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1、核核 心心 能能 力力销售人员核心力内容核心力内容 建立客户忠诚度 建立信任 沟通 建立战略工作关系 销售能力 / 说服能力 坚韧力 适应力 影响力 做决定 行动力 计划和组织 谈判 正式介绍 工作标准有效满足客户需求； 建立有效的客户关系；对客户的满意度及忠诚度负责。建立客户忠诚度建立客户忠诚度 运用关键原则 - 通过帮助他人认识到自身价值，他们的言行是受欢迎和被感谢的， 他们始终在参与讨论（增强尊重，被重视，参与，公开，支持）， 建立融洽的人际关系。 认可他人 - 及时，礼貌地感谢客户；给予客户足够的重视。 明确目前状态 - 通过询问确定需求；仔细聆听；提供适当的信息；总结，确认明白。建立
2、客户忠诚度建立客户忠诚度 确认客户满意 - 通过询问检查客户的满意度；适当的跟踪; 感谢客户. 积极主动 - 通过聆听客户倾诉，关注，表示歉意及亲自帮助客户解决问题， 来处理与感觉不快的客户的沟通。 达到或超出需求 - 通常情况下，要迅速行动; 特殊情况下，要有清晰的行动计划; 抓住机会超越期望，不要做不合理的承诺。建立客户忠诚度建立客户忠诚度建立信任建立信任通过在工作中互相影响，给予他人完成个人或组织目标的信心。建立信任建立信任 正直 - 表现诚实；信守承诺； 连贯一致的行为。 明确自己的立场 - 同大家分享自己的想法，感受和原则，让大家明白自己的立场。 对不同的意见持开放的态度 - 聆听他
3、人的意见，客观地评价他人的意见和建议，即使这些意见 和建议同你的观点是冲突的。 支持他人 - 以尊重和公平的态度对待他人；给予他人适度的信任；即使面对 阻力或挑战，也勇于站出来支持他人值得尊重的想法。沟通沟通通过各种媒介，以集体参与及有助于他们理解和记忆的方式，清晰地传递信息和想法。沟通沟通 组织沟通 - 阐明目的及重要性；强调重点；按照合理的流程进行。 保持听众的注意力 - 通过推理，图标演示，身体语言及声音等方式的运用，使听众始 终参与沟通的过程。 根据听众调整内容 - 根据听众经验，背景和期望的不同，组织内容；运用有效的文字， 例子和图式，使听众更易明白和接受。沟通沟通 确保理解 - 聆
4、听听众反应；检查理解程度； 以不同方式传递信息，加强理解。 坚持惯例 - 根据使用的媒介，适当地运用逻辑， 步骤， 声音， 措词和 技巧。 从反馈中领会沟通的效果 - 留意从他人处得到信息；对这些信息适当地理解和反应。建立战略工作关系建立战略工作关系发展合作关系，促进工作目标的达成 寻找机会 - 提前行动，建立同他人的有效工作关系。 明确目前状况 - 探查和准备可能获取的信息，了解情形。 畅所欲言 - 逐步展开对最初观点的讨论，多强调他人的观点和想法，总结对 问题讨论的成熟意见和观点。建立战略工作关系建立战略工作关系 个人服从集体 - 团队或组织的目标高于个人目标。 达成一致 - 争取合作伙伴
5、对自己观点的支持或采取有利合作关系的行动；让 合作伙伴认同行动的价值。 使用关键性原则 - 通过帮助他人认识到自身价值，他们的言行是受欢迎和被感谢的， 他们始终在参与讨论（增强尊重，被重视，参与，公开，支持）， 建立融洽的人际关系。建立战略工作关系建立战略工作关系销售能力销售能力 / / 说服能力说服能力运用适当的个人风格和沟通方法，获得他人对于有关你的产品，服务或观点的认同。 问题和探求 - 寻找信息去理解情况，需要和潜在的利益。 建立计划和策略 - 寻找方法去最好地定位你的产品，服务和观点；充分利用有利因 素克服或使阻碍最小化，着重于决策者的独特需求和偏好。 建立和谐 - 通过适当的方式与
6、客户互动，给他们留下良好的印象，建立有效 的关系。销售能力销售能力 / / 说服能力说服能力 演讲能力 - 以你的方式展示你的产品，服务或观念，清晰地表明它们怎样地 满足客户的需要以及对他们有益；对你的产品，服务或观念充满 信心。 得到承诺 - 使用适当的技巧去推动他人行动或达成一致。销售能力销售能力 / / 说服能力说服能力坚韧力坚韧力坚持行动计划直到达成目标，或当目标是完全不可达到时，及时放弃。 努力坚持 - 即使面对阻碍和困难，也要尽全力达成目标；通过变换策略，双 倍努力，尝试多种方式等，积极工作，克服障碍。 调整方向 - 当原定目标显而易见无法达成时，迅速调整重点和方向；条件允 许，重
7、新投入跟原定目标相关的新目标。坚韧力坚韧力适应力适应力当工作任务或工作环境发生重要变化时，能始终保持工作的有效性；根据新的工作架构，程序，需求及文化等的变化，有效地调整自己的工作。 理解变化 - 努力去理解工作任务，状况，环境的变化；积极探询一切有关新 环境的信息。 积极适应变化及新情况 - 把面对变化及新环境作为学习和进步的机会；关注于变化的积极 面；向他人表达积极对待变化的态度； 调整行为方式 - 面对工作环境的变化，迅速调整工作方式，保持工作效率；主动 尝试新方法去适应新的或已变化的环境；不要坚持对新环境不再 有效的工作方式。适应力适应力影响力影响力建立好的第一印象，获得注意和尊重，展现
8、信心。 合适的着装 - 保持专业的，有效率的形象。 展现专业的行为和风度 - 形象镇定沉着；不要表现的紧张或过度焦虑；公开和热心的回应。 自信的表达 - 坚定，自信的语气和语调。影响力影响力做决定做决定辨别和理解问题和机会；从不同渠道获得信息，进行比较，然后得出结论；使用有效的方法安排行动计划或建立适当的解决方案；根据有用的信息，限制条件和可能的结果，采取行动。 辨别事情，问题和机会 - 认识到问题和机会，然后决定如何采取行动。 收集信息 - 认清需求，收集信息已助于更好地理解问题，把握机会。 解析信息 - 结合不同渠道的信息， 探询问题的趋势及因果关系。做决定做决定 选择性 - 为解决问题，
9、争取机会和达成目标，建立相关的可选则方案。 采取适当的行动 - 清晰的做事原则；通过对潜在信息和重要性的分析，评估可选方 案； 选择一个更有效的方案。 采取行动 - 在合理的时间内做出决定。 群策群力 - 在决定过程中，让更多的人参与，以确保获得更多信息，做最适 当的决定以及大家对最终决定的理解和接受。做决定做决定行动力行动力迅速采取行动，达成目标；采取行动，超越目标；积极准备。 快速反应 - 当面临问题或意识到情况时，马上行动； 独立行动 - 主动执行新的想法或潜在解决方案；不要等待他人行动或被要求 行动 ； 超越工作要求 - 采取行动，超越工作要求，以更好地达成目标。行动力行动力计划和组织
10、计划和组织为自己和他人建立行动计划，确保工作有效地完成。 优先顺序 - 明确紧急与不紧急工作和任务；需要时要调整优先顺序； 确定任务和资源 - 通过分析任务，确定工作需求；明确需要的设备，材料和人员； 协调内部和外部的资源 ； 进度表 - 分配适当的时间去完成自己和团队的工作；避免计划冲突；确立 阶段性任务 。计划和组织计划和组织 调配资源 - 利用可用的资源（个人的，过程中的，部门的及工具），有效地 完成任务； 关注焦点 - 有效使用时间，防止不相关的事情分心，影响工作的完成。计划和组织计划和组织谈判谈判有效的探究选择方案和形势，以达成得到所有参与者的支持和接受的结果。 明确目前状态 - 明
11、确所有参与者的需要，关心的问题和最初的形势，也包括自己的； 确定一致或不一致的焦点 - 突出一致，建立共同基础； 集中精力于不一致的讨论； 保持讨论的方向 - 控制讨论程序始终集中在目标上；有效控制情绪和冲突。谈判谈判 发展他人和自己的观点 - 通过集体讨论各种可行性和公正公开的评论，致力于共同问题的解决； 对有倾向性的解决方案提供支持 - 通过将有倾向性的解决方案同他人的需要相联系来建立方案的价值； 强调方案的价值来回答持异议者 ；阐述不可行方案的问题； 促进一致意见的达成 - 通过认识各方的核心需求，经过双方退让的过程寻求双赢的解决方案。谈判谈判专业介绍专业介绍在规定的时间内，对组织或个人
12、有效的表达你的思想 (包括非语言沟通及使用可视工具) ；根据你听众的需要和特点进行介绍。 目的明确 - 确定目标，明确反映听众的需要； 逻辑顺序 - 表达主题来支持介绍的目的，介绍事实，依据和细节来支持主 题 ；通过有逻辑的顺序传递信息，有助于听众更好的理解； 使用非语言沟通 - 使用身体语言 (例如眼神的接触和手势等) 配合语言沟通，更有 助于听众的理解；专业介绍专业介绍 使用辅助工具 - 使用有声或可视的工具，增强听众对内容的理解； 对问题和异议聆听和反应 - 通过询问，让听众参与讨论；必要的询问有助于达到介绍的目的； 总结 - 总结主要思想; 鼓励听众找寻适当的机会去开始行动或做出决定。专业介绍专业介绍工作标准工作标准为自己和他人的行为设定高标准；为成功的完成任务设定责任 ；自我设定高标准好过别人将标准强加给你。 为出色的工作设立工作标准 - 为达到更高质量，生产力或服务，建立标准及工作程序， 确保高质量的工作 - 对于指派的任务，投入需要的时间和精力，确保工作的各个方面 没有被忽视；为完成指定任务，努力克服各种障碍 。工作标准工作标准 承担责任 - 承担自己工作的结果（积极的和消极的）; 承认错误，在合适的 时机重新努力改正； 鼓励他人承担责任 - 给予他人鼓励和支持，使他们愿意承担责任；不要不经询问就接 受他人对责任的拒绝。工作标准工作标准