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1、项 目1.1 高速铁路客运服务质量标准概述高速铁路客运服务是以满足旅客需要为基础的，但铁路运输自身的经济技术特征和高速铁路客运服务生产及消费的特点，使其从内容到形式很难充分考虑到每个旅客个体的特殊需求，而只能根据市场细分和服务群体的需求对旅客很关键但无法监控的、带有重复性的服务行为实行标准化管理。以标准为依据，可以明确为旅客提供服务质量的目标。释义释义1.标准的概念及分类l 标准是为了在一定的范围内获得最佳秩序，对活动与结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。标准应以科学、技术和经验的综合成果为基础，并以促进最大社会效益为目的。根据不同的研究目的，从不同的角度观察对象，标准的分
2、类方法也有多种。l （1 1）按标准的外在形态分类）按标准的外在形态分类。按标准的外在形态，标准可分为文字图表标准和实物标准。文字图表标准即用文字或图表对制定标准的对象做出统一规定，这是标准的基本形式。实物标准也称样标，即制定标准对象的某些特性难以用文字准确地描述出来时可制成实物标准，如颜色的深浅程度。l （2 2）按贯彻标准的体制分类）按贯彻标准的体制分类。按贯彻标准的体制，标准可分为强制性标准和推荐性标准。l 强制性标准。强制性标准是指国家运用法律的手段强制实施的标准。对于强制性标准，有关各方没有选择的余地，必须毫无保留地贯彻执行。中华人民共和国标准化法规定，凡涉及安全、卫生、健康方面的标
3、准，保证产品技术衔接及互换配套的标准，通用的试验、检验方法标准，国家需要控制的重要产品的产品标准，都是强制性标准。违反强制性标准要受到经济的乃至法律的制裁。l 推荐性标准。推荐性标准是指凡国家或行业制定的标准（主要是产品标准和与之相关的其他技术标准）并不强制厂商和用户采用，而是通过经济手段或市场调节促使他们自愿采用的标准。对于推荐性标准，有关各方有选择的自由，但一经选定，则该标准对采用者来说便成为必须坚决执行的标准，推荐性便转化为强制性。对于同一产品而言，如果同时存在强制性标准和推荐性标准，那么其技术水平肯定是后者高于前者。1.标准的概念及分类l （3 3）按标准的性质分类）按标准的性质分类。
4、按标准的性质，标准可以分为技术标准、管理标准和工作标准。l 技术标准技术标准。技术标准是指对标准化领域中需要协调统一的技术事项所制定的标准。技术标准是将生产技术活动的经验和总结作为技术上共同遵守的法规而制定的各项标准，如为科研、设计、工艺、检验等技术工作，为产品或工程的技术质量，为各种技术设备和工装、工具等制定的标准。技术标准可以进一步分为产品标准、工艺标准、安全卫生环境保护标准等。l 管理标准管理标准。管理标准是指对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。管理标准主要是对管理目标、管理项目、管理程序、管理方法和管理组织所做的规定。按照管理的不同层次和标准的适用范围，管理标准又可分为基
5、础管理标准、技术管理标准、经济管理标准、行政管理标准和生产经营管理标准五大类。l 工作标准工作标准。工作标准是对标准化领域中需要协调统一的工作事项而制定的标准。它是对工作范围、构成、程序、要求、效果和检验方法等所做的规定，通常包括工作的范围和目的、工作的组织和构成、工作的程序和措施、工作的监督和质量要求、工作的效果与评价、相关工作的协作关系等。工作标准的对象主要是人。1.标准的概念及分类l （4 4）按标准的级别分类）按标准的级别分类。标准的级别规定了标准的使用范围，反映制定和发布标准的机构的级别。当今世界上存在着国际级、区域级、国家级、行业级、地方级、企业级不同级别的标准。l 国际级标准国际
6、级标准。国际级标准是指由众多具有共同利益的独立主权国家参加组成的世界性标准化组织，通过有组织的合作和协商，制定和发布的标准。这一级标准在世界范围内适用，如国际标准化组织（International Organization for Standardization,ISO）、国际电工委员会（International Electrotechnical Commission,IEC）制定发布的标准。l 区域级标准区域级标准。区域级标准是指由区域性国家集团或标准化团体为其共同利益而制定和发布的标准。区域性集团标准化组织如欧洲标准化委员会（CEN）、泛美标准化委员会（PanAmerican Commi
7、ssion of Technical Regulations,COPANT）等。区域性标准在该区域国家集团范围内适用。l 国家级标准国家级标准。国家级标准是指由合法的国家标准化组织经过法定程序制定和发布的标准，在该国范围内使用。l 行业级标准行业级标准。行业级标准是指由行业标准化组织制定和发布的标准，在该行业范围内适用。l 地方级标准地方级标准。地方级标准是指由地方标准化组织制定和发布的标准，在该地方范围内适用。l 企业级标准企业级标准。企业级标准是指由企业制定和发布的标准，用于指导企业的采购、设计、制造、销售、服务、管理及其他业务。每项标准都是针对一定专业的特定主题，具有确定的标准化内容，并
8、存在一定的级别，因而在标准化空间中占据确定的位置。2.高速铁路客运服务质量标准及类型高速铁路客运服务质量标准高速铁路客运服务质量标准是客运服务相关部门在为旅客提供服务时的准则和依据。推行高速铁路客运服务质量标准的根本目的就是实现质量管理制度化、科学化，确保安全运输，提高服务质量，为旅客提供可以考量的服务指标，使旅客享有的运输权利真正落到实处。高速铁路客运服务质量标准不仅是运输企业向社会承诺的可监控和考量的客运产品性能指标，还是运输企业规划建设、设施设备配备的管理条例、工作流程和规章规范，以及工作人员（尤其是一线服务人员）的素质和工作方法的努力方向。释义2.高速铁路客运服务质量标准及类型（1）按
9、照标准的性质分类l 按照标准的性质，高速铁路客运服务质量标准可分为技术标准、管理标准和工作标准。按照标准的性质，高速铁路客运服务质量标准可分为技术标准、管理标准和工作标准。l 技术标准技术标准。技术标准是针对客运服务过程中重复性的技术事项，在一定范围内所做的统一规定。它是将生产技术活动的经验和总结作为技术上共同遵守的规则而制定的各项标准，如外购商品的质量标准、列车设施设备质量标准、列车餐饮质量标准等。l 管理标准管理标准。管理标准是管理机构为行使其管理职能而制定的具有特定管理功能的标准。它是关于高速铁路客运服务管理工作的业务内容、职责范围、程序和方法的统一规定，如客运部门管理范围、后勤管理、服
10、务投诉处理等。l 工作标准工作标准。工作标准是为实现客运服务过程，提高工作效率和工作质量，对客运服务中各岗位工作制定的标准。工作标准就其属性来说是管理标准的一种类型。工作标准是对每项具体的工作岗位做出规定，主要包括工作范围、岗位职责、工作程序及质量要求等，如列车服务标准、车站服务标准等。l 高速铁路客运服务质量的技术标准、管理标准和工作标准之间是相互联系、相互作用的。技术标准是通过贯彻、实施作业标准和管理标准来保证其标准的实现，而工作标准是管理标准制定、实施的主要依据和基础。2.高速铁路客运服务质量标准及类型（2）按照影响要素分类l 高速铁路客运服务质量受人员、硬件和软件三大要素影响。这三者相
11、辅相成、缺一不可，共同构成三角关系，即服务金三角。在这三大要素中，硬件和软件的因素是比较确定与稳定的，人员因素比较易变和复杂，同时也是影响服务质量的关键因素。因此，高速铁路客运服务标准可划分为硬件标准、软件标准和人员标高速铁路客运服务标准可划分为硬件标准、软件标准和人员标准。准。l 硬件标准硬件标准。硬件标准是针对为旅客提供服务的物理环境所做的规定。如客运服务设施设备质量和数量标准，室内环境的色彩与照明标准，音响音量、气味、温度与湿度、空气清新度等标准，车厢、车体等设施设备的颜色、车站的通道设计、候车厅的座位安排、自动售货机、行李推车、自助查询机等设备的位置选择等标准。l 软件标准软件标准。软
12、件标准是针对客运服务提供的程序和系统所规定的标准，其中包括为旅客提供的服务内容、服务流程和服务方法等，以及对服务质量管理所做的规定。可以说，软件标准是对服务技术标准、作业标准和管理标准的规范化管理，并用书面文件的形式予以颁布。l 人员标准人员标准。人员标准是针对提供客运服务的工作人员所提出的标准，包含对服务人员自身文化及业务素质的要求，以及在与旅客接触时态度、行为和语言技巧的规定与要求等。因为一线服务人员与旅客直接接触，所以对其服务标准的规定更严格。高速铁路运输企业对客运人员的综合素质、专业形象、言谈举止都有明确的标准规范。3.高速铁路客运服务质量标准化（1）高速铁路客运服务质量标准化的组成l
13、 高速铁路客运服务质量标准化即对客运服务质量进行标准化管理，是指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。高速铁路客运服务质量标准化由以下高速铁路客运服务质量标准化由以下几个方面组成：几个方面组成：l 标准化的对象标准化的对象高速铁路客运服务质量。高速铁路客运服务质量标准化是针对客运服务过程中的各个环节和过程、内容、质量。标准化的对象也可以是影响高速铁路客运服务质量的软硬件和以人员因素为对象的标准。如客运服务设施设备数量、质量标准，客运服务流程标准，一线服务人员仪表、态度、语言、语调及销售技巧等标准。l 标准化的领域标准化的领域高速铁路客
14、运服务及其相关领域。高速铁路客运服务标准化可以存在于客运服务的各个领域，所以它的活动领域不再局限于服务活动中的一线员工的服务工作标准，可以扩展到服务管理、技术支持及后台服务工作目标和前期规划设计等领域。l 标准化的内容标准化的内容制定、发布和实施标准。高速铁路客运服务质量标准化包括高速铁路客运服务质量达到标准化状态的全部活动及其过程，这是一个不断循环、螺旋式上升的运动过程。l 标准化的本质标准化的本质统一。前标准化协会主席库里埃说，标准化就是在混乱中建立秩序。有序就是统一，高速铁路客运服务质量标准化就是用确定的标准将高速铁路所提供的各种客运服务统一起来。l 标准化的目的标准化的目的服务秩序及质
15、量获得最佳。高速铁路客运服务质量标准化的目的在于追求一定范围内客运服务获得最佳秩序，并且客运服务质量达到最佳效果，以期获得最佳的社会效益和经济效益。3.高速铁路客运服务质量标准化（2）高速铁路客运服务质量标准化管理l 标准化是进行质量管理的依据和基础。在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制与指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容，是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。高速铁路客运服务质量标准可以划分为技术标准、管理标准和工作标准高速铁路客运服务质量标准可以划分为技术标准、管理标准和工作标准。技术标准就是质量管理目标的具体化和定量化。实施技术标准是
16、高速铁路运输企业内部各部门之间在技术上的统一协调，技术质量的稳定对实现质量管理的目标具有决定性影响。高速铁路运输企业的管理标准、工作标准则是实现管理目标的保证条件。技术质量取决于企业各方面的工作质量，企业内部的各种管理标准、工作标准和规章制度的执行都是为了促使每个职工在各自的工作岗位上提供优良的工作质量，从而有效地保证提高高速铁路客运服务质量。在评定服务质量时，要求有统一的检测、检验方法来衡量，否则就难以正确地评价服务质量。l 高速铁路客运服务质量标准化不是一个孤立的事物高速铁路客运服务质量标准化不是一个孤立的事物，而是一个活动过程，是由客运服务质量标准化目的下的具体阶段性、可实现的一系列活动
17、过程组成，主要包括市场分析、服务设计、标准的制定和修改、标准的认证及标准的贯彻与实施等过程。l 市场分析市场分析是高速铁路客运服务质量标准的源泉，是将一定消费群体的需求特征作为运输企业服务产品的质量特征，反映到运输服务的各项内容和工作中。1.2 高速铁路客运服务质量标准的制定1.制定高速铁路客运服务质量标准的依据和原则（1）制定高速铁路客运服务质量标准的依据l 高速铁路客运服务以满足旅客需求为中心，以为旅客提供满意的服务作为制定服务标准的基础。制定优质的客运服务质量标准需要有一定的理论依据，主要包括高速铁路客运服务需求、高速铁路客运服务理念、企业经营的市场环境及高速铁路运输企业的技术和生产特征
18、等。l 高速铁路客运服务需求高速铁路客运服务需求。客运服务以满足旅客需求为出发点，不同层次旅客出行目的、消费水平及闲暇时间不同，对运输企业提供服务的需求就有差异，企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不同。因此，高速铁路客运服务质量标准应该根据各类产品的市场定位，从旅客需求出发，提出并规范其服务标准。l 高速铁路客运服务理念高速铁路客运服务理念。客运服务理念是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。运输企业的服务理念决定了其客运市场定位和吸引的客流群体，旅客的需求特征和层次也将随之确定。主要面向商务流、公务流的高速铁路客运服务与既有线铁路客运服务应有明显的差异。l 企业经营的
19、市场环境企业经营的市场环境。企业经营的市场环境包括人口、政治、法律、经济、文化等宏观环境和行业竞争环境。铁路运输企业客运服务质量标准随着企业宏观环境的变化而修改。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高及出行需求的增加，整个服务行业质量标准都发生变化。l 高速铁路运输企业的技术和生产特征高速铁路运输企业的技术和生产特征。企业的技术和生产特征也是影响其服务质量标准制定的一个重要方面。旅客需求、客运服务理念及企业经营市场环境是决定运输企业服务质量标准制定的主观因素，是外界对企业的一种要求。而服务企业本身的技术和生产特征是质量标准的客观依据。1.制定高速铁路客运服务质量标准的依据和原则（2）制定高速铁
20、路客运服务质量标准的原则l 旅客在接受和消费客运服务时会根据客运服务的品牌形象调整自己的期望。目标管理界著名的SMART原则同样适用于制定优质高速铁路客运服务质量标准。SMART是指服务标准的明确性（specific）、可衡量性（measurable）、可实现性（achievable）、与顾客的需求相吻合（relevant to customers）、及时性（timely）。l 明确性明确性。明确性是指服务标准必须明确。如果规定“高速列车开车后，列车开始广播发放配餐”，就不够明确，而明确的标准应该是：高速列车开车20 min后开始广播发放配餐。l 可衡量性可衡量性。服务标准用定量来表示。l 可
21、实现性可实现性。服务标准要合适，使员工感到有信心实现这些标准。否则，他们不会去努力尝试。建立高速铁路客运服务质量标准远不只意味着确立目标。l 与旅客的需求相吻合与旅客的需求相吻合。高速铁路客运服务质量标准的尺寸和范围应该以旅客的需求为中心，这是高速铁路客运服务质量标准中最重要的特点。铁路运输企业应该充分研究旅客心理，制定出既符合自身技术经济特性又能体现自身优势和旅客认知、认可的标准体系。l 及时性及时性。及时性是指为旅客提供服务的反应速度要快。优质服务不仅是为帮助旅客所采取的行动，还包括能否及时地为旅客提供服务。2.制定高速铁路客运服务质量标准的步骤制定高速铁路客运服务质量标准制定高速铁路客运
22、服务质量标准应以市场为导向，以旅客需求为出发点。高速铁路对旅客感受的一线服务员工提供的所有服务，包括技术、管理、工作的各个侧面、各个层次和各个环节，都要制定相应的标准。高速铁路客运服务质量标准体系不仅涉及服务设施设备的技术性标准，还涉及管理理念、管理方法和手段的管理性标准，以及铁路企业各方面（车务、工务、电务）、各管理层次（中国国家铁路集团有限公司、高速铁路运输企业、高速铁路站段）的工作标准，因此都应该树立为一线服务的思想，规范其标准内容和水平。释义释义2.制定高速铁路客运服务质量标准的步骤制定高速铁路客运服务质量标准是一个不断循环的过程，有以下四个步骤：l （1 1）分解服务过程）分解服务过
23、程。制定高速铁路客运服务质量标准的第一步就是分解客运服务过程，也就是把旅客在接受高速铁路客运服务过程（整个旅行过程）中所经历的服务内容细化、再细化，放大、再放大，从而找出影响旅客服务体验的每个要素。在分解服务过程时可借助服务圈这个工具，它是关于旅客在旅行时所经历的关键时刻和关键步骤的图，通过这个服务圈可以解剖高速铁路客运服务过程，从而找出各服务环节的关键所在。服务标准就是对各服务关键因素的定量描述。画出服务圈可以帮助管理者以旅客的角度去看问题，以旅客的心理去体验服务过程，同时也可以体现出服务过程和服务标准制定的循环性。l （2 2）找出每个细节的关键因素）找出每个细节的关键因素。要找出每个细节
24、的关键因素，就需要对每个服务细节做影响性分析，即从旅客的角度出发，对旅客服务体验的关键要素予以描述，从而帮助高速铁路运输企业强化旅客深刻记忆的正向服务体验设计，由此进一步强化“服务质量是旅客的感觉”的服务观念。l （3 3）把关键因素转化为服务标准）把关键因素转化为服务标准。在细节中发生的一些细微的事情可能都会影响某一个关键因素，如高速列车上的窗帘有灰尘、饮水机烧水太慢、音乐声音太大等。所以，应该把旅客服务体验的关键因素标准化、具体化。l （4 4）根据旅客的需求对标准重新评估和修改）根据旅客的需求对标准重新评估和修改。这是最重要的一个步骤。制定的标准是否合适，是否能达到提供优质服务的初衷，最
25、有发言权的当属旅客。所以，要根据旅客的需求对标准进行评估和修改，提供让旅客满意的标准，不要让“规定”束缚了优质服务的手脚。3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题对于运输服务企业而言，挑战就在于实施标准化管理的同时体现个性化的人文关怀，在追求个性化的同时必须保持一致性的标准化。高速铁路客运服务应当保证旅客在每次旅途中都能享受到标准一致的卓越服务。释义释义3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题切合实际、对现实有指导意义的标准是最好的标准切合实际、对现实有指导意义的标准是最好的标准，并不是标准越严越好。高速铁路客运服务质量标准越高意味着提供服务方要有更大的投入和成本，服务质量标准的高低程
26、度应该与高速铁路客运服务特性、产品定位及高速铁路客运组织的综合实力有关。与高速铁路的特点和综合实力脱节的“高标准”不仅是没有实际意义的“虚标准”，而且会成为影响企业形象的“枷锁”，是非常危险的做法。（1 1）标准高低适度）标准高低适度3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题对于高速铁路客运服务而言，制定的服务标准制定的服务标准必须能够发挥自身优势，明确自身定位，符合自身条件，体现自身特色，而没有必要一味地照搬照抄其他运输方式的标准。高速、安全、正点、优质服务是广大旅客对高速铁路客运服务质量的最起码要求，同时也是高速铁路运输企业本身在质量管理中的一个重要环节。（2 2）标准要符合行规）标准要
27、符合行规3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题制定高速铁路客运服务质量标准的目的制定高速铁路客运服务质量标准的目的是更好地服务旅客，一方面可以将它作为高速铁路客运组织及员工努力工作的方向，另一方面可以接受旅客和社会的监督。所以，高速铁路客运服务质量标准应该区分外向性标准和内向性标准，高速铁路运输企业应对服务质量标准加以深入研究并广泛宣传，让社会和旅客了解并鼓励其参与进来，实施有效的监督；督促员工树立标准化服务的概念，积极执行标准化服务程序，提供标准化服务。（3 3）标准要透明公开）标准要透明公开3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题高速铁路客运服务质量标准并不是越细越好，关键是要以
28、旅客为中心，在时刻考虑到满足旅客需求的同时具有可操作性：一方面有利于内部的规范服务和考核，另一方面便于旅客的衡量和社会的监督。（4 4）标准要有可操作性）标准要有可操作性3.制定高速铁路客运服务质量标准应注意的问题高速铁路客运服务质量标准不应该成为造成“生硬”服务的依据，不应该符合规定但不符合情理的事情与提供人性化服务相违背，因此，高速铁路客运服务质量标准的制定要体现人性化和规范化的特点与理念。（5 5）标准要体现人性化）标准要体现人性化1.3 高速铁路客运服务质量标准的认证与实施1.高速铁路客运服务质量标准的认证高速铁路客运服务质量认证高速铁路客运服务质量认证，既对客运服务实现的全过程进行试
29、验，又对与客运服务有关的供应方的质量管理体系进行评定，评定内容包括高速铁路客运服务质量管理体系对其服务过程、设备、技术支持、检验方法等能否进行恰当的控制，使高速铁路客运服务质量始终符合规范的能力。高速铁路客运服务质量管理体系认证是指由公正的第三方体系认证机构，依据正式发布的质量管理体系标准，对高速铁路服务质量管理体系实施评定，并颁发质量管理体系认证证书和发布注册名录，向公众证明高速铁路服务质量管理体系符合某一质量体系标准，有能力按规定的质量要求提供产品和服务。释义1.高速铁路客运服务质量标准的认证（1）ISO 9000系列标准与全面质量管理(total quality management，T
30、QM)的异同l ISO 9000ISO 9000系列标准与系列标准与TQMTQM的共同点的共同点。l 理论基础一致理论基础一致。它们都认为产品质量形成于产品生产的全过程，而且都要求对产品质量的产生、形成和实现的全过程进行监控。l 强调领导的作用强调领导的作用。TQM要求最高管理者有强有力和持续的领导力，没有高层领导的带头参加和大力支持，TQM就很难推行。ISO 9000系列标准中也提出“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境”，要求企业最高层对质量管理方针、质量目标的制定与质量管理体系的建立、实施和改进全面负责。l 强调全员参与强调全员参与。为了
31、实现全过程的质量管理，TQM要求参与质量形成所有环节活动的人员都要依照所承担的质量职能开展活动，各司其职，发挥作用。ISO 9000系列标准中也明确指出，“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来效益”。这就要求只有全员参加质量管理，才能成功地实施质量方针，实现质量目标。l 要求把教育培训置于重要的位置要求把教育培训置于重要的位置。TQM要求全员参加，用工作质量保证产品质量，必然要求对全员进行质量教育，而且把教育培训贯穿于全面质量管理的全过程。ISO 9000系列标准也十分重视教育培训，要求“确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力，提供培训或采取其他措施以满足这些
32、要求”。只有通过培训，增强员工的质量意识，才能保证各项质量活动顺利进行。l 强调有组织、有系统地活动强调有组织、有系统地活动。TQM把企业的质量管理活动看作一个有机整体，要求对影响质量的各种因素进行综合治理，充分体现了系统管理思想。ISO 9000系列标准要求建立质量管理体系，将与产品质量有关的组织机构、职责、程序、过程、能力和资源等内容组织成为一个有机整体。1.高速铁路客运服务质量标准的认证（1）ISO 9000系列标准与全面质量管理(total quality management，TQM)的异同l ISO 9000ISO 9000系列标准与系列标准与TQMTQM的共同点的共同点。l 强调
33、为顾客服务的思想强调为顾客服务的思想。TQM要求企业全心全意为顾客服务，坚持“顾客至上”的思想，要以满足顾客需要为目标，开发新的产品，尊重顾客的权利，做好售前与售后服务。 ISO 9000系列标准中也明确指出“组织依存于顾客，因此，组织应当理解当前和未来的要求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”，并且强调直接针对顾客的要求和期望进行产品与服务的设计及开发，保证产品被顾客满意地接受。l 强调控制强调控制。两者都要求使影响产品质量的全部因素始终处于受控制状态，并实行预防性措施。TQM要求产品质量形成的全过程处于受控状态，并找出主导因素，采取各种专业的和管理的措施加以重点控制，使生产按预期的目标进行。
34、ISO 9000系列标准中也贯穿了控制思想。它要求质量管理体系对影响产品符合性的过程实施恰当而连续的控制。为了保持和持续改进质量管理体系的有效性，ISO 9000系列标准要求定期对质量管理体系进行审核和评价。l 强调用数据和事实说话的思想强调用数据和事实说话的思想。TQM主张用数据和事实对质量现象进行分析与反映，依据分析的结果解决质量问题，掌握质量运动规律，实现质量管理科学化。ISO 9000系列标准提出“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上”。标准要求为了证实质量管理体系的适宜性和有效性，组织应确定、收集、分析适当的数据，并加强对文件资料和质量记录的管理与控制，将其作为质量管理的依据。l
35、突出持续改进的思想突出持续改进的思想。TQM认为，质量是个产生、形成和实现的过程，质量的保持、改进、提高过程是螺旋上升的；要不断地采取改进措施，使产品或服务质量不断提高。ISO 9000系列标准提出“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。1.高速铁路客运服务质量标准的认证（1）ISO 9000系列标准与全面质量管理(total quality management，TQM)的异同l ISO 9000ISO 9000系列标准与系列标准与TQMTQM的不同点。的不同点。ISO 9000ISO 9000系列标准与系列标准与TQMTQM的区别主要有以下两个：的区别主要有以下两个：l 执行标准不同
36、执行标准不同。实施TQM所制定的工作标准是组织结合自身特点而自行制定、自我约束的内部管理制度。ISO 9000系列标准则是国际公认的质量管理标准，它为世界各国提供了共同遵守的准则。l 检查方不同检查方不同。TQM是组织的自我行为和活动，其检查方主要是本组织的成员，检查方法主要是考核和评价。ISO 9000系列标准则强调由公正的第三方对质量体系进行认证，并接受认证机构的监督检查。1.高速铁路客运服务质量标准的认证（2）ISO 9000系列标准与TQM的关系l ISO 9000ISO 9000系列标准与系列标准与TQMTQM的关系主要有以下两个：的关系主要有以下两个：l TQMTQM是质量管理的根
37、本手段，是质量管理的根本手段，ISO 9000ISO 9000是是TQMTQM的基础的基础。TQM的定义依据指出，它是一个组织“达到长期成功的管理途径”。可见，TQM是一种手段，是一种管理方式。但对于大多数组织来说，直接引入TQM还有一定的困难，有很多企业对在具体实施中如何深化TQM感到不得要领。这主要是因为人们接触到的TQM较多地侧重于它的思想、原理和理论，这些原理看起来较简单，甚至显而易见，但执行起来却不知从何入手或难以付诸实践。而ISO 9000作为一套标准，其具体要求已逐项明确地展示在人们面前，企业的质量管理可以按此加以规范。l TQMTQM是企业不断发展的动力是企业不断发展的动力。I
38、SO 9000系列标准是TQM发展到一定阶段的产物，因此可以把ISO 9000系列标准看成TQM的一部分。但ISO 9000系列标准作为国际标准，难免又是一个协调的产物，加上标准修订的时限性，因此，它不可能是企业质量管理的最高要求。而TQM除了ISO 9000系列标准所包含的内容之外还具有更丰富的内涵，几乎涉及企业所有的经营活动，尤其是它包含了企业长期成功的经营管理战略。它是引导企业持续不断地以质量为中心，以全员参与为基础，坚持质量改进，从而取得成功的法宝，是企业不断发展的动力。1.高速铁路客运服务质量标准的认证（3）ISO 9000系列标准在高速铁路客运服务质量管理中的适宜性l ISOISO
39、原则的适宜性原则的适宜性。ISO 9000系列标准有八大原则，与适需服务模式是密切的。其中，“以顾客为关注焦点”的原则是提供优质服务的核心思想；“持续改进”的原则是PDCA全面质量管理的思想，是如何提供更优质服务的适宜程序；“强调过程”的原则是解决行为差距的有效方法等，两者非常吻合。l 过程控制的适宜性过程控制的适宜性。优质服务的核心问题是取得旅客的满意，ISO 9000系列标准正是在“以顾客为关注焦点”原则的指导下，对服务工作的全过程进行管理和监控的。它对产品实行明确的质量标准和严格控制的要求，对服务效果有完善的检测、分析和改进程序，适合高速铁路客运服务体系的运作。l 国际化标准的适宜性国际
40、化标准的适宜性。为了给国内外旅客提供优质的服务，高速铁路作为旅客运输的重要交通工具，必然需要与国际级标准接轨，ISO 9000系列标准是国际标准，非常适合高速铁路客运服务体系的发展。l 市场认可度的适宜性市场认可度的适宜性。随着ISO质量体系的逐步推广，它的市场认可度也在逐步提高，旅客对取得认证的企业和组织有一种自然的信赖感与安全感，所以这也是取得旅客满意度的一个有效载体。高速铁路运输企业要想在激烈的运输市场中立于不败之地，就必须增加其服务质量的筹码。通过质量认证并保持其有效性，毫无疑问是高速铁路运输企业增强素质、提高竞争力的一个重要手段。因此，按照ISO 9000系列标准建立并实施比较规范的
41、高速铁路服务质量管理体系是高速铁路客运服务走向国际市场的第一步。2.高速铁路客运服务质量标准的实施高速铁路客运服务质量标准的实施高速铁路客运服务质量标准的实施即是对其质量形成各环节的控制过程，控制的依据为相应的标准。因为高速铁路客运服务的生产和消费合二为一，其过程涉及铁路车、机、工、电、辆等各生产部门，以及咨询、购票、站车服务等运输环节，所以高速铁路客运服务质量标准的实施是服务质量标准化管理的最关键、最复杂的环节，也是最难把控的环节。高速铁路客运服务质量标准实施过程包括高速铁路客运服务质量全面管理体系的建立和高速铁路客运服务质量管理体系的执行两个阶段。释义2.高速铁路客运服务质量标准的实施高速
42、铁路客运服务质量管理体系高速铁路客运服务质量管理体系即指挥和控制服务质量的组织体系，包括建立服务质量方针和质量目标，并为其实现而持续运行的一组相互关联或相互作用的要素，这些要素包括管理职责、资源管理、服务实现过程及测量、分析和改进。质量管理体系的内容应以满足质量方针和质量目标的需要为准，既让企业内部确认服务质量已达到要求，又让旅客认可高速铁路所提供的客运服务。（1 1）高速铁路客运服务质量全面管理体系的建立）高速铁路客运服务质量全面管理体系的建立建立高速铁路客运服务质量全面管理体系必须遵循以下基本原则：以旅客为关注焦点以顾客为中心，以顾客为导向是许多世界级服务企业所具有的特点。领导作用高速铁路
43、运输企业领导者要确立本组织统一的宗旨及方向，应当创造并保持一个能使员工充分参与实现组织目标的内部环境。全员参与各级人员都是组织之本，他们只有充分参与组织活动，才能为组织带来收益。过程方法过程方法的优点是对诸过程之间的相互作用和联系进行系统的识别与连续的控制，可以更高效地得到期望的结果。管理的系统方法高速铁路客运服务管理的系统方法是过程方法的深化和延伸，其核心是建立和实施高速铁路客运服务质量管理体系。持续改进持续改进持续改进服务业绩应当是高速铁路客运服务组织的一个永恒的目标。持续改进是构筑在质量和质量管理永无止境的基础上的，目的是增加旅客和其他相关方满意的机会。基于事实的决策方法基于事实的决策方
44、法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。对数据和信息的分析是有效决策的基础，也是高速铁路运输企业确定竞争地位和持续发展方向的依据。与供方互利的关系与供方互利的关系主要表现为：高速铁路客运服务组织与供方是为了实现共同的目标（满足旅客要求）而相互联系在一起的命运共同体；供方的生产体系可视作高速铁路客运服务的延伸部分，双方共同策划、相互帮助、开诚布公、共同发展，双方的关系不只是简单的合同关系或竞争关系。在满足旅客要求的前提下，使供在满足旅客要求的前提下，使供方受益并建立起方受益并建立起“与供方互利的与供方互利的关系关系”，以期在供方，以期在供方组织组织旅旅客这条供应链上良性运作，实现客这条供应链
45、上良性运作，实现“多赢多赢”的共同愿望。的共同愿望。高速铁路客运服务全面质量管理的八项基本原则可以统一、概括地描述为：高速铁路客运服务组织的最高管理者应充分发挥“领导作用”，采用“过程方法”和“管理的系统方法”，建立和运行一个“以旅客为关注焦点”“全员参与”的高速铁路客运服务质量管理体系，注重以数据分析等“基于事实的决策方法”，使体系得以“持续改进”。建立高速铁路客运服务质量全面管理体系必须遵循以下基本原则：2.高速铁路客运服务质量标准的实施高速铁路客运服务质量管理体系的执行就是高速铁路运输企业依据质量管理的八大基本原则，运用服务质量管理手段，控制服务质量形成全过程，完成运输任务和实现运输目标的过程。高速铁路客运服务质量管理体系的正常运作、客运服务质量标准的顺利实现，不仅标志着高速铁路运输企业的质量管理水平，而且对其形象和市场竞争力有重要影响。（2 2）高速铁路客运服务质量管理体系的执行）高速铁路客运服务质量管理体系的执行