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1、家具行业导购员培训资料 始终以来，家具行业的服务意思和观念是落后于其他行业的。但当买方市场的家具环境渐渐形成时；当价格战已经打倒无利可图时；当消费者的特性融会贯穿需求越来越多时，服务的力气也日渐突显。卖家具不再是简简洁单的推销，而是要能为客户供应购家具的专业顾问服务；买家私也并非仅仅选一套家私那么简洁，而是要满意对其将来家居生活的美妙愿望。每一个家具的导购员未上岗就要接受这种观念的培训。我们深知，购买家具者并不是一般的“消费者”，而是购买大宗商品的特定性“顾客”。而顾客就代表着个别的人，意味着更多的敬重、更特性化的服务。我们认为，仅仅“为了实现服务而供应服务”已经无法适应现在的营销需求了。因为
2、所谓的服务并不是单纯的一种活动，也是一个与客户互动的过程，只有将服务当作产品一样专心投入仔细经营，才能取得胜利的销售，才能获得满足的结果。服务意识的转变与提升，使家具更加注意对一线销售人员的培训，因为作为干脆与客户接触的人员，你们不仅仅是推介产品，更加是企业服务形象的代言人与执行者。在公司的销售培训过程中，除了加强接待礼仪、销售技巧等课程外，我们还注意对销售人员专业学问的培训，不仅使销售人员熟识家居状况，而且可以了解到最新观念和现代生活方式，这种有的方矢的培训是我们销售人员素养全面跃升的关键所在。服务成为家居行业销售中不行分割的一部分，服务须要有特色才能为各种各样的“特性化”的顾客供应。我们为
3、每一位消费者供应一条龙的特性化服务，让顾客知道家具对他的敬重和关怀是无处不在的。我们充分意思到培育客户的价值所在；一个老客户或消费者可能带来一个、二个或更多的客户；这次未成交的客户可能就是下一次购买的准消费者。一般的家居商场，卖家私就是目标，但对于我们家具来说“卖家私并不是唯一的目标”！因为获得顾客的认同和口碑要比卖一套家私更为重要和艰难。利用信息系统对客户进行精细管理，以此不断提高客户满足度。 自我提升必读 (一)成长宣言A 我敬重我自己，同时更加敬重别人。B 我更为留意自己的服饰和外表。 C我做事情有始有终。D 我不再传播谣言，背后说人坏话及诽谤他人。E 我限制住自己的脾气，凡事一笑置之。
4、F 我不再怨恨，将以爱心代替恨意，至少也要有所谅解。 我接受一切额外的课程，以弥补我在教化方面的欠缺。H 我有坚决的目标，以及达成这些目标的坚决信念与安排。I 我认为自己有资格享受生活中最美妙的事物。我不再迟疑，而将为自己的目标马上实行行动。 （二）看法确定一切 当今的社会呼喊诚信、企业须要讲职业道德者和敬业者；关于讲职业道德，对我们全部的从业者而言，都是必需谈的，在这一点上，不管你是部门经理还是普工，在我们的工作过程中应当将它养成一种习惯。所谓敬业，就是要敬重你的工作！为何要如此，我们可以从两个层次去理解。低层次来讲“食君之禄，忠君之事”，也就是说敬业是为了对老板有个交代。假如我们上升一个高
5、度来讲，那就是把工作当成自己的事业，要具备肯定的使命感和道德感。话说回来，有谁不情愿自己的事业蒸蒸日上呢？又有谁不对自己的事情负责呢？所以，不管从哪个层次讲，“敬业”所表现出来的是仔细负责做事仔细，一丝不苟，并且有始有终。许多人都有这种感觉，自己做事情都是为了老板，为他人挣钱。其实，这也并没有什么关系，他出钱你出力，情理之中的事。再说，要是老板不赚钱，你怎么可能在这一公司好好的呆下去呢？但有一些人认为，反正为人家干活，能混就混，公司亏了也不用我去担当，他们甚至还扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加细致的想想，这样做对你并没有什么好处。工作敬业。表面上看是为了老板，其实是为了你自己，因为敬业
6、的人能够在工作中学到比别人更多的阅历，而这些阅历便是你向上发展的踏脚石，就算你以后换了地方、从事不同的行业，你的敬业精神也必会为你带来助力！因此把敬业变成习惯的人，从事任何行业都简单胜利。有人天生有敬业精神，任何工作一接手就废寝忘食，但有些人的敬业精神则须要培育和熬炼，假如你自认为敬业精神不够，那么，从现在起先就强迫自己敬业以仔细负责的态 度做任何事！经过一段时间后，敬业就会变成一种习惯！养成敬业的习惯之后，或许不能马上给你带来可观的好处，但可以确定的是假如你养成了一种“不敬业”的不良习惯，你的成就就相当有限，你的那种散漫、马虎、不负责任的做事看法已深化到你的潜意思里，做任何事情都会“随意做一
7、做”，其结果是可想而知的。所以，“敬业”从短期来看是为了雇主，但从长远来看却是为了你自己！此外，敬业的人还有其他好处：其一，简单受人敬重。就算工作绩效不怎么突出，别人也不会去挑你的毛病，甚至还会受到你的影响而同样敬业；其二，易于受到提拔。老板或主管都喜爱敬业的人，因为这样他们可以减轻工作压力，事情交给你他放心。你如此敬业，他求之不得。当然，有的人会想，现在找工作也不是很难，此处不留，自有他处。不如过一天算一天，如此混混先生，只能一年到头找工作了。正如：今日工作不努力，明天努力找工作。 职业的心态；据有关资料统计显示，一个胜利导购员的销售额可以达到一般导购员的三倍以上，这就说明白胜利的导购员在为
8、企业创建高额利润的同时，也充分实现了自我的人生价值。然而，许多时候，人们就忽视了这一点，甚至于作为导购员也不了解本职工作的重要性，而仅仅视为一项一般的工作，并没有在工作岗位上充分发挥出自己的才能。所以，作为一名导购员，首先要摆正自己的职业心态，了解自己的工作对于企业的重要性以及信任做一行专一行，通过工作了解自己、了解顾客、了解社会，在工作中不断学习、不断充溢、不断增长实力。这样，在今后的历程中，个人与企业共同生存、共同发展，成为企业发展的真正支柱和财宝，也从中拥有自己的精神与物质财宝。 营销学问； 一、职业的定位；A 顾客是什么顾客是人；是生意中最珍贵的财宝；是出钱购买你的产品和服务的人；是你
9、的生意能够做下去的保障；是你的衣食父母。B 商品是什么商品就是你对公司的信念。C 导购员是什么导购员是公司的形象、业务代表；是公司对商品进行销售的执行人；是对顾客供应完善的销售服务的窗口；是消费者看法的征集人和处理各类现场问题的发言人。 二、基本条件；导购员是企业形象对外传播的重要途径，代表着企业的信誉度。一个人假如没有了精神支柱，那他的生活也就失去了方向，工作也随之萎靡不振。一个合格的导购员首先要有优良的敬业精神和高涨的工作热忱，应当具备以下品德和才能：A 做到敬业爱岗，勤、俭、诚、信的工作看法： 1、充分理解企业是员工赖以生存和发展的基石，酷爱自己的企业与工作； 2、听从指挥的组织原则，有
10、纪律性； 3、诚恳坦荡，有剧烈的责任心； 4、有信念、乐观、有毅力； 5、冷静，有洞察实力；B 充溢的专业学问： 1、详实精确的的产品学问； 2、公司发展、公司信誉、品牌声誉和服务优点； 3、丰富的应对实力和独立作战实力 4、超群的销售技巧和团队作战的整合力； 5、擅长沟通，了解心理学；C 其它学问如：美学、统计学。 三、基本信条；每位导购员在日常工作中，都应当时时信守如下准则：A 业绩是销售人员的其次生命；B 目标是销售人员的指针；C 业绩是争取来的，不是等来的；D 不断开发新顾客，业绩才能持续增长；E 坚信最难缠的顾客就是最好的顾客；F 胜利者找方法，失败者找籍口；G 付出总有回报，一分耕
11、耘，一份收获；H 要有安排：每天、每周、每月、每季、每年都要有安排；I 要有检讨：打一场有结果的斗争，做有结果的工作； 四、销售技能； （一）创建顾客；创建顾客，实质上就是有效的激发新的消费需求，从而将潜在的顾客变为现实的顾客。创建顾客首先要以顾客的需求和利益为动身点，通过引导、启发、刺激顾客，让顾客产生某种需求；通过满意需求而完成创建顾客的过程。 （二）销售过程分析；首先，导购员要有识别顾客的技能。俗话说“眼睛是心灵的窗户”，导购员要学会读懂顾客的眼睛，同时要依据顾客进店的表情、举止、谈吐、衣着、行为特征等，快速识别一般属于哪一大类顾客。顾客一般分为要买、想买、观览三大类。在同时由于顾客在年
12、龄、性别、职业、层次及购买实力等方面的不同，就会构成不同形态的购买行为，所以应当依据顾客不同的特征实行相应的具有针对性的接待方法： 1、老年顾客：男的突出一个“尊”字，女顾客应讲究一个“廉”字。 2、中年顾客：男的集中表 现一个“速”字，女的集中体现“巧”和“实”字。 3、青年顾客：男的要体现“快捷”“奇妙”，女的要体现一个“新”字，为他们供应“独树一帜”的机会。 4、少年顾客：要把“爱“字贯穿在接待过程中 5、病残顾客：不能卑视，在敬重的同时体现出一个“帮”字。 6、购买力强的顾客：应当满意其炫耀的心理，接待中突出一个“名”字。 7、性子急的顾客：要留意“忍”和“让”。 8、挑剔的顾客：要集
13、中体现“周到”“细心”。 9、罗嗦的顾客：要“耐性”，甘于做一个听众，要抓住顾客说话的中心愿思。 10、复数顾客：应精确推断主要购买者，谁是主要影响者，讲究一个“准”字。 而且顾客都各有特性，但总的来说有如下几种区分，不同的特性以不同的方式接待： 1、急风型：此类的顾客有分为：a 没时间的；b 性情急噪的，a类顾客大都是已确定以购物为目的者，应先询问顾客滞留时间和预算，以灵敏、快速为主；对于b类顾客不行擅做主见，只需适时作出协作，以速度为先。 2、精挑细选型：这是必需花很多时间确定购买的顾客，应当刚好察觉他们迟疑不决的缘由，逐一消退他们不满足因素，千万不行督促，只要协作他们的步调，很简单博得这
14、类顾客的好感，而成为我们的顾客。 3、自我中心型：此类顾客大多热忱、活泼、亲切近人，简单带动心情和沟通，应着重介绍产品的优点，突出质量，似老挚友般进行举荐，让他们信任而放心购买。 4、依靠型：此类型与精挑细选型相像，但不行完全信任他话语的表面意思，应尽可能不露痕迹的探询他们潜在的意向和未表现出来的喜好与希望，投其所好。在强调产品适合其本人的优点，取得他们理解以达成销售。 5、混合型：此类顾客是综合以上四重类型的混合型，应当在接待中见机行事，实行适当的方法。当然，以上所述的顾客类型只是一个也许区分，如今，消费者的购买行为已趋向成熟化、特性化、多元化。导购员应当驾驭这些基本的要素，同时在销售过程中
15、摸索，总结阅历，结合自己的实际，创建属于自己的个人销售技巧。同时须要明白一点，导购员的心情会干脆影响到他所接触的顾客，要求导购员在工作中，要抛弃“自我”，作好自我调整心境，以开心的心情，自然流露出微笑，一心一意投入到为顾客的服务中。导购员与顾客从起先接触、沟通到实现顾客购买都有一个过程：A、引起留意、爱好卖场摆放整齐，格调高雅，导购员需精神饱满，站姿自然端正，面带微笑，时刻打算迎接顾客。B、了解顾客心理导购员与顾客初次打招呼要留意抓紧时机，这是个难点。过早，会使顾客有压迫感；过晚，会给人产生怠慢、冷淡的感觉。这就要求导购员对顾客有正确的推断，是自动、活泼的顾客还是被动、缄默的顾客，做到说话热忱
16、、恳切，把握沟通时机，避开顾客引起戒心，产生拉客兜售的误会或打消购买的念头。C、把握购买时机在接待过程中，相互沟通了解顾客是属于要买、想买、观览的哪一类，也许要购买或想买哪种价位的商品。D、介绍商品，诱导购买导购员了解顾客爱好、爱好、经济状况后，确定顾客购买目标，有针对性地进行介绍，按部就班地进行诱导，让顾客通过思索和推断，充分地相识和了解到产品的优点，从而自然的产生购买要求。E、刚好促成成交并建立好感在顾客产生购买欲望后，仍未明确表示，这时导购员需从顾客的表情、语言、行为等视察这点后，应当作出适当的促销技巧刚好促成成交。并从中让顾客感觉买得放心、称心。与顾客告辞时，需亲切、自然，即使繁忙也别
17、遗忘点头道别，这样既能表现自身素养，也能提高公司形象。在以上这样的销售过程中，导购员应当做到“五心”服务：爱心：像爱自己的亲人和挚友一样去对待你的顾客。真正站在顾客的角度上去关切他们，为他们着想。多一些赞美，多一些感谢。请记住“顾客再小的事也是大事”。诚意：坚持诚信待客。以客观的看法分析、讲解产品，恳切、宛转的语气，切记盲目夸大产品功能，急功近利。要维护“森得威”的形象，树立“森得威”的信誉度。热心：在接待顾客时做到主动、热忱。顾客走进展场，主动打招呼，对不同的产品主动介绍功能、特性、结构、日常运用方法及留意事项、保养方法等。耐性：耐性回答顾客提出来的问题。要学会做一名好的听众，做到顾客百问百
18、试不厌，耐性听取他们的每一句话。请记住“顾客恒久是对的”。信念：要顾客信任你，首先你自己要有充分的信念。信任公司、信任产品、信任自 己是一名合格的导购员，是应当时刻牢记和做到的。 （三）庄重得体的仪表仪态；注意仪表仪态是导购员的一项基本素养，是其自尊自爱，酷爱本职工作的表现，是敬重消费者的须要。导购员的形象是公司的形象、品牌的形象。在与顾客接触沟通的过程中，形象对顾客的影响占50%以上的比例，导购员良好的仪表仪态一旦令顾客形成良好的印象，必定会为其下面起先的沟通沟通创建很好的气氛和基础。 （1）仪表：指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活环境、生活情调、思想修养、道德品质和文明
19、程度有关。l仪表修饰的要求：A 养成良好的卫生习惯。B 擅长掩瑕扬瑜，美化形象。C 擅长进行印象修饰，塑造形象。l仪表修饰的三个原则； A适应性原则：要求仪表修饰与特性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、特性气质、职业身份等相相宜相和谐。B整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一样，营造出整体风采。C适度性原则：要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上都应当把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。 （2）仪态：是指人在交际行为中的姿态、表情和风度。据此可以推断人的品行、学识、实力和其他方面的修养程度。l仪态的要求：虚己敬人、克己合礼、灵
20、敏、优雅、富有魅力，详细有以下几点。A姿态：要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿态。a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短，面部表情和其他协助姿态。b 手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。c 接物递物时双手恭尊敬敬递送或捧送，体现出对对方的敬重。B表情：要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言，协作亲切的声音，表达各种美妙的感情。并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。C 风度：有敬重他人的习惯、坚决的自信和骄傲、大度的胸怀、善解人意的智能、驾驭气氛的实力、机敏应变的本事、真诚守信的品德。 （四）语言技巧；谈话是导购员传递信息的主要途径，所以
21、，你必需确保用语得当并让顾客理解。假如措词有误，只会给人留下坏印象。据调查，导购员的声调和语气比谈话内容更能影响顾客的决策。在销售过程中，注意语言的抑扬顿挫，可以在很大程度上影响甚至确定顾客的心情和推断。另一方面，学会适当地提出问题，并耐性的倾听顾客的想法，是了解和把握消费者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作听众，顾客也一样。 1、接一顾二招呼三：这一技能在顾客多，营业忙时尤为重要，能够让全部的顾客不被令落和怠慢。 2、一句话技能：迎接顾客的关键是用恰当的称谓并说好第一句话。要求生动、亲切、和谐，驾驭适当的称谓和语调。 3、敬重语的运用：敬重语是礼貌用语，运用中能让顾客得到敬重和亲切的感觉
22、，要求针对顾客的性别、年龄、当地风俗习惯等采纳不同的敬重语。 4、致歉语的运用：接待过程中经常因为照看不周，主观或客观缘由给顾客造成一些麻烦，这就须要导购员以恳切的看法，宛转谦和的致歉语向顾客说明状况并致歉，以取得顾客的谅解。 5、圆满回答顾客的提问：接待过程中也会遇到一些疑难和麻烦的问题，这时，即使导购员有问必答，看法温柔也未必使顾客满足。圆满回答顾客是一项技巧性较强的接待技能，可往往又不被重视，以为只要回答了问题就可以了。要求语调温柔礼貌，语言宛转谦和，不要一口回绝顾客。要找出顾客不满足的缘由，从顾客角度动身去想，奇妙的运用转化语，用恳求式说出拒绝的话，擅长用确定句式代替否定句式，驾驭变换
23、语气回答。 6、转换顾客拒绝购买：顾客在选择多种商品后，经常会反应出不太满足的表情，购买的欲望不强，拒绝购买，这时就要求导购员能正确分析顾客拒绝的心理缘由或客观缘由，并做针对性的化解，要求用语文静、恳切敏捷、有较强的劝服力。 7、禁忌语：在接待过程中特殊要留意不要说禁忌语，以免引起顾客的反感和不开心。 8、送别顾客语言的应用：以礼道别，是人际交往的修养课题，导购员运用送别语让顾客倍感亲切，并留下深刻印象，为整个接待划上圆满句号。在接待过程中，谈话的内容和沟通的效果干脆确定了销售的成败，综合上述几点，我们举一些接待用语的例子：A、招呼用语：要求主动打B呼，做到来有迎声，去有送声，落落大方笑脸迎送
24、。a 您 好，请问我能帮你做些什么？b 请问您须要哪一种？我来帮您，好吗？c （软体类）我们有很多不同的品种，您可以坐（躺）上去感觉一下它的软硬程度。d 感谢你的惠顾！假如您有时间请到我们其他区看一下。e 请您保管好您的单据，假如有疑问请随时联系。B、介绍用语：要求看法热忱、恳切、实事求是，突出产品的特点、优点，贴切顾客的须要，当好顾客的参谋。不允许哗众取宠，言过其实，欺瞒顾客。a森得威*专卖店，信任您肯定知道！b我们经营的产品特别注意品质，卖场里全部商品的生产厂家是通过ISO国际质量体系认证的国内闻名公司，质量请您放心！c用过我们产品的顾客都会回头再来。d按和坐都不能完全感受床褥的舒适，没关
25、系，请您躺上去吧！e除了这个规格，我们还可以依据你的尺寸订做！C、问询语：要求明快精确、仔细负责，尽量帮助客人解答疑难。a这是两款完全不同的沙发，让我给您具体介绍吧！b请留下你的电话和地址，我们会尽快给您支配送货。c我们公司有完善的售后服务体系，请您放心，有什么问题随时帮您解决。d我们产品的品质是完全一样的，并没有什么不同。D、致歉用语：要求看法恳切，语言、语气温柔，争取得到顾客的谅解。请记住“顾客恒久是对的”。a对不起，让您久等了！b对不起，是我没有听清晰！c对不起，今日人太多，没能刚好帮到您，请问您须要点什么？d对不起，按您的要求，订做的时间特别紧，您看能否晚几天？e特别愧疚，让你多跑了一
26、趟！f对不起，因为支配密集，现在才给您送过来，让您久等了！E、服务忌语：a 喂，别乱动！b也不知道是不是要买，还试来试去；又是按，又是坐，烦死了！c究竟要哪样，想好没有？就这张啦，不用再挑了，都一样！ d嫌贵，买便宜的啊！买不起就别买！e是你的问题，不关我们的事。你买的时候自己没挑好，怪谁？f确定是你的问题！g我保证你满足！你用了保证好！h我下班了，不关我的事。我管不着！ （五）把握成交时机；假如导购员能协作顾客须要，讲出满意他欲望的要点说明，那么顾客就会对我们的商品和导购员产生信任的心理，从而很快确定购买。但是，在大多数状况下，顾客在听取导购员各种说明后迟疑不决，或者即使心里下了决心，但未作
27、明确表态。这时，导购员需刚好了解并作进一步的说明和服务工作，奇妙促使成交。 驾驭成交的八个时机： 1、顾客突然不再发问时 2、话题集中在某个商品上时 3、不讲话而若有所思时。 4、不断点头时。 5、不断比较价格时。 6、询问购买达到肯定数量是否有实惠时。 7、关切售后服务问题时。 8、不断反复的问同一个问题时。 （六）对埋怨、投诉的处理对策；顾客的埋怨，是由不同的因素引起的。如商品的品质、价格、服务或顾客自己的疏忽等，因内容不同，处理方法各异。但不论何种状况，都须要以心平气和的看法，坦诚地接受顾客的埋怨与提示。从顾客的角度动身，正确找出产生埋怨的缘由，刚好了解顾客的希望，妥当处理顾客需求，耐性
28、说明，恳切致歉。即使是顾客的疏忽，能够自责未能事先帮顾客考虑周到而造成过失或不当行为，是特别重要的心态。 埋怨处理过程中的禁忌语： 1、一分钱，一分货！ 2、不行能，肯定不行能发生这样的事情！ 3、这不是明摆的吗？ 4、不就是一点点磨损，有什么大惊小怪？ 5、这是我们的规则！ 6、这好象是你自己弄成的！ 7、反正总会解决，你先回去吧！那么，我们应当怎样处理顾客的投诉呢？1:感谢? 对顾客投诉不仅要表示感谢，还要把顾客的投诉当作是对我们工作的爱惜、关切和支持2:敬重? 恳切地倾听顾客诉说，对顾客充分敬重，要表示信任顾客的投诉，不能没有听完就指责顾客或为自己辩护，这样易使顾客反感。3:快速? 应当
29、立刻倾听顾客看法，并尽快将处理看法答复给顾客。4:谨慎? 处理顾客投诉肯定要谨慎，不应当轻率地担当责任或承诺，应充分了解状况，给顾客公正客观地解决。5:应变? 面队顾客投诉，要实行应变措施，或变更环境、或变更时间，对顾客的特别要求作出特别处理，引导顾客新的要求，以满意顾客的愿望。6:总结? 分析顾客投诉的普遍性，假如反应的问题比较普遍，就必需检查与了解工作是否存在问题，假如发觉问题应马上解决，并制定相应措施，以杜绝类似事务的再次发生。 （七）竞争意思与自我完善；正如大家亲身感受的，在各种零售商场，各种品牌的竞争已经达到了空前激烈的程度。这就要我们明确竞争意思，随时保持职业敏感性，留意对手动态（
30、包括品种改变、价格调整、促销活动、销售动态、人员变动等），并随时就重大状况向上级反映和执行对策。在任何时候，团队精神都很重要；而这个时候尤为突出，需大家团结合作，同心同力做好本职工作，要求每一位导购员必需具备剧烈的竞争意思、相应的竞争方法和实力；否则，你将会到处被动受制。那么，我们又该如何提高自己的竞争实力呢？如前言所说“个人的生存与发展同样须要实力，实力就是要不断的学习，不断的实践”。不要认为和你的行业不相干的人就与你的工作无关，如今社会，各行各业都有一种相互依存的关系，学问越多越广，你的工作干起来就更加得心应手；打开你的心灵大门，去接纳不同背景、不同行业的人！当你拥有这些学问后，就变成了你
31、适应这个社会的一种优势，当环境变更时，你就具备了更强的应变实力和竞争实力。自我提升并不简单做到，但潜在的回报是巨大的，自我发展所要的时间应当视为你对将来的投资；且记住凡事不要气馁，耐性是必要的品性。 家具行业导购员培训资料 家具行业导购员岗位职责 家具行业导购技巧 家具导购员销售技巧培训资料 导购员培训资料 家具导购员销售技巧培训资料1 家具行业培训师选择标准家具行业讲师 服装导购员培训资料 家具行业总结 家具导购员培训 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页