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1、卫生院信访工作制度卫生院信访工作制度卫生院信访工作制度为了规范办理群众来信、来电、来访工作，认真处理、规范接待、形成明确、协调统一、运转有序的工作机制，根据中华人民共和国国务院信访条例及上级有关文件精神，结合我院实际，特制定本办法。一、工作职责和信访受理范围（一）建立健全信访工作领导小组。院长（书记）付畅安同志为我院信访工作第一责任人，办公室主任郑秀丽具体负责医院信访工作。各科主任及诊所所长是本科室信访工作具体责任人，负责组织接待、办理群众来信、来电、来访工作。（二）受理范围：群众（组织）、（转）给上级卫生部门的来信、来电等，反映医院卫生法规、规章、政策方面的意见和建议，反映各项卫生工作方面的
2、问题，反映医院行业作风方面的问题，反映医患关系、医疗纠纷、医疗事故技术鉴定方面的问题。信访事项已经受理或者正在办理的，信访人在规定期限内向上级卫生部门再提出同一信访事项的，不予受理。二、工作原则办理群众来信、来电、来访工作应坚持“统一受理、集中接待、分级负责、归口处理”的原则，依法、及时解决问题，认真受理属于我院职权范围的信访事项，倾听社会各界和广大干部职工的意见，帮助解决各种问题，不得推诿、敷衍、拖延。对不属于我院职权范围的信访事项，应当告知信访人向有关部门提出。三、工作程序各科室业务范围内受理的群众来信、来访、来电均可由医院办公室登记后转各业务科室办理。来信、来电、来访做到专册登记。登记的
3、项目主要有：信访日期，信访人姓名、地址，信访件性质，被反映内容摘要，处理意见及日期等；当日信访当日登记，急件、要件立即登记。（一）来信1、来信登记。办信人员要根据信件内容，将来信人的姓名、来信渠道、来信时间、信访内容摘要和处理去向录入电脑。信访内容摘录应做到：言简意明、准确无误、条理分明、字迹清楚。对重要的信访件应将问题发生的时间、地点、责任科室，反映的主要问题、意见、建议、理由，涉及的主要单位和人员等进行详细登记。2、信件交办（1）呈阅：信访工作人员根据来信内容提出拟办意见，报办公室领导审核。内容比较重要、特殊，需要报送院领导的，应及时呈报。（2）交办：按群众来信提出的事项交相关科室办理。医
4、院对各类信访意见、建议或要求，一般情况下7个工作日给予答复。重要信访件在15个工作日内调查、取证，给予答复，或按上级卫生部门规定的时间完成。信访人的姓名（名称）、住址不清的除外。凡是催办、督办的信件，必须向上级部门反馈办理结果。（3）转出：不属本院职能范围的信件由信访工作人员转有关部门或单位办理。3、信件回复。承办科室自收到来信之日起7日内可视来信内容和来信人的具体情况分别采取书面、电话、电子邮件等方式把办理结果直接答复来信人。但来信人的姓名（名称）及地址不清、反映问题不清的除外。有下列情况者，应及时回复：（1）上级各有关部门转来的信件并要求回复的；（2）反映重要情况或重大问题，提出重要意见或
5、建议，以及求决、举报类来信，具备回复条件的，回复告知来信办理情况；（3）来信情绪比较激烈，对一些情况有误解，扬言采取极端行为的来信，除及时请卫生行政部门做好工作外，也可以直接回复，做好来信人疏导教育工作；（二）来电、来访1、做好来电来访登记。应当认真听取来访人员的叙述，阅看来访人携带的材料，做好接谈记录。接谈记录应简明扼要，能够反映出问题发生的简要过程和来访人的要求，以及各级组织处理的情况和我院的处理意见，使之能够反映处理问题的全过程。接谈时，根据反映问题的内容，必要时请有关科室负责人接待处理。2、办信人员对群众的来电、来访要做到热情耐心、秉公办事。群众通过电话咨询卫生政策、反映问题、提出诉求
6、，信访工作人员能够直接回答的，应当予以答复；对不能直接答复的，应当作好电话记录，问清来电人的姓名、地址、联系方式、事件发生的基本情况，经咨询后由接电人或责任科室有关人员回复来电人。若反映的情况紧急、重大，应及时向院领导报告。3、维护上访的正常秩序。注意观察来访人的情绪、掌握动态，做好政策宣传和思想疏导工作。对侮辱、殴打、威胁接谈人员、非法围堵、冲击医院、携带危险品、管制刀具、扰乱医院公共秩序、妨害公共安全等行为的来访人，要及时进行劝阻、批评和教育。经劝阻、批评和教育无效的，由医院办公室联系公安机关予以警告、训诫或者制止，凡有违反行政法规或治安管理行为，构成犯罪的，由公安机关依法处理。（三）档案
7、管理1、本院信访档案，按“谁办理谁立案”的原则，由主办科室立卷后交办公室归档。2、来信人的姓名（名称）及地址不清、反映问题不清和重复信件，无参考价值、不需要办理的，作为信件留存处理，一年后销毁。3、已经办结的文件、资料、案件材料，应及时立卷，做好归档工作，并长期保存。4、文件、资料及案件材料要收集齐全，保证案卷质量。5、归档材料必须用钢笔或毛笔书写。6、整卷完毕要进行验收归档。（四）信访情况排查1、每月对各科室进行一次信访排查，每年进行一次信访情况综合分析。2、信访情况分析的基本内容包括：信访构成、数量，信访特点及原因，检举、控告中反映主要问题，总结我院信访工作中存在主要问题，以及在医院管理和
8、医疗活动中值得重视的情况、问题和建议等。3、信访分析要全面，对统计数字和案例不可就事论事。做到个别统计数据与整个医院信访活动的考察结合起来，对群众反映的重要问题要与医院实况调查结合起来。4、信访情况分析应形成书面材料报院领导参阅并按要求上报。四、工作要求（一）加强信访工作绩效考核，将信访工作纳入科室年度工作目标责任考核，与优秀科室和先进个人评比相结合。（二）信访工作人员要严格遵守各项信访工作纪律，文明接待、秉公办事，在信访条例规定时限内及时办理信访件，不得擅自处理随信寄来的钱款等物品，办信工作人员与信访事项或信访人有直接利害关系的，应当回避。（三）注意做好保密工作。及时做好来信、来电、来访工作
9、不得向无关人员扩散信访内容，不准擅自将信访件带出单位，有关信访工作和信访材料的批示以及信访统计数据等，未经批准不得向无关人员泄露或传播。（四）在信访工作中有失职、渎职行为的，按照信访条例及有关规定追究责任人员的责任。（五）信访工作人员要认真学习党和国家的法律法规，以及履行职责的各种知识，不断提高我院信访工作水平。二一一年二月十日扩展阅读：人和卫生院信访工作制度岷县中心卫生院卫生院信访工作制度一、医院有一名负责分管信访工作的责任人。二、领导干部要定期接待来访群众，原则上每半月一次。三、各科室对群众的来信、来访要有专人负责，逐件进行登记（登记内容包括来信、来访人的姓名、单位或住址，反映的主要问题、
10、要求及处理结果等），并签署承办人的姓名，以备查考。四、对群众来信、来访提出的问题的答复和处理，要按各部门的职责权限办理。对于超出自己权限的问题，要以一定形式呈请领导批示或商请有关部门协助处理。五、上级机关和领导批办的问题，应交有关部门进行处理。党办、院办对转办、交办的信访事项要及时催办。六、对重要事件的处理结果，要按有关要求将情况整理出材料归档备查。岷县梅川卫生院梅川卫生院院长接待制度一、每周一至周六为院长接待群众来访时间，由院领导轮流负责接待；二、接待群众来访要遵循以下原则：正确贯彻执行党的路线、方针、政策，分工负责，归口办理，件件有结果；三、对群众来访反映的问题，自己能够解决的要主动予以解决；需要集体研究后解决的要先做好解释工作，研究后及时答复；属于职能科室处理的问题，批转或责成有关部门答复处理；四、巡视门诊各科室，发现潜在问题及时解决；五、每次接待群众来访的内容、处理结果都要填入院级领导接待日记录，定期交办公室保管，年终归档；六、要为来访群众守密，不得散布群众来访反映的问题。梅川卫生院第 6 页 共 6 页