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1、2022房务部201*年度工作总结 房务部201*年度工作总结长沙旺府酒店策划管理有限公司益阳商务酒店房务部房务部201*年度工作总结（201*.1-201*.11）伴随着新年脚步的接近，过去繁忙惊慌的一年已划上圆满的句点。在酒店领导的正确指导下，201*年我部门顺当完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下：201*年（1-11月份）客房完成的营业总额为6053384万，月均完成550307.63万，客房出租率为56.23%，平均房价元。会议室共出租208场，出租率为19%。一、回顾一年中的工作业绩、重大事务及主要工作内容。1、加强各岗工作管理。酒店做为新开张的头一年，部门
2、各项工作从生疏到熟识，再到逐步完善。部门在一年在，在加强工作上面做出如下成果：A、规范各岗工作流程、制定并实施各项标准。在201*年中，客房部各岗位说明书已运行实行并走入正轨；且逐步完善了楼层、PA、房务中心各项岗位流程。B、打造学习氛围，形成学习习惯。从开张起，房务部就对部门员工的学习做了安排支配，每周一为全员学习日，并制定了主题学习月。由部门长或各分部主管对当月须加强的主题内容进行培训。在一年当中，员工已经自觉形成学习习惯，知道培训的学问须驾驭，不用通知也知道周一须学习。相对而言，培训的方式、课程支配还很欠缺，员工主动性并不高，对学习的爱好也不是很深厚。这方面，将是来年的工作重点。C、6常
3、管理的推行与坚持。本部从4月份起在六常小组总的推行下起先实施6常，在房务部全体员工的努力下，本部在六常评比中取得了较好成果。但六常做为一个管理工具真正运用在日常工作中，为此，部门规定每周三为六常检查日，对六常不到位的方面，按所拟定的制度进行奖罚。从今年执行的状况来看，部门物资管理较好，常清洁、常规范方面做得较为到位，基本达到物品都有家、有人管，卫生无死角等。2、跟进改善工程问题。A、本年度，部门重点跟进客房卫生间防水、墙体防水工作。在工程部努力下，以及外请人员施工。至本月以上二个工程均已全部扫尾，但墙体防水做为老大难问题还未根治，部分重换的墙纸又已起霉，墙体防水工程还需尽快启动。3、VIP接待
4、任务的顺当完成。开张初期，本部门在各方面技能还不娴熟的状况下，顺当接待了市人大会议。4、主动实行措施，节能降耗，限制成本。201*年度（1-11月），本部共计回收拖鞋双，原价成成本1.8元/双，回收成本0.3元/双。共计节约整。5、全员合伙制的实施。第1页共2页长沙旺府酒店策划管理有限公司益阳商务酒店房务部二、来年工作支配及安排1、带领部门员工，努力完成公司下达的经营指标。力争平均每月做到65万的营业额。2、加强日常管理，调整培训方法与课程支配，加强员工应变实力、综合素养及表达实力，须要提高。3、PA机械技能的提升。开张一年有余，酒店的石材护理还不太理由，还需学习，提升。4、持续落实6常的工作
5、，将工作常态化，坚持每项工作。5、自我实力的提升，除日常所需的专业学问外，还须多学习管理书籍，参考学习方案驾驭运用，带领本部员工打造优质的服务团队。6、加强对地毯、墙纸、家具等成品实行措施进行爱护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱惜、保养也是节能的侧面体现。教化员工平日疼惜爱护设备设施，勤检查，发觉问题刚好报修，有效制止损坏设备设施的行为，修理时也留意提示施工人员避开带来新的修理项目，也可实行限制客房洗地毯次数，限制保洁液体的配比浓度等方面来爱护成品。三、建议1、公司开张已一年有余，也留有较多的老员工，是否给员工设定职业生涯规划，从管理层甚至到PA，让每一位员工明确自己目标而为之
6、努力。2、建议公司完善激励机制，对于学习深造方面，应铺好道路，让真正努力的学习参与深造与学习。并支配针对性的课程进行培育，更进一步提升员工主动性，增加归属感。以上是我部门201*年的工作总结及201*年工作安排重点概述。我部门信任，在公司及酒店领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作肯定能再上新台阶！房务部：陈名丽201*-12-22第2页共2页扩展阅读：房务部201*年度工作总结喀什天缘国际酒店房务部201*年度工作总结随着时间的推移新年脚步的接近，惊慌的一年已划上圆满的句点。在酒店领导的正确指导下，201*年我部门顺当完成了上级领导下达的各项经营、管理指标。现将今年工作总结如下
7、：截至201*年10月31日客房完成的营业总额13125578元，月均完成1312557.8元，客房出租率为66.34%，平均房价386元，各项指标较201*年有所上升。我部门保洁人员高质量地完成了整个酒店的日常保洁工作，对酒店地面进行了不定期的整体保养，同时完成了领导交付的其他清洁任务。一、回顾一年中的工作业绩、重大事务及主要工作内容。加强房务中心工作的管理。房务中心是酒店对外其次窗口，为加强对房务中心的规范化管理，本年度协调人力资源部调整了人员聘请范围，从学历、相貌、工作阅历三个方面提高文员聘请要求，整体提高房务中心文员个人素养，经入职后重点对工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房
8、介绍与电话接听技巧等各项详细工作；坚持每天对楼层服务质量、效率进行监察；对各种报表进行收集整理，建立了完整的客房档案。严格按制度处理遗留物品，赢得客人好评。从硬件环境、软件环境及限制成本方面对客房加强管理。在硬环境方面，为了给客人创建一个卫生舒适的环境，楼层严格根据酒店卫生标准，贯彻执行酒店客房管理制度，坚持按标准程序做住客房、退客房，进行布草更换，对杯具、卫生间消毒。在设备设施的维护与保养方面，对客房进行全面清洁，楼道及房间的地毯定期清洗；在软环境方面，客房服务员微笑服务，高效热忱，细心周到，竭诚为客人营造宾至如归的温馨感觉；以“常用常新，每天亮丽”为目标，加强保洁管理。保洁人员27人，其岗
9、位分布在酒店的大部分区域，尤其是公共区域，环境卫生的好坏最直观地反映酒店作为四星级酒店的整体风貌，因此，保洁工作是房务部另一工作重点。我们主要从两方面抓起，一方面，职责细化及培训，将职责细化落实到个人，各种业务操作程序及标准让员工烂熟于心，严格按时间段、区域进行排班，提高了工作主动性、责任心，酒店的卫生状况面貌一新。另一方面，加强监督检查。检查环节始终是至关重要的。从经理到主管，从主管到领班，层层检查，不放过一个卫生死角，不遗漏一个边角区域，确保各项卫生指标达到星级要求标准、与此同时通过部门的努力与201*年5月酒店通过地区卫生系统一样好评，顺当通过国家卫生量化分级管理验收，被评为卫生A级单位
10、。今年上半年，房务部一项重要工作，是深圳援疆干部、投资商的接待工作。正是由于各岗位的同心协力的工作，4月至6月。期间，房务部主要负责客房服务及保洁等工作。接待会议过程中，各管理层惊慌有序，考虑周全，确保每一个环节不出纰漏。我们的优质服务，符合标准要求和规范，得到了各级领导的充分确定。二、管理要素的实施状况。1、基础设施的管理。平常细致检查房间设施，发觉问题刚好报修；十月底利用淡季时机，对各楼层每间客房的设备设施进行了全面、细致盘查，并对存在的问题登记造册，集中与工程部联系修理（如比较严峻、数量较多的空调渗水现象），进行统一备料更换，以给客人营造便利舒适、细微环节完善的居住环境，为迎接明年新的客
11、房任务做好硬件打算。2、各种标识的统一管理。对客房、公共区域刚好做好各种标识，正确引导客人。3、物资物料的管理。领料过程及手续齐全，严格执行审批制度。客房一次性耗品及食品的领取、储存、配送、报废，全部根据规定进行，做到数字精确，手续无误。4、工作方法。制定各岗位工作标准及流程，不断完善存在漏洞的地方，确保用正确的工作方法来指导员工供应服务，让全部工作处于受控状态。5、工作环境、环保措施和环境卫生。确保符合行业标准，客房经过卫生局检查，接受不合格地方并进行整改，制定客房卫生管理制度及消毒间工作管理规定，拟配备消毒柜，并将制度上墙。6、职业健康平安管理。对客房、保洁各岗位存在的潜在风险进行识别，针
12、对危急源制定措施，并对员工进行工作过程中的自我爱护教化，确保平安服务。7、内部沟通管理。确保内部沟通渠道畅通无阻，利用电子通信工具，网络办公、早会、文件等形式进行信息沟通。与其他部门刚好就工作中一些接口处问题进行沟通，如与接待和收银刚好通话，相互提示，避开了很多不必要的耽搁和过失。为了更好地与其他部门协作好工作，在领导的组织下，召开了前台、房务中心及收银三方协调会议，解决了日常工作中的一些共性问题，起到了良好的沟通作用。8、顾客满足度。客房配备来宾看法书，房务中心刚好做好顾客看法的登记和传达，以便能刚好解决客人的看法和建议，改进我们的工作，也给客人留下良好的印象，体现我们对客人的敬重。9、过程
13、监测及持续改进。加强各层次监督管理，确保优质服务，发觉不合格刚好制定整改措施。三、加强人力资源管理，知人善用，重视培训，奖罚分明，优化资源组合。1、对员工进行不同层次的培训，同时激励他们参与酒店管理公司下达的各项技能、文艺竞赛相关，并供应学习机会和各种学习信息，为员工制定工作目标，激励员工自我学习和自我发展，努力提高自己的综合素养。经过培训指导客房员工在酒店管理公司年度技能大赛取得第一名，前台接待在集团青歌赛取得第三名。2、加强制度管理，赏罚分明，对受到客人表扬，为酒店做出突出贡献人员进行嘉奖，对违反酒店规章制度的员工进行惩罚。既肃穆了纪律，又鼓舞了员工的工作主动性。3、加强宿舍管理，严格落实
14、宿舍管理制度，常常性地突击检查环境卫生和平安隐患，查处夜不归宿人员，有效保证了制度的落实及员工自身的平安。对外宿人员，严格执行外宿登记审批制度，并常常进行平安和自我爱护学问的教化，限制员工各种意外事故的发生。宿舍卫生责任到人，定期检查，刚好整改不合格方面。4、对楼宇自动限制及消防学问进行培训，包括信息系统，报房系统的运用，酒店内消防器材及设施、报警装、消防通道、火灾发生时的应急方法等方面的培训，提高平安意识与实力，防患于未然。四、主动实行各种措施，节能降耗，限制成本。我们主要实行以下措施尽可能开源节流：1、制服房利用报废的布草及棉织品，用来做抹布、口布。2、协作运用网络办公允台进行无纸化办公，
15、节约办公用品。3、保洁、客房人员在工作过程中细心视察，发觉问题刚好报修。4、客房变更“环保卡”，搁“环保卡”为换洗床单，否则默认为不换，肯定程度上避开了不必要的奢侈，也有效爱护了水资源。5、教化员工，主动协作工程部，做好水、电、气能源的节能工作，从点滴做起，以身作则。五、发动广阔员工同心同德，搞好民主管理工作；关切员工生活，不断改善员工的工作、生活条件，丰富其业余生活，组织动员员工主动参与各种健康有益的文体消遣活动。1、我部门定期召开例会，通过各种渠道听取员工看法和建议，给员工创建机会，让员工参加到管理中来。2、主动组织员工参与各种文体活动，培育健康向上的高尚情操，创建竞争进取的学习氛围，如组
16、织他们参与体育活动，运动会，乒乓球，篮球队、高空拓展等。这些活动不仅强身健体，陶冶情操，也体现了员工高度的集体荣誉感，体现了团结奋进的优秀团体，增加了大厦的凝合力。3、踊跃参与歌咏竞赛、店庆晚会及有奖征文活动，在这些展示才艺的文艺活动中，既在竞争中提升了员工的综合素养，也拓展了员工的生活宽度和深度。4、关切员工生活状况和思想状况，刚好探望生病员工，让他们身在他乡依旧能感受到家庭般的暖和。六、分析改进工作中的不足之处。1、制定突发事务应急预案。如下雨、刮风、客人受伤、停电、停水及其他未知事务。“凡事预则立，不预则废”。限制关键点，将职责化解，层层落实到人，提高警惕，防患于未然。2、员工应变实力、
17、综合素养及英语口语表达实力，须要提高。客房每日都有外宾入住，作为服务人员不能很好地与客人进行沟通是影响酒店国际市场的严峻不足，我们将接着对员工进行口语培训。把文化留人作为根本，把培训人才作为人员管理的基本宗旨来抓。3、客房修理率越来越高，作为酒店成本最高的基础设施和硬件配备，降低修理率，加强维护保养是我们在搞好服务工作同时必需兼顾的另一项重要工作，也是酒店领导提倡开源节流、节约成本的根本要求。4、保洁员工的管理必需再度加强。相对于客房来说，保洁人员多，工作区域分散，面积大，公共区域性质困难，人口流淌大，因此岗位标准相对来说不好严格把握，今后须要加大管理力度，使之系统化、标准化、良性运作起来。加
18、强监督。重视对员工的培训教化，提高员工职业道德和服务意识。加强领班、组长的基层管理功能。提倡礼仪服务、文明服务、微笑服务。工作标准量化，可操作性强。5、走客遗留物品及在住客人财务平安性的管理，关系着酒店信誉度的好坏，近期有客人举报丢失物品，如首饰等。经核实大部分是由于客人自己遗忘或者遗失在别处，但也有个别客人因此对酒店造成误会。鉴于此，今后客房会更加注意对客人财产平安的管理：首先，员工要明哲保身，严于律己，对服务人员要严格管理教化，确保清者自清，客房偷窃为零。其次，要加强楼层监视工作，培训服务员细致视察分析实力，留意可疑人员。再次，做房时仔细细致，小件物品遗失必需细致查找。另外，也要礼貌提示客
19、人，将珍贵物品存放保险箱内。今年在酒店领导指导下，部门全部人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深化各项工作，默契合作，追求完备，使房务部工作迈上了一个新的台阶。但工作中还存在一些不足，还须要在以后的工作中不断改进，自我完善，积累阅历，吸取教训，争取把今后的工作做得更好。201*年年安排在以下几方面不断改进：1、工作质量，精益求精。加强员工的服务意识、工作中处理问题的敏捷性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。日常培训让员工熟识了工作流程及服务标准，但由于提升素养及工作实力须要一个过程，难免流于形式或者服务机械化，缺少变通和创新。后期管理将侧重于这方面的
20、改进，从量变到质变，升华服务质量。2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及英语对话实力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素养。对楼层服务员进一步加强英语培训，扩大范围，目标是能娴熟说出、听懂客房物品名称及客人的一些常规性的需求，如水、暖、电出现故障，拨打国际电话，上网，洗衣服务等等，每日业余练习并进行实际对话，考核合格后方可上岗。3、针对一些突发事务，制定客房突发事务的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满足度。如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等状况，让员工娴熟驾驭，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。4、进一步提高保洁员工的工作效率和
21、工作质量，精益求精，加强监督检查力度。对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，激励员工养成主动自查的习惯，学会发觉问题、解决问题，与客人沟通时做到自然、亲切，既能主动周到，随时供应客人所需，又不过分热忱或做作，让客人觉得不适。同时，充分发挥主管、领班的基层管理作用，以身作则，以点带面，勤做、勤查、勤汇报、勤传达、勤改进，按部就班，逐步提高，的确落实走动管理并深化到日常工作。保洁详细业务上，下半年争取对外围、大堂、餐厅等公共区域加大管理力度，以改进因人员活动频繁、外界因素等导致的保洁难度大的问题。在工作内容上，下期工作将对各岗位工作进行量化，合理安排，并加强检查监督管理；5、加强对地毯、墙
22、纸、家具、大理石等成品实行措施进行爱护。在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱惜、保养也是节能的侧面体现。教化员工平日疼惜爱护设备设施，勤检查，发觉问题刚好报修，有效制止损坏设备设施的行为，修理时也留意提示施工人员避开带来新的修理项目，也可实行限制客房洗地毯次数，限制保洁液体的配比浓度等方面来爱护成品。6、加强日常工作中各项操作程序的执行落实状况，尤其是“退房标准、查房标准、做房要求”做到领班查员工做房、主管抽查领班查房，经理抽查主管查房，切实规避因卫生引起的投诉。确保全年卫生投诉率不高于2%；7、前厅方面重点协作酒店各部做好各项接待工作，完善酒店预定程序、订房程序、做好排房、控房工作
23、、争取利润最大化；完善前厅员工微笑服务，启动首问责任制，加强一步到位服务；完善大堂副理岗位指责及相关权限，做好厅面各项投诉及内部事务的处理。8、综上状况为能够使部门整体服务更上一层，201*年重点工作落实部门管理人员走动式管理。以上是我部门201*年的工作总结及201*年工作安排重点概述。只有擅长安排，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有擅长总结，发觉不足，工作绩效才能良性循环。我部门信任，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作肯定能再上新台阶！友情提示：本文中关于房务部201*年度工作总结给出的范例仅供您参考拓展思维运用，房务部201*年度工作总结：该篇文章建议您自主创作。 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第13页 共13页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页第 13 页 共 13 页