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1、How to be a Sales?如何成为一名出色的销售员？如何成为一名出色的销售员？How to be a Sales?如何成为一名出色的销售员？如何成为一名出色的销售员？Ps: 6-skill 销售过程中的销售过程中的6个技巧个技巧现在的客人现在的客人更多的选择更多的选择更多的知识更多的知识更老成更老成更精明更精明权力权力 Power转换代价转换代价Switching CostSwitching Costv产品优势产品优势 Product AdvantageProduct Advantagev服务优势服务优势 Service AdvantageService Advantagev商业关系
2、商业关系 Business RelationshipBusiness Relationshipv价格与价值价格与价值 Price and Price ValuePrice and Price ValuePSPS：价值只是你对价格的看法，表现为价格高低与价值只是你对价格的看法，表现为价格高低与价值的平衡。价值的平衡。关于价格关于价格v价格永远不是决定购买的唯一的因素；价格永远不是决定购买的唯一的因素；v我们永远不是唯一的最为便宜的酒店；我们永远不是唯一的最为便宜的酒店；v价格永远放到最后再谈。价格永远放到最后再谈。PS：在任何一个销售意向还未达成之前，我们有信念相在任何一个销售意向还未达成之前，
3、我们有信念相信：无论我们给予怎样的价格让步，仍然是一笔不信：无论我们给予怎样的价格让步，仍然是一笔不可达成的业务。那么，我们的价格底线并不是确能可达成的业务。那么，我们的价格底线并不是确能提供的最低的价格。提供的最低的价格。来自来自China IntChina Intl Biz Travell Biz Travel的数据显示的数据显示v至至20142014年前，商务旅游客人将至少增长年前，商务旅游客人将至少增长9.0%9.0%。v在在20102010年前，国内旅游消费额将达到年前，国内旅游消费额将达到1.81.8万亿元。万亿元。v中国将成为全世界第四位的商务旅游国家，同时中国在中国将成为全世界
4、第四位的商务旅游国家，同时中国在20102010前将成为全世界首选的商务旅游国家。前将成为全世界首选的商务旅游国家。v国内客人对酒店的需求在不断提高。国内客人对酒店的需求在不断提高。v五星级酒店只占全国酒店总数的五星级酒店只占全国酒店总数的2.0%2.0%。PSPS：20082008北京奥运会、北京奥运会、20082008英国英国“中国文化年中国文化年”、20102010上海上海世界博览会。世界博览会。来自来自20062006年年浙江饭店业白皮书浙江饭店业白皮书的数据显示的数据显示v浙江省浙江省3 3个第五：个第五： 接待国内游客人仅次于粤、苏、鲁、川，位居第五；接待国内游客人仅次于粤、苏、鲁
5、、川，位居第五； 国内游旅游收入仅次于苏、粤、沪、京，位居第五；国内游旅游收入仅次于苏、粤、沪、京，位居第五； 旅游总收入仅次于粤、苏、沪、京之后，位居第五。旅游总收入仅次于粤、苏、沪、京之后，位居第五。v截止截止20052005年底，浙江省星级饭店客房容量阶梯分布如下：年底，浙江省星级饭店客房容量阶梯分布如下：合计（座）合计（座）/客房间数客房间数500间间及以上及以上300499间间200299间间100199间间99间间及以下及以下100232496335544来自来自20062006年年浙江饭店业白皮书浙江饭店业白皮书的数据显示的数据显示v截止截止20052005年底，浙江省星级饭店分
6、布如下：年底，浙江省星级饭店分布如下：合计（座）合计（座）五星级五星级四星级四星级三星级三星级二星级二星级一星级一星级1002168830051484v截止截止20052005年底，浙江省星级饭店平均出租率年底，浙江省星级饭店平均出租率64.1264.12，平均房价，平均房价267.44267.44元元/ /间夜。间夜。v杭州市的各项指标是最高的：平均出租率杭州市的各项指标是最高的：平均出租率68.1768.17，平均房价，平均房价314.34314.34元元/ /间夜。间夜。来自来自20062006年年浙江饭店业白皮书浙江饭店业白皮书的数据显示的数据显示v截止截止20052005年底，杭州市
7、星级饭店经营数据分布如下：年底，杭州市星级饭店经营数据分布如下：项项 目目五星级五星级四星级四星级三星级三星级二星级二星级一星级一星级平均出租率平均出租率68.1271.3372.6756.4759.31项项 目目五星级五星级四星级四星级三星级三星级二星级二星级一星级一星级平均房价平均房价 元元/RN582.15354.56262.34145.8864.24请记住请记住People love to buy, buthate to be sold. Be smart. HELP the client to buy the product they LIKE and FEEL GOOD.当下的客户
8、关系当下的客户关系v不再是一味地销售，不再是一味地销售， 关键是抓住客户的喜好和需求。关键是抓住客户的喜好和需求。v客户有权提出他们的疑问，或质疑产品的缺陷。客户有权提出他们的疑问，或质疑产品的缺陷。v让你的客户充分地相信你。让你的客户充分地相信你。v你是客户的导购专家，你是客户的导购专家， 同时也是他值得信任的朋友。同时也是他值得信任的朋友。v如果你的客户开始向你说谢谢的话如果你的客户开始向你说谢谢的话做一名销售员难吗？做一名销售员难吗？难。难。不难。不难。 请将此图中的方请将此图中的方 格平均分成四份格平均分成四份 你是否想得到呢？你是否想得到呢？杯中的回形针杯中的回形针你认为还可以放多少
9、枚回形针？你认为还可以放多少枚回形针？这说明了什么问题？这说明了什么问题？销售中的一些实际情况销售中的一些实际情况v客户的思绪是可以受到影响的。客户的思绪是可以受到影响的。v客户是有潜力的。客户是有潜力的。v请不要假设请不要假设v销售是赢在心理，再加上技巧。销售是赢在心理，再加上技巧。作为一名销售人员作为一名销售人员v要有韧性。要有韧性。v销售人员必须要有兴奋感、痛苦感。销售人员必须要有兴奋感、痛苦感。v积极、敏锐地去找信息，并接受各方面的信息。积极、敏锐地去找信息，并接受各方面的信息。v好的销售人员必须从思维上有所改变。好的销售人员必须从思维上有所改变。v在失去生意前你是否已经尝试了在失去生
10、意前你是否已经尝试了5 5种以上的方法种以上的方法去争取这笔生意？去争取这笔生意？质量质量数量数量知识与技巧（知识与技巧（SBO）计划、时间管理、系统工具（计划、时间管理、系统工具（SPP）销售业绩销售业绩时间管理时间管理重要重要紧急紧急B重要不紧急重要不紧急A重要紧急重要紧急C不紧急不重要不紧急不重要D紧急不重要紧急不重要PSPS：每天的工作中哪一个象限是最重要的工作？：每天的工作中哪一个象限是最重要的工作？营销组合轮营销组合轮销售销售售后服务售后服务渠道渠道促销促销价格价格产品产品营销营销什么是销售？什么是销售？Sale the right products to right person
11、 at the right time and right price with the profit Purpose.将正确的产品在正确的时间以正确的价格销售将正确的产品在正确的时间以正确的价格销售给正确的人，并达到赢利的目的。给正确的人，并达到赢利的目的。销售人员的基本技能要求销售人员的基本技能要求v 如何接近客户？如何接近客户？v 如何发掘客户需求？如何发掘客户需求？v 如何有效地进行销售陈述？如何有效地进行销售陈述？v 如何处理客户异议？如何处理客户异议？v 如何快速达成销售协议？如何快速达成销售协议？你知道如何打电话给客户吗？你知道如何打电话给客户吗？你会打电话吗？你会打电话吗？v打电
12、话接近客户的目的：获得与其面谈的机会。打电话接近客户的目的：获得与其面谈的机会。v利用电话接近客户不同于电话销售。利用电话接近客户不同于电话销售。v打电话接近客户时常见的错误：打电话接近客户时常见的错误： * 抨击竞争对手。抨击竞争对手。 * 电话里谈论细节。电话里谈论细节。 * 不清楚谁是主要的负责人。不清楚谁是主要的负责人。 * 在电话里与客户讨价还价。在电话里与客户讨价还价。你会打电话吗？你会打电话吗？销售员：销售员：早上好，请找一下王处长。早上好，请找一下王处长。接线员：哪位王处长，是王文还是王勇？接线员：哪位王处长，是王文还是王勇？销售员：销售员：请问哪位负责办公室采购业务？请问哪位
13、负责办公室采购业务？接线员：王勇，我给你转过去。接线员：王勇，我给你转过去。销售员：销售员：你好，是王处长吗？我是你好，是王处长吗？我是XXXX酒店的销售员李达，我能和您约个酒店的销售员李达，我能和您约个 时间见个面吗？时间见个面吗？王处长：有什么事吗？王处长：有什么事吗？销售员：销售员：您一定听说过您一定听说过XXXX酒店吧？我们是品质一流的度假酒店。酒店吧？我们是品质一流的度假酒店。王处长：王处长：XXXX酒店一直在与我们合作，处理这类事务。酒店一直在与我们合作，处理这类事务。销售员：销售员：但我能保证给您更优惠的价格。但我能保证给您更优惠的价格。王处长：你们的价格是多少？王处长：你们的价
14、格是多少？销售员：销售员：700700元。元。王处长：王处长：XXXX酒店给我们的价格比你们还便宜。酒店给我们的价格比你们还便宜。销售员：销售员：但我们能保证更优质的服务。但我们能保证更优质的服务。王处长：可能吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！王处长：可能吧？不过我们今年不打算作什么变动，你明年再来电话吧！你会打电话吗？你会打电话吗？给客户打电话前的准备工作：给客户打电话前的准备工作：v收集客户资料。收集客户资料。v了解客户潜在需求。了解客户潜在需求。v找出关键人物。找出关键人物。v理解客户远大目标。理解客户远大目标。你会打电话吗？你会打电话吗？给客户通话过程中的步骤给客户通
15、话过程中的步骤: :说明身份说明身份说明目的说明目的约请面谈约请面谈克服异议克服异议PS：避免讨论商业细节。避免讨论商业细节。避免向关键人物询问琐碎的问题（如地址、电话等）。避免向关键人物询问琐碎的问题（如地址、电话等）。une Inune In建立关系建立关系Match NeedsMatch Needs迎合需求迎合需求ain Commitmentain Commitment认同下一步认同下一步Dissolve ResistanceDissolve Resistance化解阻碍化解阻碍Enlarge NeedsEnlarge Needs深入探讨深入探讨xplore Needsxplore Ne
16、eds探讨需求探讨需求2 3 4 5 61une Inune In建立关系建立关系。 1完整的介绍完整的介绍 Complete Introductions正式的拜访正式的拜访 State call purpose建立关系建立关系 Build Rapport第一印象第一印象第一印象第一印象销售员：销售员：早上好，李主任，我是昨天打电话给你的小周，我今早上好，李主任，我是昨天打电话给你的小周，我今 天急着过来就是要给你个惊喜，我们新装修的客房完天急着过来就是要给你个惊喜，我们新装修的客房完 工了，这是图片。工了，这是图片。客客 户：你把图片留下，我自己看就行了，另外，我姓林，不户：你把图片留下，我
17、自己看就行了，另外，我姓林，不 姓李。姓李。销售员：销售员：对不起，我上次电话里听错了。对不起，我上次电话里听错了。 （此时，销售员发现客户桌上有一张小男孩的照片，（此时，销售员发现客户桌上有一张小男孩的照片， 拿着看拿着看）销售员：销售员：多可爱的孩子啊，您真有福气，儿子长得像您！多可爱的孩子啊，您真有福气，儿子长得像您！客客 户：那是我侄子，我还没结婚呢！户：那是我侄子，我还没结婚呢！良好印象的要素良好印象的要素v良好的外表良好的外表( (避免）避免）- - 皮带掉漆皮带掉漆 - - 眼镜脏或有破损眼镜脏或有破损- - 黑皮鞋配白袜黑皮鞋配白袜 - - 满脸油光或汗水满脸油光或汗水- -
18、浅色衬衣里配深色内衣浅色衬衣里配深色内衣 - - 有头屑有头屑, , 头发脏乱头发脏乱 - - 服装暴露服装暴露 - - 脸上有胡子茬脸上有胡子茬- - 皮鞋脏，西装上有污渍皮鞋脏，西装上有污渍 - - 指甲过长或不干净指甲过长或不干净- - 衬衣脏，衣服皱衬衣脏，衣服皱 - - 指甲有残缺指甲有残缺 - - 衣服扣子不全，领带松散衣服扣子不全，领带松散 - - 饭后未漱口（气味饭后未漱口（气味/ /食物残留）食物残留）v良好的身体语言良好的身体语言- - 握手姿势握手姿势- - 目光接触目光接触- - 适度的微笑适度的微笑- - 合适的坐姿合适的坐姿商务距离商务距离安全距离安全距离个人或亲密
19、距离个人或亲密距离营造轻松气氛营造轻松气氛v安全距离（一米）安全距离（一米）v疏远距离（对面与型）疏远距离（对面与型）v选择合适的开场白选择合适的开场白客户的个人爱好客户的个人爱好 * * 关于客户所在行业的探讨关于客户所在行业的探讨对客户办公环境的赞美对客户办公环境的赞美 * * 对客户业务或产业的赞美对客户业务或产业的赞美一些时事性的社会话题一些时事性的社会话题 * * 与客户相关行业的信息与客户相关行业的信息令人振奋的消息令人振奋的消息 * * 天气与自然环境天气与自然环境PS:PS:* * 说话不要太多或太少。说话不要太多或太少。* * 说话的声音大小要适度。说话的声音大小要适度。转移
20、话题转移话题v善于转移话题善于转移话题v三步骤三步骤提出议程提出议程陈述议程对陈述议程对客户的价值客户的价值征求客户的同意征求客户的同意如：如： 今天前来拜访您，也是为了能了解一下您的需求，看看我们是否今天前来拜访您，也是为了能了解一下您的需求，看看我们是否有可能建立长期的合作？有可能建立长期的合作？。xplore Needsxplore Needs探讨需求探讨需求2确定潜能确定潜能 Establish potentialEstablish potential探讨需求探讨需求 Uncover needs and wantsUncover needs and wants发现竞争者发现竞争者 Di
21、scover competitorsDiscover competitors为什么要了解需求？为什么要了解需求？v不了解客户需求就难以赢得客不了解客户需求就难以赢得客户认同。户认同。v只有了解客户的真正需求才能只有了解客户的真正需求才能实现销售。实现销售。PS： 销售的过程即满足客户需求的销售的过程即满足客户需求的过程。过程。客户的需求客户的需求了解需求的重要性了解需求的重要性背景背景: : 冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了冯大勇吃鱼时被鱼剌卡住了, ,现在坐在医院的椅子上侯诊现在坐在医院的椅子上侯诊大大 夫夫: :（从桌上拿一份挂号单，大声地喊（从桌上拿一份挂号单，大声地喊) ) 冯大勇。冯大勇。冯
22、大勇冯大勇: :（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是，我是（病怏怏的样子，边走边咳嗽）我是，我是大大 夫：夫：怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇怎么了？（低头整理手中的资料，自言自语，并打手势，示意冯大勇 坐下。）坐下。）冯大勇冯大勇: : 我我( (咳嗽咳嗽) )我今天我今天( (咳嗽咳嗽) )大大 夫夫: : 不用说了，我知道了。不用说了，我知道了。( (从桌下拿出一个大盒子放在桌上从桌下拿出一个大盒子放在桌上) )我看你适合我看你适合 吃这个药，这是本院独家开创的哮喘新药吃这个药，这是本院独家开创的哮喘新药“咽喉灵咽喉灵”，疗程短，见效快，疗程短，见效快 一个疗程吃
23、一个疗程吃3 3盒，平均每天只需花盒，平均每天只需花3 3元钱，给你先开元钱，给你先开6 6盒吧。盒吧。 冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰咳嗽，以至于把鱼剌咳出来了，他把咳冯大勇非常惊讶地瞪大眼睛并不停地弯腰咳嗽，以至于把鱼剌咳出来了，他把咳出的鱼剌递给医生，医生见到鱼剌，先是吃惊，而后变得很尴尬。出的鱼剌递给医生，医生见到鱼剌，先是吃惊，而后变得很尴尬。需求的本质：需求的本质：v明确客户明确客户v解决问题是需求的最高解决问题是需求的最高层次（成为合作伙伴，层次（成为合作伙伴，提供解决的方案达到提供解决的方案达到win-winwin-win。）。）客户的需求客户的需求5 Buying Ne
24、edsv舒适舒适 ComfortComfortv方便方便 ConvenienceConveniencev安全安全 SecuritySecurityv社交社交 SocialSocialv尊贵尊贵 PrestigePrestigePSPS：Need is a kind of feeling！需求是一种（特殊的）感觉！需求是一种（特殊的）感觉！Question Time 提问时间提问时间 你们每个在场的人都你们每个在场的人都有一次向我发问的机会。有一次向我发问的机会。PSPS： 请注意我的回答。请注意我的回答。发问的形式发问的形式 Husband & WifevOpen Question - How
25、 - WhyvClose Question - What - Where - Who - When 在发掘客户需求时，多在发掘客户需求时，多用开放式问题而少用封闭式用开放式问题而少用封闭式问题。问题。 在向客户确认自己的理在向客户确认自己的理解或想引导客户谈话方向时，解或想引导客户谈话方向时，使用封闭式问题。使用封闭式问题。销售员：销售员：小姐，你是要买卖太阳镜吗？小姐，你是要买卖太阳镜吗？顾顾 客：是啊！客：是啊！销售员：销售员：（戴上了一副）想买这副吗戴上了一副）想买这副吗? ?顾顾 客客: :（摇头）（摇头） 不想不想! !销售员销售员: :（变魔术地又戴上另一副）想买这副吗（变魔术地又
26、戴上另一副）想买这副吗? ?顾顾 客客: : 不想不想! !销售员销售员: :（又戴了一副）那您一定是喜欢这种式样的了（又戴了一副）那您一定是喜欢这种式样的了? ?顾顾 客客: : 不喜欢。不喜欢。销售员销售员: : （快速地变换着太阳镜）这个，这个（快速地变换着太阳镜）这个，这个您想要吗您想要吗? ? （顾客带着莫名其妙的表情，走开了。（顾客带着莫名其妙的表情，走开了。) )销售员销售员: : 咦，别走啊咦，别走啊! !发问的形式发问的形式 Husband & Wife信息流信息流油灯法则油灯法则确定现状确定现状了解期望了解期望深入探讨深入探讨确认理解确认理解确认需求确认需求封闭性问题封闭性
27、问题开放式问题开放式问题开放式问题开放式问题封闭性问题封闭性问题你可以用以下问题来了解客户的需求你可以用以下问题来了解客户的需求v除了我们酒店，还有哪些选择吗除了我们酒店，还有哪些选择吗? ?v选择其他酒店的价格范围在多少之间呢选择其他酒店的价格范围在多少之间呢? ?v400-600? 800-900?400-600? 800-900?v你们之前和他们酒店合作过吗你们之前和他们酒店合作过吗? ?v您上一次的会议是在哪家酒店办的您上一次的会议是在哪家酒店办的? ?一般每年都有哪些会议呢？都一般每年都有哪些会议呢？都在什么时候开啊？在什么时候开啊？v您在选择酒店时会考虑哪些因素您在选择酒店时会考虑
28、哪些因素? ?v您为什么选择集团性的酒店呢您为什么选择集团性的酒店呢? ?v您都有哪些要求呢您都有哪些要求呢? ?v能说得具体点吗能说得具体点吗? ?v除了这些，还有其他要求吗除了这些，还有其他要求吗? ?在向客户发问时需注意在向客户发问时需注意v对客户的需求要了解清晰对客户的需求要了解清晰不要加入自己过多的想像与猜测不要加入自己过多的想像与猜测了解客户需求的背景及重要程度了解客户需求的背景及重要程度v对客户的需求要了解完整对客户的需求要了解完整不要太过急于介绍产品和服务不要太过急于介绍产品和服务了解客户需求的优先顺序了解客户需求的优先顺序v与客户达成共识与客户达成共识如如: : 对价格的认知
29、对价格的认知, , 双方都要求价双方都要求价 格适中格适中, , 但如果就适中这个词但如果就适中这个词 定义不同定义不同, , 就会影响达成共识就会影响达成共识客户讨论的问题客户讨论的问题基本业务问题基本业务问题与利益相关方与利益相关方客户的隐忧客户的隐忧PSPS：考虑客户的购买行为将对他的整个业务产生什：考虑客户的购买行为将对他的整个业务产生什 么影响，对客户所在部门的所有人产生什么影么影响，对客户所在部门的所有人产生什么影 响？响？动态聆听，发现商机动态聆听，发现商机例：医院的超声波机器例：医院的超声波机器销售：销售：医生，我们的超声胃镜效果很好吧？医生，我们的超声胃镜效果很好吧？客户：是
30、啊，图像非常清晰，我对它的检查效果很满意。客户：是啊，图像非常清晰，我对它的检查效果很满意。销售：销售：太好了！我们公司采用了严格的质量控制体系，并在试验中进行了复太好了！我们公司采用了严格的质量控制体系，并在试验中进行了复 杂的测试，确保质量和品质。杂的测试，确保质量和品质。客户：是吧？！你们的产品确实是不错。我上周参加一个学术交流会还向其客户：是吧？！你们的产品确实是不错。我上周参加一个学术交流会还向其 他医院的医生说起过呢！他医院的医生说起过呢！销售：销售：谢谢！我们的产品不仅质量好，售后服务也很好，技术支持全年谢谢！我们的产品不仅质量好，售后服务也很好，技术支持全年365 天天24小时
31、无休，并且市区范围内小时无休，并且市区范围内1小时上门服务，同时提供备用机小时上门服务，同时提供备用机 器，确保你们的检查工作不受影响。器，确保你们的检查工作不受影响。动态聆听，发现商机动态聆听，发现商机例：医院的超声波机器例：医院的超声波机器客户：是啊，服务对于我们来说非常重要。我们一直希望能够找到合适的长客户：是啊，服务对于我们来说非常重要。我们一直希望能够找到合适的长 期的合作伙伴。期的合作伙伴。销售：销售：选择我们公司你就省心了。尽管我们是一家新公司，但是在产品开发选择我们公司你就省心了。尽管我们是一家新公司，但是在产品开发 和售后服务方面一直是行业的领先者。你知道这是为什么吗？靠的就
32、和售后服务方面一直是行业的领先者。你知道这是为什么吗？靠的就 是我们的服务和我们的模式。是我们的服务和我们的模式。（客户电话响起，中断）（客户电话响起，中断）PS： 丢失的商机在哪里？丢失的商机在哪里？。Enlarge NeedsEnlarge Needs深入探讨深入探讨。 3 Introduce competitor weaknesses 阐述竞争者劣势阐述竞争者劣势 Highlight disadvantages 夸大、放大缺点夸大、放大缺点 Clarify benefits 说明利益说明利益 Enlarge Needs 深入探讨深入探讨“下毒下毒”v您与那家您与那家XXXX酒店合作过吗？
33、酒店合作过吗？v你是否参观过他们的会场？你是否参观过他们的会场？ 如果回答如果回答“是是”：不知您是否：不知您是否 已经感觉到他们的已经感觉到他们的不是不是 很好？很好？如果回答如果回答“没有没有”：不知您是：不知您是 否听说否听说XXXX酒店的酒店的不是很不是很 好？好？PSPS：最多：最多“下毒下毒” 两次。两次。控制局面控制局面v为什么要控制局面？为什么要控制局面？* * 不能够了解客户的真正需求（引导）。不能够了解客户的真正需求（引导）。* * 只能被动地回答问题，只能被动地回答问题， 陷入客户的陷井。陷入客户的陷井。v利用反问来控制局面：利用反问来控制局面：掌握谈话的主动权。掌握谈话
34、的主动权。引导客户的思路。引导客户的思路。转变谈话被控制的局面。转变谈话被控制的局面。事先应有的思想准备。事先应有的思想准备。销售员：销售员：在我们的报纸上登广告，在我们的报纸上登广告， 一定会很快打开贵公司产一定会很快打开贵公司产 品的销路。品的销路。客客 户：你们的发行量是多少？户：你们的发行量是多少？销售员：销售员：每月每月1700017000份。份。客客 户：那么少？户：那么少？销售员：销售员：可是我们增长很快，比如可是我们增长很快，比如 上个月就已经达到上个月就已经达到1900019000 份了。份了。客客 户：那要花多少钱才能拥有户：那要花多少钱才能拥有 10001000名读者？名
35、读者？销售员：销售员：2000200030003000元吧！元吧！客客 户：不太值吧！户：不太值吧！销售员：销售员：在我们的报纸上登广告，在我们的报纸上登广告， 一定会很快打开贵公司产一定会很快打开贵公司产 品的销路。品的销路。客客 户：你们的发行量是多少？户：你们的发行量是多少？销售员：销售员：发行量的多少对你们是否发行量的多少对你们是否 很重要呢？很重要呢？客客 户：当然重量，发行的少看的户：当然重量，发行的少看的 人就少啊。人就少啊。销售员：销售员：您希望什么人看到贵公司您希望什么人看到贵公司 的产品广告？的产品广告？客客 户：户：30304545岁的高收入人群。岁的高收入人群。销售员：
36、销售员：也就是说读者的素质如何也就是说读者的素质如何 才是最重要的。才是最重要的。客客 户：可以这么说。户：可以这么说。Match NeedsMatch Needs迎合需求迎合需求。 4 归纳需求归纳需求 Summarize Needs 完整核对完整核对 Check completeness 现场解答现场解答 Present Solutions购买与销售流程购买与销售流程购买动机购买动机询问专家询问专家评估方案评估方案选择方案选择方案满足购买动机满足购买动机发现购买动机发现购买动机设计发问技巧设计发问技巧充当专家充当专家介绍产品介绍产品提供方案提供方案达成协议达成协议克克服服异异议议销售陈述销
37、售陈述好好坏坏低低高高销售陈述销售陈述公司、产品的知名度公司、产品的知名度ABCD销售陈述销售陈述 从小的方面讲，销售陈述从小的方面讲，销售陈述做得好，可以卖出一件产品，做得好，可以卖出一件产品，推出一个方案。推出一个方案。 从大的方面讲，销售陈述从大的方面讲，销售陈述做得好，可以影响一个国家甚做得好，可以影响一个国家甚至整个世界的发展！（竞选、至整个世界的发展！（竞选、申办奥运会等）申办奥运会等）销售陈述销售陈述医生：医生：治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻
38、烦您一定要 轻点儿啊！轻点儿啊！医生：医生：那我先给你解释一下针灸治疗。那我先给你解释一下针灸治疗。患者：那太感谢您了！患者：那太感谢您了！医生：医生：一会儿我就在你头顶上下左右各扎满十针，每根针一会儿我就在你头顶上下左右各扎满十针，每根针2 2 寸长。扎针的时候先把针直接剌到头皮下，接着贯寸长。扎针的时候先把针直接剌到头皮下，接着贯 穿上下，左右向对侧沿头皮平剌过去，然后左右捻穿上下，左右向对侧沿头皮平剌过去，然后左右捻 动，上下拔插，最后通上电，让针随着电流博动，动，上下拔插，最后通上电，让针随着电流博动， 加强剌激。怎么样，准备好了吗？加强剌激。怎么样，准备好了吗？患者：我要回家！患者：
39、我要回家！特点和利益的定义特点和利益的定义特点：是指产品本身固有的特性，如：成份特点：是指产品本身固有的特性，如：成份 结构、材质、尺寸等。结构、材质、尺寸等。利益：是指客户从购买的产品上得到的价值利益：是指客户从购买的产品上得到的价值 也就是产品的特点能给客户带来的哪也就是产品的特点能给客户带来的哪 方面的好处。方面的好处。两端配有两端配有粗细笔头粗细笔头笔杆采用笔杆采用凹型设计凹型设计中间瘦中间瘦使用水溶使用水溶性墨水性墨水笔帽上带笔帽上带有密封圈有密封圈方便书写方便书写不同大小和不同大小和字体的字字体的字握笔舒适握笔舒适易擦易擦干的快干的快长久保持长久保持墨水新鲜墨水新鲜销售陈述销售陈述
40、医生：医生：治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。治疗偏头痛对我来说很容易，用针灸就行了。患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要患者：我从来没扎过针灸，连打针都害怕，麻烦您一定要 轻点儿啊！轻点儿啊！医生：医生：那我先给你解释一下针灸治疗。那我先给你解释一下针灸治疗。患者：那太感谢您了！患者：那太感谢您了！医生：医生：刚扎进去的时候有点痛，不过是非常轻微的，就像刚扎进去的时候有点痛，不过是非常轻微的，就像 蚊子叮了一下，然后我会用一种剌激不强的手法行蚊子叮了一下，然后我会用一种剌激不强的手法行 针，这有助于病气从体内排出，最后用到的是波型针，这有助于病气从体内排出，最后用到的是波
41、型 电流能有效地使紧张的神经松弛下来，让您充分放电流能有效地使紧张的神经松弛下来，让您充分放 松和休息。经过这样的治疗，您今天晚上就可以睡松和休息。经过这样的治疗，您今天晚上就可以睡 个好觉了。个好觉了。患者：那可太好了，我们现在就开始吧。患者：那可太好了，我们现在就开始吧。客户心中的天平客户心中的天平PS：只有当客户心中的天平倾向于产品价值一边时，也就是：只有当客户心中的天平倾向于产品价值一边时，也就是 认为购买产品很值的时候，才会决定购买。认为购买产品很值的时候，才会决定购买。你的产品你的产品竞争对手竞争对手的产品的产品你的产品你的产品价值价值产品的产品的价格价格了解产品和服务了解产品和服
42、务产品的特点产品的特点产品的利益产品的利益关键购买动机关键购买动机演示方法演示方法了解竞争对手了解竞争对手自己公司自己公司产品的特点产品的特点竞争对手竞争对手产品的特点产品的特点客户采用我方产品所客户采用我方产品所能得到的利益能得到的利益积极语言的力量积极语言的力量失败失败 伤害伤害 骄傲骄傲 困难困难 卖出卖出 舒适舒适 尝试尝试 结果结果明白明白 信任信任 事实事实 信号信号 损失损失 容易容易 应得应得 安全安全处理处理 高兴高兴 节省节省 证实证实 合同合同 倾向倾向 担心担心 决定决定新的新的 花费花费 价值价值 发现发现 健康正确的健康正确的 坏的坏的 死亡死亡保证保证 客户的名字
43、客户的名字 失掉失掉 乐趣乐趣 购买购买 钱钱 利润利润热爱热爱 热爱热爱 付款付款 义务义务 至关重要的至关重要的 正确正确 付出付出责任责任从以上词语中选出你最常用的从以上词语中选出你最常用的2020个词语。个词语。积极语言的力量积极语言的力量失败失败 伤害伤害 骄傲骄傲 困难困难 卖出卖出 舒适舒适 尝试尝试 结果结果明白明白 信任信任 事实事实 信号信号 损失损失 容易容易 应得应得 安全安全处理处理 高兴高兴 节省节省 证实证实 合同合同 倾向倾向 担心担心 决定决定新的新的 花费花费 价值价值 发现发现 健康正确的健康正确的 坏的坏的 死亡死亡保证保证 客户的名字客户的名字 失掉失
44、掉 乐趣乐趣 购买购买 钱钱 利润利润热爱热爱 热爱热爱 付款付款 义务义务 至关重要的至关重要的 正确正确 付出付出责任责任这这2020个词语最容易赢得订单。个词语最容易赢得订单。 大声地喊大声地喊B-O-M,B-O-M,可以训练声音的坚可以训练声音的坚定和洪亮，定和洪亮，B-O-MB-O-M是爆炸的声音。首先，是爆炸的声音。首先，吸一口气，把气往下运，然后从丹田向吸一口气，把气往下运，然后从丹田向外爆发，大声地念出来，多练习几次，外爆发，大声地念出来，多练习几次，慢慢感觉声音的力量。慢慢感觉声音的力量。小窍门小窍门在想象你最爱吃的一样东西，以不同的方式说在想象你最爱吃的一样东西，以不同的方
45、式说出来：出来：我最爱吃冰淇淋。（我最爱吃冰淇淋。（平静地陈述这一事实。平静地陈述这一事实。）我最爱吃冰淇淋。（我最爱吃冰淇淋。（毫不犹豫地大声说出来毫不犹豫地大声说出来）我特别爱吃冰淇淋。（我特别爱吃冰淇淋。（双手紧握，闭上眼睛，双手紧握，闭上眼睛，很陶醉地回想冰淇淋的美味。很陶醉地回想冰淇淋的美味。）小窍门小窍门非常语言的力量非常语言的力量客户记忆存储力客户记忆存储力表达方式表达方式客户记忆程度客户记忆程度单纯解说单纯解说示范产品示范产品解说与示范解说与示范客户参与讨论客户参与讨论客户亲身体验客户亲身体验PS:PS:我们的会议室我们的会议室我们也接待过我们也接待过. .这里是会议的照片这里
46、是会议的照片, , 非常宽敞非常宽敞( (层高层高) )明亮明亮( (我们用的浅色调的装饰我们用的浅色调的装饰, ,特大的吊灯）特大的吊灯）我们的酒店不就是您最好的选择吗？我们的酒店不就是您最好的选择吗？。Dissolve ResistanceDissolve Resistance化解阻碍化解阻碍。 5客户答谢会客户答谢会 Acknowledge concerns有效性评估有效性评估 Assess validity恰当的回复恰当的回复 Answer appropriately80%60%40%20%销售成功率销售成功率客户提出反对意见客户提出反对意见客户未提出反对意见客户未提出反对意见64%5
47、4%积极的态度对待客户异议积极的态度对待客户异议销售：销售：我看这款手机功能齐全，可以满足你的所有需求，它我看这款手机功能齐全，可以满足你的所有需求，它 非常适合你啊！非常适合你啊！顾客：可是它太贵了！顾客：可是它太贵了！销售：销售：什么？太贵了？你怎么不早说呢。我们有的是便宜什么？太贵了？你怎么不早说呢。我们有的是便宜 的，不过都没有上网功能。的，不过都没有上网功能。顾客：没有上网的功能我换手机干嘛？顾客：没有上网的功能我换手机干嘛？销售：销售：那你就买那款带上网功能的吧？那你就买那款带上网功能的吧？顾客：可是实在太贵了啊！顾客：可是实在太贵了啊！销售：销售：一分钱一分货啊。一分钱一分货啊。
48、阻碍阻碍 Resistance人们总是会设置一些阻碍：人们总是会设置一些阻碍：v允许客户提出产品特有的缺陷允许客户提出产品特有的缺陷v快速提供解决方案快速提供解决方案v提供非正当解决途径提供非正当解决途径 通过规避缺陷以实践以上通过规避缺陷以实践以上三种因素，将会大大化解与客三种因素，将会大大化解与客户间的阻碍。户间的阻碍。所有的销售员在销售展开前都是所有的销售员在销售展开前都是从客户的拒绝开始的从客户的拒绝开始的Resistance Commitments 我们无法完全地抹弃这种与我们无法完全地抹弃这种与客户间的阻碍（或者说疑惑），客户间的阻碍（或者说疑惑），但是我们能将这种影响缩小，或但是
49、我们能将这种影响缩小，或变成一种无关紧要的因素。变成一种无关紧要的因素。什么是阻碍？什么是阻碍？We define resistance as any words or actions by the client that delays or opposes their committing to working with us.普遍所认为的缺陷普遍所认为的缺陷v硬件硬件 Hardwarev软件和服务软件和服务 Software & Servicev地理位置地理位置 Locationv价格价格 Pricev其他方面其他方面 Others如何处理缺陷？如何处理缺陷？v绝对不附和任何对酒店消极的看
50、法。绝对不附和任何对酒店消极的看法。v不要盲目的道歉和辩解。不要盲目的道歉和辩解。v善于引导优势，善于问为什么？善于引导优势，善于问为什么？消除阻碍的消除阻碍的3 A3 A法则法则v将否定的转变为肯定的将否定的转变为肯定的v富有同情心富有同情心v展示你所知道的展示你所知道的v面对事实面对事实 v真实性？（是否被别人下毒？）真实性？（是否被别人下毒？）v有多严重呢？有多严重呢？v解决的方案、计划解决的方案、计划Acknowledge 正面回应正面回应Access 探讨探讨Answer 回答回答Acknowledge Concern 正面回应正面回应将否定的转变为肯定的。将否定的转变为肯定的。将异