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1、孕婴童店营业人员的培训孕婴童店营业人员的培训孕婴童店营业人员的培训(上）一、安全感的秘密和商业的“舞蹈”我们经常能够看到这样的情形，刚迈进店门营业员就欢迎光临，还尾随时其后，不厌其烦地热情导购而顾客则窘迫地走开，顾客正兴致极高地欣赏琳琅满目的商品或刚刚临近柜台还没有看清商品时，营业员就凑上来一声连一声地追问“买什么“或忙不迭地把商品递到你面前，而顾客只留下一句”随便看看“便惶惶然匆匆离去。正是有了上述的予盾，才出现了北京世都有货“无干扰”服务和王府井百货“一团火”服务的争论。那么如何把握干扰和热情的界限呢？商业其实是人与人之间的一种“游戏”，商店的售卖现场是营业员和顾客以商品为中介展开的“势力
2、争夺”的场所，顾客渴望获得自己所需的商品，而商家获得利润。我们可以将销售现场比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（营业员）在商品背后等待着“猎物”（顾客），而顾客总是想方设法逃避店员的监督而达到自在安全的购物空间去选择商品。虽然商品经营者大都明白营销的基本点是在顾客为主导，营业员受顾客支配，而其销售行为却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。营业员往往不自觉地用行动强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的营业员紧逼追赶着，一边匆匆浏览，不安地逃出店门，另寻安全。可见，顾客在售卖现场需要安全感，因
3、而高素质的营业员应懂得售卖过程中所体现的人际关系安全准则，给顾客一种安全又受关怀的感觉，促使顾客购买。要保持顾客的安全感必须学会分辨顾客。进店临柜的顾客按购买意图分为三种：1、-有明确购买目的的顾客，这类顾客目标明确，进店后往往直奔某一柜台，主动向营业员提出购买某一商品的要求，这类顾客男性居多，购买商务通的顾客比例在此种意图中所占比例较大。2、-有购买目标但不明确的顾客。这类顾客进店后脚步缓慢，眼光不停地环视四周，临近柜台后也不提出购买要求；3、-没有购买打算，来闲逛商店的顾客。这类顾客进店后，有的行走缓慢，东瞧西看；有的行为拘谨，徘徊观望；有的专往热闹的地方凑。对不同的顾客营业员应该采取不同
4、的措施。在国外，商业专家通过大量的实地观察和对比分析，得出的结论是：店员做着与营业相关的活动最能吸引顾客观赏、挑选和购买，如擦柜台、整理商品、称重、包装、接待顾客、记录营业状况等，我们比喻为“吸引顾客的舞蹈”。事先打算在店内购物的顾客对于店员积极热情的接待感到满意，即使热情推荐商品他们也不会离开。店员们把这种目的型顾客的意见当成是全体顾客的“声音”，渐渐适应了这种接待顾客的方法。然而现实中目的型顾客为数很少，绝大部分是随意性很强的闲散性顾客。这些闲散性顾客一般都避开难进的店，选择易进的店，他们常常是凭一时之情绪，对任何微小的刺激反应都很敏感，稍不注意他们就会跑掉。只有更多的人进店，才会有更多的
5、人购物，聪明的店主懂得要想生意兴隆，必须吸引更多的闲散性顾客进入店内，以保持店内顾客数量，店内顾客一多，外面的人会看得清楚，店内顾客的活动对店外的人们具有很强的吸引力，许多顾客云集店内的状况本身就说明“那里有吸引人的商品”，而且给人以安全感，店内一旦出现这种繁荣景象，就会吸引一批接一批的新顾客。过去曾以事先决定商店和商品后再去买东西的目的性顾客为主流，这些顾客一旦决定某一商店或商品，如果没有什么特殊理由，是不会改变主意的，但是，现代顾客对于购买东西的感觉发生了深刻的变化，平时闲逛商店的顾客，有时也会突然购买高档商品，或者为将来的购买寻找目标，这些顾客虽说是随意性很大的闲散型，但能否更多地吸引这
6、类顾客将决定其营业额的高低。那么，让我们看看这些闲散型顾客喜欢什么，喜欢什么样的店，即吸引顾客的兵舞蹈，讨厌什么，讨厌什么样的店，即驱赶顾客的舞蹈。（一）“吸引顾客的舞蹈”1欣赏安全信号能招来大批顾客丰富的商品和突出的商品空间可以暗示顾客随便参观。用精致的饰品点缀商品空间可延长顾客的滞留时间。2店员活动是吸引顾客的关键因素店员都紧张地工作着，商店会呈现一派生机。店员从容的动作使顾客放心。正确的、程序化的店员行为能使生意兴隆。3成功的秘诀是装出没有注意的样子顾客站到柜台前时，店员不必急着打招呼，等顾客开始询问时，再迅速热情地接待。4现场制作对顾客最具有吸引力5易进易出的设计能吸引顾客进店（二）“
7、驱赶顾客的舞蹈”1店员站在门口堵住店门，顾客是不愿意进来的2店员站着等待，是招不来顾客的当店员开门前就做好准备工作，一字站开或在店中央站着，这种等待顾客的姿势，主人意识表现得十分强烈，销售期待心理很浓，顾客陷入店员的视线包围，就会望而却步。3过于热情会赶走顾客一些还没有决定购买什么的顾客，对店员行为特别敏感，若受到积极接待，他们会很快走开。4接待顾客时机过早，必然会导致失败。二、微笑服务的魅力对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？1要有
8、发自内心的微笑对于顾客来说，营业员硬挤出来的笑还不如不笑。有些商店提出“开发笑的资源”，强求营业员向顾客去笑，甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。2要排除烦恼一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没
9、有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。”若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。营业员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对顾客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给顾客。3要有宽阔的胸怀营业员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、
10、胡搅蛮缠的顾客，营业员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些顾客在选购商品时犹犹豫豫，花费了很多时间，但是到了包装或付款时，却频频催促营业员。遇到这种情况，营业员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定很喜欢这种东西，所以才会花那么多时间去精心挑选，现在他一定急着把商品带回去给家人看，所以他才会催我”。在这种想法下，营业便会对顾客露出体谅的微笑。总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。4要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客
11、微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个营业员只会一味地微笑，而对顾客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。（1）-它有具体个性的针对性，也就是说，它的立足点不是各种各样的论据，而只是那些对顾客来说最重要的论据。比如一位顾客要买商务通送人。售货员应将他的注意力放在商务通否新颖，是否时髦，品牌最响亮，拿得出手，有品味，最后要将注意力放在能否让受礼者喜欢
12、这些方面。如果选购的是自用，那么重要的是它的质量，它的实用性。（2）-所用论据要有选择。论证的最终效果并不是论据效果的简单相加。常常是一个对顾客非常实际的论据所起到的效果胜过其他十个很正确的，但对顾客来说是无关痛痒的论据。用一个尚不足为凭的、不能说明问题的论据去补充说明其据以增强说服力，其结果反而会抵消已取得的效果。（3）-话不用多，但要有份量。售货员若想把商品所有的优点都列举出来会导致无必要的废话，反而会引起不信任。而且怀疑和犹豫可能出现并反复发生在顾客购物的各个阶段，包括在购物以后，如果售货员针对其中的一个或几个说一些有分量的话，那么会令人信服得多。如果部分论据尚未充分利用而是让顾客对产品
13、的优点回家后自己去了解，这样只会改善购物行为的后效应，而不会产生任何负作用。需要强调的是，“有分量”并非是把话说得绝对、武断。这种口气会使得顾客产生心理上的防御反应，比如，顾客把话说了一半就突然离去。或者不加反驳地听售货员说话，然后坚定地拒绝购买。（4）-对顾客的任何一种不同意见都不能置若罔闻。商业论证不仅要证实自己观点的正确，还要打消谈话对方的疑虑。如果对顾客的不同意见不作答复，会让人觉得售货员对商品故意只做不完整的、有倾向性的介绍。为避免这一点，对顾客任何一种不同意见都不能置之不理。应该防止这样一种错误认识、把顾客的不同意见当作是吹毛求庇，不信任。相反，顾客的不同意见恰恰说明他对商品很关心
14、，说明他有吸取你的意见和愿望。这样的顾客比光听不说话或者只用一句话来回答问题的顾客好说服得多。不同的意见只能反映出顾客的立场，暴露出他的忧虑所在。上述建议表明，商业论证与其说是证实客观真理的手段，不如说是在尽可能充分考虑到售货员利益（商家的利益）的同时找到一个能最大限度地满足顾客利益的方法。所以商业论证并不意味着预先就存在一个谈话双方并不知道的应有的现成答案。这种“答案”如同下棋一样，是在论证过程中产生的，即使在开始条件相同的情况下，答案也可以是不一样的。所以营业代表随机应变与胸有成竹都是必须具备的素质。4、-避免命令式，多用请求式。命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别人的意见，就强迫别
15、人照着做；而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可分成三种说法：肯定句：“请您稍微等一等。”疑问句：“稍微等一下可以吗？”否定疑问句：“马上就好了，您不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定疑问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。5、-少用否定句，多用肯定句。肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这款有其它颜色的吗？”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”于是转身离去。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉
16、，这款目前只有黑色的，不过，我觉得高档产品的颜色都比较深沉，与您气质，身份，使用环境也相符，您不妨试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。6、-采用先贬后褒法。比较以下两句话：“太贵了，能打折吗？”（1）-“价钱虽然销微高了一点，但质量很好。”（2）-“质量虽然很好，但价钱销微高了一点。”这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第二句，它的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉；其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。再分析第一句，它的重点放在“质量好”上，所以顾客就会觉得
17、，正因为商品质量很好，所以才这么贵。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：（1）-缺点优点=优点（2）-优点缺点=缺点因此，在向顾客推荐介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒。此方法效果非常好。7、-言词生动，语气委婉。请看下面三个句子：“这件衣服您穿上很好看。”“这件衣服您穿上很高雅，像贵夫人一样。”“这件衣服您穿上至少年轻十岁。”第一句说得很平常，第二、三句比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也很高兴。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说
18、“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。扩展阅读：母婴店导购员操作手册孕婴童行业导购员服务手册网址：%2BtSC5ziSlHPn2KeJMhhJbsldWfV6oeO4H5ymIt%2FCkol6sjcJDrF11IBQVx%2B2TRc%3D&p=mm_13967261_2991457_10124869第1页共37页安东母婴终端服务机构目录第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章导购员工作使命、职责、服务标准。1导购职业修养规范。4导购员日常工作规范。6会员管理。7销售基本技巧。9标准
19、常用接待用语。20产品陈列。22商品知识。26导购工作的相关表格。32第2页共37页安东母婴终端服务机构第一章导购员工作使命、职责、服务标准一、导购员的工作使命品牌的代言人每天面对面的与顾客沟通，我们的一举一动在顾客的眼中就代表着一个品牌/一家专卖店，所以要时时注意自己的一言一行。妈妈的育儿顾问充分了解自己所销售的商品特性、使用方法、用途、功能、价值及带给顾客的利益，才能站在妈妈的立场为她们提供更多的咨询和建议，这就是顾问式的销售。服务大使一系列微小的服务改善都能感动顾客，我们应时刻牢记：“我是一名服务大使”。信息的传播者我们对产品和各种促销活动的内容、期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时
20、，都能给予详细的解答。品牌与顾客的桥梁要站在顾客的立场，将她们的意见传达给公司，以制定更好的经营和服务方法及生产更好的商品。二、导购员工作职责运用各种销售技巧，营造卖场顾客的参与气氛，执行公司各项促销活动方案，提高顾客购买愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务；遵守公司和卖场的各项规章制度，言行一致，严守品牌的相关机密；积极发展会员顾客，认真填写会员申请表；与顾客交流，宣传公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派发公司各种宣传资料；保持良好的服务心态，创造舒适的购买环境，帮助顾客正确选择能满足她们需求的商品；收集顾客对商品和卖场的意见，妥善处理顾客抱怨及投诉，并及时向柜长/店长汇报；收集竞
21、争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；第3页共37页安东母婴终端服务机构控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向柜长/店长汇报；处理好与卖场各级人员、上司、同事的人际关系，保证工作顺利开展；坚决执行卖场零售政策；控制卖场内商品进销存比例合理，保证货品充足及货存整齐有序；及时完成收货及退货工作；参加公司例会及培训，严格依照培训要求进行商品陈列、装饰；每月按时、按需完成各项报表及台帐统计工作。三、导购员的服务标
22、准“一信”相信自己：因为我们优良的导购服务，为公司、顾客、社会、家庭创造了价值。“二专”对工作和学习，我们专心；对销售和服务，我们专业。“三笑”每天我们都要提醒自己：对家人微笑，对自己微笑，对同事和顾客微笑；微笑使我们更愉快的生活，微笑是最好的武器，是最好的工具。“四满意”我们要做到：（顾客）看的满意，问的满意，买的满意，退的满意。“五声”在接待工作中要做到有五声：打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。“六能”能处理协调好卖场关系，解决日常问题；能了解市场，了解我们的竞争对手；能管理好自己的卖场，做好专柜和专卖店的形象维护；能通过我们的吸引力与技巧去吸引、引导消费者；能做到每日的
23、销量最大化；第4页共37页安东母婴终端服务机构能够“每天都在进步”。“七会”我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修（护）商品。第二章导购员职业规范一、形象规范1、着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，鞋面清洁；2、头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起；3、耳朵：清洁干净、耳环大小适中、得体；4、双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物的戒指；5、口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；6、面部：化职业淡妆，涂淡色口红，适当修眉；7、鞋子：鞋面干净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；
24、8、口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观；9、站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；温馨提示：弓背弯腰，前挺后撅，在顾客面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性的形象哦！二、待客规范1、等待顾客时应避免事项双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；评说顾客，抱怨工作、上司或同事。2、主动接近顾客时应避免事项让顾客等太久，大摇大摆的接近；不说“有什么可以帮到您”，也不做其他善意的表示；在顾客未提出询问或作出需要帮助的表示之前，过早的接近顾客，并向顾客进行推销。第5页共37页安东母婴终端服务机构3、
25、接受顾客询问时应注意事项不用否定型，而以肯定型语句说话；不断言，让顾客自己决定；表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；在自己的责任领域内说话；不用命令型而用请求型语句；不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题。4、与顾客沟通应避免事项言语粗俗，不用禁语；随便使用方言；表示出焦急的状态或表现出心情不好、疲倦的状态。三、作业行为规范维持服务仪容整洁（温馨提示：可在上洗手间时检查、补妆）；见到同事要互相问候，迟到除按规定接受处理外，还应向同事及柜长/店长道歉；服从主管的命令的指示，不在卖场顶撞或故意违抗，如有意见分歧，应通过正常途径予以报告或沟通；上班时不随意离开工作岗位，有事要
26、离开须预先向柜长/店长请示报告；不与人争吵，更不能打架；严格遵守作息时间；爱护商品、设备、器具；随时维护卖场的环境整洁；接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列；制作POP广告要实事求是，决不能虚拟“原价”引起顾客误解；商品盘点做到“诚实、认真、仔细“，不弄虚作假；价目卡要如实填写，以免误导顾客；任何给顾客的赠品都是公司的财物，占为己有是贪污的行为；按时参加统一的培训和考核，不无故缺席；不对外泄露公司相关机密；第6页共37页安东母婴终端服务机构第三章、导购员日常工作规范一、营业前的准备工作提前2030分钟进店：更换工作服、佩带胸卡、整理自身仪容仪表（对自己说：“我真漂亮”）；做好商品
27、和卖场的清洁工作；检查、准备好商品：复点过夜/交接商品、补充柜台商品；检查商品标签：是否有货有价、货价相符、标签齐全、货签到位；准备销售用具；计算器具、包扎用品、剪刀、裁纸刀、笔、票据、帐表等；完成了上述工作后，如果还未到营业时间，请利用这段空余时间学习、充实商品知识。二、营业中的销售及辅助工作热情周到接待顾客，积极介绍商品，为顾客当好参谋和顾问；积极宣传促销活动，并向目标顾客派发宣传资料、发展VIP会员；缺货时及时要货、调货，到货后及时收货、拆包、验收、记帐；整理商品并及时陈列到货架上；商品变价后制作价签；卖货后及时登录销帐；交接班时清点货帐及做盘点准备；掌握卖场忙闲规律，积极主动、认真负责
28、；温馨提示：绝不能因手头上有其他工作或有公司领导视察工作而怠慢顾客。三、营业即将结束前后的工作处理与准备清点商品与助销、促销用品；结帐并及时补充货品；清洁、整理商品与卖场；各项报表完成及提交；交接班留言：遇到调价、新品上柜或当天未处理完的事宜，均要书面留言告知晚班或次班的同事，提醒注意和协助处理；做好卖场与商品的安全防范工作；温馨提示：不能因为营业即将结束而马马虎虎对待顾客，应该耐心接待好最后一位顾客。第7页共37页安东母婴终端服务机构第四章VIP会员发展一、重要性及目的：孕妇、产妇、新生儿妈妈是我们最重要的目标顾客，如是能让我们遇到的每一个孕妇、产妇、新生儿妈妈都成为*专卖店会员，我们就不愁
29、销售业绩不好。而且，公司在会员服务上想得十分周到，给顾客的服务项目多，所以，“*”的会员顾客回头率会特别高。温馨提示：发展会员是我们导购员最重要的工作之一，大家好好努力哦！二、会员发展方法及途径在卖场宣传动员顾客填写会员申请表；拜托老会员介绍新会员；在业余时间、上下班上派发会员申请表给目标顾客；其他的有效途径。温馨提示：如果你在发展会员上特别有成绩，请向你的主管或直接向*公司申请特别奖励，别忘啦！三、会员申请表及填写须知第8页共37页安东母婴终端服务机构申请人姓名：必填项手机号码：必填项固定电话：必填项邮政编码：必填项礼物邮寄地址：必填项E-mail：必填项乖宝宝姓名（乳名）：必填项出生日期：
30、年月日必填项预产期：年月日必填项性别：男女必填项导购填写会员卡号：必填项地区名：必填项柜/店名：必填项发卡日期：年月日必填项温馨提示：宝宝出生日期与预产期只填其中一项；填写时请字迹工整、清晰；顾客填写完会员申请表后，导购要仔细检查申请表字迹是否清晰、必填内容是否完整。如不符合规范，请提醒顾客重新填写或帮助顾客填写清楚，如发现顾客不理解或不耐烦，请耐心解释资料提供的作用和用途，以消除顾客的戒备心理；新会员资料应及时交给公司/地区主管，在销售日报表上要注明消费会员卡号；会员权益及优惠详见公司会员管理办法或会员卡。四、温馨手机短信会员促销小诀窍方法：给申请会员的顾客发送手机短信息，字数在70个以内，
31、促销的效果非常好。操作方法（举例说明）：对于只申请会员而未有消费的顾客,在当天或第二天编写手机短信：欢迎您成为我们的会员，我们随时期待为您服务。落款*专柜。第9页共37页安东母婴终端服务机构对于申请成为我们的会员又有消费的顾客，可以在当天或第二天编写短信：欢迎您成为我司的会员，谢谢您的惠顾，期待您下一次光临，落款*专柜。在新产品推荐期、季末打折时，可挑选一些积分比较高的会员，编写通知信：您现在的积分为，我店专柜于时间新到一批产品或至时为季末低价打折期，我们欢迎您前来选购。落款*专柜。重大节日或店庆新店开业等，编写短信：节日店庆，我店于至时间有优惠或抽奖活动，欢迎您前来购物，咨询电话，落款*专柜
32、。温馨提示：导购们可发挥创意，按照地区主管的需要，试着在手机上编写不同内容的短信息发给顾客，例如感谢顾客购物类、邀请顾客参加活动类、妈妈育儿知识类、宝宝小笑话类，这就是“爱心感动顾客”。所以，在填写申请表时，记得请求顾客填写手机号码哦。第五章、销售的基本技巧一、销售服务流程：恭迎宾客第一步恭迎宾客标准操作：首先主动上前与顾客打招呼，迎接顾客；如见顾客东西较多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见后放置在适当的地方；然后退站一旁（以不阻碍宾客看货为宜），留意、观察顾客的需要及反应。标准语言：对于不同的顾客，我们会有不同的迎接/问候方式。第一次光顾的顾客，我们可说：“您好！欢迎光临*，有什么可以帮到您吗
33、？”对再次光临的顾客，我们可以说：“早上好，欢迎光临*，X先生/女士，您来啦。我们这刚到今年新款可以看看。”标准体语：点头微笑（这一点最重要），目光接触，语气热情，作邀请手势；第10页共37页安东母婴终端服务机构接近顾客了解顾客需求商品介绍跟进推荐送客安排宾客付款附加推销达成交易处理异议温馨提示：埋首现有工作、忽略宾客进店、问候时面无表情，顾客对我们的第一印象就会很差。对人的第一印象：55%是来自于肢体语言微笑37%是来自于声音8%是来自于说话的内容第二步接近顾客初步接触应找合适的机会，吸引顾客注意，用与朋友倾谈的亲切语气与顾客接近，创造销售良机。服务标准保持微笑，目视客人；站立在适当的位置上
34、，让顾客看见；与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助；随时注意顾客动向，掌握适当时机，主动与顾客接近；与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中。与顾客初步接触的最佳时机：明显的迹象：先前来过一次的顾客再度回到店面时；顾客主动寻求导购员帮助时；顾客好象在找某种商品时。隐性的迹象：停足；一直注视着某个商品时；用手触摸某个商品时；开始翻找价格牌，查看规格型号时；顾客抬头寻找营业员时。怎样有效地把顾客引入对话以获取信息呢？方法一：恰当地提问是接近顾客的好方式，例如：“有什么可以帮您？”“您怀孕几个月了？”“您的宝宝多大了？等”；第11页共37页安东母婴终端服务机构方法二：直接谈论顾客眼中
35、或手中的商品，例如：“这款衣服适合6-12个月的宝宝穿”等；方法三：赞美与之产生共鸣，例如：顾客正在端详某个商品时，我们可以说：“您真有眼光，它的款式设计是很有创意的，昨天XX名人带着宝宝来就买了一套。”（认同顾客，自然可以和她产生共鸣。）第三步试探（了解顾客的需求）服务标准注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有趣；向顾客推荐产品，观看顾客的反应；询问顾客的需要，注意仔细聆听顾客的意见、想法，不要打断顾客的讲话；对顾客的谈话作出积极的回应；了解顾客对产品的要求，要始终站在顾客角度看问题；揣摩顾客需要的同时，必须与推荐产品相互交替进行。语言技巧您是准备自己用，还是送给别人？您的宝宝多大了？您需要
36、什么产品？第四步介绍产品5种导购技巧“确认/附和”在推销的过程中，我们先总结或重复顾客的需求或愿望，再推荐产品。“说服”成功的导购能运用FAB销售技巧，将产品的特性引发出的优点、利益介绍给宾客（激发顾客的购买欲望）。温馨提示：FAB销售技巧演示特性(Featurse)是指产品的特性。你可以介绍有关产品本身所具有的特征给予顾客。优点（Advantages）是指产品特性带来的优点。利益（Benefits）是指当顾客使用产品时所得到的好处及利益，这些好处源自产品的特性。例：导购要点不能只说特性必须突出优点及利益这件套衣服是全为避免宝宝穿脱方便，因此这款套头衣采用肩开口领口设计，适合宝宝第12页共37
37、页安东母婴终端服务机构棉的，适合3至颈短脖粗的体形特征；6月大的婴儿穿伯虎领的设计可以增加宝宝的保暖性，防止漏风，给宝宝更好的呵护。着我们的染色完全采用环保原料，对婴儿的皮肤没有刺激，同时浅色对宝宝的视网膜很少刺激，能呵护宝宝的眼睛；吸湿、透气、柔软不刺激宝宝的皮肤，有弹性，穿着舒适。这款内衣采用高支数精梳全棉材料制成，基本不缩水，而且伸缩性好，小宝宝好动，所以穿这款蛤衣宝宝不会有被绑住的感觉，很舒服。比较将我们产品和同类品牌产品作对比，可以让顾客从全面的角度来认识每个品牌的优缺点，她能作更理智、合理的选择但不要说其他品牌的坏话。演示在推销产品时，还要引导消费者通过视觉、触觉等来了解、感觉我们
38、的产品，强化她们的认识，让她们留下深刻的印象。商品演示的6种作法：1、让顾客和触摸商品2、拿几套商品让顾客选择比较3、让顾客了解商品的使用情形4、让顾客了解商品的价值5、由低档向高档逐级展示6、尽量使用商品的品名温馨提示：最优秀的导购员应留意顾客感兴趣的商品，一边介绍商品优点，一边将这些商品放在一起，最后主动邀请顾客，详细讲解搭配、使用要领，一次性让顾客购买许多商品。证明运用真实的资料来证明：荣誉奖牌、媒体报道、宣传单张等，例如“*”品牌曾荣获：妇女儿童用品采购指定品牌企业通过ISO9001：202*国际质量体系认证执行国际环保组织标准100荣获全国产品质量监督抽查合格企业称号全国质量信得过产
39、品全国质量服务消费者满意企业第13页共37页安东母婴终端服务机构第五步跟进推荐如顾客示意有兴趣，应询问“您的宝宝是男孩还是女孩？”以得知顾客所需产品的款式、花色；如顾客未确定产品的款式和风格是否合适自己的需要，应询问：“请问您的宝宝身高多少？我可以帮您选一套适合的产品。”迅速拿取货品并对宾客说：“请麻烦您稍等！”将产品展开邀请宾客参观/触摸，运用FAB销售技巧，激发顾客的购买欲望；将洗涤（使用）方法和保养方法详细的介绍给宾客。第六步连带推销连带推销是销售技巧中最重要的项目之一切工作，合理的运用可以使导购业绩增涨80以上，会使宾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。在完成首宗交易后，顾问型导
40、购往往附带向顾客建议购买一些相关的产品。具体方法为：介绍配衬品引导顾客成套购买服务用语：“您看看这里还有配套的帽子、手套、脚套，您的宝宝穿上后会更好地得到呵护；穿上一套更加可爱，看上去就像一个品牌宝宝。”身体语言：微笑、目光接触、手势指向（下同）连带方法：顾客买了内衣、内裤后可推荐内衣配件。介绍配套品服务用语：“您看看再配上这件外衣，宝宝穿上更可爱了！”连带方法：如顾客买了XX系列的套衫和背带裤,再推荐较厚的同系列的白色外套介绍新货服务用语：“小姐，您真有眼光，这里还有我们公司的新款服装，您看是否能找到适合的款式，您看，这款街头牛仔很时尚，宝宝穿上一定很帅气、很酷！”介绍特价商品服务用语：“小
41、姐，这里还有特价货，我们公司为了回馈顾客，正在进行促销呢！您可以选上一两件。”介绍不同类商品服务用语：“小姐，宝宝需要的其他床品、用品，不知您是否已购齐了？”例如：顾客为宝宝已选了内衣、外衣、奶瓶，导购介绍说：“小姐，您还应该为宝宝准第14页共37页安东母婴终端服务机构备袜子、口水肩、防尿垫、尿片布、纸尿裤、奶瓶刷、奶瓶夹、奶粉盒等。”温馨提示：连带销售要抓住机会，它考的是我们导购的真功夫。连带销售成功的前提是，我们导购员要熟悉商品知识，了解小宝宝的需要和妈妈的心理，更要研究出不同商品之间的关联性，才能给妈妈们推荐尽可能多的商品。切记：一般的导购员是顾客要一件就卖一件，优秀的导购员是顾客要一件
42、就卖三件或（更多件）！第七步处理异议服务标准对顾客的意见表示理解；对顾客意见表示认同，用“是只是”的说法向顾客解释；仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释；认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因；站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑；耐心解释，不厌其烦。注意事项不得与顾客发生争执；切忌不能让顾客难堪；切忌认为顾客无知，有藐视顾客的情绪；切忌表示不耐烦；必须具备产品知识，竞争品牌知识及育儿知识；一般顾客提出异议会涉及三个方面产品问题分析问题产生原因，并表示理解；说出产品有关特征，满足她们需要；提出有关证明，加强说服性。价格问题如有顾客说：“好是好，但你们的产品太贵了”要帮消费者分析产品的价格性价比，强
43、调产品的附加值，让消费者从整体的角度来比较和认识这种价格能给她带来的总体利益。在高品质的商品中，*的价位是中等第15页共37页安东母婴终端服务机构的，*产品的性价比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您报告的是我们贵的原因是我们的售后服务做得非常好，我的朋友曾经也这么说，用了后非常满意，感觉物有所值。”*商品的面料、款式、颜色、做工是高档次的：物超所值；持有会员卡的顾客将得到*公司的增值服务；犹豫不决我们在向消费者介绍完产品后，她们也会有如下的一些回应；“我要再考虑考虑。”“我得和我老公商量商量。”“我到别处走走，再最后决定。”“我还没想好。”等温馨提示：顾客表示要考虑并不意味着顾客不
44、打算购买，我们要站在顾客角度看问题，对她们的顾虑表示理解。我们应回答：“好的，我明白，买婴儿用品关系到宝宝的健康成长，要是我也会认真考虑一下的。”“我想知道您还有哪方面的考虑，是商品质量，还是售后服务，是我哪一处没有向您解释清楚，能不能告诉我。”“我相信您比较后还是觉得我们的产品好，随时欢迎前来选购。”第八步达成交易这是销售技巧的最后一步，也是最重要的一步。我们应适时地捕捉消费者发出的信号，促成交易。口头购买信号的表达方式：再三讨价还价，要求打折扣时；跟同伴讨论或自言自语时；询问除了陈列品外，是否有新的产品。行为购买信号的表达方式：对产品仔细进行研究；不停地触摸产品，一副爱不释手的样子；对产品
45、非常爱惜，就像已经是她的一样。几种常用达成交易的方式：假设交易成功：例，“M先生/M小姐，如果没有问题的话，我们就给你开单。”第16页共37页安东母婴终端服务机构征询消费者意向：例，“M先生/M小姐，您看那就把这件订下来吧！”提供选择这种方法是让消费者在两者中任选其一例：“M先生/小姐，这款产品很畅销，买晚就没货了。”以退为进，让消费者作出决定。例如，帮消费者倒水，让她们休息一下，舒缓一下购买前的紧张气氛。温馨提示：这时候，不要再给顾客介绍其他产品，让其注意力集中在目标产品上；进一步强调产品所带给顾客的好处；强调购买后的优惠条件，如办会员卡，促使顾客做决定；强调产品库存不多：这种产品很好销，今
46、天不买就要等下一次进货；进行交易干脆快捷，切勿拖延。第九步：安排顾客付款顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷，银码无误，货物包装完好美观，导购员服务专业。服务标准告诉顾客商品的价格和购物的总值引导顾客到收银台付款如客人使用信用卡，可称呼顾客姓氏顾客发票进行确认展示产品给顾客核对包装产品标准操作导购员带领宾客到收银处说：“先生/小姐，请到这边收银台，让我们X小姐为您服务！”；收银的同事应将会员卡号、货品条码扫入收银系统，并将货品总值告知宾客；现金付款：接过钞票后，唱收：“收您￥”；把零钱和单据双手交给宾客，唱付：“找你￥，谢谢，欢迎再次光临！”；信用卡付款：接过信用卡后，先看卡主姓名说：“X先生
47、/小姐，请您稍等”；刷卡后双手递上密码机说：“先生/小姐，请您输入密码”；如没有密码，请宾客签名，说：“X先生/小姐请您在这里签名！谢谢！”；开单并核对信用卡帐单及发票；第17页共37页安东母婴终端服务机构双手交回单据及货品，说“谢谢您！欢迎再次光临！”温馨提示：收银流程须在30秒钟内完成，进行付款过程，无论是收取现金还是信用卡付款，应核对单据或信用卡帐单，并注意“唱收唱付”及“站立式服务”。第十步送客标准操作真诚送宾客出门口，微笑说“您走好，欢迎再次光临！”有必要时，帮宾客提拿货品，送上车。宾客经过时，其他同事都应点头说“再见”，并目送出门。标准语言“先生/小姐、您走好，欢迎再次光临！”“东
48、西请拿好，请慢走，再见！”“如是有什么问题，随时来找我或打电话来。”“如是还有什么需要，随时回来找我们，这是我们的联系电话、名片”。二、卖场没有顾客时的销售准备没有顾客的时候，我们应按以下程序做事，迎接顾客的到来：整理陈列、销售小票整理和添加货品擦拭柜台和橱窗做一些小盘点，确保库存准确学习包装上的商品知识（若仍无顾客光临，请回到第一步重新开始）温馨提示：没有顾客时的卖场最忌讳导购员闲聊或东张西望，会让宾客觉得在此购物没有安全感，也没有买东西的欲望，所以，越是没人时导购员越要忙碌起来，客人就会放心的进来光顾啦。当客人进来时，我们应及时放下手头的工作招呼客人，然后“装着”继续工作，但眼睛应留意顾客的一举一动，随时为她们服务。三、卖场常见问题应答有没有打折/买多一点可否打折？对不起！先生/女士，我们的产品多是实价，不打折。但可帮你申请一张会员卡，以后所有正价商品（促销品除外）就可以享受8折优惠，还可以累计积分，积分越多得到的服务就越多。可否送货/买多一点可否送货？对不起！先生/女士，我们公司规定只有大件商品如婴儿床才可以送货。第18页共37页安东母婴终端服务机构质量有没有保证，是否退色、缩水？先生/女士，这您可以放心，我们公司产品在出厂前都有3至4公分（每米）的缩水处理，当然牛仔系列产品在第一次清洗后会有一点浮色