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1、信息信息反馈反馈渠道渠道障碍障碍（噪音）（噪音）噪音（噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（反馈（feedback）：发送）：发送接收者相互间的反应。接收者相互间的反应。1、产生想法目标：知己、真心、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心、达成双方协议：诚信、同心事前准备事前准备确认需求确认需求阐述观点阐述观点处理异议处理异
2、议达成协议达成协议共同实施共同实施口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 声言声言书面书面图片图片一对一一对一( (面对面面对面) )小组会小组会讲话讲话电影电影电视电视/ /录像录像电话电话( (一对一一对一/ /联网联网) )无线电无线电录像会议录像会议视频视频/QQ/QQ信信用户电报用户电报出版物出版物传真传真广告广告计算机计算机报表报表电子邮件电子邮件互联网互联网/ /论坛论坛幻灯片幻灯片投影投影照片照片画片画片图表图表曲线图曲线图 经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对面沟年来的研究，面对
3、面沟通时三大要素影响力的通时三大要素影响力的比率是：比率是：55%7%38%100% 语气声调语气声调 面部表情面部表情 身体姿势和手势身体姿势和手势 目光接触目光接触 柔和、急促、生硬柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、冷淡微笑、皱眉、冷淡 前倾、后仰、抱胸前倾、后仰、抱胸 关注、游离、直视关注、游离、直视 公共公共社交社交046米米046122米米122366米米366米以上米以上 单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。能告诉
4、他人对我们的看法。 迪特尼迪特尼包威斯公司的包威斯公司的“员工意见沟通员工意见沟通”系统系统 早在早在2020年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地年前就认识到员工意见沟通的重要性，并且不断地加以实践。加以实践。主要分为两个部分：一是主要分为两个部分：一是每月举行的员工协调会议每月举行的员工协调会议，二是，二是每年举办的主管汇报和员工大会每年举办的主管汇报和员工大会。 员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管员工协调会议是每月举行一次的公开讨论会。在会议中，管理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。理人员和员工共聚一堂，商讨一些彼此关心的问题。 在开会之前，员工可事先将
5、建议或怨言反映给参加会议的在开会之前，员工可事先将建议或怨言反映给参加会议的员工代表，代表们将在协调会议上把意见传递给管理部门，员工代表，代表们将在协调会议上把意见传递给管理部门，管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲管理部门也可以利用这个机会，同时将公司政策和计划讲解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。解给代表们听，相互之间进行广泛的讨论。 员工协调会议摘录资料员工协调会议摘录资料 问：公司有时要求员工星期六加班，是不是强迫性的？如果问：公司有时要求员工星期六加班，是不是强迫性的？如果某位员工不愿意在星期六加班，公司是否会算他旷工？某位员工不愿意在星期六加班，公司是否会算他旷工？
6、 答：星期六加班是属于自愿的。在销售高峰期如果大家都愿答：星期六加班是属于自愿的。在销售高峰期如果大家都愿加班，而少数不愿意，应仔细了解其原因，并尽力加以解决加班，而少数不愿意，应仔细了解其原因，并尽力加以解决 问：本公司高级管理人员的收入太少了，公司是否准备采取问：本公司高级管理人员的收入太少了，公司是否准备采取措施加以调整？措施加以调整？ 答：选择比较对象很重要。如果选错了参考对象，就无法做答：选择比较对象很重要。如果选错了参考对象，就无法做出客观评价，与同行业比较起来，本公司高层管理人员的薪出客观评价，与同行业比较起来，本公司高层管理人员的薪金和红利等收入并不少。金和红利等收入并不少。
7、19901990年年1 1月月2525日在美国发生的由于阿维安卡日在美国发生的由于阿维安卡5252航班飞行员与航班飞行员与纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难纽约肯尼迪机场航空交管员之间沟通障碍，导致了一场空难事故，机上事故，机上7373名人员全部遇难。名人员全部遇难。在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，机上的油量可以维持近机上的油量可以维持近2 2个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十个小时的航程，这一缓冲保护措施可以说十分安全。航空交管员通知分安全。航空交管员通知5252航班由于严重的交通问题他
8、们必须在机航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。耗尽燃料的飞机于晚场上空盘旋待命。耗尽燃料的飞机于晚9 9点点3434分坠毁于长岛。分坠毁于长岛。 原因很简单。飞行员始终说他们原因很简单。飞行员始终说他们“燃料不足燃料不足”，这是飞行员们经常，这是飞行员们经常使用的一句话。使用的一句话。当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞机都当被告之需要延误降落时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题存在燃料问题。但是，如果飞行员发出。但是，如果飞行员发出“燃料危急燃料危急”的呼声，管理的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。员有义务优先为其导航，并尽可能迅速的允许其着陆。 非
9、典爆发案例非典爆发案例沟通时怎样利用沟通之窗？沟通时怎样利用沟通之窗？不知道不知道知道知道知道知道不知道不知道别人别人相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨 法则一法则一：沟通是一种感知（是否感悟）沟通是一种感知（是否感悟） 法则二法则二：沟通是一种期望（是否期待）沟通是一种期望（是否期待） 法则三法则三：沟通产生要求（要求接受）沟通产生要求（要求接受） 法则四法则四：信息不是沟通（信息是中性的）信息不是沟通（信息是中性的）彼得彼得德鲁克德鲁克有效沟通的四个基本法则有效沟通的四个基本法则 信念一信念一 人
10、不等于他的行为。人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三信念三 没有不好的人，只有不好的心态。没有不好的人，只有不好的心态。 信念四信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 信念六信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。倾听对方讲话的目
11、的而非争辩他们讲得是否正确。 信念七信念七 所有的沟通分成两种：所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。 世界顶尖沟通人物的信念世界顶尖沟通人物的信念 有明确的沟通目标有明确的沟通目标 重视每个细节重视每个细节 要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标 适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化 不要用自己喜欢的方式去对不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的待别人，而
12、要用别人喜欢的方式去对待对方。方式去对待对方。 定义定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则：同理心的两大准则： 同理心的功效同理心的功效1 1、满足对方心理需求、满足对方心理需求, , 深度尊重对方深度尊重对方2 2、化解人际矛盾，融洽人际关系、化解人际矛盾，融洽人际关系3 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍、消除逆反情绪，避免沟通障碍4 4、增加专业风范，展示人格魅力、增加专业风范，展示人格魅力
13、5 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资、具千金难买之力，且无需任何金钱投资 同理心的应用对象同理心的应用对象 想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很认你的价值观。若是你连这个都摸不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。 对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事情不要说不可能。事情不要说不可能。 最要命的是别人知道你，而你却
14、不知道你自己的最要命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。盲点、盲区。 天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的股强劲的“人际关系动能人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。，千万不要妄自菲薄。 拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你
15、的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。网来帮你早日实现自己的梦。 不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感不要吝于表达感激之意。成功人士有个特性，就是常怀感恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主恩之心。以感恩的心来对待所有曾扶持过你的朋友们，主动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人动表达你的由衷感激之意，慢慢地你会发现不但自己的人际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。际关系愈加牢固，别人也将以你为仿效的对象。 聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！聆听的艺术就是：耐
16、心听别人讲话，而且不要听错！ 确定自己无意中没有穿敌对的外衣。确定自己无意中没有穿敌对的外衣。 在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。 不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。 适当运用幽默感加强共识的达成。适当运用幽默感加强共识的达成。 如果你想听实话，就要对部属坦白。如果你想听实话，就要对部属坦白。1 1、平等待人。、平等待人。待人热情，微笑，待人热情，微笑，适当赞美对方适当赞美对方。2 2、要有自信。、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3 3、尊重对方。尊重对方。不能
17、强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4 4、信守诺言。、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。7、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。8 8、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。 在组织内部，个人在与
18、他人进行交往中所表现出在组织内部，个人在与他人进行交往中所表现出来的一贯的方式或沟通习惯。来的一贯的方式或沟通习惯。u每个人都有独特的沟通方式每个人都有独特的沟通方式u个人的沟通方式往往是比较稳定的个人的沟通方式往往是比较稳定的u沟通方式可以归结为一定数量的类型沟通方式可以归结为一定数量的类型u人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重人有其志，不得勉强，人有其性，相互尊重德鲁克说：德鲁克说：“人无法只人无法只靠一句话来沟通，总是靠一句话来沟通，总是得得靠整个人靠整个人来沟通。来沟通。” 支配性支配性高支配性高支配性：倾向于给：倾向于给别人提供建议，喜欢别人提供建议，喜欢发表自己的见解并希发表自己
19、的见解并希望获得别人的支持，望获得别人的支持，好发号施令。好发号施令。低支配性：低支配性：具有合作具有合作倾向，喜欢支持他人倾向，喜欢支持他人的意见，宁愿他人控的意见，宁愿他人控制自己。制自己。 社交性社交性 个人寻求与他人个人寻求与他人建立关系并享受这种建立关系并享受这种关系的倾向。关系的倾向。高社交性高社交性：乐于同：乐于同他人建立关系他人建立关系低社交性低社交性：喜欢独：喜欢独处，不与他人交往。处，不与他人交往。位于该区的人表现出的位于该区的人表现出的风格特色最不明显，甚风格特色最不明显，甚至比较难找出其具有特至比较难找出其具有特色的线索。色的线索。低支配低支配高支配高支配高社交性高社交
20、性低社交性低社交性指导型指导型思考型思考型IIIIII比比I区的人表现出的区的人表现出的行为特点更鲜明。行为特点更鲜明。过量区，或过量区，或“危险区危险区”。该区的人的行为特征很该区的人的行为特征很强，显得刻板、不灵活，强，显得刻板、不灵活，从而造成人际关系的紧从而造成人际关系的紧张甚至破裂。张甚至破裂。情绪型情绪型指导型指导型支持型支持型思考型思考型优点优点激励人、可激励人、可爱爱思考周密、思考周密、有决断力有决断力自在、响自在、响应他人应他人能控制情绪，能控制情绪，很勤奋很勤奋缺点缺点过于兴奋、过于兴奋、不够严肃不够严肃咄咄逼人、咄咄逼人、太爱干预太爱干预过于迎合过于迎合他人、令他人、令人怀疑人怀疑过于谨慎和过于谨慎和刻板刻板低低高高高高