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1、关于呼叫中心服务的报告 关于呼叫中心服务的报告 随着互联网电子商务的发展，信息和实物之间、线上和线下之间的联系变得越来越紧密，O2O被看好会成为电子商务网站的下一个掘金点。事实上，O2O是将线下商务的机会与互联网的技术结合在一起，让互联网成为线下交易的前台，同时起到推广和成交的作用。数据显示，美国线上消费只占8%，线下消费的比例照旧高达92%；而中国的这一比例，分别为3%和97%。中国电子商务探讨中心调查显示网购消费只占消费者支出的一小部分，餐馆、美容美发、KTV等这些与生活休戚相关的服务消费才是占据最大比重的，而这些服务必需要消费者到实体店去享受。由此可见将线上客源和实体店消费对接蕴含着巨大
2、商机，生活服务类的网销市场将比货物网销潜力更大。下面我来说一下公司每个频道所须要的服务： （一）网上商城： 网上商城是以信息技术为基础的商务活动，通过网络使交易双方进行商品交易，由于双方不受时间和空间的局恨性，从而加大了交易机会，并降低了成本，由于商品是虚拟呈现，故而让客户难以取舍，例如商品产地、保修期、商品质量、快递等。 首先作为客服要对我们自家商品有一个认知度，也就是所谓的熟识程度，对于公司网上商城内的商品，可以渐渐熟识起来，有不清晰的地方，可以询问产品商。快递方面我们要和快递公司有一个共识，何时送达，送前必需要先联系客户，以防送货地址无人等状况的发生。快递人员的服务看法干脆联系到我们公司
3、的形象，所以严格要求快递人员送货看法，以确保我们公司的产品和服务都能被客户所认可。 （二）大众消费 大众消费对客户而言，只有两个核心需求： 第一是找店，不管是吃饭、美容、洗浴还是休闲，都能找到。 其次是找到店铺以后面临着选择。以餐饮为例，市场上供应服务的商家太多了，这其中参差不齐，消费者的试错成本很高，这样对于一个已经特别饥饿想找餐厅却面临着五花八门地招牌、广告、DM的用户来说，最先想到的就是想知道已经吃过的用户，他们的看法，大众消费的评价体系列出了餐厅总评分，口味、环境、服务三项细则分数，基本上就能够快速推断一个餐厅的状况。再加上之前用户供应的人均消费金额。新的用户很简单选择自己可接受的餐厅
4、，避开吃了以后付不起钱之类的尴尬。假如还是不能确定，用户就可以依据之前其他消费者的具体评论来帮助推断，例如菜品照片、就餐环境、服务员看法，甚至菜的口味偏甜偏辣都能知道个也许。这消退了用户和商户之间的信息不对称。 当客户因某些缘由，无法选择消费地点的时候，拨通我们的热线电话，只须要告知所在地理位置，所需在进行哪一方面的消费，我们就能查到客户旁边全部的消费场所，并进行告知，提升满足度。 （三）旅游服务 随着我国经济的发展，旅游时代随之而来。现在，旅游在日益成为现代人们的主要生活方式和社会经济活动。社会生产力的不断发展以及劳动生产的提高，人类生活水平的不断提高，促使旅游业行业成为我国重要的经济部门之
5、一。但遇到的问题也随之而来： 1.什么是标准间？ 答：标准间一般都配备独立卫生间、淋浴、彩电、空调和包含2张单人床，可以满意基本住宿需求。 2.单房差是什么？ 答：旅游过程中的住宿一般是标准间，即两个床位，假如您的出游人数（成人）为单人时，须要补足另外一个床位的费用。您也可以选择接受与其他人拼房，当无法拼房时再补单房差。 3.拼团、独立成团 答：通常在您出游人数比较少的时候，可以选择拼团或自由行的方式，人数比较多的状况下，比如公司出游，可以选择独立成团（即不与其他游客拼团）。 4.纯玩团的定义是什么？ 答：部分旅游线路在行程中会进一些购物店消费，纯玩的旅游线路则意味着不进购物店。 5.什么是双
6、飞，双卧？ 答：这是旅游业的常用语，双飞是指来回交通都是飞机，双卧是指来回交通都是火车。 6.什么是自由行？有导游吗？ 答：自由行就是机票+酒店，当地行程您须要自行支配,担心排导游。 7.自由行和跟团游的费用中包含的服务区分在哪里？ 答：跟团游：通常会包含行程中的景点大门票、团队用餐、酒店住宿、导游及用车服务。 自由行：打包机票和酒店的费用。 8.什么是半自由行？ 答：半自由行就是区分于自由行和团队游的另外一种产品形式，行程中部分支配导游及景点，部分是自由活动，故称之为半自由行。 9.什么是起价？ 答：起价是根据2位客户入住一间房，平均一位最实惠的价格，依据动身日期及酒店航班搭配而有所不同。
7、10.如何看懂旅游产品价格 ？ 答：旅游线路受机票和酒店价格的影响，每个动身日期的价格可能不一样，线路标题上显示的是起价，预订时要细致核对日历框内显示的当天价格。 （四）家政服务 近年来，家政服务业得到了迅猛发展，对增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有非常重要的作用。但仍旧存在服务水平低、供不应求、收费高等状况。 （1）搬家 1.事先了解交通状况。我们要事先明确交通路途，防止交通拥挤，再者就是怕司机绕远路，到时就会提出多加运费的要求，所以搬家的整个过程都是要协调好的，这样既省钱又省时。 2.事先打包的东西要跟师傅讲清晰哪些是易碎品和珍贵品，这样搬运时心里有数，让搬运车先装大件，这样能
8、节约空间，削减车辆的运用，节约不必要的开支。 3.要给搬家人员说清晰自己搬迁目的地的详细位置，要到几楼，详细人工搬运多远等详细的细微环节，防止到了现场怕工人师傅多要钱，弄得双方工作不开心，影响心情。 （2）保洁清洗 保洁是指采纳一般的或特别的方法，对公共设施、办公楼、医院内部、学校等进行的日常或定期的清洁过程。清洗是指采纳物理方法及化学方法，运用清洁剂、清洁设备、清洁工具对设施、设备、高层建筑物的外墙、外玻璃、飞机、轮船、仪器仪表等除污、除垢的清洁过程。 1.操作规范:员工要对每天的工作支配得井井有条，每项工作都有时辰表，便于完成后客户检查。 2.平安保障:保障保洁人员人身平安。 3.卫生平安
9、:按消毒隔离要求规范保洁工作，是避开交叉感染，主动预防的重要措施。 4.质量标准:达到质量标准是保洁清洗工作的目的，规定质量标准必需上墙公布，并署明保洁员工的姓名，让用户监督，增加保洁人员的责任心。 其他一些服务内容，如房产中介、金融保险、电脑修理，求医问药等，只需客户在网上或电话询问我们客服人员以后，我们会把问题集中起来交给相关专业人员，让专业的客服回访；或与客户所在地旁边的“逸管家”进行联系，并刚好支配工作人员上门处理，以确保我们服务的高效率。 我们逸管家全部的同事都是在为购买我们商品的顾客而努力工作着。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其它地方去花钱，就可做到这一点。衡量
10、我们胜利与否的重要的标准就是看我们让顾客满足的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天都让我们的顾客百分之百地满足。 关于呼叫中心服务的报告 呼叫中心服务规范 呼叫中心服务标准 呼叫中心服务用语、忌语 联通呼叫中心服务业务 呼叫中心服务用语规范(草拟) 浅谈呼叫中心服务风险模型的建立 呼叫中心服务质量保障措施 呼叫中心服务系统解决方案 呼叫中心服务质量分析工具 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页