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1、客户服务-中高端客户服务体系如何搭建2013.8.2第一部分客户服务体系理念客户服务体系理念第二部分建立高效的客服团队建立高效的客服团队第三部分建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理第四部分客户服务五大流程客户服务五大流程报告内容 第一部分第一部分 客户服务体系理念客户服务体系理念1、什么是客户服务体系、什么是客户服务体系2、为什么要搭建客户服务体系、为什么要搭建客户服务体系3、中高端客户服务的重要性、中高端客户服务的重要性第一部分第一部分 客户服务体系理念客户服务体系理念1、什么是客户服务体系、什么是客户服务体系l 体系的概念 按照一定的规则联系在一起的系统，对外是一个 整体，对内又有
2、相互作用和联系，是一个有作为的组 织结构。l 客户服务体系 客户服务体系是以客户服务客户服务为核心，围绕着客户服务 所建立起的一整套服务的应对系统，由明确客户服务理念、 相对固定的客户服务人员、规范的客户服务内容和流程、 服务品质标准要求一系列要素构成。 第一部分第一部分 客户服务体系理念客户服务体系理念 客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务客户服务体系是优秀企业尤其是销售服务 企业的重要构成部分。企业的重要构成部分。l 客户服务体系架构客户服务体系服务标准服务内容 客户满意！客户满意！服务团队（怎么做）（做什么）（谁来做）第一部分第一部分 客户服务体系理念客户服务体系理念2、为什么要搭建客户
3、服务体系、为什么要搭建客户服务体系l当前客户服务的主要问题服务队伍不稳定，技能不娴熟。 服务标准与程序不完善。 标准执行不一致，服务态度不好，服务效率不高。服务执行欠缺，呈现递减效应。客户不客户不满意满意第一部分第一部分 客户服务体系理念客户服务体系理念l 搭建客户服务体系目的（1）增加客户满意度，培育客户忠诚度。（2）为企业赢得良好口碑，有利于扩大业务量。（3）塑造企业核心竞争力，打造服务品牌。（4）统一服务标准，固化服务流程，提高服务效率。（5）提高经销网络的服务运营能力，提高其服务能力 和赢利能力。第一部分第一部分 客户服务体系理念客户服务体系理念3、中高端客户服务的重要性、中高端客户服
4、务的重要性20%的客户中高端客户，黄金客户！经济学“二八原理二八原理”： 20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。客户分层管理：客户分层管理：A类客户类客户 B类客户类客户 C类客户类客户 D类客户类客户40%30%20%10%人数占比人数占比利润占比利润占比中高端客户为销售收入主要来源中高端客户为销售收入主要来源! !第二部分第二部分 建立高效的客服团队建立高效的客服团队1、高效团队的人员组成、高效团队的人员组成2、高效客服团队的特征、高效客服团队的特征3、如何指导中高端客户服务、如何指导中高端客户服务第二部分第二部分 建立高效的客服团队建立高效的客服团队1、高效团队的人员组成、高效团
5、队的人员组成领导者领导者 培训客服人员 客服支持 促进改进 激励员工 创建服务文化技术专员技术专员 分析问题 解决问题 做出改进客服专员客服专员 接待客户 善于倾听、反馈 解决冲突l 人员组成人员组成第二部分第二部分 建立高效的客服团队建立高效的客服团队Goal 清晰的目标Skills 优秀的技能Commitment 一致的承诺Trust 相互的信任Communication 良好的沟通Negotiation 良好的谈判技能Leader 恰当的领导Support 内部和外部的支持Teamwork 共同培养团队精神2、高效客服团队的特征、高效客服团队的特征第二部分第二部分 建立高效的客服团队建立
6、高效的客服团队3、如何指导中高端客户服务、如何指导中高端客户服务l 培训客服人员培训客服人员k 专业知识的掌握k充分了解中高端客户需求k 岗前培训、在职培训k授课、指导、实习、案例研究k技能k知识范围k培训方式k方法和步骤第二部分第二部分 建立高效的客服团队建立高效的客服团队l 客服支持客服支持k 监督k主动援助k 使客户满意k与员工谈话第二部分第二部分 建立高效的客服团队建立高效的客服团队l 促进改进促进改进k积极、有建设性的方法k给予准确、具体的反馈或评价k达成共识k找到提高服务质量的方法第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理1、客户服务内容、客户服务内容2、中高端
7、客户服务基本方法、中高端客户服务基本方法第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理1、客户服务内容、客户服务内容服务体系服务体系内容标准内容标准服务改进服务改进中高端客户服务的主要内容标准：中高端客户服务的主要内容标准：服务文化服务文化服务制度服务制度服务体系服务体系安装配送安装配送维修服务维修服务客户投诉客户投诉客户管理客户管理第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理2、中高端客户服务基本方法、中高端客户服务基本方法l 客户服务的时机客户服务的时机 （1）定期服务：客户生日、节日、纪念日、 （2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访 电话问候、联谊活动
8、意外的小礼物 手机短信、微信第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理l 客户服务的步骤客户服务的步骤 建立客户服务档案，分类整理并熟悉 调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备 拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访 对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处 持续、改进、完善直至百分之百绝对满意第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理l 达到客户满意的方法达到客户满意的方法1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题2、照顾客人无微不致3、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、服务
9、人员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉8、向公司反映问题，与公司一起解决。第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理但客户永远是对的吗？观点： ！l 达到客户满意的方法达到客户满意的方法以顾客为中心！以顾客为中心！第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理所有的客户永远是上帝吗？“二八原理二八原理”：20%的客户创造了80%左右的销售收入。 观点：中高端客户（VIP黄金大客户）是真正的上帝。客户要分层管理，合理利用分配资源。第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理l 怎样建立好客户关系怎样建立好客户关系1收集完善客户资料档
10、案2分类分级与建立模式3规划与设计营销活动4标准营销行为的执行整合5实行绩效的分析与衡量第三部分第三部分 建立高效的客户服务管理建立高效的客户服务管理l 客户投诉抱怨处理客户投诉抱怨处理l最佳的方法是预防。最佳的方法是预防。l如果出现问题，行动要快，第一时间为客如果出现问题，行动要快，第一时间为客户解决好问题。户解决好问题。l心态要好，顾客的不满源自我们服务的不心态要好，顾客的不满源自我们服务的不足。足。第四部分第四部分 客户服务五大流程客户服务五大流程第四部分第四部分 客户服务五大流程客户服务五大流程客户反馈服务内容服务标准服务团队见证改善增值服务客户满意第四部分第四部分 客户服务五大流程客
11、户服务五大流程l 客户服务流程之一客户服务流程之一明确服务内容 了解自己商品，了解客户需求， 明白客户需要得到什么 关注细节服务！ 第四部分第四部分 客户服务五大流程客户服务五大流程l 客户服务流程之二客户服务流程之二建立高效的服务标准 清晰、简洁、可观测、现实可行 第四部分第四部分 客户服务五大流程客户服务五大流程l 客户服务流程之三客户服务流程之三组建高效的客服团队 成功的决策者、过硬的技术员、 优秀的沟通者 第四部分第四部分 客户服务五大流程客户服务五大流程l 客户服务流程之四客户服务流程之四检查、监督、改善 服务审核系统、客户反馈系统、 员工反馈系统 第四部分第四部分 客户服务五大流程
12、客户服务五大流程l 客户服务流程之五客户服务流程之五增值服务 提供积极的解决问题之道 谢谢聆听！1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。1
13、1、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健
14、康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天
15、的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人
16、了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我
17、不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自
18、己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是
19、生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。