免检产品一律免于检查。 每日巡察检查：每日巡察中的随机检查。 问题处理方法：严格根据不合格品处理程序、质量管理规定、物价管理规定、商品标识规范处理。对出现问题的专柜，分部管理人员应依据状况对相应
12、供货商下发质量不良通知单，对涉及处违约金的不良单须经品管部门部长审核。 超范围经营限制 对分管区域专柜的合同及附件要熟识，通过对新商品上柜抽查、现场随机抽查进行监督，通过对员工培训、供货商品强调相关规定进行订正。 货源管理 日常管理：每周检查2次重点专柜（常常发生断货）的账本或缺断货登记本，刚好督促专柜补货。非重点专柜按覆盖检查安排每月检查1次。专柜商品日常管理规定 换季期间、销售旺季货源管理 换季期间一般指34月、89月、1011月 销售旺季指“五一”、“中秋节”、“国庆节”、元旦前半个月到节日结束；春节前1个月至元宵节，换季期间；销售旺季前15天特地培训专柜货源节日跟进方法，晨会强调，全员
13、动员，要求各柜备足货品，跟紧补货工作，有困难的应刚好上报楼层管理人员；每周须到主要竞争对手处进行1次调研，比较至少5个相同专柜的品种，填写专柜品种调查表，于1个工作日内口头并书面通知或约见供货商，限其5个工作日内补充（业种认定不适合我商场销售的除外）； 检查专柜服装、鞋类断码、缺花色状况，每个业种每天至少检查5个专柜，1个月覆盖1次，记录在专柜检查记录登记本上，于1个工作日内口头并书面通知或约见供货商，限其2个工作日内补充； 若逾期不补充，按合同第十二条规定处理，必要时将状况反馈招商业务分部催办，其书面通知保留半年，作为供货商评审（“3A”、调整、检讨结算条件等）的依据之一； 对落实不了的货源
14、问题刚好报上一级管理人员或商场襄理处理，并将问题较严峻的专柜刚好反馈专柜业务分部； 商品进场后，原则上不允许调出，确属需在更换调出时，须到楼层办理放行审批手续，否则追究专柜营业员责任（第1次扣当班营业员5分罚款10元，第2次扣10分罚款20元，3次以上予以清退）； 对货源跟进刚好的营业员，基本无断缺货的专柜营业员当月加520分；跟进力度不够，短缺货严峻的当月扣520分。 3、服务管理 （1）售中服务管理现场监督检查 每天早晨员工入场时，在楼层入口处检查人员到岗状况，严禁私人物品带入。 营业前不定期召开晨会，对前一天的销售状况和现场发觉问题进行点评，或进行专题培训，或激昂精神，鼓舞土气。 营业期
15、间，实行流淌式管理，在合理业种范围内定或不定时地进行巡察检查（每班不少于3次）检查内容：员工的仪容仪表、行为规范、接待服务、货架陈设、标识、环境卫生、消防平安等，每次巡察至少发觉2处问题，记录在楼面营业现场检查（商品、服务、环境）记录本上，并进行跟踪处理。 处理各项突发事务，维持正常营业秩序。 营业结束时，作好清场工作。 每月按楼层商品、服务、质量记录、卫生覆盖检查安排对全部柜台进行接待服务和商品学问的检查，每个柜台至少抽查一个并有相应记录。注：大柜可相应增加抽查人数，超市每月抽查10%的员工。 对公司、商场各项检查（包括季度检查、神奇顾客检查、内外审、顾客调查、商场综合检查等）出现的问题进行
16、落实处理。 对以上各项检查出现的个人下加扣分单，对供货商下发质量价格不良通知单，事例典型的编写成案例。协作分部每月将各项检查发觉问题及售后服务（见后述）状况汇总分析，形成楼层月现场分析报告，于每27日前与案例一并交商品营业课襄理（一般由商品营业课主管撰写）。 楼层月现场分析报告内容： 现场检查状况统计表（对重点问题进行分析并制定订正措施）； 顾客投诉（质量 价格 服务）满足率统计表； 顾客回访； 顾客访谈分析。 帮助商品课主管总结各柜台及各品类的服务特性，不断推出特色服务。 （2）售后服务管理 负责受理顾客的投诉、询问、建议并做好相应的记录，处理后进行回访并做好回访记录。 处理程序：热忱接待
17、核对凭证 检查问题 处理（退换货、修理、其它）处理原则： “谁接待，谁负责”的原则； “四为主原则”：可换可不换的以换为主，可修可不修的以修为主，可退可不退的以退为主，分不清责任的以商场负责为主。 遵循国家相关制度和规定处理的原则。 顾客投诉接待处理技巧、行为礼仪详细可以依据实际客诉阅历来从事，把握原则。 质量投诉商品质量投诉登记表 须注明顾客的满足程度（回访率不低于50%，对专柜的商品投诉记录选取20%以上比例（10件以下的须100%回访）价格投诉价格投诉报告单 留意1个工作日内上交品管分部 服务用其它方面的投诉及建议顾客看法单（服务台转来的看法单由服务台回访） 电器楼层对已售的大电器的送货
18、、修理、安装等进行抽样电话回访 每月对修理部的上门服务、修理服务抽10%以上进行回访； 每月对统配中心配送业务分部送货组的送货服务随机抽查回访60单以上。 4、环境管理：包括卫生、标识、防损 每月两次组织员工进行卫生大扫除，每周二协作综合部进行卫生检查。（营业现场环境卫生清洁及检查标准）。 每天现场巡察时，对环境、卫生、消防平安等方面进行随机检查。每月覆盖检查时，对柜台卫生、陈设、标识进行检查。 向负责区域员工强调贯彻保洁意识，带领、激励各柜台争做卫生红旗手，并帮助分部做好每季度卫生红旗手评比工作。 楼面主管职位描述： -负责商场内楼层的布局与规划。与各大IT厂商的桥梁建设及维护。 -对商场内
19、各席位的招商、市场调查等工作。 -对商场内各商家日常经营活动的管理及培训指导。 -负责维护，协调与商家，顾客关系。 -楼面管理，处理客诉，并刚好反馈。 -负责商场楼面营运管理工作。 -依据公司的工作要求，制定工作目标。 -负责楼面管理人员的培训、带教，管理员工的绩效完成状况。 -商场紧急事务的处理。实力要求： -良好的沟通表达实力及协调实力。 -熟识商业法规。 -熟识本地零售商业的招商渠道和销售状况，有成熟的客户资源和精彩的商业谈判实力和沟通实力，能处理各种突发事务。 -按招商规定负责在筹建期的不同业种或品牌的招商执行 商场楼面管理的日常工作规范 商场楼面管理的日常工作规范 楼面主管日常工作流程 日常工作规范 日常工作规范 为规范项目管理日常工作 保安日常工作规范 保安日常工作规范 淘宝日常工作规范 导购日常工作规范 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页