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1、全国银行业协会百佳规范服务示范单位汇报 真抓实干 务求实效 开创服务工作新局面 中国银行芜湖经济技术开发区支行文明规范服务工作汇报 中国银行芜湖经济技术开发区支行成立于1995年5月，现有员工30人，下设业务部和营业部。自2002年始，上级行把开发区支行作为公司业务发展的前沿，赐予重点扶持，为开发区支行的发展搭建了平台。几年来，开发区支行走出了一条从创业到发展，从空手起家到硕果累累的高速发展之路。这不但是创业发展的光辉历程，也是物质文明和精神文明协调发展，共同进步的光辉历程。 截止2009年9月末，支行本外币存款合计89952万元，较年初增长49390万元，占市分行新增额的21%。其中：人民币
2、企业存款余额59512万元，较年初增长34600万元，占市分行新增额的24%，完成全年安排的105%；支行人民币储蓄存款余额14696万元，较年初新增4058万元，完成全年安排的98%；支行各项外币存款余额2305万美元，较年初增长1572万美元，完成全年安排的850%。 截止2009年9月末，支行各项贷款余额合计135478万元，较年初新增62196万元，占市分行新增额的42%。其中：公司贷款余额107750万元，较年初增长52600万元，占市分行新增额的53%，完成全年新增安排3亿元的175%；零售贷款余额24614万元，较年初新增6683万元，完成全年新增安排4300万元的155%。贷款
3、收息率100，不良率0.03%。 2009年1-9月份，支行叙做国际结算业务23031万美元，约占市分行业务量的一半。累计买入票据24笔，合计金额44124万元。累计开立银行承兑汇票1658笔，合计金额90663.82万元。办理借记卡14472张， 1 办理个人网上银行1800户，在省分行排名居于前列。 开发区支行营业部目前日均业务量约3600余笔，每台终端日均业务量约600笔，营业部人均业务量约280笔。柜面业务品种较多，外币业务、非贸易结算占有肯定比重。2008年支行实现经营利润4312万元，人均利润160万元。利润年增长水平近3年均保持在20%以上。 近年来，开发区支行的业务发展处于快速
4、增长阶段，各项业务指标均为较大比率增长，出现了业务高增长、利润贡献大的良好局面。现今，支行已经发展成为业务品种齐全，服务功能完善，并拥有一批稳定的客户资源和一支精干的员工队伍的商业银行。支行先后被中国银行业协会授予“2008年度中国银行业文明优质服务示范单位”、被中国银行授予“青年文明号”等光荣称号、被中国银行安徽省分行分别授予“先进集体”、“文明优质服务标兵单位”等光荣称号。 依据中国银行业协会开展文明规范服务示范单位评比活动的要求，我行通过真抓实干，落实各项工作措施，促进我行文明优质服务水平的不断提高，努力争创百佳示范单位，现将工作开展状况汇报如下： 一、加强领导，提高相识。 文明优质服务
5、工作始终是我行各届领导班子的重点工作，通过常抓不懈，全行上下服务意识不断提高，形成了良好的服务氛围。 （一）、加强领导，为文明规范服务工作供应基础。 为加强对文明优质服务工作的领导，支行成立了以行长为组长的文明优质服务工作领导小组，成员由各部门的负责人组成。领导小组负责指导组织服务工作的开展。 文明优质服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠 2 的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本，因此必需摆在重要位臵，纳入工作决策的总体思路，全面实施“一把手”工程，支行领导班子始终把它作为头等大事来抓。并将服务工作纳入目标管理体系考核。在每年年初的工作支配中，都把文明优质服务工作作为贯穿全年
6、各项工作的主线，常抓不懈。领导班子的高度重视，为服务工作的有效开展供应了坚实基础。 （二）、提高全员服务意识，为开展文明规范服务供应动力。 意识确定行为，做好服务工作，首先要提高全员的服务意识。支行在全行上下，全面动员，深化发动，大造声势，宣扬文明优质服务。领导干部以身作则，带头查服务，找问题，究缘由，定措施，促整改，以自己良好的作风和优秀的品质影响带动员工，使员工增加自觉服务意识和紧迫感。支行建立了每周例会制度，学习各类文件，提升员工服务和业务素养；另一方面对业务流程重新进行整合，增加对外窗口以便利客户办理各项业务，削减客户等候时间。要求员工仔细领悟、执行文明优质服务规范及标准，并以考试的方
7、式督促提高员工服务意识；以“献计献策”活动和征集看法活动的开展达到“人人想服务、人人好服务”的目标，使每位员工的脑海里都深知银行出售的是服务，客户就是衣食父母，文明优质服务工作是银行的“生命”工程，充分相识到做好文明优质服务工作的长期性、重要性，使每位员工的责任感和紧迫感不断增加，出现了一批感人的先进事例，有的柜员腿部做了骨骼切除手术仍旧拄着拐杖上班，有的员工家里孩子生病住院却依旧坚守在岗位。 开发区支行距离市区较远，业务品种齐全，业务量较大，工作异样繁忙，员工常常加班加点，早上七点前出门，晚上七点后回家，工作十 3 分辛苦。针对现状，支行始终把思想引导与行为规范相结合，主动提倡员工树立“以行
8、为家，爱行如家，相处如家人”的理念，并着力在内部推行以“讲协作、讲奉献、讲务实、讲责任、讲效果和美化环境、美化仪态、美化语言、美化流程”为内容的“五讲四美”活动，全力营造“比学赶帮超”的良好氛围，同时，支行班子成员严格坚持员工谈心制度，刚好驾驭员工思想动态，帮助他们解决后顾之忧，增加他们的集体归属感，使我们的服务工作保持许久动力，使全行员工主动地投入到服务和业务工作中去，从而形成了全行以创一流服务为目标，把不断提高行业信誉和服务水平作为一个长期性的任务来常抓不懈，切实做到服务工作和业务工作一起布臵、一起检查、一样要求、一样考核，真正起到了以服务树形象、以服务创效益、以服务促发展的目的。 二、加
9、强培训教化、提高业务技能、为提高服务质量供应保障。 文明优质服务要取得质的飞跃，关键是以人为本，通过教化培训和强化管理，提高员工的政治素养和业务素养，以员工的高素养创建出优质服务的高水平。 （一）、以规则定方圆，以制度规范行为。 服务始终是老生常谈的话题。而柜面服务作为服务的基础部分，最基本的标准就是“规范”二个字，而规范的行为来自于制度的约束。为使规范化要求真正转化为每位员工的实际行为，支行组织员工仔细学习了中国银行业柜面服务规范、中国银行业服务公约等制度，并且结合实际制定了柜面服务规范实施细则、文明优质服务规范等制度，在每周例会中加强学习，时刻要求。支行营业部从“规范”二字入手，狠抓柜面服
10、务，根据总行的文明优质服务标准来要求员工，对仪容 4 仪表、行为举止、文明用语等方面进行严格要求，柜面人员必需根据这个标准来开展服务。同时，我们在工作中，特殊强调“热忱”二字，我们认为热忱是柜面服务的灵魂，假如缺乏热忱，员工的服务行为就缺少感染力，当满怀热忱地去根据标准向客户供应服务，那这个服务就是活的，会给客户带来迥然不同的感受。因此，热忱的员工加上标准的服务举止，有效地提升了我们的服务质量。 另外，支行推广以员工星级管理为核心的规范化服务。实行“挂星上岗、以岗定酬、星薪挂钩”，要求客户办完业务后，均由客户为柜员进行服务评价，充分调动员工的主动性。支行还购买了怎样做个好员工一书，下发到个部门
11、，支行行长室分部门组织学习活动，并要求每位员工进行仔细的自查和排查，以读后感的形式开展指责与自我指责，找出工作中的差距。每篇读后感都由行长室成员仔细阅读并结合员工实际工作状况写出评语、进行打分，作为员工年度定岗定薪考核的主要内容之一。通过这种学习方式，员工的综合素养得到了不断提升，也充分激发了员工的工作热忱，全身心地投入到良好服务的工作之中，优质服务在实践中得以充分体现。 （二）、大力开展岗位练兵活动，加强技术测评培训。 为提高服务效率，支行非常重视岗位练兵活动，加强业务技术培训，提高员工的业务技能。要求员工业务上做到“好、快、准、严”，达不到标准不能上岗。支行特地租用了计算机，支配了训练场地
12、，每周都组织业务人员进行技能培训，进行定期考核及专业技术竞赛。一方面要求老员工毫无保留地将业务技巧和阅历传授给新行员，另一方面也要求新行员虚心向老行员请教，通过开展员工技能对抗赛、每周摸底测试方式不 5 断激发员工的训练热忱，取得了很好的效果。通过严格的技能培训，使员工娴熟驾驭业务操作的技能，精确地操作各种业务。在上级行组织的技能测评活动中，我行参测人员取得了100%合格率，综合能手率85%，从而为客户供应快捷、精确的服务打下了坚实的技能基础。 三、措施得力，狠抓落实，文明优质服务百花齐放。 为使服务工作扎实有效，不流于形式，支行通过各项措施，保证工作落实到位。并因地制宜、因时制宜地开展丰富多
13、彩的服务活动，使得文明优质服务工作不断向纵深发展，树立了良好的服务品牌，呈现出服务工作的新局面。 （一）、规范服务标准，比照规范找差距。 依据中国银行业协会和中国银行的服务规范要求，支行制定了文明优质服务检查内容和评分标准，比照柜台服务规范和评分标准逐项逐条比照找差距，每月进行服务检查和客户满足度调查，针对存在问题进行仔细总结，将文明优质服务与考核挂钩，对检查存在的问题责任落实到人，严格兑现奖惩。 （二）、整理内务，整齐环境。 一个银行，一个窗口，干净，整齐的环境，是给客户留下的第一印象。所以，一个银行良好的内务环境，是体现银行管理水平、员工整体素养的良好载体，也是体现服务水准的一个方面。因此
14、，我们在日常工作中，要求员工时刻保持良好的工作环境，养成良好的内务习惯。在每周的例会上支行分管领导都会提到内务管理，使每一个人从思想上养成习惯，从而过渡到行动上。通过一系列的工作措施落实，支行营业大厅更加整齐、干净，员工的每个操作区域物品摆放都井然有序，整风光貌 6 面貌一新。在今年省分行组织的文明优质服务检查中，我行的服务环境得到了省分行领导的高度赞扬，并且要求兄弟行来我行参观学习。 （三）、开展竞赛活动，使工作开展绘声绘色。 省、市分行每年都要在全辖开展“文明优质服务百日竞赛”活动，开发区支行每次都仔细根据上级行的活动部署，结合自身实际细心落实。在今年3月份，我行自行开展了优质服务竞赛月活
15、动，制定了活动方案和服务明星评比方法。服务明星的评比准包括根据文明优质服务标准进行员工互评，随机抽取办理业务的客户进行现场打分，并且结合员工的营销业绩、技术达标进行综合评比。支行行长室不参加打分，把评分的权利交给员工和客户。每周评比出周冠军，再根据每周得分累计评出月冠军。将得分实时公布，通过活动使提升服务品牌工作开展的绘声绘色。除此之外，支行还以“流淌红旗”的评比活动营造竞赛氛围，促进员工提升服务水平；以“献计献策”活动和征集看法活动的开展达到“人人想服务、人人好服务”的目标，取得了良好收效。 （四）、搞好结合，使各项创建整体推动。 在争创文明规范示范单位的活动中，我们一是把开展创建活动与创建
16、“青年文明号”、“窗口示范单位”、“先进集体”等争先创优活动相结合，通过开展活动，真正转变工作作风，提高办事效率。二是与加强员工队伍建设结合起来，培育全体干部职工的敬业精神和奉献精神，坚固树立职业纪律、职业道德和职业责任的意识，坚固树立“爱行敬业、勤政俭朴、信誉至上、服务为本”的理念。 （五）、服务方式推陈出新，呈现自身服务特色。 芜湖开发区作为国家级开发区，区内企业金融需求品种多样，要求 7 较高。针对区域特点，支行不断推陈出新，改进服务手段，提高服务质量，开拓服务新领域。 为给区内外籍人士供应优质、便捷、高效的外汇兑换服务，支行开拓了中银汇兑特色窗口，为外籍人士汇兑外汇开通绿色通道，开拓了
17、区内外汇特色服务的先河，受到外来宾户的高度评价。今年我行胜利代发了美的空调公司9000名员工工资和奇瑞汽车3500名员工工资的代发业务，在为其批量开卡后，我行给每位员工均配备了信封，并且标明其姓名、车间、卡号等信息，将几千个卡折装入信封送至公司员工手中，为此，营业部员工连续加班一个多星期，有时加班到凌晨一点，虽然工作非常辛苦，但从企业员工满足的笑容里，我行的员工知道了自己的辛苦为客户带来了便利和欢乐，对服务工作有了更深的了解，对人生也有了正确的价值取向。 在为新入园企业办理开户服务的过程中，我行不但关注企业的支付结算需求，而且帮助企业进行工商注册、税务登记、外管核准以及组织结构代码证办理等一系
18、列开办手续。如世界500强企业德尔福公司在开发区投资建厂，我行在得知消息后，快速与企业联系，在充分介绍我行的金融产品的同时，专人负责帮助企业办理注册登记手续，部门涉及工商、国税、地税、外管、质监、海关等，企业在我行的帮助下，快速地办理了有关手续，进度非常令其满足，贴身的服务使企业感受到中国银行在当地的知名品牌，更感受到中行服务的全面化、细致化。企业坚决果断地选择我行作为基本帐户开户行，我行一心一意为企业着想的优质服务和工作看法得到了企业的确定。 除做好柜面服务之外，我行不断延长服务触角，利用我行的客户经 8 理团队为区内客户供应高端、优质的贴身服务。我行作为芜湖市分行开展国际结算业务的主要阵地
19、，近年来国际结算业务发展处于快速增长阶段，出现了高增长、贡献大的良好局面。在为客户服务的过程中，支行实行客户经理跑单、送单、业务办理一条龙服务，对于奇瑞汽车、日立电器等重点客户，实行专人维护，专人服务，以优质、高效的服务赢得客户青睐。优质的服务带来了良好的业务收益，近年来我行国际结算业务节节攀升，信用证、汇出汇款、押汇、福费廷等各项产品全面开花，国际结算业务呈现出健康、快速的增长势头。 为给重点客户供应更具广度、更具深度的服务，我行不断深化服务内涵。我行在为奇瑞、海螺、日立、美的等重点客户的日常服务中，不但与企业人员建立了良好的业务合作关系，也与其建立了较好的挚友关系。春节前夕，我行奇瑞客户服
20、务小组在与奇瑞公司每日跑单送单的过程中，得知一些奇瑞公司外地财务人员回家过节，难以买到火车票的状况后，费尽一切周折，冒着风雪寒冷为客户排队购买回家的车票，最终买到了在市场上难以买到的远途车票。当他们把一张张车票送到正为回家过年发愁的奇瑞公司财务人员手中时，奇瑞公司的员工激烈不已，感动之情难以抑制。我行客户经理的服务得到了企业的一样好评，一些客户经理还被企业财务部门内部评比为“最佳客户经理”。 优质的服务带动了业务的快速发展，我们深刻地体会到服务工作是做好银行各项工作的重要前提。服务创新带动了业务创新，近年来，支行为安徽鑫科材料股份公司叙做了中行全国首笔“融信达”业务、在奇瑞汽车公司推广了全省首
21、家财务POS、胜利地叙做了奇瑞汽车公司票据循环贴现业务、安徽杭萧钢结构有限公司“对外承接工程劳务商务部备 9 用金保函”业务，均创建了该项业务的全省第一笔记录。这都是优质服务给我行带来的实实在在的业务成果。 四、加大监督的力度和广度，形成全方位监督体系，保证服务工作落到实处。 优质服务工作要做到常抓不懈，不滑坡，不动摇，除必需制订和落实各项制度外，还必需强化监督检查机制。一是全行从机关到一线，从领导到群众，人人都有监督的职责；二是依靠社会监督和舆论监督，向社会公布举报电话、在营业大厅设立询问台、监督电话、举报箱、看法簿等，并且走访客户、企事业单位，倾听客户看法；三是公布业务发展和承诺服务内容，
22、自觉接受监督。在日常管理考核中，我行将文明优质服务工作作为一项重要指标，加大其考核权重，将文明优质服务工作放到应有的重要位臵。通过监督和考核，保证服务工作的有效落实。 五、公允竞争，维护中行社会形象。 公允竞争是银行业遵守的基本职业道德。在与同业的竞争中，坚持“客户自愿”的原则，不贬低竞争对手，不实行不正值竞争手段，依照国家有关法律法规开展业务，不断改进服务看法，优化服务手段，创新业务品种，提高工作质效，以服务赢得客户，以管理促进发展。 各位领导，在文明优质服务工作中，我行做了一些工作，但仍旧存在一些不足，今后，我行将接着努力，扎实工作，将我行的文明优质服务工作推向一个更高层次！ 全国银行业协
23、会百佳规范服务示范单位汇报 中国银行业协会 开封银行业协会简报 银行支行参与银行业文明规范服务百佳示范单位评比活动工作总结 银行业协会沟通材料(自) 银行业协会成立讲话 中国银行业票据业务规范中国银行业协会(精) 中国银行业协会发布银行业服务改进状况报告 文明规范服务百佳示范单位事迹材料 银行业文明规范服务千佳示范单位申报材料 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页