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1、导医礼仪培训 导医礼仪培训 在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，称之礼仪。礼仪不仅可以有效地呈现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。“不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素养、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。 礼仪活动的三个重要程序：人与人之间=接触了解沟通 礼仪的三大要素：语言、行为和表情、服饰器物。 礼仪的亲和特征：真诚、自然的微笑；关注、会神的目光；关怀、亲切的语气。 礼仪的基本要求：敬重为本！ 敬重他人，敬重自己，敬重自己的职业，敬重自己的单位。 基本的礼仪 （一）仪容仪表仪态 仪
2、容人的容貌 仪表人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态） 使人厌烦的最常见状况： 1、说话、呼吸粗鲁； 2、指甲不修整； 3、到处头皮屑； 4、目光不专注； 5、小动作多； 6、身上有异味； 7、走路摇摆； 8、坐姿不雅； 仪态人在行为中的姿态和风度 1、抬头平视，双臂下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摇摆。 2、伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。 3、男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 4、抬脚时脚尖正对前方，不能偏斜。 5、沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。 6、双臂以身为轴前后摇摆3035度。 留意：有急事不要跑可小步快走 打招呼 1、在医院或公共
3、场合遇到相识的挚友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2、相遇后距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3、点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 握手 握手的正确姿态：一般状况下，握手要（精欧医管joyg.org专业供应导医培训）用右手。行握手礼时上身应稍稍前倾，两足立正，伸出右手，距离受礼者约一步，四指并拢，拇指张开,向受礼者握手。握手时必需是上下摇摆，而不能左右摇动。 微笑 微笑是自信的象征；微笑是礼仪修养的充分呈现；微笑是和谐相处的反映；微笑是心理健康的标记！ 说话 1、说话时要认清自己的身份； 2、说话要尽
4、量客观； 3、说话要有善意。 倾听 1、凝视说话者,保持目光接触； 2、单独听对方讲话，身子稍稍前倾； 3、面部保持自然的微笑； 4、不要中途打断对方； 5、适时而恰当地提出问题； 6、不离开对方的话题，奇妙地应答。 致歉 1、由于工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，要刚好说声“对不起！”以求得谅解。 2、致歉时看法要真诚，神情要肃然，是发自内心的表达歉意。 3、对个别病人的过激、失态、非礼（理），言辞不要针锋相对，不火上浇油。要冷静理智，既义正严辞，又内刚外柔、内方外圆。 告辞 当病人完成全部的环节离院时，应向患者点头致意，并说：“您走好，祝您早日康复”、“您慢走，回家留意休息。” 患者离院
5、前赐予相应的教化和健康指导。 介绍医院的诊疗时间，急诊电话，便民实惠措施。 征求患者对医院的诊疗水平，服务看法，医疗收费，就医环境，服务理念，等有何看法和建议，并向有关部门汇报。 体态语言：在人际交往中，人们的感情流露和沟通常常会借助于人体的各种器官和姿态，是一种无身声的“语言”。 1、眉毛能表达人们丰富的感情！ 伸展眉毛：表示开心 紧锁眉头：表示遇到麻烦或表示反对 眉梢上扬：表示怀疑、询问 眉尖上耸：表示惊异 竖起眉毛：表示生气 2、眼睛是人体传递信息最有效的器官！ 目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的敬重（注视时间不能超过4-5秒给人惊慌、尴尬的感觉） 假如面对熟人挚友、同事：可
6、以用从容的目光来表达问候，征求看法，这时目光可以多停留一些时间切忌快速移开，不要给人留下冷漠、高傲的印象不同的眼神传递不同的信息。 相互正视片刻：表示坦诚； 行注目礼：表示敬重； 斜着扫一眼： 表示鄙夷； 正视逼视：表示吩咐； 不住地上下端详：表示挑衅； 白 眼： 表示反感； 眼睛眨个不停：表示疑问 相互瞪眼：表示敌意； 双眼睁大：表示惊讶； 眯着眼看：表示兴奋或轻视 3、嘴巴可以表达生动多变的感情！ 紧闭双唇，嘴角微微后缩：表示肃穆或用心致志； 撇撇嘴：表示轻视或厌烦； 撇撇嘴：表示轻视或厌烦； 嘴巴张开成O形：表示惊异； 咂咂嘴：表示赞美或惋惜； 4、手势是语言的最好协助！ 翘起拇指或鼓掌
7、：表示敬佩或赞扬； 连连摆手：表示反对； 挥手：表示再见或叫人走开； 搔头：表示困惑； 握紧拳头：表示生气、着急； 招手：表示叫人过来； 用力挥手或拍额头： 表示茅塞顿开 培训要点 一、转变观念： （1）遵守制度：医院是一个有着肯定的活动宗旨，根据分工合作的形式建立起的组织。为了保证医院正常的运营，每个职员都必需从各自的位置要求动身来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本动身点。只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。 （2） 文明礼让：遇到领导、同事文明用语；与同事共同生活留意礼让和卫生。 （3） 坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与
8、支配等。 （4） 善意谎言,如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。 （5） 保密制度：如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。 二、摆正心态 （1）虚心学习：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训学问与自己的学问阅历相结合，你在工作中才能娴熟驾驭，利（精欧医管joyg.org专业供应导医培训）用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的才智与实力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的酬劳。 （2） 公私分明：如不用医院电话闲聊、包庇袒护同事的错误。 （3） 廉洁正气：不怕得罪人，不贪污、奢侈医
9、院一分钱。 （4） 理解别人，克制自己。充分发挥自己的优势。 三、指责表扬： （1） 对待指责：虚心接受；总结教训；改进缺点。“有则改之，无则加勉”。 （2） 对待表扬：虚心礼让；找出不足；变成动力。力争更好，充分发挥自己的主观能动性。 四、询问业务： 以材料为主，回答病人提出的问题实行反问、询问对方病情。每个询问电话都是用广告吸引过来的，肯定要仔细对待，讲话和气、耐性，通过电话告知病人我院有特色专科、有闻名专家、具体地址乘车路途等，总之是通过我们的电话让病人来就诊，而不是通过电话告知其用什么药、什么治疗方法或多少钱，那样病人很可能就不会来就诊。 五、导诊业务： 1、礼貌接待：每位患者来就诊时
10、，都要一视同仁、热忱礼貌的去接待，充分惯彻好门诊主任及上级领导支配的工作。 2、做好登记：在门诊导诊台，做好导诊登记表的记录，即登记当天就诊患者的姓名，这些患者是否在我院检测病原，是否取药都赐予进行登记。 3、患者支配就医方法：两个以上医生同时坐诊时，可依据“谁接诊的患者取药率高就多支配病人给他接诊”和专病专科专属的原则。 4、包装医生：在病人等待就诊时适时适当向患者介绍医生的诊疗水平。包装医生，塑造医生的形象，这样做可增加患者对门诊医生的信任。 5、取药前交待：开过处方的病人，要告知他划价、收费、药房的具体地点，并告知病人要回到专家那里：“专家说不定有事要交待”。同时陪伴病人一起去拿药。 6
11、、取药后交待：每个病人取了药要走时，都要向病人交待：“你肯定要根据专家的医嘱服药，记住服药方法，留意事项，不要遗忘复诊时间。 7、协作医生：搞好询问、导诊的同时还要看懂医生开的处方，学会开简易处方等，协作好医生的工作。 导医服务标准与要求 导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有亲密关系的人。这就确定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满意服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，主动创新服务特色，用“心”服务。 导医的宗旨： 以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！ 导医的目标： 热忱、温馨、亲切、周到。 导医的
12、原则： 救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热忱；理解病人、宽以待人； 敬重风俗、排忧解难；一视同仁、同等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 1、上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参与正常值班。遵守医务人员规范及医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。 2、热忱恭候病人，遇有行为不便的老人、病人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门赐予照看和帮助。 3、询问病人挂号状况，做好初、复诊病人的登记工作。 4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 5、根据病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。 6、以病人为中心，热忱为患者服务。使患者感受到看
13、病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。 7、应驾驭大量的专业学问和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要聚精会神地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满足而归。导示病人就诊、检查、取药路途。 8、当遇到病人迟疑不决，拿不定留意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人供应信息，但不要参加决策，更不要干涉病人的隐私。 9、保持大厅工作秩序，卫生整齐，刚好为病人供应便利。 10、导医台要备有饮用水和一次性口杯，供病人运用。 11、要奉献爱心、语言规范、看法亲善，举止端庄，行动快捷。 12、作为最前沿的服务人员，在任何状况下都不能急躁，
14、更不能冲撞病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。即使是由于病人看法不当引起或是我们有理，也不得与病人争论，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，或耍脾气。 导医行为规范 1、病人至上，质量第一。对病人主动、热忱、亲切亲善，耐性真诚，语言要 “您好！”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务，不责怪病人。 2、迎送用语：护士要起立热忱接待，给病人以必要的帮助，并把病人护送至病床。病人出院要送至楼梯口，以送别语与病人告辞，切忌语“再见”。 3、在病人面前不要闲谈、吃东西、吸烟、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搔痒，也不要脱鞋、伸懒腰、哼小调、打呵欠。假如须要打喷嚏、咳嗽，应用手帕捂住嘴，将身子侧开，不要正对病人。 4、敬重
15、病人的风俗习惯和宗教信仰，不对病人的外形评头品足，更不得讥笑、仿照、围观，也不行以给病人起外号。 5、应主动与病人打招呼，如在行进过程中，遇到病人谈话，不得从其中间穿过。 6、做到“四轻”：走路轻、关门轻、说话轻、操作轻。 7、对来了解病情的单位领导或病人家属要热忱接待，具体解答或解决有关问题，涉及病情的程度应宛转地告知找医师，切忌说：不知道，找问去。 8、遇到上级、医院领导或职工来科室时，应起身主动微笑打招呼，虚心接受看法。 9、患者对收费有疑问时，耐性说明，病人仍不理解，请护士长或主治医师调解。如有错收状况，真诚的向患者致歉，并立刻订正错误。 10、接电话时，电话铃响三声之内应拿起话筒，先
16、说：“您好,福州泌尿专科医院，有什么须要帮助？”电话交谈时间不宜过长，放话筒动作要轻，以免引起误会。 导医服务用语 原则上站立上岗，巡察候诊大厅，看到行动不便的患者主动搀扶带路，看到着急茫然的患者，主动上前询问赐予帮助。 您好，请问您须要我帮助吗？ 请您这边走。 科在处，检查在处，请这边走。 对不起，请稍等，我立刻给您问一下。 别惊慌，我扶（送）您去。 您好，为了改进我们的服务，请您多提珍贵看法。 您提的看法很好，我们肯定会仔细改进的，感谢您对我们工作的理解与支持。 诊断、耐性解答、细心治疗、热心服务、诚心祝愿。 禁忌的行为： 1、顾客须要服务时，坐着不动或不予理睬。 2、用手指指着顾客说话。
17、 3、用鄙视的眼光看人。 4、和顾客争论或吵架 5、其它不文明不礼貌的行为（如在办公场所大声喧哗，呼喊他人） 6、顶撞上司，公共场所争吵，做、说，不利于医院形象，影响团结的事和话。 7、学习、听课、上班时间不得迟到、早退、旷工、吃食物，不得看与专业无关的书、闲谈、串岗、上网、玩电脑、接听私人电话（特别状况除外）、会客、于私活。 8、不得将医院的公物据为已有，不得接受顾客和厂家任何形式的馈赠。 9、不得运用办公室的电脑从事任何与工作无关的活动，不得在本院电脑内下载安装任何软件。 10、上班，开会、学习，全部手机不得发出声响，全部调为振动。 11、不准在私人交往和通讯中泄露医院隐私，不准在公共场所谈论医院隐私，不准通过其他方式传递医院隐私。 导医礼仪培训 导医礼仪培训讲稿 医院导医服务礼仪培训 资深礼仪讲师晏一丹医院导医礼仪培训 导医培训1 导医形体培训 导医培训（定稿） 导医岗前培训 医院导医培训 导医的培训 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页