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1、* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 2* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密*简介简介*关于关于*电信流程管理项目的理解电信流程管理项目的理解项目目标及成果提交项目目标及成果提交项目研究范围、内容与方法项目研究范围、内容与方法项目团队及质量控制项目团队及质量控制项目周期项目周期*在流程管理项目中常用的工具和方法在流程管理项目中常
2、用的工具和方法* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 3* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密 1992年成立的中国研究公司是中国市场第一家提供IT市场研究服务的专业公司 第一次推出中国IT市场年度分析报告 北京博峰公司成立并与MOTOROLA大学合作开始培训业务,是中国第一家国内的专业培训服务公司 为苹果电脑、北方电信设计并实施培训；为MOTOROLA等公司开发培训体系和实施培训 2003年,提出整合咨询服务 *公司的服务范围扩展到IT和电信以外的行业客户提供服务 服
3、务的范围包括战略咨询、策略咨询、管理咨询、市场研究咨询及专业培训服务 1994年开始为电信行业客户提供服务 是DATAQUEST中国独家业务代理 为多个IT及电信跨国公司提供市场研究服务 国际化 为国内大型企业集团提供策略咨询服务 为众多客户提供培训咨询及实施服务 2000年，中研与博峰公司合并为*咨询有限公司 服务的范围包括咨询、市场研究及培训服务1992199920002002200319951996199719981993199420012004 为电信运营商价值链提供完整服务 运营商终端管理与策略开发 为跨国公司提供差异化服务20052006 运营商3G策略开发 运营商新业务深度运营研
4、究 运营商渠道转型及创新渠道开发 集团客户体系建设* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 4* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密强大的咨询实力强大的咨询实力- 组建于组建于19921992年，是中国本土成立最早的的战略、策略与管理咨询公司之一年，是中国本土成立最早的的战略、策略与管理咨询公司之一- 主要成员均具有在电信行业、管理咨询行业的丰富经验主要成员均具有在电信行业、管理咨询行业的丰富经验- 庞大的知识管理系统为遍布全国的咨询项目组提供支持庞大的知识管理系统为遍布
5、全国的咨询项目组提供支持卓越的咨询团队卓越的咨询团队- 在国内拥有在国内拥有7070余人的专业全职咨询队伍余人的专业全职咨询队伍- 80%80%来自于国内外知名学府的来自于国内外知名学府的MBAMBA、硕士和博士、硕士和博士- 在国内拥有广泛的行业专业资源和国际上的咨询合作伙伴在国内拥有广泛的行业专业资源和国际上的咨询合作伙伴丰富的咨询经验丰富的咨询经验- 拥有近百个大型咨询项目积累和国内大型电信企业客户拥有近百个大型咨询项目积累和国内大型电信企业客户- 按照电信运营企业的职能构成进行专家团队划分（营销、渠道、新业务。）按照电信运营企业的职能构成进行专家团队划分（营销、渠道、新业务。）- 得到
6、了客户的持续信赖与长期合作的机会得到了客户的持续信赖与长期合作的机会* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 5* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密战略咨询战略咨询策略咨询策略咨询市场研究市场研究培训服务培训服务管理咨询管理咨询帮助企业持续帮助企业持续提升核心竞争提升核心竞争力力战略咨询战略咨询: : 战略定位 战略目标 业务线战略设计 中长期战略规划 理念使命开发 企业文化建设策略咨询策略咨询: 商务模式开发 整合营销策略开发及实施 市场进入策略开发 竞争策略开发 业
7、务营销策略开发管理咨询管理咨询: : 组织体系诊断及设计 整合营销体系搭建 管理流程和业务流程开发 人力资源体系建设 信息管理系统业务需求开发 人员认证体系 知识管理体系市场研究市场研究: 行业研究 市场机会研究 用户行为研究 业务专项研究 竞争研究 市场智能系统搭建 多用户报告 信息追踪服务培训咨询培训咨询： 培训需求分析及课程设置 培训课程设计开发 内部讲师培训培训实施培训实施： 市场、销售、服务管理及技能类课程 电信 / IT行业类课程* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 6* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-C
8、TC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 7* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 8* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密*简介简介*关于关于*电信流程管理项目的理解电信流程管理项目的理解项目目标及成果提交项目目标及成果提交项目研究范围、内容与方法项目研究范
9、围、内容与方法项目团队及质量控制项目团队及质量控制项目周期项目周期*在流程管理项目中常用的工具和方法在流程管理项目中常用的工具和方法* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 9* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密技术技能技术技能人力资源人力资源市场和产品市场和产品财务财务财务财务内部流内部流程程学习和创新能力学习和创新能力客户流程管理是企业管理中关联的基石，是实现企业价值传承的过渡环节。流程管理是企业管理中关联的基石，是实现企业价值传承的过渡环节。 流程流程项目项目管理
10、管理流程流程管理管理绩效管理绩效管理ITIT支撑支撑/IT/IT内控内控/ /精确管理精确管理计计划划- -资资源源- -预预算算战略图战略图/ /战略目标战略目标管管理理创创新新与与最最佳佳实实践践流程管理是战略执行管控体系中的重要支柱流程管理是战略执行管控体系中的重要支柱 * * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 10* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密随着外部竞争环境日益严峻，随着外部竞争环境日益严峻，*电信面临越来越沉重的保存激增压力，需电信面临越来越沉重的保存
11、激增压力，需要通过内部管理挖潜提升核心竞争力，提升流程管理水平将是重中之重要通过内部管理挖潜提升核心竞争力，提升流程管理水平将是重中之重* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 11* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密市场经营部客户服务中心A: 省公司B: 分公司C: 营销服务一线服务热线市场经营部营销管理部营业中心营业员业务开发部门业务开发部门营业厅话务员营销服务口径不一致营销服务口径不一致营销策划与实施脱离营销策划与实施脱离缺乏完善的培训流程缺乏完善的培训流程逐层培
12、训逐层培训, ,效果欠佳效果欠佳营销策划与实施脱离营销策划与实施脱离缺乏完善的营销推广策划流程缺乏完善的营销推广策划流程缺乏完善的业务商用流程缺乏完善的业务商用流程缺乏闭环的营销实施缺乏闭环的营销实施监督流程监督流程营销方案与服务资源协同不够营销方案与服务资源协同不够基于对中国电信的理解，基于对中国电信的理解，*发现电信内部的管理流程上存在一些普遍性问题发现电信内部的管理流程上存在一些普遍性问题* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 12* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注
13、意保密同时，公司内部的上级与下级、部门与部门、前台与后台之间的业务流同时，公司内部的上级与下级、部门与部门、前台与后台之间的业务流程也存在一些普遍性问题程也存在一些普遍性问题营营业业厅厅服务热线服务热线后后台台网网络络、计计费费等等部部门门存在流程断裂存在流程断裂支撑时限与质量无支撑时限与质量无法达到客户与一线法达到客户与一线要求要求营营业业厅厅生生产产服服务务部部门门市市场场部部门门在设施维护、在设施维护、营销物料配备营销物料配备方面的流程缺方面的流程缺乏闭环乏闭环营营业业厅厅服务热线服务热线计计费费及及9797系系统统计费系统有时计费系统有时无法支撑新的无法支撑新的业务资费计划业务资费计划
14、及业务变更、及业务变更、业务取消等功业务取消等功能能营营业业厅厅营营业业厅厅.营营业业中中心心市市场场计计费费数数据据网网络络存在流程瓶颈存在流程瓶颈* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 13* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密有效样本：21份本地网营销策划人员调研问卷业务管理部业务管理部客户管理部客户管理部新业务推广中心新业务推广中心公话中心公话中心公客营公客营销案销案商客营商客营销案销案增值业增值业务营销务营销案案卡类营卡类营销案销案本地网市场部本地网市场部数据
15、局数据局宽带业宽带业务营销务营销案案省公司多部门下发营销案省公司多部门下发营销案本地网对省公司下发营销案的意见本地网对省公司下发营销案的意见产品导向管理产品导向管理客户导向管理客户导向管理电信流程问题举例电信流程问题举例1：营销方案整合下发流程缺位：营销方案整合下发流程缺位* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 14* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密电信流程问题举例电信流程问题举例2：方案审批职能交叉：方案审批职能交叉综合管理部综合管理部套餐审批套餐审批业务管理部业
16、务管理部套餐审批套餐审批市场部领导市场部领导分公司套餐分公司套餐综合管理部综合管理部业务管理部业务管理部营销案的审批作为一项重要的业务管理职能，目前存在交叉营销案的审批作为一项重要的业务管理职能，目前存在交叉都是都是EMAILEMAIL发送上来，而且发送上来，而且一传就传到几个部门，审批一传就传到几个部门，审批完后没有进行评估，也没有完后没有进行评估，也没有手段去评估手段去评估职责职责上报关于是否报批没有明确的要求。各个局的哪些方案应该报关于是否报批没有明确的要求。各个局的哪些方案应该报批，如何报批？多长时间批都不明确。批，如何报批？多长时间批都不明确。综合部有一个方案的报批表，太复杂了，我们
17、没用过，不综合部有一个方案的报批表，太复杂了，我们没用过，不具备操作性，再者他们自己也不按这个模板做。具备操作性，再者他们自己也不按这个模板做。本地网策划人员访谈记录* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 15* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密电信流程问题举例电信流程问题举例3：流程先后顺序错位：流程先后顺序错位 设备维保预算不能于年初确定，从而延设备维保预算不能于年初确定，从而延误了正常的维保立项流程及相关招议标误了正常的维保立项流程及相关招议标的流程的流程 因为
18、立项的延迟，导致议标小组在极其因为立项的延迟，导致议标小组在极其简短的时间完成整个合同签署过程，并简短的时间完成整个合同签署过程，并没有足够的时间熟悉和了解设备的需求没有足够的时间熟悉和了解设备的需求及服务项目质量，不能够充分地论证厂及服务项目质量，不能够充分地论证厂商的报价是否合理商的报价是否合理 设备维保是否可以于每年底或次年初及设备维保是否可以于每年底或次年初及时确定预算，利于维保合同的及时且高时确定预算，利于维保合同的及时且高质量的签署质量的签署* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 16* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pin
19、nacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密电信流程问题举例电信流程问题举例4：组织定位不清晰：组织定位不清晰 一家公司宽带安装完之后，电信员工一家公司宽带安装完之后，电信员工A没与用户解释程序如何使用。宽带出现没与用户解释程序如何使用。宽带出现故障后客户联系故障后客户联系A，A给了另一个电话让给了另一个电话让客户联系客户联系B，客户联系，客户联系B时，时，B又给了另又给了另一个人员一个人员C的电话给客户，转来转去。的电话给客户，转来转去。 C称午饭的时候来，但称午饭的时候来，但3点钟也没来。客点钟也没来。客户急需上网转帐，却无法正常使用。户急需上网转帐，却无法正常使用。
20、 省省/分公司的部分组织职能的重新定位，分公司的部分组织职能的重新定位，实现流程的整体性实现流程的整体性* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 17* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密电信流程问题举例电信流程问题举例5：部门职责不明确：部门职责不明确 商务领航业务合作开发流程不畅：涉及商务领航业务合作开发流程不畅：涉及行业应用的增值业务开发在具体执行中，行业应用的增值业务开发在具体执行中，大客户部带回的客户需求没有得到支撑大客户部带回的客户需求没有得到支撑部门具体反馈
21、。部门具体反馈。 明确部门的职责，形成内部客户的理念明确部门的职责，形成内部客户的理念* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 18* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密电信流程问题举例电信流程问题举例6：流程关键节点缺失：流程关键节点缺失 电话呼入装小灵通：用户通过打电话呼入装小灵通：用户通过打10000号号的方式询问小灵通的优惠信息并提出购的方式询问小灵通的优惠信息并提出购买意向，希望中国电信能上门办理业务买意向，希望中国电信能上门办理业务 由于小灵通上门办理的流程缺
22、失，导致由于小灵通上门办理的流程缺失，导致客服人员只能让客户自行到营业厅去办客服人员只能让客户自行到营业厅去办理相关手续，造成了潜在客户的流失理相关手续，造成了潜在客户的流失 新增流程的关键节点，并通过绩效考核新增流程的关键节点，并通过绩效考核固化固化* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 19* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密电信流程问题举例电信流程问题举例7：流程冗长：流程冗长 固话、宽带、小灵通新增套餐资费的制固话、宽带、小灵通新增套餐资费的制作市场业务工单流
23、程作市场业务工单流程 报账时间过长问题报账时间过长问题:手续复杂，审批环节手续复杂，审批环节过多，需要很长的周期，影响业务发展过多，需要很长的周期，影响业务发展和生产和生产 小灵通投诉处理环节多，责任部门不明小灵通投诉处理环节多，责任部门不明确，造成投诉受理严重阻塞，有的投诉确，造成投诉受理严重阻塞，有的投诉中个别用户的投诉为时两个月才得到解中个别用户的投诉为时两个月才得到解决决 精简不必要的流程节点精简不必要的流程节点 不是因人设岗，而是因事设岗不是因人设岗，而是因事设岗* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 20* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2
24、007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密基于以上中国电信的一些普遍现象，可以总结出电信的关键流程十大症结基于以上中国电信的一些普遍现象，可以总结出电信的关键流程十大症结具体表现在文化层面、制度层面和流程层面具体表现在文化层面、制度层面和流程层面没有以客户为中心没有以客户为中心缺乏内部客户的理念缺乏内部客户的理念组织定位不清晰组织定位不清晰部门职责不明确部门职责不明确缺乏相应制度保障缺乏相应制度保障执行力缺失执行力缺失缺乏绩效考核程序缺乏绩效考核程序流程冗长流程冗长流程关键节点缺失流程关键节点缺失流程先后顺序错位流程先后顺序错位* * * - - 整
25、合咨询服务专家整合咨询服务专家 21* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密面对挑战，面对挑战，*建议建议*电信应通过从电信应通过从“面向内部的职能管理面向内部的职能管理”到到“面向客户面向客户的流程管理的流程管理”的转变来实现管理优化的转变来实现管理优化市场稳定，客户转网少，需求单一市场稳定，客户转网少，需求单一竞争激烈，离网率高，需求分散竞争激烈，离网率高，需求分散面向内部的职能管理文化面向内部的职能管理文化面向客户的流程管理文化面向客户的流程管理文化高耸式多级职能部门管理高耸式多
26、级职能部门管理扁平式业务流程管理扁平式业务流程管理手工、信息孤岛手工、信息孤岛协同运作、知识管理协同运作、知识管理对上负责，完成任务对上负责，完成任务对客户负责，确保满意对客户负责，确保满意条块分割，壁垒森严，局部最优条块分割，壁垒森严，局部最优跨部门协作，流程贯穿，整体最优跨部门协作，流程贯穿，整体最优职能管理文化在一定的历史阶段有其优势，但在当前运营商面临激烈市场竞争的情况下，已经逐渐暴露出诸多问题：职能管理文化在一定的历史阶段有其优势，但在当前运营商面临激烈市场竞争的情况下，已经逐渐暴露出诸多问题：对外多点接触，横向缺乏协调，形成管理真空，客户不满对外多点接触，横向缺乏协调，形成管理真空
27、，客户不满沟通渠道延长，无效环节多，沟通成本高，导致时机延误沟通渠道延长，无效环节多，沟通成本高，导致时机延误管理层次重叠，冗员多，费用高管理层次重叠，冗员多，费用高工作责任上交，高层忙于签字，无暇思考战略发展工作责任上交，高层忙于签字，无暇思考战略发展“官本位官本位”现象，利益分散，内耗大现象，利益分散，内耗大各自为战，条长块多各自为战，条长块多服务前移，重心下沉服务前移，重心下沉* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 22* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密战略、
28、基础设施及产品战略、基础设施及产品(Strategy,Infrastructure &Product)企业管理企业管理(Enterprise Management)运营运营(Operations)计费保障开通运营支持与就绪基础设施生命周期管理产品生命周期管理战略与承诺客 户营销管理 产品、服务开发与管理资源开发供应链开发与管理战略与企业规划企业效率管理财务与资产管理企业风险管理人力资源管理知识和研发管理媒体与社会关系管理客户关系管理 产品、服务管理与运营资源管理与运营供应商/伙伴关系管理其他持股者雇员股东供应商/合作伙伴* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 23* * *电信流
29、程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密客户客户企业管理战略与企业规划财务与资产管理股东与外部关系管理企业有效性管理人力资源管理知识与研发管理企业风险管理信息和常用系统支撑工作任务分配备注：基于eTOM 4.0战略、基础设施和产品战略、基础设施和产品运营运营战略与承诺开通保障计费产品生命周期管理基础实施生命周期管理运营支撑与就绪客户关系管理经营分析流程服务管理与运营客户服务能力提供流程资源管理与运营平台建设流程渠道规划流程供应商/合作伙伴关系管理合作伙伴管理流程营销与供应管理服务开发与管理服务战略与规
30、划服务能力提供服务开发与退出资源开发与管理资源战略与规划资源能力提供资源开发与退出供应链开发与管理供应链战略与规划供应链能力提供供应链开发与变更管理营销战略与策略产品与供应组合规划营销推广流程销售开发产品开发流程门户规划流程终端管理流程横向横向: :业务流程组业务流程组 代表面向功能的代表面向功能的业务流程，如客户业务流程，如客户关系管理，或供应关系管理，或供应链管理流程链管理流程横向功能流程主要横向功能流程主要对负责建立流程启对负责建立流程启动、支撑或自动化动、支撑或自动化能力的人比较有用能力的人比较有用。因此横向功能流。因此横向功能流程经常代表程经常代表CIOCIO的的视角视角纵向纵向:
31、:端到端流程组端到端流程组 代表端到端的业务流代表端到端的业务流程，如计费流程程，如计费流程 纵向流程群组对负责纵向流程群组对负责改变、运营和管理端改变、运营和管理端到端流程的人比较重到端流程的人比较重要。这些流程要跨越要。这些流程要跨越组织界限，其端到端组织界限，其端到端的有效性是高层管理的有效性是高层管理者尤其是者尤其是CEOCEO比较关注比较关注的重点。端到端纵向的重点。端到端纵向流程群组因此经常代流程群组因此经常代表表eTOMeTOM框架的框架的CEOCEO视角视角交叉覆盖的横向功能流程群组和纵向端到端流程交叉覆盖的横向功能流程群组和纵向端到端流程群组形成了群组形成了eTOMeTOM框
32、架的内在的矩阵式结构。此矩框架的内在的矩阵式结构。此矩阵式结构是阵式结构是eTOMeTOM框架的创新和基本优势核心框架的创新和基本优势核心* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 24* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密关键任务一：依据关键任务一：依据eTOM模型，建立模型，建立*电信的流程框架体系和流程清单电信的流程框架体系和流程清单流程框架体系流程框架体系流程清单目录流程清单目录* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 25* * *电信流程管理咨询项目
33、建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密关键任务二：建立关键任务二：建立*电信省公司本部和地州分公司的流程管理体系电信省公司本部和地州分公司的流程管理体系面向客户面向客户的的eTomeTom流流程程流程管理体系高阶流程管理体系中阶流程管理体系低阶流程管理体系架构流程管理体系架构流程管理体系主要内容流程管理体系主要内容流程管理的定义流程管理的定义流程管理的原则流程管理的原则流程的分级与分类流程的分级与分类流程的管理组织与部流程的管理组织与部 门职责门职责流程的生命周期管理流程的生命周期管理流程管理的评估与激流程管理的
34、评估与激 励励补充说明补充说明* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 26* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密关键任务三：梳理和优化省公司和地州分公司的高阶关键流程，明确省、地关键任务三：梳理和优化省公司和地州分公司的高阶关键流程，明确省、地及部门间的相关流程接口（及部门间的相关流程接口（1/4） 网网络络资资源源保保障障结算结算关键流程关键流程制造制造/ /购置购置安安装装使使用用维维护护推推出出支撑流程支撑流程生产要素配置生产要素配置实施实施方案方案建建立立制制度
35、度执执行行检检查查完完善善管控流程管控流程企业企业战略战略企企业业计计划划年年度度预预算算运运行行控控制制企企业业报报告告接受接受委托委托制制定定方方案案执执行行事事后后服服务务内内部部结结算算员工要素培训员工要素培训营销营销 服务服务开通开通供给资源供给资源/ /管控效率管控效率客户客户关键流程的执关键流程的执行者行者上级上级/ /资源供给者资源供给者* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 27* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密关键任务三：梳理和优化省公司和地州分
36、公司的高阶关键流程，明确省、地关键任务三：梳理和优化省公司和地州分公司的高阶关键流程，明确省、地及部门间的相关流程接口（及部门间的相关流程接口（2/4）* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 28* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密关键任务三：梳理和优化省公司和地州分公司的高阶关键流程，明确省、地关键任务三：梳理和优化省公司和地州分公司的高阶关键流程，明确省、地及部门间的相关流程接口（及部门间的相关流程接口（3/4）流程环节流程环节工作说明工作说明评价标准评价标准时限
37、要求时限要求交付信息交付信息流程环节1流程环节2流程环节3流程环节4。* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 29* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密关键任务三：梳理和优化省公司和地州分公司的高阶关键流程，明确省、地关键任务三：梳理和优化省公司和地州分公司的高阶关键流程，明确省、地及部门间的相关流程接口（及部门间的相关流程接口（4/4）* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 30* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC
38、-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密深刻理解电信的整体运营环境和目前存在的关键挑战对中国电信的组织结构及业务运营体系有着深入的认知，了解内部的业务运营流程有系统的流程管理方法与流程管理工具，有着丰富的流程管理咨询经验 *公司作为中国电信的长期战略合作伙伴，对中国电信面临的挑战和机遇有深刻的理解。同时，作为长期专注于电信行业的整合咨询服务提供商，*具有提供战略开发及管理咨询的深厚经验与能力，也愿意与*电信一道，共同解决其发展中面临的问题，推动其目标的实现* * *电信与电信与* * *全面合作，以联合项目组的模式，共同进行流程的梳理与优化，全面合作，以联合项
39、目组的模式，共同进行流程的梳理与优化，关键通过方法与工具的让渡，为关键通过方法与工具的让渡，为* * *电信流程管理工作打下坚实的基础！电信流程管理工作打下坚实的基础！* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 31* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密*简介简介*关于关于*电信流程管理项目的理解电信流程管理项目的理解项目目标及成果提交项目目标及成果提交项目研究范围、内容与方法项目研究范围、内容与方法项目团队及质量控制项目团队及质量控制项目周期项目周期*在流程管理项目中常用
40、的工具和方法在流程管理项目中常用的工具和方法* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 32* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 33* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 34* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pi
41、nnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 35* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密 企业管理域企业管理域战略与企业规划类战略与企业规划类企业风险管理类企业风险管理类财产与资产管理类财产与资产管理类企业效益管理类企业效益管理类知识与研发管理类知识与研发管理类媒体与社会关系管理类媒体与社会关系管理类人力资源管理类人力资源管理类* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 36* * *电信流程管理咨
42、询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密l流程的生命周期管理流程的生命周期管理 流程发起流程发起 流程优化流程优化 流程终止流程终止l流程管理的评估与激励流程管理的评估与激励 流程评估流程评估评估指标评估指标评估办法评估办法 流程激励流程激励激励方式激励方式激励办法激励办法l补充说明补充说明* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 37* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密l流程的生命周
43、期管理流程的生命周期管理 流程发起流程发起 流程优化流程优化 流程终止流程终止l流程管理的评估与激励流程管理的评估与激励 流程评估流程评估评估指标评估指标评估办法评估办法 流程激励流程激励激励方式激励方式激励办法激励办法l补充说明补充说明* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 38* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密ADSL业务开通流程业务开通流程开通资源补充流程开通资源补充流程 结算类结算类客户结算流程客户结算流程合作伙伴结算流程合作伙伴结算流程供应商结算流程供应商
44、结算流程 服务类服务类服务规范建设流程服务规范建设流程服务质量管理流程服务质量管理流程服务资源保障流程服务资源保障流程注：以上关键流程是注：以上关键流程是*根据其他省份的经验建议，最终关键流程的界定需要双方沟通后确根据其他省份的经验建议，最终关键流程的界定需要双方沟通后确定。考虑到项目周期和流程工作的复杂性，原则建议关键流程总数在定。考虑到项目周期和流程工作的复杂性，原则建议关键流程总数在12-15条范围内条范围内* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 39* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件
45、内部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 40* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 41* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 42* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CT
46、C-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 43* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 44* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密*简介简介*关于关于*电信流程管理项目的理解电信流程管理项目的理解项目目标及成果提交项目目标及成果提交项目研究范围、内容与方法项目研究
47、范围、内容与方法项目团队及质量控制项目团队及质量控制项目周期项目周期*在流程管理项目中常用的工具和方法在流程管理项目中常用的工具和方法* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 45* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 46* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密项目设项目设计计标杆研标杆研究究内部访内部访谈谈资
48、料研资料研究究流程流程诊断分诊断分析析流程管流程管理相关理相关方案开方案开发发联合研联合研讨讨*电信电信流流程管理现程管理现状分析报状分析报告告关键流程关键流程试点实施方试点实施方案案：汇报会：汇报会/动员会动员会关键关键流程确流程确定定*电信电信流程流程框架体系及流框架体系及流程清单程清单1 12 23 34 4流程切换流程切换培训宣贯培训宣贯辅导实施辅导实施5 5流程管流程管理全省推理全省推广方案广方案流程切换流程切换培训宣贯培训宣贯实施指导实施指导*电信电信省公省公司流程管理体司流程管理体系系*电信电信地州地州分公司流程管分公司流程管理体系理体系*电信电信高阶高阶关键流程手册关键流程手册
49、关键流程关键流程试点实施试点实施评评估报告估报告流程管理流程管理全省推广全省推广评评估报告估报告咨询公司主导咨询公司主导*电信公司主导电信公司主导* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 47* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 48* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨询服务专家整
50、合咨询服务专家 49* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密* * * - - 整合咨询服务专家整合咨询服务专家 50* * *电信流程管理咨询项目建议书电信流程管理咨询项目建议书2007CRC-Pinnacle-CTC-070301内部文件内部文件 注意保密注意保密*电信流程管理内电信流程管理内部资料部资料*电信相关流程资电信相关流程资料料其他先进省份相关其他先进省份相关流程资料流程资料流程管理相关研究流程管理相关研究资料资料其他二手信息其他二手信息*公司信息库公司信息库内部专家内部