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1、售后维修服务部规划售后维修服务部规划2013.11.192013.11.19一、部门工作职责一、部门工作职责二、二、售后服务工作流程三、组织架构三、组织架构/人员配置人员配置四、部门的绩效考核四、部门的绩效考核五、五、管理条例及制度规范管理条例及制度规范目目 录录 售后服务作为企业整体服务中最为重要的组成部分，已经成为重要的竞争手段。良好的售后服务不仅能为企业赢得市场，扩大市场占有率，使企业获得良好的经济收益，更能通过售后服务的实施可以使企业获得来自市场的最新信息，促使企业更好地改进产品和服务，使企业始终处在竞争的领先地位，为企业实现可持续发展战略提供合理化的信息参考。前前 言言一、部门工作职
2、责1 1、内部返修部职责、内部返修部职责2 2、外部渠道售后职责、外部渠道售后职责3 3、售后服务工作方针、售后服务工作方针4 4、售后服务工作目标、售后服务工作目标1、内部返修部职责、内部返修部职责l 售后服务部组织建立、工作规划管理；l 对公司产品进行售后服务及维修管理；l 制定售后服务目标计划、管理制度、培训机制等；l 确保产品维修品质，及时完成返修工作任务；l 返修报表信息的统计分析，数据的汇总反馈，为产品的改进提供 参考依据；l 建立客户维修档案并录入系统；l 售后维修物料的申请、管理、账务校核等；l 部门考核制度建立、考核标准与实施。2、外部渠道售后职责、外部渠道售后职责l 授权渠
3、道维修网点服务的建设评估、规划、推广工作；l 渠道维修网点的产品技术指导、产品维修技能培训；l 渠道维修网点服务规范性、用户满意度、维修质量的制度化管理；l 渠道网点维修备件申请的核准，协调物料的发放支持 ；l 备件帐目的管理，账务校核，费用结算；l 异常性质量问题的跟踪处理，沟通协调等；3、售后服务工作方针、售后服务工作方针 以快速的售后返修、有力的技术支持、高品质的服务作为工作准则； 树立精品服务形象，提高售后（维修）服务管理水平，建立专业化的售后维修服务队伍。4、售后服务工作目标、售后服务工作目标根据公司售后管理目标要求，售后服务工作目标量化如下： l 客户寄回公司返修品在7个工作日内完
4、成；l 售后返修品质合格率99%以上；l 售后客户返修服务非满意投诉率在1%以下二、售后服务工作流程1 1、渠道代理商（含终端客户）返修流程、渠道代理商（含终端客户）返修流程2 2、电商返修流程、电商返修流程3 3、售后维修物料申领流程、售后维修物料申领流程4 4、特约维修网点售后物料申领流程、特约维修网点售后物料申领流程5、售后（维修）服务培训管理流程售后（维修）服务培训管理流程6、售后客诉信息管理流程、售后客诉信息管理流程1、渠道代理商（含终端客户）返修流程渠道代理商（含终端客户）返修流程2、电商返修流程电商返修流程3、售后维修物料申领流程售后维修物料申领流程4、特约维修网点售后维修物料申
5、领流程特约维修网点售后维修物料申领流程销售部销售部特约网点售后特约网点售后提出维修物料需求申请维修网点领导审批区域业务员审核售后服务部售后服务部售后物料员备料销售部领导批准售后领导批准发货收料，入账数据信息入档案库5、售后（维修）服务培训管理流程、售后（维修）服务培训管理流程售后服务部售后服务部公司技术部公司技术部特约维修网点特约维修网点产品更新产品图纸及参数技术指标及参数制定售后服务年度培训规划部门员工部门员工制定个人年度培训需求制定网点年度培训需求收集综合信息，做出调整销售部领导批准培训的组织安排内部培训网点政策更新接受培训培训反馈接受培训培训反馈实施培训外部培训培训效果（结果）考察总结提
6、高6、售后客诉信息管理流程、售后客诉信息管理流程是否代理商或终端客户代理商或终端客户与相关与相关的部门的部门/受理部受理部门门（质量、销售、生产等）质量、销售、生产等）回复用户客诉成立客诉不成立客诉反馈接待是否满意确定受理部门和负责人用户客诉信息处理登记表调查原因用户投诉与处理登记表原因和责任人确定处理方案投诉处理方案回复用户结案存档实施是否是否本部门能够处理售后服务部售后服务部调查原因用户投诉与处理登记表原因和责任人确定处理方案投诉处理方案实施用户投诉与处理登记表三、组织架构/人员配置1 1、组织架构、组织架构2 2、人员配置、人员配置1、组织架构、组织架构售后部组长售后部组长物料管理 售后
7、部文员维修工程师测试技术员 收/发货员2、人员配置、人员配置销量月均返修量（3 %）数据档案管理物料管理物流管理品质检验维修工程师总人数返修报表分析/反馈客户返修档案建立客诉信息收集回访售后物料申领返修物料管理网点维修物料申领结算收发货管理账务核对返修品质标准制定返修品质检验品质数据分析返修网点技术/培训支持10K30012330K900112450K150011147100K30001111610200K600011121015四、售后服务部的绩效考核1 1、考核目的、考核目的2 2、 KPI/CPIKPI/CPI考核指标考核指标l 有效激励售后工作的日常行动，保证部门目标任务达成；l 调动
8、售后服务人员的工作积极性，促进工作绩效改善；l 为提高公司售后服务意识， 增强客户满意度；1、考核目的考核目的2、KPI/CPI考核指标考核指标KPI：l 售后返修产品的维修品质，权重50%；l 售后返修产品维修数量、效率，权重30%；CPI：l 售后服务的客户满意度，权重20%部门的部门的KPI/CPI考核指标：考核指标：五、售后服务管理条例 及规章制度1 1、客户售后服务管理条例、客户售后服务管理条例2 2、售后服务规章制度、售后服务规章制度1、客户售后服务管理办法l 渠道客户售后服务管理办法l 网销客户售后服务管理办法2、售后服务规章制度l 售售后服务（维修）部门管理制度后服务（维修）部门管理制度l 售后服务部物料管理制度售后服务部物料管理制度l 售后服务部绩效考核办法售后服务部绩效考核办法l 售后服务部各成员售后服务部各成员KPI考核指标考核指标l 售后服务部各成员工作职责售后服务部各成员工作职责