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1、2006年中期顾客满意度分析报告品质管理部2006年7月基本情况说明住宅区物业部分公共物业部分经营部门部分调查范围介绍调查范围介绍调查范围：住宅项目：17 个项目非住宅项目：10 个（含项目组）经营部门：7 个（含蓝会）调查时间：2006年6月13日6月23日调查方式：见各部分报告相关说明相关说明各部门及公司满意率计算数据取自调查问卷“总体评价”项的评分。各部门调查数据录入有效样本数：住宅物业：住宅物业：天景 30 威登 25 万景 25 荔景 25 城花 28 福景 26 桂苑 30 俊园 30 彩园 30 金色 120温馨 30 花城 196 蓝湾 119 东海岸 75 17英里 10万科
2、城 100 桃源村 197各分项满意率计算根据各分项实际有效样本数量计算。调查样本依据各部门上报的业主清单抽取；样本抽取去除了有过重大投诉、法律纠纷、租户、办公户。第一部分公司及各部门历年满意度趋势图公司历年满意度调查结果趋势图公司历年满意度调查结果趋势图第一次出现中期调查结果高于集团调查结果的情况；且结果创新高。天景花园物业服务中心威登别墅物业服务中心荔景大厦物业服务中心万景大厦物业服务中心桂苑城市花园物业服务中心景田城市花园物业服务中心大幅增长福景大厦物业服务中心俊园大厦物业服务中心大幅增长彩园大厦物业服务中心四季花城物业服务中心温馨家园物业服务中心金色家园物业服务中心金域蓝湾物业服务中心
3、东海岸物业服务中心下降明显17英里物业服务中心万科城物业服务中心桃源村物业服务中心业主对万科物业管理的感受变化业主对万科物业管理的感受变化物业服务水平基本保持，进步行动的效果初步体现。物业服务水平基本保持，进步行动的效果初步体现。业主对基础业务的感受分布业主对基础业务的感受分布总体基本符合顾客期望，但仍有10左右的顾客期望值未达到。第二部分公司及各部门单项满意率及年度对比各住宅项目满意率对比各住宅项目满意率对比大项目情况基本正常；小项目情况保持稳定。大项目情况基本正常；小项目情况保持稳定。公司总体单项满意率对比公司总体单项满意率对比基础业务方面的评价均较上年有一定程度的增长。公司总体投诉处理单
4、项满意率公司总体投诉处理单项满意率投诉问题处理解决程度仍是客户服务的弱项和难点。公司单项满意率公司单项满意率2公司总体人员评价单项满意率公司总体人员评价单项满意率天景单项满意率对比天景投诉处理单项满意率天景各单项满意率2天景人员评价单项满意率威登各单项满意率对比威登投诉处理单项满意率威登单项满意率2威登人员评价单项满意率荔景单项满意率对比荔景投诉处理单项满意率荔景单项满意率2荔景人员评价单项满意率万景单项满意率对比万景投诉处理单项满意率投诉处理人员的工作态度需重点关注。万景单项满意率2对业主的关注和泳池管理需加强。万景人员评价单项满意率城花单项满意率对比城花投诉处理单项满意率城花单项满意率2城
5、花人员评价单项满意率桂苑单项满意率对比桂苑投诉处理单项满意率桂苑单项满意率2桂苑人员评价单项满意率福景单项满意率对比大厦的外来人员管理、车辆管理应重点关注。福景投诉处理单项满意率福景单项满意率2福景人员评价单项满意率彩园单项满意率对比社区文化和消杀管理出现大幅下降。彩园投诉处理单项满意率彩园单项满意率2彩园人员评价单项满意率俊园单项满意率对比俊园投诉处理单项满意率俊园单项满意率2俊园人员评价单项满意率温馨单项满意率对比温馨投诉处理单项满意率温馨单项满意率2温馨人员评价单项满意率金色单项满意率对比安全管理应持续保持重点关注，增值服务需加强。金色投诉处理单项满意率金色单项满意率2对业主的关注及泳池
6、管理应是关注重点。金色人员评价单项满意率花城单项满意率对比消杀问题大幅下降，应做针对性整改。花城投诉处理单项满意率花城单项满意率2花城人员评价单项满意率蓝湾单项满意率对比作为刚进入稳定期的项目，设备/设施维护的完好性应加强。蓝湾投诉处理单项满意率蓝湾单项满意率2蓝湾人员评价单项满意率17英里单项满意率117英里投诉处理单项满意率17英里单项满意率2项目应根据业主特点，对相关信息的传递和对业主关注方面应找寻合适的办法和思路。17英里人员评价单项满意率万科城单项满意率1对于磨合期项目，安全管理应作为重点关注。17英里投诉处理单项满意率万科城单项满意率2万科城人员评价单项满意率桃源村单项满意率对比桃源村投诉处理单项满意率桃源村单项满意率2桃源村人员评价单项满意率大项目基础业务对比1金色在安全管理方面显示落后于其它项目。大项目基础业务对比2东海岸在绿化和消杀方面落后于其它项目。大项目基础业务对比3谢 谢