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1、 市场营销观念是指企业在开展市场营销活动中，在处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念，即企业进行营销管理时的指导思想，它的核心是企业如何处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。生产观念生产观念l产品观念产品观念l推销观念推销观念l市场营销观念市场营销观念l社会营销观念社会营销观念时 间：19世纪末20世纪初。背景条件：卖方市场，市场需求旺盛，供应能力不足。核心思想：生产中心论重视提高产量与生产效率、降低成本。营销顺序：企业市场。典型口号：我们生产什么，就卖什么。如福特汽车公司“T型车”生产观念l 营销案例：二十世纪初福特汽车公司的营销观l l 今天汽车已成为美国商业文化的重要组
2、成部分。然而，在20世纪初，汽车在美国的生产量却是非常有限，昂贵的汽车也只是少数人的特权。是谁让美国人进入汽车王国？是谁让汽车消费成为美国大众生活的重要内容？是福特汽车公司。 l20世纪初，汽车是由技术工人手工打造而成，成本较高因而价格难以下降，拥有汽车是地位的象征，是少数人的特权。福特认为，高价位妨碍市场开拓，福特的贡献在于他把汽车变成了普通商品。福特用大规模生产实现了这一点，他们创造了第一条汽车装配流水线，输送带系统的使用大大节省了工人时间，降低了成本与价格。 l 为了满足市场对汽车的大量需求，福特采用了当时颇具竞争力的营销战略，产品上只生产一种车型，即只生产T型车；只有一种颜色供选择，那
3、就是黑色。黑色的T型车几乎就是汽车的代名词。这一点，几乎成为所有MBA教育的经典案例。这样做的好处是福特能以最低成本生产，用最低价格向消费者提供汽车。T型车几乎改变了日后美国人的生活方式，使美国变成了汽车王国。 福特T型车l 1908年冬天，T型车出厂后，美国人能以825美元的价格买到一部轻巧、有力、快速、容易驾驶的T型车。这种简单、坚固、实用的小汽车推出后，它的创造者福特欣喜若狂。广大中产阶级大大增加了对汽车的需求，而福特公司成为了美国最大的汽车制造商，到1914年的时候，福特汽车占有美国一半的市场份额。 l当然，福特用流水线生产单一车型与颜色的汽车在后来被认为是无视消费者需求偏好的差异性，
4、没有及时适应消费者消费口味的变化而采取对策。于是，在1920年代末期，福特在独霸廉价小汽车市场多年后，败给了对手通用汽车。通用汽车生产低价位的雪佛莱与福特竞争，除了具备福特没有的舒适感外，雪佛莱产品质量更好，更加迎合消费者追求时髦和口味的多样化。但福特太喜爱他的T型车了，他固执地不改变车型，后来售价下降到仅190美元。到1926年，T型车销售量大幅下降，福特不得不承认T 型车时代的结束，1927年正式关闭了T型车生产线。l问题：该案例中福特汽车持有怎样的营销观念？该观念的优点与缺点是什么？ 时 间：19世纪末20世纪初。背景条件：消费者欢迎高质量、多功能、有特色的产品。核心思想：致力产品质量与
5、品质提高营销顺序：企业市场。典型口号：质量比需求更重要。突出表现：“酒好不怕巷子深”、“皇帝女儿不愁嫁”，弊端：忽视消费者的需求，易患“营销近视症”l案例：爱尔琴钟表公司的经营观念l 美国爱尔琴钟表公司自1869年创立到20世纪50年代,一直被公认为是美国最好的钟表制造商之一。该公司在市场营销管理中强调生产优质产品,并通过由著名珠宝商店,大百货公司等构成的市场营销网络分销产品。1958年之前,公司销售额始终呈上升趋势，但此后其销售额和市场占有率开始下降。造成这种状况的主要原因是市场形势发生了变化:这一时期的许多消费者对名贵手表已经不感兴趣,而趋于购买那些经济、方便、新颖的手表，而且许多制造商迎
6、合消费者需要,已经开始生产低档产品,并通过廉价商店、超级市场等大众分销渠道积极推销,从而夺得了爱尔琴钟表公司的大部分市场份额。爱尔琴钟表公司竟没有注意到市场形势的变化,依然迷恋于生产精美的传统样式手表,仍旧借助传统渠道销售,认为自己的产品质量好,顾客必然会找上门。结果,致使企业经营遭受重大挫折。l思考题:l 爱尔琴钟表公司持有什么样的经营观念 ？时 间：20世纪3040年代。背景条件：卖方市场向买方市场过渡阶段，致使部分产品供过于求。核心思想：运用推销与促销来刺激需求的产生。营销顺序：企业市场。典型口号：我们卖什么，就让人们买什么。l课本案例：一个注定要破灭的肥皂泡 秦池酒厂，重推销，造假，到
7、失败。4、市场营销观念（Marketing Concept）时间：20世纪50年代。背景与条件：买方市场。核心思想：消费者主权论发现需求并满足需求。营销顺序：市场企业产品市场。典型口号：顾客需要什么，我们就生产供应什么。四大支柱：目标市场、顾客满意、整体营销和盈利性。以顾客为中心的观念市场营销观念1、目标市场2、顾客满意3、整体营销4、盈利性l案例：宝洁公司和一次性尿布l 1956年,宝洁公司开发部主任维克米尔斯在照看其出生不久的孙子时,深切感受到一篮篮脏尿布给家庭主妇带来的烦恼.洗尿布的责任给了他灵感。于是,米尔斯就让手下几个最有才华的人研究开发一次性尿布。l 一次性尿布的想法并不新鲜。事实
8、上,当时美国市场上已经有好几种牌子了。但市场调研显示:多年来这种尿布只占美国市场的1%。原因首先是价格太高;其次是父母们认为这种尿布不好用,只适合在旅行或不便于正常换尿布时使用。调研结果:一次性尿布的市场潜力巨大。美国和世界许多国家正处于战后婴儿出生高峰期，将婴儿数量乘以每日平均需换尿布次数,可以得出一个大得惊人的潜在销量。宝洁公司产品开发人员用了一年的时间,最初样品是在塑料裤衩里装上一块打了褶的吸水垫子。但在1958年夏天现场试验结果,除了父母们的否定意见和婴儿身上的痱子以外,一无所获。l 1959年3月,宝洁公司重新设计了它的一次性尿布,并在实验室生产了37000个样子,拿到纽约州去做现场
9、试验.这一次,有三分之二的试用者认为该产品胜过布尿布。降低成本和提高新产l品质量,比产品本身的开发难度更大。到1961年12月,这个项目进入了能通过验收的生产工序和产品试销阶段。l 公司选择地处美国最中部的城市皮奥里亚试销这个后来被定名为“娇娃”(Pampers)的产品。发现皮奥里亚的妈妈们喜欢用“娇娃”,但不喜欢10美分一片尿布的价格。在6个地方进行的试销进一步表明,定价为6美分一片,就能使这类新产品畅销。宝洁公司把生产能力提高到使公司能以该价格在全国销售娇娃尿布的水平。娇娃尿布终于成功推出,直至今天仍然是宝洁公司的拳头产品之一。l思考题:l1.宝洁公司开发一次性尿布的决策是在什么基础上进行
10、的 ？l2.宝洁公司是否把握了现代市场营销的基本精神？ l【简要评析】l 宝洁公司开发一次性尿布的决策充分证明企业进行产品开发和市场营销活动必须真正理解和把握市场需求，而对市场需求的把握和准确认识则必须以科学且充分的市场调研为基础。l 一次性尿布虽然不是宝洁公司最先开发的产品，但该公司却通过详尽的市场调研认识到了该产品巨大的市场潜力和其他品牌的产品不能畅销的根本原因。于是根据调研所了解的有关信息对该产品进行重新设计，使之符合市场要求，并设法降低成本和销售价格使之符合消费者的支付能力和期望价格，从而使一次性尿布终于成为具有方便、卫生和经济等诸多优点且满足市场消费需求特征的畅销产品。l 宝洁公司开
11、发一次性尿布的过程，始终是一个深入了解消费者需求、适应消费者需求的过程。向我们充分展示了现代市场营销必须“在适当的时间、适当的地点、以适当的价格把适当的产品提供给适当消费者”的本质，充分体现了现代市场营销以消费需求为中心，在满足消费者需求的基础上追求企业长期合理利润的基本精神。5、社会营销观念（Societal Marketing Concept）时间：20世纪70年代。背景与条件：资源短缺、生态恶化、环境污染等社会问题突出；消费者权益运动的蓬勃兴起。核心思想：企业营销=顾客需求+社会利益+盈利目标。营销顺序：市场及社会利益需求企业产品市场。 SMC是对MC的补充和修正。以社会长远利益为中心的
12、观念社会营销观念营销观念重 点方 法目 标旧观念生产观念产品提高生产效率 通过扩大销售量，增加利润 产品观念产品提高产品质量 推销观念产品加强推销 新观念市场营销观 念市场需求整体营销 通过满足消费者需要而获利 企业利益社会营销观 念市场需求整体营销 通过满足消费者需要、增进社会福利而获利 企业利益社会利益6、顾客让渡（认知）价值（1）顾客让渡价值的含义 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。 顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利益； 顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等（2）顾客让渡价值的构成产品价值服务价值人员价值形象
13、价值顾 客总 价 值货币成本时间成本体力成本精神成本顾 客总 成 本顾 客 让 渡 价 值l（1）产品价值l 是由产品的功能、特性、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，也是顾客选购产品的首要因素。l 不同时期，不同顾客对产品的价值要求不同。企业应认真分析，据此开发与设计产品，为顾客创造更大的价值。l（2）服务价值l 是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、维修、产品保证等所产生的价值。消费者更加重视产品附加值的大小，特别是同质性产品。企业应提供完善的服务，增大产品附加价值。l（3）人员价值l 是指企业及员工的经营思想、知识水平、业务能力、工
14、作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。员工价值决定企业为顾客提供产品与服务的质量，决定顾客购买总价值的大小。企业应高度重视员工综合素质的提高。l（4）形象价值l 是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。包括包装、商标、品牌、工作场所等产生的价值。是企业的一项无形资产。企业应高度重视自身形象的塑造。l（5）货币成本l 是顾客为获得产品或服务所支付的费用。是构成顾客购买成本的主要因素，也是影响顾客是否产生购买行为的因素。顾客总是希望在同等质量的条件下购买到价格较低的商品。l（6）时间成本l 是顾客获得产品及服务所花费的时间。在其他成本一定的情况下，时间成本越低，顾客购买总
15、成本越小，顾客让渡价值越大。企业在保证产品与服务质量的前提下，应尽可能减少顾客的时间支出。l （7）精力成本l 是指顾客购买产品时，在精力与体力方面的耗费与支出。企业应尽可能通过多种渠道给顾客提供全面详尽的信息，减少顾客精力成本，从而降低顾客购买的总成本。l案例：沃尔玛的营销策略l 沃尔玛是美国和全球第一大零售商，据法新社报道,拥有45年历史的沃尔玛如今在全球拥有4150家连锁店,其2001财政年度的收入超过了2200亿美元。l 在过去的20年中,沃尔玛以每年20%的增长速度膨胀,业务迅速扩张。它在短短几十年中有如此迅猛的发展,不得不说是零售业的一个奇迹。l 沃尔玛公司经营最基本的特点是:一,
16、由友善的员工以较低的价格,独到的顾客服务向消费者提供种类齐全的优质商品,其经营的核心是:天天平价,物超所值,服务卓越.二,使用先进的信息技术和后勤管理系统不断地大幅降低其运营成本;三,迫使其供应商进行流程改造,使他们同沃尔玛一样致力于降低成本的运作,如对供应商的劳动力成本、生产场所、存货控制及管理工作进行质询等。l沃尔玛突出的顾客导向l1)顾客第一。l 沃尔玛坚信,“顾客第一”是其成功的精髓。沃尔玛的创始人山姆沃尔顿曾说过:“我们的老板只有一个,那就是我们的顾客，是他付给我们每月的薪水,只有他有权解雇上至董事长的每一个人。道理很简单,只要他改变一下购物习惯,换到别家商店买东西就是了”。l 沃尔
17、玛的营业场所总是醒目地写着其经营信条:“第一条:顾客永远是对的;第二条:如有疑问,请参照第一条。”沃尔玛这种服务顾客的观念并非只停留在标记和口号上,它是深入到经营服务行动中的。沃尔玛店铺内的通道,灯光设计都为了令顾客更加舒适;店门口的欢迎者较其他同行更主动热情;收银员一律站立工作以示对顾客的尊敬;当任何一位顾客距营业员3米的时候,营业员都必须面向顾客,面露微笑,主动打招呼,并问“有什么需要我效劳的吗？”沃尔玛力图让顾客在每一家连锁店都感到“这是我们的商店”,都会得到“殷勤,诚恳的接待”,以确保“不打折扣地满足顾客需要”。正是“事事以顾客为先”的点点滴滴为沃尔玛赢得了顾客的好感和信赖。l l2)
18、免费停车。例如深圳的沃尔玛店营业面积12000多平方米,有近400个免费停车位,而另一家营业面积达17800多平方米的沃尔玛购物广场也设有约150个停车位。l3)免费咨询。店内聘有专业人士为顾客免费咨询电脑,照相机,录像机及其相关用品的有关情况,有助于减少盲目购买带来的风险。l4)免费送货服务。一次购物满2000元或以上,沃尔玛皆可提供免费送货服务,超出指定范围收取廉价的费用 ，因为商品价格中不含送货成本。l5)广泛布店，开到乡镇。在店址选择上,沃尔玛也以方便顾客购物为首要考虑因素。在美国,它的触角伸向西尔斯,凯马特所不屑一顾的偏远小乡镇。从明尼苏达到密西西比,从南加州到奥克拉荷马,沃尔玛无所
19、不在。l7、现代市场营销的发展趋势l（一）更加注重产品质量、价值和消费者的满意度l 消费者作出购买决策更加注重产品的质量及其内在价值，迫使企业提供质优价廉的产品，更好满足消费者的需求。 l（二）更加注重与顾客建立并保持长期的友好关系；l 随着市场环境的变化，营销人员改变了以往“交易”观念，而开始将目光转向“创造终生信赖的顾客”，进行旨在鼓励顾客终生消费本企业产品的“关系营销”。l（三）更加注重营销整体功能的发挥；l 营销企业注重各部门之间各司其职，密切配合，注重整体功能的发挥。（生产、科研、销售、财务等）l（四）着眼于全球营销及地方市场规划；l 营销企业开始走出国门，了解东道国的习俗和文化，制
20、定相应的营销规划，进行全球营销。l（五）充分注重建立战略联盟及营销网络；l 企业经营的全球化以使许多企业认识到战略伙伴对企业成功经营的重要作用。（如福特、麦当劳） l（六）更加注重直销和网上营销；l 通过这两种方式，为消费者提供更自由便捷的服务，扩大市场覆盖面，降低交易的成本，提高营销效率。（电子商务）l（七）更加注重服务营销；l 随着经济的发展和产业结构的升级，许多企业纷纷涉足服务性行业，营销人员进入保险、软件开发、信息、咨询等服务性行业，制定营销策略进而促进企业的发展。l（八）更加注重高科技营销；l 通过产品的研发，提高产品的科技含量，占领市场竞争的制高点，以便获得高额利润。 是指把商品作
21、为文化的载体，通过市场交换进入消费者的意识，它在一定程度上反映消费者对物质和精神追求的各种文化要素。 中秋吃月饼代表中华民族传统文化团圆喜庆 不同酒品牌也代表不同的文化。 茅台纯粹、庄重和大气 五粮液中庸和谐 小糊涂仙糊涂文化 金六福福文化l是指企业在整个生产、营销过程中充分体现环保意识和社会意识，向消费者提供科学的、无污染的、有利于节约资源和符合社会道德准则的商品和服务。格兰仕回收废旧家电的绿色营销l是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试等方式，使其亲身体验企业提供的商品或服务，让顾客实际感知产品或服务或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。lIphone手机体验店 是指以系
22、统的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与个人和组织的关系。 菲利普科特勒：“忠诚的顾客是企业最宝贵的财富，好的顾客就是企业的资产。l是企业通过计算机互联网开展营销活动的一种方法，包括网络调研、网络促销、网络分销、网络服务等。l携程旅行网的商业模式l是企业通过策划、组织和利用具有名人效应、新闻价值以及社会影响的人物或事件，吸引媒体、社会团体和消费者的兴趣与关注，以求提高企业或产品的知名度、美誉度，树立良好的品牌形象，并最终促成产品或服务的销售目的和方式。l封杀王老吉事件l麦当劳：一代奇
23、迹的创造者l 麦当劳是当今世界最成功的快餐连锁店，现在平均每13个小时就有一家新餐厅在地球上的某个地方开业，而在1955年与麦当劳同时创立的许多快餐店失败了或未能大规模地发展。究其原因，主要是麦当劳从创业开始，就坚持不懈地创立标准形象。l 麦当劳的创始人雷柯创业伊始，就设立了四个经营信条：高品质的产品（Quality）、快捷微笑的服务（Service）、清洁优雅的环境（Clear）、产品的物有所值（Value），简称QSCV的理念。Q、S、C、V是麦当劳向全世界的承诺。l Q：北京麦当劳于1992年4月23日开业。但早在1984年底，美国麦当劳总部就派出专家对中国河北、山西、甘肃等地的上百种马
24、铃薯进行考察，最后培育出了麦当劳专用马铃薯。麦当劳对原料的标准要求极高，比如：面包不圆、切口不平均不使用；奶浆的温度过4就要退货；一片小小的牛肉饼要经过40多项质量检查；生菜从冷藏库拿到配料台上，超过一l分钟便废弃；炸出的薯条7分钟未卖出去就扔掉。有人认为，这太浪费了。麦当劳却认为，顾客花了钱就应该吃到最纯正的食品。当然，麦当劳有自己的一套管理办法，保证顾客吃到最新鲜的食品，而麦当劳的消耗量又保证最低。l S：员工进入麦当劳后，就接受系统的训练，使顾客百分之百满意。员工按柜台步骤来服务顾客，顾客在柜台前等待不得超过2分钟。顾客点完食品以后，要在1分钟内拿到食品。同时，餐厅还提供多种服务，如：小
25、朋友来了，麦当劳提供高脚凳、高脚椅，并会得到一份礼物；餐厅长期举办各种活动，为小朋友过生日、免费参观等。麦当劳强调“不一样的享受在麦当劳”，所以世界上所有的麦当劳餐厅，都从顾客角度考虑某个细微之处。l C：员工上岗之前用麦当劳专用的洗手液对手部彻杀菌，在工作中接触了任何不干净的东西如头发、衣服等都要重新洗手。员工在工作期间，不停地用各种清洁工具清洗餐厅，保持整个餐厅整齐干净；所有制作食品的机器，晚上都拆除、刷洗、消毒，第二天早上重新装上，地板、墙砖晚上都要彻底刷洗。麦l当劳强调“从清洁开始，到清洁结束”。l V：麦当劳的食品营养都经过科学配方，营养丰富、价格合理，让顾客在清洁环境中享受快速的营养食品，合起来就是物有所值。l思考题：l 从麦当劳的“QSCV”营销中你得到怎样的启示？l 本节内容结束 l 谢谢大家！