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1、it实施方案（共11篇） 篇：IT巡检方案导读：IT设备巡检方案， 一、蚨云信息简介二、设备巡检的概述设备巡检范围四、设备巡检留意事项及流程五、设备巡检资料表六、设备运行状况分析及图表七、设备巡检及解决方案一、蚨云信息简介公司介绍西安蚨云信息技术有限公司是一家专业网络系统集成商，公司至力于为客户供应网络通信、信息平安、服务器及存储、网络运维等业务的解决方案。公司重点与国内外一线网络设备生产厂商合作，为你供应平安、牢靠、可扩展的网络运行平台。主要合作厂商有华为、H3C、联想、IBM、署光、天融信等国内外知名厂商。西安蚨云信息丛2022年成立至今已有5年的时间，丛最初的以网络设备销售与修理为主营业
2、务的渠道型模式发展成为以客户供应解决方案为主的行业型销售企业，由最初的4人团队发展到20以上的中型系统集成服务供应商，我们本着帮助客户解决各种系统集成问题，丛中实现自身的跨越式发展。公司将客户做为企业的生命力，丛当年的几十万营业额发展到今日尽千万营业额。我公司企业口号就是“帮助客户，成就自已”。业务范围 网络系统平台建设、服务器及存储系统建设、信息平安、机房建设、无线网络建设、监控系统、强弱电工程等信息系统集成业务胜利案例靖边县人民医院信息化建设 广电电视监测中心信息化建设 西北农林科技高校网络平安建设 石嘴山交警大队存储网络系统建设 西经开区政务大厅信息化系统建设 蓝陵国际酒店信息化建设酒泉
3、220KV升压站二次电源系统建设 空军某师级部队信息化系统建设 甘肃地区尽10家太阳能发电企业二次系统建设二、设备巡检概述2.1如何理解设备巡检2.1.1 什么是设备巡检设备巡检是指对企业、学校、政府机关等单位中运行的信息化设备进行定期检查。其中包括对设备的外观、声响、内部整齐、运行等进行全面检测，并在检测完成后形成完善的设备运行报告供用户参考。在设备巡检过程中将配全用户建立具体的信息化设备资产档案，把设备的具体参数形成纸制文件和电子版文件供应给用户保存。建立设备档案系统便利用户对设备进行日常管理，也可以通过巡检制度将整个信息系统运行中的易出现问题的环节进行提前备份，做到预防为先。2.1.2
4、设备巡检包括哪些设备设备巡检主要包括的设备分为以下几类：? 数据通信设备 路由器、交换机、无线网桥、网络加速器、光纤收发器、协议转换器等常用数据通信设备。? 系统平安设备防火墙、VPN设备、上网行为管理、网络流量限制、入侵检测、入侵防卫、负载均衡、隔离网闸等网络平安防护设备。? 服务器及存储服务器、存储、相关系统软件。 ? UPS稳压电源系统UPS主机、电池、逆变电源等供电系统。? 监控系统摄像头、硬盘录像机、监视器、矩阵、视频编解码器、管理系统等监控运转设备。? 机房专用设备机房检测设备、机房空调、灭火系统等机房专用设备2.2设备巡检优点设备巡检可以提前发觉设备在运行中的问题，对整体信息化系
5、统做出合理的修订建议。详细优点有以下几点：? 发觉设备运行中存在的隐患，进行合理整改。做到预防为先的原则；? 对整体网络环境进行拓朴分析，进行文件归档；? 建立设备信息表，便于设备出现故障时降低处理时间；? 对现有运行设备进行合理评测，给用户进行设备更新供应依据；? 将信息化系统中线缆布放、运用时间进行合理估算，做出合理化运用建议；? 建立供商信息表，便于设备出现故障时刚好供应相关联单位进行处理； ? 按设备运转周期、发展规模、业务处理量进行性价比评测，做出设备投入效益比例。便利用户做出下一步合理投入预算；2.3建立定期巡检制度的意义对各企事业单业建立合理的定期巡检制度有利于企业刚好发觉信息化
6、系统中存在的不足，做出提前预案。将新加入信息化设备进行合理的备案。也可便利的与现在最新的信息化系统设备进行对比，做出合理的系统更新建议。 巡检制度的建立可以将设备运行状况定期进行分析，对设备进行定期清洁、保养，延长设备的运用周期，提高设备运用效率。三、设备巡检范围3.1设备的硬件检查内容3.1.1数据通信设备? 设备硬件信息设备名称、设备品牌、设备型号、设备放置点、设备性能参数、设备配置说明、设备内存大小、电源类型、电源内置/外置、电源数量、设备序列号、设备购买时间、设备保修状态、过保日期、设备备件状况、设备标签程度? 设备硬件运行状态信息设备外观完整度、指示灯状态、供电电压、电源内风扇灰尘度
7、、机器散热风扇灰尘度、机器内灰尘度、风扇运行状况、板卡运行状态、模块运行状态? 设备外围状况网络层次位置、接入带宽、下联带宽、接入类型、线缆种类、线缆数量、线缆完整度、线缆连接端说明、机柜标识、机柜内位置（第几U）、供电接入点说明 备注：（ 机器灰尘度划分为四种：1、无灰尘；2、灰尘量少，不对机运用构成影响；3、灰尘量较大，可能会对机器运行造成影响；4、灰尘量超标，已对机器运行造成影响；网络层次位置：按网络层次结构进行划分核心层、汇聚层、接入层； ） 3.1.2平安管理设备? 设备硬件信息设备名称、设备品牌、设备型号、设备放置点、设备性能参数、设备配置说明、设备内存大小、存储类型、存储容量、电
8、源类型、电源内置/外置、电源数量、设备序列号、设备购买时间、设备保修状态、过保日期、设备备件状况、设备标签程度? 设备硬件运行状态信息设备外观完整度、指示灯状态、供电电压、电源内风扇灰尘度、机器散热风扇灰尘度、机器内灰尘度、风扇运行状况、硬盘运行状态、内存运行状态、板卡运行状态、模块运行状态? 设备外围状况接入带宽、下联带宽、接入类型、线缆种类、线缆数量、线缆完整度、接入方式、线缆连接端说明、机柜标识、机柜内位置（第几U）、供电接入点说明备注： （机器灰尘度划分为四种：1、无灰尘；2、灰尘量少，不对机运用构成影响；3、灰尘量较大，可能会对机器运行造成影响；4、灰尘量超标，已对机器运行造成影响；
9、接入方式：路由模式、旁路模式、透亮模式； ） 3.1.3服务器及存储设备? 设备硬件信息设备名称、设备品牌、设备型号、设备放置点、设备性能参数、设备配置说明、设备内存类型、设备内存数量、设备内存大小、硬盘类型、硬盘容量、硬盘数量、电源类型、电源内置/外置、电源数量、设备序列号、设备购买时间、设备保修状态、过保日期、设备备件状况、设备标签程度 ? 设备硬件运行状态信息设备外观完整度、指示灯状态、供电电压、电源内风扇灰尘度、机器散热风扇灰尘度、机器内灰尘度、风扇运行状况、光驱运行状态、软驱运行状态、键鼠运行状态、硬盘运行状态、内存运行状态、板卡运行状态、模块运行状态? 设备外围状况接入带宽、接入类
10、型、线缆种类、线缆数量、线缆完整度、应用类型、线缆连接端说明、机柜标识、机柜内位置（第几U）、供电接入点说明 备注：机器灰尘度划分为四种：1、无灰尘；2、灰尘量少，不对机运用构成影响；3、灰尘量较大，可能会对机器运行造成影响；4、灰尘量超标，已对机器运行造成影响；应用类型：按应用进行划分，主要包括WEB、E-MAIL、DNS、FTP、数据库等，按客户供应实际应用添写；3.1.4UPS稳压电源系统? 设备硬件信息设备名称、设备品牌、设备型号、设备放置点、设备性能参数、设备配置说明、电池柜型号、电池型号、电池数量、设备序列号、设备购买时间、设备保修状态、过保日期、设备备件状况、设备标签程度 ? 设
11、备硬件运行状态信息设备外观完整度、指示灯状态、供电电压、待机时间、电源内风扇灰尘度、机器散热风扇灰尘度、机器内灰尘度、风扇运行状况、模块运行状态、电池充电状态、电池柜完整度? 设备外围状况接入带宽、接入类型、线缆种类、线缆数量、线缆完整度、线缆连接端说明、机柜标识、机柜内位置（第几U）、供电接入点说明 备注： 机器灰尘度划分为四种：1、无灰尘；2、灰尘量少，不对机运用构成影响；3、灰尘量较大，可能会对机器运行造成影响；4、灰尘量超标，已对机器运行造成影响；3.1.5监控系统? 设备硬件信息设备名称、设备品牌、设备型号、设备放置点、设备性能参数、设备配置说明、设备内存大小、硬盘类型、硬盘容量、硬
12、盘数量、电源类型、电源内置/外置、电源数量、设备序列号、设备购买时间、设备保修状态、过保日期、设备备件状况、设备标签程度? 设备硬件运行状态信息设备外观完整度、指示灯状态、供电电压、电源内风扇灰尘度、机器散热风扇灰尘度、机器内灰尘度、风扇运行状况、板卡运行状态、模块运行状态、图像清楚度、是否受控、补充说明? 设备外围状况接入带宽、下联带宽、接入类型、线缆种类、线缆数量、线缆完整度、线缆连接端说明、机柜标识、机柜内位置（第几U）、供电接入点说明 备注：机器灰尘度划分为四种：1、无灰尘；2、灰尘量少，不对机运用构成影响；3、灰尘量较大，可能会对机器运行造成影响；4、灰尘量超标，已对机器运行造成影响
13、；3.1.6机房内检测设备? 设备硬件信息设备名称、设备品牌、设备型号、设备放置点、设备性能参数、设备配置说明、设备内存大小、硬盘类型、硬盘容量、硬盘数量、电源类型、电源内置/外置、电源数量、设备序列号、设备购买时间、设备保修状态、过保日期、设备备件状况、设备标签程度 ? 设备硬件运行状态信息设备外观完整度、指示灯状态、供电电压、电源内风扇灰尘度、机器散热风扇灰尘度、机器内灰尘度、风扇运行状况、板卡运行状态、模块运行状态? 设备外围状况接入带宽、下联带宽、接入类型、线缆种类、线缆数量、线缆完整度、网络层次位置、线缆连接端说明、机柜标识、机柜内位置（第几U）、供电接入点说明备注：机器灰尘度划分为
14、四种：1、无灰尘；2、灰尘量少，不对机运用构成影响；3、灰尘量较大，可能会对机器运行造成影响；4、灰尘量超标，已对机器运行造成影响；3.1.7机房空调系统? 设备硬件信息设备名称、设备品牌、设备型号、设备放置点、设备性能参数、设备配置说明、设备序列号、设备购买时间、设备保修状态、设备备件状况、设备标签程度? 设备硬件运行状态信息设备外观完整度、指示灯状态、供电电压、电源内风扇灰尘度、机器散热风扇灰尘度、机器内灰尘度、风扇运行状况、板卡运行状态、模块运行状态? 设备外围状况线缆种类、线缆数量、线缆完整度、供电接入点说明 备注：机器灰尘度划分为四种：1、无灰尘；2、灰尘量少，不对机运用构成影响；3
15、、灰尘量较大，可能会对机器运行造成影响；4、灰尘量超标，已对机器运行造成影响；3.2设备软件检查内容3.2.1数据通信设备 3.2.2平安管理设备3.2.3服务器及存储设备3.2.4监控系统3.3设备运行配置文档归档表3.3.1数据通信设备3.3.2平安管理设备3.3.3服务器及存储设备3.3.4 UPS稳压电源系统3.3.5 监控系统3.3.6 机房内设备3.4网络运行系统拓朴图及相应平面布置图3.4.1网络设备拓朴图及机柜安装图3.4.2服务器及存储设备拓朴图3.4.3监控系统拓朴图3.4.4机房设备平面布局图3.4.5整体网络系统结构图四、设备巡检留意事项及流程4.1设备巡检前打算工作4
16、.2设备巡检前留意事项4.3设备巡检流程（画图说明）五、设备巡检资料表5.1数据通信类设备资料表 5.2平安设备资料表5.3服务器及存储资料表5.4UPS稳压电源系统资料表5.5监控系统设备资料表5.6机房内检测设备资料表5.7机房空调系统资料表六、设备运行状况分析及图表6.1 数据通信类设备运行状况分析6.2 平安设备运行状况分析6.3 服务器及存储运行状况分析6.4 UPS稳压电源系统运行状况分析6.5 监控系统设备运行状况分析6.6 机房内检测设备运行状况分析6.7 机房空调系统运行状况分析七、设备巡检总结及解决方案7.1 设备巡检中发觉的问题归档7.2 设备巡检发觉问题建议解决方法第2
17、篇：IT运维方案运维服务方案2022年2月第1 页.2 第1章 项目概况 .3 1.1 项目目标 .3 1.2 需求分析 .3 第2章 运维服务管理体系建设 .4 2.1 IT服务管理概述 .4 2.2 运维服务管理流程体系 .5 2.2.1 服务支持.6 2.2.2 服务供应.7 2.2.3 服务质量承诺 .11 2.3 服务管理 .11 2.3.1 服务管理总则 .11 2.3.2 问题管理.12 2.3.3 服务记录管理 .13第2 页第1章 项目概况1.1 项目目标结合企业业务工作及信息化建设实际，完善运维管理体系的建设，加强信息系统正常运行保障，“以流程为导向，以服务为核心”提高服务
18、质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满足度。1.2 需求分析本次项目需求主要包括两个部分，1、运维管理体系建设要求；2、信息系统正常运行保障服务。其中运维管理体系建设应完善服务内限制度即服务质量管理，逐步建立起一套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度；建设IT运营维护管理平台，采纳标准的IT运维管理流程，供应精确、详尽、专业的报告制度，通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题，为企业信息化建设供应决策依据。信息系统正常运行保障涵盖了1、一般信息化设备及软件的运维管理；2、防病毒服务；3、办公区域内设备及软件巡检普查；4、供应符合企业实际的服务响应水平及质量保障；
19、5、信息化资产管理第3 页第2章 运维服务管理体系建设2.1 IT服务管理概述现今，随着计算机技术，特殊是网络技术的飞速发展，对于很多行政单位，很多企业而言，IT技术越来越深化到核心业务，影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的牢靠性，可用性和快速适应性提出了越来越高的要求，与此同时，IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越困难。因此，对于一个单位而言： 如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展 如何最快地获得专业的支持实力 如何实现对系统的完善管理，提高系统的牢靠性和可用性 如何提高用户的工作效率，增加最终用户满足度 如何跟上IT技术的发展，刚好更新相关技术 如何提高对IT系
20、统利用的敏捷性 如何更好地管理IT运营成本 以提高服务实力，将会是单位可能面临的问题。IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套指导IT服务的方法论。ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于八十年头开发的一套IT业界的服务管理标准库，它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，形成规范，旨在为企业的IT部门供应一套从安排、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出，便被欧洲各大公司纷纷接受，随后在澳洲，美洲和亚洲流行开来，目前已成为IT服务管理事实上的标准。第4 页通过参考这些标准，我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳阅历，使我们“站在巨
21、人的肩膀上”来设计、规划及运维IT服务，尽可能少走弯路，有效提高IT服务的质量。ITIL框架图ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例，可适用于几乎全部IT组织，无论其规模大小，或实行何种技术。ITIL对IT服务管理实践中涉及的很多重要问题进行了系统的分析，包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何IT服务组织亲密相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程。2.2 运维服务管理流程体系运维务管理最核心的是“服
22、务支持”（ServiceSupport）和“服务供应”（ServiceDelivery）两个模块。各流程相互贯穿和作用，形成有机整体，共同建立一个健全的服务管理体系。第5 页2.2.1 服务支持服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务，以支持其业务。服务支持包含以下内容：2.2.1.1 服务台我们为企业供应统一报障、统一修理、统一的报障电话申请服务。 服务台是服务供应者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发事务和提交服务恳求的焦点。正因为如此，服务台的职责是保持将服务相关信息，行为和契机通知用户，并追踪了解用户每日的行为。例如，服务台可能扮演用户提交变更恳求的联系点，基于变更管
23、理流程传达变更实施安排，并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应当确保服务台随时保持对变更行为状况的驾驭。2.2.1.2 突发事务管理突发事务管理流程致力于解决突发事务，并快速复原服务供应。突发事务被记录下来，并且事务记录的质量确定了相关的其它流程的效力。突发事务管理的目标：突发事务管理的目标是尽可能快速地依据SLA中定义的一般服务级别作出反应，使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事务管理也应当保留对事务的有效记录，以便于衡量和改进流程，并向其它流程汇报。2.2.1.3 问题管理对于突发事务有两种处理方法，一种是对其做出服务快速响应，尽快复原其正常运行，另一种是鉴别和解决问题根源
24、。这两种方法之间存在微妙的区分，而且常常被相互混淆。对其做好区分具有重要意义。假如问题被怀疑存在于IT架构内部，问题管理流程将会瞄准其潜在的根源。第6 页一个问题可能是被突发事务暴露出来的，但是明显，问题管理的目标是解决问题根源，预防其可能产生的干扰，而不是快速复原系统运行。当问题被识别后(被识别的问题通常称之为已知错误)，通常须要进行一个业务决策，确定是否实行永久性措施改进系统架构，以预防再次发生新的突发事务。假如须要，提交一个变更恳求来实现改进。为了有效和高效地识别突发事务背后的问题根源及其发展趋势，问题管理流程须要精确全面的突发事务的记录。问题管理流程同样须要和可用性管理流程亲密联络，以
25、确定这些趋势并明确补救措施的重要性。2.2.2 服务供应服务供应主要包括：服务级别管理、实力管理、持续持续管理、可用性管理等。2.2.2.1 服务级别管理服务级别管理的目标是缕清与客户之间有关IT服务的协议，并付诸实施。 因此， 服务级别管理须要收集客户需求， IT服务组织可供应的设施，以及可用的财务资源。 服务级别管理针对供应给客户的服务 (聚焦客户的)。因此是基于客户需求建立服务 (需求拉动)，而非单纯基于现有技术所及(供应驱动)，从而使IT服务组织提高客户满足度。服务级别管理阐述的内容有：l 如何在服务级别协议(Service Level Agreement SLA)中清晰地定义条款，
26、使其可优化IT服务成本， 并为用户所接受。 l 如何监控和探讨所供应的服务。l 如何管理IT服务组织的供应商及其下包合同。服务级别管理(Service Level Management SLM)流程是用来确保服务级别协议，并支持运行级别协议及其它合同，保证全部对服务质量的影响削减第7 页到最小。此流程在服务质量和SLA基础上评估各种变更造成的影响，包含预期变更前的影响， 也包含评估实施变更后的影响。SLA中某些最重要的目标和服务可用性、以及在容许周期内对突发事务形成决策有关。SLM是服务支持和服务交付的关键。由于它依靠于其它流程的存在性， 有效性及运行效率， 它不行孤立存在。一个缺乏基础支持流
27、程的SLA是没有意义的， 缺乏支持的SLA就失去了承认其内容的基础。2.2.2.2 一般设备软件安装及维护此部分主要解决在用户运用当中遇到的软件各种问题，在进行软件维护时应做好用户数据的备份，建立软件维护流程，通过现场解决及用户培训的多种方式提高用户的运用水平和解决一般问题的实力。软件维护主要内容包括：l 对WINDOWS操作系统的安装、调试及升级；l 外设（打印机、扫描仪等设备）的相关驱动程序及软件的安装调试； l 经越秀工商授权进行软件安装、升级并解除软件运用过程中的故障； l 解决软件冲突造成的系统故障；l 对计算机进行病毒检测和清除，防止病毒扩散；l 计算机标配的软件备份，包括随机复原
28、光盘，附带赠送软件、驱动程序等；l 计算机外设的软件备份。2.2.2.3 一般设备硬件日常保养及修理计算机硬件维护：包括主机、硬盘、驱动器、显示适配卡及服务器等安装、调试和配置，充分利用现有设备，进行系统优化配置；对运用中的计算机存在或将要出现的故障进行刚好的诊断、修理、替换，对客户原厂保修的机器（如计算第8 页机及配件、服务器等），我们代为联络修理，并跟踪修理状况。并依据越秀工商须要，对设备进行升级或更新，保证设备正常运行。周边设备的维护：包括打印机、扫描仪、显示器等运用过程中出现的故障或不稳定因素解除，必要时对越秀工商原厂保修期内的机器，我们代为联络修理，跟踪修理状况，并依据客户须要，对设
29、备进行升级或更新，保证工作任务的正常进行；系统硬件设备(计算机、服务器，路由器，交换机、备份设备、MODEM等)、计算机线路连接、各种设备工作状态例行检查和维护; 操作项目维护工程师每月的对企业计算机设备的巡检服务，了解和记录最新的运用状况，对各终端在用办公软件予以普查并核对运维软件资产记录，通过月服务报告上报企业普查状况；对常常出现问题的设备进行登记和记录，并且制定学问库，对常出现的设备要重点检查、消退隐患，最大限度降低计算机设备的故障率。维护工程师在对用户维护的时候，必需根据服务流程来进行，给用户供应快速、标准、满足的服务。对保内的计算机硬件进行免费的更换，时间方面根据原厂商的服务标准时间
30、来进行。对保外的设备，修理费状况根据合同约定执行。对经过修理或已更换配件的设备，依据详细状况延长保修期并更新资产库记录，更新配置库记录。对终端用户的输入设备以及公用设备予以定期消毒处理。第9 页运维服务商每月进行一次巡检运维工程师制定巡检工作安排，说明采巡检时间支配、巡检内容、巡检地点、资源协作等是否通过服务主管、运维部、信息中心审批？是否运维工程师根据巡检工作安排执行巡检工作，并将巡检过程和结果记录在巡检记录表中运维工程师在完成巡检工作后，对巡检结果进行评估，并提出看法和建议，形成巡检报告是否通过服务主管、运维部、信息中心审批？是巡检过程中是否发觉问题？否是否转流程中系统存在问题流程处理巡检
31、过程是否有不符合的配置项？否结束是转流程处理图4-3 例行维护流程图一般信息化设备硬件服务还包括：l 供应商依据实际须要，经企业同意打算相应数量的维护零配件，帮助越秀工商进行备件库的管理，并在零配件不足时刚好补仓。 l 定期对计算机设备进行保养维护，定期进行用户满足度调查； l 对一般信息化设备硬件进行定期巡检、保养，以保障设备运行正常； l 进行硬件设备普查工作，建设可实现动态维护的硬件设备档案库 l 定期对公用信息化设备消毒除尘；第10 页l 检查硬件实际配置与设备登记表是否相符。 l 对故障设备的修理l 在响应时间内完成故障设备的修理，修理人员应严格遵守修理规程。 l 建立硬件应急修理小
32、组，对关键重点岗位及紧急的故障刚好响应并刚好汇报，对于故障设备的修理由越秀工商指定的详细技术人员组织监督进行；l 对处于保修期内的故障设备，供应商在广州市工商局越秀分局授权的范围内代表越秀工商协调产品供货商予以修理，并监督修理时效和质量；l 对处于保修期外的故障设备修理，如需更换零配件，可由供应商供应多家的报价，经用户选择审核确认后，方可进行更换；2.2.2.4 客户端病毒处理对存在病毒的终端予以隔离，生成事务支配工程师予以处理。2.2.3 服务质量承诺a、工作时间承诺：每周一至周五（不含节假日），根据选购人工作时间供应服务，投标人在接到选购人服务申请后 1小时 内响应选购人。如选购人须要投标
33、人在节假日期间供应服务，投标人会全力支持，如须要，可到现场支持。b、响应方式承诺：热线电话、远程桌面支持，驻场解决。c、服务类型承诺：送修、现场、特别服务要求（如购件、升级等）。 d、保密要求承诺：详见保密协议。2.3 服务管理 2.3.1 服务管理总则服务工程师将仔细学习和遵守选购人全部有关外来人员管理的规章制度，且第11 页有义务不对外透露在选购人获得的一切信息。项目组成员在选购人的一切工作都在得到信息中心管理人员的授权之后进行。项目组成员一旦发生政治事务、泄密、盗用用户资料、擅自更资料、有意隐瞒、超越授权操作导致恶性事务或给选购人带来影响重大的事务等事务，即视为平安事故。全面协作选购人主
34、动参加对其派驻工程师的有效的监督和管理，遵守选购人的相关规章制度。坚决杜绝因项目组成员发生的平安问题。保证其项目组成员符合肯定的技术水平，选购人有权对不满意工作要求的越维科技项目组成员向越维科技提出更换的要求；工作中坚决杜绝弄虚作假的现象出现。未经选购人同意，不将所接触到的选购人技术或业务资料、数据用作其他用途或以任何形式泄露归第三方。2.3.2 问题管理1、常见问题管理服务依据多年的服务数据分析，我们发觉，在日常运行服务项目中，70%的问题，都是曾经出现过的，假如能够对服务进程中遇到的全部问题及解决方法都作好详尽的记录，并将此作为服务项目组培训的素材，讲大大的缩短故障处理时间，降低服务成本。
35、针对选购人IT设备常常出现的故障，或选购人在计算机应用中常常遇到的问题，由项目负责人和技术骨干进行该类问题的技术探讨并供应解决方法和防范建议的服务。2、提升问题管理服务对选购人IT设备出现的未知解决方案的故障，或选购人用户在计算机应用中遇到的未知解决方法的问题，越维科技供应相关资深工程师和项目主管一起进行该类问题的技术探讨并供应应急性质的解决方法和相应的防范建议。第12 页2.3.3 服务记录管理我司运用服务单作为服务记录，记录分别由服务受理人员、服务工程师以及被服务的客户三方完成，并且由客服中心服务台统一进行定期回访，每季度依据服务单统计服务信息并形成服务报告提交给选购人。第13 页第3篇：
36、IT营销方案(联想)广东职业技术学院联想电脑营销方案专业班级：* 姓名：* 学号：*纲要随着企业信息化、行业信息化的进一步深化，特殊是政府、教化的选购，使商用笔记本市场销售增长快速。但是从今年笔记本电脑的销售数据来看，中国电脑市场销售量呈上升趋势，但销售增长率逐年下降。电脑的技术门坎持续降低，新的竞争者不断涌入，产品同质化加剧，导致电脑市场竞争混乱，价格越来越低。因此，各大品牌厂商只能以新奇的营销方式和销售策略来取胜。产品的开发缺乏创新，大大降低了联想的竞争力。外部的竞争不利同时也导致内部管理层的失策。同时在高校这个巨大的市场上缺乏针对性的促销宣扬，使得这一市场逐步流失。 针对这一现象，我选定
37、了广东职业技术学院联想笔记本市场做了市场调查，调研方案和调查报告，经过充分的打算，最终写出了这份营销策划书。 全文内容包括对广东职业技术学院联想笔记本市场的环境分析，SWOT分析，市场需求分析，营销策略等方面。第一章、校内市场分析一、目标消费群全体大一新生以及信息系、艺术系、经贸系电子商务专业大二学生为主，以其他专业的学生消费者为辅。二、目标消费群分析1.今年我校招收大一新生4000余人，这4000余人是新兴电脑消费群。其次，圣诞，元旦以及春节，学期开学是一个新的销售旺季，在12月到1月我们应当以宣扬为主，大力传播联想品牌；2.大二部分学生有些在校期间做了兼职，有实力购买电脑，所以也是我们此次
38、宣扬的对象； 3.大三同学对购机比较熟识，同时他们比较理性且大部分同学拥有电脑，所以这个群体不是我们的宣扬对象； 综上述，我门宣扬和销售的主要目标是大一大二的学生，我们的营销方案也是针对他们的特点来制定的。三、市场需求分析：1.广东职业技术学院高超校区目前拥有在校学生10000余人，很多学生有购买电脑的准备； 2.学校生活设施完善，网络系统发达，高校生公寓有学生10000余人，每个宿舍4个床位，每人均有自己的电脑桌和网络接口，上网条件特别优越；3.经过调查，从前并没有其他品牌来广东职院进行宣扬。通过本次活动，联想可先入为主，依靠产品优异的品质、强劲的性能、优越的性价比和优良的服务保持在校内市场
39、的肯定限制力，同时宣扬品牌，扩大影响，在消费者心中树立起联想敢为人先，追求卓越，独树一帜的企业文化和方联想正做人，实实在在做事的企业信念； 4.联想科技是北大联想集团旗下的内地上市企业，也是国内最有影响力的高科技上市企业之一，但在我们对电子商务专业学生进行抽样调查时，许多人对联想这一品牌并不是特殊了解，大多人了解的只是联想、联想等一些国际一线品牌，因此，做完调查后我们确定第一步工作便是让大家了解“联想”这一品牌，了解“联想”的实力，为下一步更好的宣扬推广打下基础； 5.我们抽样调查后分析，我们认为广职院电脑市场有以下几个特点： 大部分同学购机以学习为主，主要学习网站建设、软件设计、程序语言等，
40、同时兼顾嬉戏与消遣。 有三分之二的学生不懂硬件学问，对如何选购电脑没有办法，特别听信身边懂行的人，我们团队的出现必能解决同学的苦恼，身边完善的服务也会让他们感到更加满足。 很多学生买电脑是通过熟人介绍确定的，而且情愿参与团购的人也许多，所以我们的宣扬重点也是放在提高品牌美誉度和口碑； 通过以上的这些分析，我们团队信任在广职院推广联想这个品牌是特别可行的，并且肯定会胜利！四、SWOT分析优势：联想在校内市场有肯定知名度；而且信誉特别好，信价比高。劣势 ：高校生经济尚不能完全独立，消费实力有限。机会 ：高校生具有潜在的消费实力，是将来数码市场的主导消费群体。威逼 ：其他知名品牌（惠普、戴尔、华硕、
41、宏基等）亦在争夺校内市场，而且实力不俗，不能轻视。其次章、校内市场推广一、前期品牌宣扬与信息系附属协会PC协会合作，开展联想品牌在校内市场的前期宣扬,拟只要进行如下活动：1.全方位推广:影印宣扬单，利用协会每周的义务修理活动，顺带派发宣扬单，宣扬联想品牌，这样不仅扩大了品牌的影响,保证宣扬的有效性,而且也减轻了同学们的规避心理； 2.举办讲座，由联想冠名，并邀请联想公司有关人员宣讲联想品牌，以及传授一些电脑学问，同时由3-5名身穿背后、衣袖上印有联想logo的同学发放下阶段活动安排书和印有联想集团简介、3-5款学生电脑的记事本；目的:让同学们变被动接受宣扬为主动关注联想,同时通过学生间的交际网
42、扩大联想影响； 3.预算:略二、中期品牌宣扬 1:元旦大联欢 （1）元旦的礼物在元旦放假前几天里,到信息系、电子商务专业、艺术设计专业等最大潜在消费群所在专业发放问卷调查,同时赠送给每位参与调查的同学一个印有联想LOGO的口杯、记事本和笔或鼠标垫等； 预算:略 （2）赞助元旦文艺晚会,同时由联想科技拿出一到两台电脑在文艺晚会上义卖,所得款项用于资助我校贫困生；（3）在元旦时，给重点客户群（信息系、电子商务专业、艺术设计专业）的辅导员送一束鲜花，表达新年祝愿，同时宣扬联想。 预算：略三、后期品牌宣扬 通过联想对我们培训后，由我们团队对现在校内运用联想电脑的同学供应上门免费检修、重装系统、电脑更新等服务； 与PC协会合作，一个月举办一次电脑义务修理活动； 建立“联想QQ沟通群”沟通运用后的感受； 后期品牌维护预算：500元第三章、预料联想这一