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1、客房主管年度工作总结 客房主管年度工作总结 转瞬间，2008年已接近尾声了，在部门的指引下，回顾XXXX走过的路，我们收获许多、进步许多。根据部门的工作指导思想，在全体员工的不懈努力下，我们圆满地完成了各项指标。在商务会议接待、服务细微环节化、提升管家内涵，以及政府接待模式转向商务散客的三个平移（平移责任、平移沟通、平移细微环节）等方面都取得了较大的进步，特殊是团队的协作方面更是有大大的提高。现对今年的工作总结如下： 一、细化管家服务，突出了海宇楼政府接待优势，并将政府接待模式平移到商 务散客，使宾至如归 1、在每次的政府接待之前，在部门的指引下，依据接待对象的不同制定具体的接待服务设计。从茶
2、水的打算到楼层引领站位的设计，从茶点摆放形式的设计到浴室洋兰的点缀，从所需物品的打算到管家的支配，都是经过反复斟酌。如黄省长喜爱漫步，确定有助理的全程跟踪，湿毛巾、水和电瓶车也立刻就跟随其后；张副省长用餐后回房间时，管家就会特意打算一杯省长喜爱喝的普洱茶。有我们细心的视察和专心的服务，得到了许多领导的赞扬。黄省长说：“还是住XX有人气”。中宣部陶主任对我们服务的评价：“宾至如归，有求必应，服务周到，比前段时间央视演的五星大饭店里的管家所提高的服务还细心、周到”。 2、重视客人生活习惯的收集入档和布置，以职位称呼领导，细化管家服务细微环节。依据服务对象特地制作欢迎函和温馨小便签。内容包括最近三每
3、天气、管家、随从人员和如何拨打电话等。 3、“客房管家 您贴心的挚友”。刚好与领导的秘书交换名片，了解客人的行程，供应刚好的引领和服务。与酒店接待人和餐饮会议管家协作默契，可以了解客人何时抵达，了解客人用餐时上到哪道菜，客房管家什么时候到餐厅引领，与他们保持联系，确保对客服务的无缝连接。 4、平移责任、平移沟通、平移细微环节。管家服务区域责任，至始至终。区域客人反映的任何问题有区域管家负责跟踪落实。关注第一次住的商务散客等，依据每日的接机报表了解客人的抵达时间，做好入住时的引领、沟通和赠送欢迎茶。利用各种机会与客人交换名片，如巡查楼层、早餐引领和探望客人等。让客人感到 1 我们重视他，重视客人
4、的看法和建议。 二、在供应规范服务的基础上，提高特性化服务以及对细微环节的创新，让客人感 受到温馨的服务，让长住客感受到XX家一般的感觉 1、清洁班整理房间时在确保卫生质量的前提下，关注客人的生活习惯，并供应相应的服务时，供应温馨的留言服务。2311吴先生用浴巾当枕头，随即为吴先生供应荞麦枕后留言。在吴先生回来后发觉这细微环节很感动写下密函表扬“服务员服务水平和素养特别之高，她能发觉客人的微小需求并赐予刚好的周到的服务，特别感谢。以后在来我还是要求住在XX，我也回告知我的上级、同级、下级，假如来厦门肯定要住XX。” 2、客史的收集和布置及来宾接待礼遇。依据客人的生活习惯，在客人入住前打算好房间
5、，关注细微环节的布置，配入客人的喜爱物品或摆放方式，让客人感到惊喜。 3、细微环节的改进及创新。变更多年来的晚安花为在天气预报卡上用洋兰点缀；区域房间或浴室绿色植物更换为绿罗或合格芋，令房间更有生气，更节约成本；规范中英文版留言范本；套房卧房卫生间的地巾换为长毛垫，提高了档次；套房客厅，安装了一条不间断电源插头，便利运用顺手泡，也更美观；利用我们的优势，在特别的状况（如客人生病、投诉等）下，做拼盘与客沟通，以表诚意；关注客人，入住多天的配好的牙膏或散装小的牙膏； 4、加强与长住沟通，每周的沟通刚好了解客人的需求。梳理长住客客史电子文档；完成长住客周期支配安排；长住客物品进出记录。在传统的节假日
6、和客人生日的时候，管家们都带着礼物探望客人，庆贺客人。元宵节，管家买了小灯笼送给每栋长住客小孩，并邀请了长住客去白鹭洲看灯展；中秋节时，帮助酒店邀请客人参与拨饼；在客人外出度假时，支配大扫除；在客人举办PARTY时，管家们至始至终全程跟踪。在XX别墅举办大PARTY当天，客人借用的东西多，须要管家们与电脑部、餐饮部和安保部等部门沟通细微环节，为PARTY的顺当进行尽了不行少的一份力。 三、更关注员工生活，团队协作，主管的亲历亲为，团队凝合力的提升。正如 员工所说：“工作没有做完是不敢来交接的”。正视存在问题，刚好落实整改。 1、团队凝合力提升最明显。XX楼以市政府接待为主且长住客的事情也比较多
7、， 在主管的带领下，各个班次都很好的完成了由于改床、午休房和别墅搬东西等带来的额外工作。主管的亲历亲为。在年底的反向评估时有许多员工提到：“哪里须要抢房，主管就出现在哪”。当楼层没有布草时，主管多次跑到洗衣房“抢”床单被套。布草员评价主管是“很厉害的女人”。 2、增加与员工沟通的频率，刚好了解员工的心声。员工生日赠送小礼品；员工 生病，主管领班和同事带水果一起探望。增加激励措施，员工每收一封密函便有一份精致礼品。 3、对于来宾反映的问题，是由于我们的工作事物引起的，追究相应人的责任。 卫生和服务区域责任，哪个环节出现问题，追究责任人的责任。针对评估中发觉的问题，刚好落实整改。 4、增加了培训课
8、程，到前厅、餐饮和电脑部学习基本流程，便于更好地为客人 供应便利服务。 四、规范服务，平安生产，节能减排。每回收利用的一分钱，就是净利润一分 钱 1、严格根据部门所下发的规定或流程。别墅长住客外出度假时关房间的空调热 水器和上大门的机械锁，以及定时的楼曾巡查。提高了平安意识，没出现平安事故。 2、通过节能评比，由部门检查，纸皮的回收、打扫房间时刚好关总挚、各楼层 相互沟通单面花的剩余状况等。将0#区房间的康乃馨更换为绿色植物（合格芋），节约成本又增加房间生气；节能卡文字的更改；利用回收的水果制作水果拼盘。 3、严格限制易耗品的消耗。限制服务间易耗品的存储量，假如住店客人要易耗 品只能多给一份。
9、 五、主要存在问题 1、长住客的卫生质量关注不够。区域责任人，只要客人反映卫生和设备问题， 追问区域人员和管理者的责任 2、服务质量不稳定，波浪线式的。注意规范服务前提下，供应特性化服务。狠 抓基础，狠抓流程。过程的跟踪落实，出现问题要刚好的整改汇报。 3、基层管理者心情的限制。在执行各项任务时，要限制语气，心情的限制，当 然前提是要把事情办的“更好、更快”。 4、瓶颈之一：万事不够坚持，半途而费。要做好每件事的安排和目标，事先安 排好，时时常比照部门大纲，同时部门也要多加引导激励 5、对员工的激励还不够，不能激发员工的全部潜力。要更加接受员工的看法， 让他们参加一些事情的探讨，表扬多提看法和建议的员工 6、与上级的沟通较少。在日常的时候要多沟通，遇到问题时刚好汇报。 客房主管工作总结 客房主管工作程序 客房主管工作指南 客房主管工作流程 酒店客房主管工作总结 客房主管工作总结和明年安排 客房主管工作总结和明年安排 客房主管年终工作总结 库房主管工作总结 房务部客房主管工作标准 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页