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1、宾馆服务员工作总结 酒店员工工作总结/r/n 我是去年6月28日到xxxx大酒店工作，一转瞬快14个月了。从我上班的第一天起始终到现在，我深知这份工作的来之不易，总是尽自己最大的努力去做好每一件事情，不论有多苦多累，总是静下心来，沉下身子，踏踏实实地把工作做好、做细、做完备。为此，我工作始终都很充溢，并得到了酒店领导的支持、同事的帮助，说真的我没有理由不把工作做好，甚至要比别人做得更好，我也始终在努力着/r/n 我始终在努力做好一个管理者。我深知我的专业学问还比较浅薄，特殊是在经营管理上缺乏阅历，剧烈地感觉到“书到用时方恨少”。要做好一个管理者就是要不断学习、与时俱进。一是向书本学习，重在开拓
2、视野，增长学问。“书是人类进步的阶梯”。确定管理者素养凹凸的核心因素是学问水平，而学问水平的凹凸与学问占有量、学问驾驭深度、学问结构、学问适用亲密相关。因此，我星期天跑到新华书店去看书，也买了很多服务管理类的书，每天晚上下班后，看着高校留下来的服务类教科书。做到每天睡觉前看一点资料记一点笔记写一点心得。我努力下功夫驾驭学问，特殊是酒店管理、市场经济等方面的学问，同时注意汲取和积累与自己工作职责有关的业务学问。二是向他人学习，重在找寻差距、学人之长。有人说：“读万卷书不如行万里路;行万里路不如阅人多数;阅人多数不如高人指路。”我心中牢记要有“甘当小学生的精神”，虚心向群众学习，向同事学习，向内行
3、学习，不懂就问，不会就学，取人之长，补己之短，从而不断超越自我，勇于追求卓越。三是向实践学习，重在总结阅历、探究规律。实践是检验真理的唯一标准。实践出真知，出阅历，出理论。我注意在实践中总结阅历、探究规律、见微知著，增加处理和解决问题的实力，尤其是妥当处理各类突发事务的应变实力和应付失败挫折的心理承受实力。酒店的工作在我看来没有大事小事之分，什么事都很重要，一个微笑、一句言谈、一个脸色、一个动作都要符合职业标准，给顾客留下好的印象。在平常多了解员工的生活状况。试着去了解一下他们对工作和生活的想法，然后有针对性地去开导激励。但在工作中出现状况，我也不会什么事情都不去了解，干脆指责他们，假如等了解
4、状况了，还是犯了老生常谈的问题，那就要实行措施，绝不手软。今年5月1日起，酒店足浴自营业务分解到康乐部。足浴对我来说也是第一次接触，但明显没有年初第一次上六楼主管棋牌、KTV那么彷徨。在酒店领导的指导下，生意也一个月比一个月好起来。我主要抓了治理整顿。记得第一次下去和技师接触，就知道技师和别的服务员不一样，感觉特殊的懒散，因为之前是外包的，可能各方面的管理没有按制度执行。接下来我也没和他们多说什么，接着视察一段时间并一一记录，果真不到三天时间，就发觉了不少问题。上班时有迟到，走廊上穿着拖鞋逛来逛去，在营业厅大声喧哗，在休息间看电视声音特殊响，地上也很不清爽，工作间的桌子上东西特别凌乱等等。在上
5、包厢服务时，有穿拖鞋上岗的;还有没有做到规定的上钟时间;在上钟过程中手法不统一;有几个吃饭干脆从食堂打上来到营业区吃，这些都是不允许的。发觉这些问题后，刚好完善了制度，并狠抓执行到位，做到看法坚决，奖罚分明。经过整顿之后，服务面貌大为改观。在酒店管理中，常说“顾客恒久是对的”，但事实上并不是每次都是百分百全对，问题是当指责内容与事实有出入时，我们是不是能够把“对”让给客人。“让”体现了员工的素养，体现了我们的职业水平，“让”既不得罪客人，又维护酒店的利益，何乐而不为呢，这种思想我会强化到员工的心里去。/r/n 我始终在努力做好一个服务者。怎样服务好每一个来店的客人，也是我们始终到现在还在摸索的
6、问题，这或许包括每一个做服务行业的人都在考虑的问题吧。要使员工为酒店供应优质的服务，我想我首先要发挥好主管的示范引领作用。记得在传菜的时候我就仔细地做好传菜工作，辛苦没关系，出汗没关系，有事干即使累点苦点也会很快乐。在走廊上我看到客人、领导、服务员，十步之内微笑示意，五步之内微笑问好。记得今年年初，酒店领导支配我去酒店六楼棋牌、KTV做领班。棋牌和KTV的工作虽然我以前从没有接触过，但我还是满怀信念从容上岗。我想总会渐渐熟识起来的，关键是肯定要对自己有信念，不懂的可以问、可以学，没有什么可难为情的。重要的是要有团队精神、敬业精神和亮剑精神。一是要有“讲协作、讲协作”的团队精神。团队精神是真正核
7、心的竞争力。一个人没有团队精神将难成大事，一个酒店没有团队精神将难以做大做强。我只有主动融入团队并与团队其他成员相互信任、相互包涵、相互补台、相互谦让、相互促进，提高团结协调的实力，才能健康发展、良性发展。团队合力不只是加法之和，比如不能把三个“1”的聚合简洁地变成“1+1+1=3”，而要变成“111”，这就是合力。二是要有“敢突破、善突破”的亮剑精神。作为酒店年轻的领班，我们更要有亮剑的胆略、实力、气魄和精神，不抛弃、不放弃，永不言败。刚到KTV不知怎么去调音响，我就虚心请教音控师，现在都可以自己解决了。一样，对新来的员工，我手把手传帮带，直到可以为客人上岗服务。像一次上级领导来KTV唱歌，
8、我当时认为我们酒店的KTV是量贩模式的，就没考虑到还要支配专人点歌，因为平常也是这样，客人有这个要求的，就让服务员过去，但是没有硬规定下来。我想只要到时进包厢去把茶水倒好，定时进去查看歌曲点播有没有问题，茶几上的垃圾到时去清理一下，就可以了。现在看来，假如想做好有质量的服务，必需要提升超值服务水平，不然的话客人在消费过程中出现问题，对酒店管理层来讲就是严峻的失职。原先想KTV、棋牌4个服务员只要忙得过来就够了，给酒店节约人力成本，可现在想来，服务质量都没了，还谈什么成本，谈什么营业额，连客人都不来了，反而会适得其反。4个服务员的确不够，现在领导们都很重视，人力资源部也在抓紧招人，这方面工作有望
9、尽快落实。我想不经一事不长一智，所以不怕有问题，只怕有问题没有去实行对策，那才是最可怕的。我暗暗下定决心，在今后的工作中，肯定要擅长发觉问题，并刚好的去解决，这样才能不断地提升自己，才是真正对酒店负责。/r/n 我始终在努力做好一个感恩者。常怀感恩之心。感恩组织，是组织培育了我们成长;感恩酒店，是酒店给了我们施展才华的平台;感恩同事，是同事的支持协作和共同努力才有我们的胜利。保持主动的心态，才能努力把工作做好，才能得到领导的信任和敬重。这就须要有足够的自信和主动乐观的看法，保持蓬勃向上的朝气、开拓进取的锐气、争创一流的志气。平常别的服务员下班了，我还在那里整理，比别人多做点我想不会吃亏，我就怀
10、着这样的心态一步一个脚印，脚踏实地、埋头苦干。记得到酒店第一天上岗，领班让我去拖地，我很甘愿、踏实、仔细的去拖，因为我想这是职责所在，也是对新入职高校生的考验和磨练。一个连小事都不愿做的人，也肯定做不了大事，凡事总是要于微小处见精神。同时，不管做什么事，我想阶段性目标要明确。我今日要做些什么，要做好哪几个没有完成的工作或有待完成的工作，今日的工作必需昨晚就想好要怎么去完成。在酒店的短短14个月来，我先后在端盘子做服务员、康乐部见习主管等岗位工作，我想正是有了阶段性目标和幻想的引领，并始终保持一颗平常心，通过自身主动的调整和不懈的努力，做到“干一行、爱一行”，敬业爱岗，在平凡岗位上勤勤恳恳，兢兢
11、业业，精益求精，对自己所从事的工作产生华蜜感、荣誉感，全身心投入本职工作，才能在平凡的岗位上，体现出一个高校生的自我价值。否则，心高手低，心态失衡，就不会酷爱本职工作，也不行能得到同事的认可和支持。/r/n 诚然，在平常的工作实践中，我也深深体会到有许多不足的地方。比如说：考虑问题不够全面，做事时不够细心，对员工不够肃穆，学问面不够宽泛，沟通与沟通不够深化等等。我自身应当如何来改进和完善，这是我现在常常思索的问题。我个人认为，作为酒店年轻干部，不仅要年纪轻，更重要的是能开拓创新，锐意进取，敢于探究，思想解放，朝气蓬勃，不仅在生理年龄，更要在心理年龄上处于“年轻”的状态。为酒店创建财宝，体现自身价值，为酒店美妙明天而努力奋斗，这些应是我们追求的。/r/n 【本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第7页 共7页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页第 7 页 共 7 页