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1、房地产维修服务标准化礼仪房地产维修服务标准化礼仪与客户接触点标准化脉络图接待（电话、来访、图示动作）预约（电话、来访、图示动作）进门前（对讲、按门铃、敲门、问候语、交谈、图示动作）进门后（关门、交谈、方案讲解图示动作）成品保护（标准模型、图示动作）检查（望、闻、问、切，图示动作）维修实施中行为标准（作业区、非作业区、言行举止、图示动作）自验（注意事项、图示动作）业主验收（邀请语、提示语、图示动作）签字确认（提示语、格式表单、图示动作）清洁卫生（保护拆除、禁止使用工具、动作流程、注意事项、图示动作）退出（告别语、行为动作、关门、图示动作）回访（电话、上门定期察看、上门工程专访、图示动作）进门时（
2、穿鞋套、工具搬运、图示动作）初次接触见面有礼检验有果维修有道善始善终形象礼貌（礼貌待人、着装礼仪、座、站、走、图示动作）常回家看看初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看初次接触影响好初次接触初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看随时准备好纸、笔；保持愉悦心情；电话铃响三声内必须接起；接起时向客户问“您好”；XX项目维修组（物业服务中心）；请问有什么可以为您服务？；用心倾听客户的讲话；语气音量平和、适中；使用快乐言语、沟通换位思考、详细记录客户反映的信息；与客户核对一遍反映的问题、信息；结束通话前，致词“谢谢您的来电”；我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈。
3、接待员接待员客户（业主）客户（业主）电话接听礼仪初次接触影响好初次接触初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看真诚、耐心聆听仔细与客户核对记录会心微笑会心微笑来访接待对客户要不卑不亢，做到有礼有节。有多个客户等待时，应向后来者简要说明，并安排就座稍等。也可以由同事分别接待；结束通话前，致词“谢谢您的来电”；我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈。来访接待1、见到业主2米以外起立，双眼平视业主，以示尊重。2、业主来接待台前站定，微笑面对向客户问“您好”；3、有什么可以为您服务？4、在聆听过程中需对业主反映的事项予以回应，5、并重复一次给业主听，以示明白接收。6、客户激动时立
4、即引到会客室，由专员参与解释。您好！请这您好！请这边坐！我是边坐！我是信息员信息员XX。有什么可以有什么可以帮你的吗？帮你的吗？初次接触初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看站姿服务站姿服务您好！欢迎光您好！欢迎光临保修中心！临保修中心！（目视客户并（目视客户并面带微笑）面带微笑）和业主交流，问清楚和准确记录业主保修的问题。（始终保持微笑）我是我是XX，负责，负责您家维修工程师，您家维修工程师，以后也可以随时以后也可以随时直接跟我联系！直接跟我联系！初次接触初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看坐姿接待来访客户报修，并做好详细记录起身送客户之前，给客户介绍分管工程师坐坐
5、势势接接待待及及送送别别客客户户 5.1.15.1.1通话前：通话前：准备好笔纸以便记录信息，并调整好自已的心态，保持愉悦的心情；电话铃响时务必于三声内接起。电话铃响时，放下手中的事情全神贯注地进行电话接听工作。电话接起“您好！*保修服务中心XXX（自报姓名），请问有什么可以帮到您？”，音调音速适中自然。5.1.25.1.2通话中：通话中：准确接收客户传递的信息。勿轻易承诺，对于不确切或重大事宜需谨慎回答或由工程师到现场察看后确定回复。维修到位时间承诺：维修到位时间承诺：A、了解现场维修施工人员的具体位置，能够确定具体到位时间，并能在一定时间内及时赶到方能具体告知。B、对于不确定维修具体到位时
6、间，应尽量避免使用马上立即等字眼或由工程师到现场察看后确定回复。C、特殊情况不能在短时间内赶往需向客户说明情况，并表示歉意取得客户理解。D、准确详细记录报修的房号、保修人姓名、联系电话、报修内容、预约时间、客户特殊要求等信息，对重要信息或不清楚的信息与客户进行重复确认，以避免延误维修时机。5.1.35.1.3通话后：通话后：通话结束时，应告知客户：“我们将尽快落实处理您反映的问题，并在过程中与您反馈处理进展”；“谢谢您的来电”；“再见”等结束语，使客户产生通话愉快的感觉，待对方先行挂下电话后才轻放话筒并及时派单处理。5.25.2来访接待操作细则：来访接待操作细则：5.2.15.2.1一般来访：
7、一般来访：面带微笑主动问“您好”，仔细聆听，双眼注视客户以视尊重。在整个接待过程放下手中工作,杜绝盯着电脑或资料回答客户。对于客户个人信息及报修事项应做好详细记录并及时派单处理。5.2.25.2.2投诉来访：投诉来访：在聆听过程中需对客户反映事项予以回应，以示明白接收，理解客户反映内容并尽量即时解答处理，若属非权限范围等情况应做好信息记录，委婉告知客户，尽量取得客户理解并及时向相关人员反馈信息。对愤怒的抱怨性来访要不亢不卑，不能与客户争执，尽量平和客户的心情，做到有礼有节。5.2.35.2.3多户来访：多户来访：对于有多户在场等待时，要求接待人员保持头脑清醒，有条理性，动作麻利，统筹安排，兼顾
8、每一客户。原则为先来先处理，然不能就此忽略后来者，应向后来者简要说明情况并请其就坐稍等。前台接待作业指引魔鬼在细节中见面有礼仪表为先形象标准：1、站姿：以立正姿势站立，走姿：以直立平稳、速度适中。2、着规定工装、服饰鞋袜整洁平直、自然端庄、两眼平视前方、女：发不过肩、着淡妆；男：发不盖耳、不留胡须3、遇见业主：让路、站立在侧边，以礼相待；并指引客户离去。初次接触见面有礼见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看站姿走姿让路引领维修服务人员仪容仪表仪容仪表仪容仪表: :1、保持仪容清洁卫生、面带微笑，头发清洁、整齐、无头屑，发型自然、大方，不留指甲和涂色，头发不染颜色，避免异味的产生。2、保持工
9、作精神饱满，充满自信、亲切友好、热情、诚恳。3、着装统一，工作牌佩带统一在显眼处，服装整洁、平整。无明显污迹或破损，不可擅自改变穿着形式，增减饰物。不得敞开外衣，卷起袖裤。禁止着凉鞋、拖鞋上班。4、站立时，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹，坐姿端正。5、工作中，做到走路轻、说话慢、操作稳，讲究方法，条理清晰。6、女性人员，需画淡妆，发不过肩，发长需盘起来；不得佩戴饰物。7、男性人员，不得化妆、留长发、不留胡须。8、言行举止，大方、得体，坐立行走姿态自然、端庄。禁止在顾客面前掏鼻孔耳、伸懒腰、吃东西、嚼香口胶等不良行为。 见面有礼呼叫告知初次接触见面有礼见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家
10、看看与业主通话，允许后，方可以进入。客户（业主）客户（业主）服务人员服务人员1、接通后，双目注视对讲机“您好，我是保修组的XXX。我为您家提供XXX服务？，麻烦请开门！。门开了以后告知业主：门开了，谢谢！2、客户拒绝应立即表示歉意，并离去。服务人员形象标准：1、以立正姿势站立在单元对讲机前，监视眼能观察到的正前方。与对讲机保持一定距离；2、普通话、语言清晰清楚、语调语速适中、面带微笑；见面有礼进前敲门有礼貌初次接触见面有礼见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看服务人员形象标准：1、在业主家门口按门铃或敲门时，以立正姿势站立在进户门前，2、与进户门保持一定距离，携带的工具及材料以拎的姿势与地
11、面保持垂直。3、面带微笑、工牌着装整齐、整洁，站在警眼能观察到的位置。4、语调语速适中，清晰清楚的表明身份。按门铃或敲门三声（敲门声音适中），若没有应答，应等候30秒钟进行第二次按门铃或敲门；如两次均无人应答，需返回保修中心通过电话预约后再上门服务。表明身份：3、业主询问时，主动说“您好，我是保修组XXX，为您提供XXX服务，请问可以进来吗？4、争得业主允许后，方可以准备进入。见面有礼门前礼让初次接触见面有礼见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看开门后见到业主，面带微笑，向“先生/小姐，您好！” “我是维修组的技术员，请问是您预约了XXX维修吗？”。 进门前向客户出示服务监督卡，身体微微前
12、倾， “先生/小姐，您好！欢迎对我的本次工作监督。” 见面有礼重细节进门时：穿鞋套，以先右脚后左脚的顺序。携带的工具、材料，应整齐放在门口处。初次接触见面有礼见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看进门前穿鞋套右脚穿好后踏入室，再穿左脚左脚穿好后，再踏入室内先穿右脚、左脚踏在室外见面有礼时注意初次接触见面有礼见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看保护隐私，将门关服务人员形象标准：1、关门前应经客户同意“请问可以将门关上吗？”。2、同意后，轻轻关门。3、反感讲解时，保持站立姿势，详细与客户讲解。4、讲解时，语调语速适中，普通话表达清晰清楚。5、客户不清楚，听不懂时应用客户的语言方言简捷以懂
13、方式重复一次。进门后注意事项：1、主动重复已知的维修项目和地点，并获得业主的确认后，2、告知业主维修方案及工艺工序。3、告知业主“预计维修时间是XXX，请问我现在可以开始了吗？”3、在业主确认同意后，应说“谢谢，我会尽快做完！维修有道保护先到初次接触见面有礼维修有道维修有道检验有果善始善终常回家看看冰箱保护门扇保护空调机保护马桶保护电视机保护洗衣机保护床的保护在维修之前必须做好施工作业区周边的物品设施保护，检查合格后，开始维修。维修有道保护重要初次接触见面有礼维修有道维修有道检验有果善始善终常回家看看餐桌保护餐桌保护空调柜机保护空调柜机保护在维修之前必须做好施工作业区周边的物品设施保护，检查合
14、格后，开始维修。门套保护门套保护地板保护地板保护成品保护规定施工部位部品名称成品保护使用材料保护状态客厅门扇、门框面、木地板、墙面、玻窗面、石材面、开关插座、强弱电箱、沙发茶几、电视及音箱、电视柜、其他不能移动物品根据维修项目的需要，各责任单位必须在施工前对施工部位周边的物品进行保护，由万科工程保修服务中心提供以下成品保护物品1、全封闭保护，确保灰尘、杂物、污水不渗透到成品上；确保不会被撞击、擦伤、碰伤；确保交叉施工不污染成品。 搬移大件物品应注意不损坏、碰撞地板和墙面。餐厅餐桌餐凳、酒柜隔断门扇、门框面、木地板、墙面、玻窗面、石材面、开关插座、强弱电箱、其他不能移动物品1、门扇保护防水布套（
15、统一样式）2、马桶保护防水布套（统一样式）3、柱盆保护防水布套（统一样式）4、台盆保护防水布套（统一样式）5、淋浴门保护防水布套（统一样式）6、洗衣机保护防水布套（统一样式）7、沙发保护防水布套（统一样式）8、床保护防水布套（统一样式）9、衣柜保护防水布套（统一样式）10、电视保护防水布套（统一样式）11、电视柜保护防水布套（统一样式）12、木地板及墙面保护防水布（统一样式）13、铝合金窗保护防水布（统一样式）注意事项：1、 室内维修施工前能搬移的小件物品，必须搬移施工操作部位，同时做好保护不得损坏和污染。2、 门框面、开关插座、强弱电箱周边必须用分色纸粘贴保护。3、 拆除的开关插座、阀门后必
16、须用绝缘胶布和堵头封闭。4、 地漏、排水口必须有效封闭，防止杂物进入管道。主卧衣柜床及床头、柜梳妆台、门扇、门框面、木地板、墙面、玻窗面、石材面、开关插座、强弱电箱、电视及音箱、电视柜、其他不能移动物品次卧客房衣柜床及床头、柜梳妆台、门扇、门框面、木地板、墙面、玻窗面、石材面、开关插座、强弱电箱、电视及音箱、电视柜、其他不能移动物品儿童房书柜书架、书桌电脑、衣柜床及床头、柜梳妆台、门扇、门框面、木地板、墙面、玻窗面、石材面、开关插座强弱电箱、电视及音箱、电视柜、其他不能移动物品2、清洁卫生的标准：必须确保清洁后的施工作业区域无灰尘、杂物、污水、污染、手印、脚印等痕迹存在。书房书柜书架、书桌电脑
17、、门扇、门框面、木地板、墙面、玻窗面、石材面、开关插座、强弱电箱、电视及音箱、电视柜、其他不能移动物品活动间门扇、门框面、木地板、墙面、玻窗面、石材面、开关插座、强弱电箱、电视及音箱、电视柜、其他不能移动物品厨卫间地砖面、龙头阀门、浴缸、马桶、面盆、淋浴隔断、厨柜炉灶、洗菜盆、冰箱、洗衣机过道门扇、门框面、木地板、墙面、开关插座强弱电箱、其他不能移动物品阳露台门扇、门框面、地砖面、墙面、玻窗面、开关插座强弱电箱、洗衣机、其他不能移动物品备注：成品保护必须按万科维修管理中心规定使用的成品布套、地垫及保护使用物品、未规定的现场采用报纸或纸皮保护。全方位成品保护全方位成品保护维修有道措施做到初次接触
18、见面有礼维修有道维修有道检验有果善始善终常回家看看望望问问切切修修闻闻望：仔细观察、分析缺陷闻：闻听判断缺陷部位范围。问：仔细询问缺陷的时间、状况、现象达到准确无误无误。切：通过前面的观察和检查来判断问题产生的原因一次做好、次次做好维修有道避免骚扰初次接触见面有礼维修有道维修有道检验有果善始善终常回家看看开工之前先告知维修现场标示好1、作业区：保证专业整洁的形象2、非作业区：保持干净布影响业主的生活起居3、减少噪音、尘埃感觉好维修有道沟通重要初次接触见面有礼维修有道维修有道检验有果善始善终常回家看看遇到问题沟通好下次上门不迟到1、有需要业主配合时，应说“您好，请问我XX事需要您配合，行吗？”业
19、主答应后应回答后应表示“谢谢！”2、非一次可以完成的项目，离开前需与业主讲明原因并约好下次上门的时间检验有果自验高招检查有果1，自验在交由业主验收前，应自己先检查并试用一次。图片展示2，业主验收走到业主面前，语气和蔼“*先生/*小姐/*女士，我们本次的维修工作已基本完成，请您验收！”图片展示初次接触见面有礼维修有道检验有果检验有果善始善终常回家看看缺陷判断准确后维修用纸巾检查是否渗漏确认修好后开始清理清理后收好工具、地垫最后清理地面卫生结束开始自验维修过程行为标准1、作业行为：作业行为：2、作业须知：作业须知：3、礼仪标准、礼仪标准：4、作业态度作业态度：检验有果客户认可初次接触见面有礼维修有
20、道检验有果检验有果善始善终常回家看看陪同业主验收维修质量，讲述验收方法。检查有果1，自验合格后，应自己先检查并试用一次。再请业主陪同验收，2、请业主验收时应准备好验收用的测量工具。3、语气和蔼“先生/小姐/女士，您好。本次的维修工作已完成，请您验收！”4、当面通过验收测量工具，试验给业主看，并要求业户看清楚或亲手感觉结果状态。5、验收完成后，影响客户说：“谢谢”6、整验收过程服务人员，应保持微笑、愉悦的心情，向客户讲解、介绍时应面对客户。7、客户对维修结果不满意时，应立即表示歉意，并立即回答整改。善始善终归到位初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终善始善终常回家看看1、维修完成检验好。2、家
21、具归位应做到。轻拿轻放防碰撞善始善终清洁为重初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终善始善终常回家看看1、禁用工具：做客户室内清洁卫生时，禁止使用铁铲、灰刀、钢丝球和坚韧的工具。2、禁用清洁剂：酸碱性过强、油漆稀释剂、有腐蚀性等清洁剂。3、清洁工具及清洁剂的使用，必须经主管部门同意方可使用。清洁标准：1、已清洁过的部位，整洁、干净、无杂物灰尘、无颗粒纸屑、无污迹、无水迹、无察布痕迹、无遗漏的边沿角落未清洁。2、清洁室内各类物品、饰品时，必须使用满足各类物品、饰品环保要求的清洁剂。3、清洁顺序必须按：从上到下、从里到外的先后次序进行，避免重复往还无序的想象出现。1、仪容仪表仪容仪表：2、服务流程
22、服务流程：3、作业程序作业程序：4、用品的适用范围和使用方法：用品的适用范围和使用方法：清洁卫生作业指引善始善终确认告终初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终善始善终常回家看看递出确认单请业主签字指引确认内容业主确认签字双手接过单据，谢谢！善始善终告别相送初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终善始善终常回家看看出门告别，轻关门出门告别，轻关门出门前递上联系卡，以后需要服务请与我联系，谢谢！出门：1、以立正姿势站立在进户门前，与进户门保持一定距离，工具及材料应全部收集到室外。2、主动说“您好，本次的维修工作已经全部完成，请问还需要服务吗？”业主应答后，方可以离开。3、面对进户门，手打开业主家
23、进户门，转身面向业主退出，并轻轻的关上门。常回家看看嘘寒问暖温馨关怀初次接触见面有礼维修有道检验有果善始善终常回家看看常回家看看维修电话回访定期复查工程专访电话回访：1、准备：准好客户前次的保修单。2、根据客户保修问题的处理情况，组织好语句。3、保持愉悦、微笑的心情、保持轻松自然的姿势。访谈注意事项：1、定期复查预约按预约标准及礼仪约定定期复查上门时间。2、工程专访需通过电话与客户预约上门时间。3、上门热情、礼貌待人、主动问好，并谢谢客户配合，离开时应表示：对不起、打扰您了。4、在预约访谈时，客户提出拒绝、没时间、不方便、不需要的情况下，应中断提问，并表示歉意（对不起、打扰您了）。维修服务礼貌
24、用语礼貌用语：礼貌用语：人：人：XX先生/小姐/女士您好！、不清楚顾客姓氏时，称呼顾客为“先生”或“小姐或女士您好！”。请：请：请、请稍等、请讲、请说、请您体谅、请您原谅、请您理解、请您考虑、请您支持、请您帮助我、请您协助我、请您重复一遍。问：问：可以吗？、方便吗？、行吗？、会影响您吗？、我的回答正确吗？、您有好的建议吗？、请问有什么能帮到您、请问有什么能为您服务、需要我的帮助吗？。谢：谢：谢谢、谢谢来电、谢谢来访，感谢您、麻烦您、谢谢您的提醒、谢谢您的指导、谢谢您的帮助、谢谢您的支持、谢谢您的包容、谢谢您的谅解。歉：歉：对不起、打扰了、麻烦您、抱歉、不好意思、向您道歉、代表XX向您表示歉意。
25、回：回：回应是、好、很好、非常好、很不错、马上、立即、核对后给您回复、已记下了、已理解了、已清楚了、结束了、已完成到XX程度、已完成、处理中、正在做、下次与您联系。您：您：您好、您放心、您别担忧、您的建议对我很大帮助、我为您考虑得不够、您希望达到什么状态、您的描述我理解了、您是提高我们服务的最好帮手、请您与我保持联系、您有需要请随时找我。我：我：我需要您的支持、我需要您的帮助、我和您共同解决、我一定尽力完成、我能为您服务是最快乐的事、我会主动与您联系、我会准时到达、我能按时完成、我与您核对一遍。礼：礼：早上好、上午好、下午好、晚上好、不客气、费心了、辛苦了、没关系、是我应该做的、再见、就此别过、节日快乐、祝您全家安康、祝您全家幸福、祝您全家快乐。完完人有了知识，就会具备各种分析能力，明辨是非的能力。所以我们要勤恳读书，广泛阅读，古人说“书中自有黄金屋。”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识，培养逻辑思维能力；通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，培养文学情趣；通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。有许多书籍还能培养我们的道德情操，给我们巨大的精神力量，鼓舞我们前进。