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1、创世界品牌建百年金发如何制订和落实如何制订和落实纠正预防措施纠正预防措施创世界品牌建百年金发课课程程大大纲纲纠正预防的基本概念纠正预防的基本概念质量事故分析工具的应用质量事故分析工具的应用原因分析与纠正预防措施原因分析与纠正预防措施如何落实纠正预防措施如何落实纠正预防措施创世界品牌建百年金发1 1、纠正预防的基本概念、纠正预防的基本概念1.11.1、纠正预防的思想理念、纠正预防的思想理念1.21.2、相关术语的概念、相关术语的概念1.31.3、纠正预防管理常见问题、纠正预防管理常见问题1.41.4、纠正预防的基本原则、纠正预防的基本原则1.31.3的演变创世界品牌建百年金发何为改善：改邪归正，
2、善始善终。1.11.1、纠正预防的思想理念、纠正预防的思想理念创世界品牌建百年金发魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位医术最好呢？” 扁鹊回答说：“大哥最好，二哥次之，我最差。” 文王再问：“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答说：“我大哥治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家里的人才知道。我二哥治病，是治病于病情刚刚发作之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他只在我们的村子里才小有名气。而我扁鹊治病，是治病于病情严重之时。一般人看见的都是我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手术，所以他们以为我的医术最高明，因
3、此名气响遍全国。” 文王连连点头称道：“说得有道理。”1.11.1、纠正预防的思想理念、纠正预防的思想理念创世界品牌建百年金发事后控制不如事中控制， 事中控制不如事先控制！1.11.1、纠正预防的思想理念、纠正预防的思想理念启示启示创世界品牌建百年金发 Corrective and Preventive Action Request定义 预防措施预防措施为消除为消除已发现的已发现的不合格不合格所采取的所采取的措施措施为消除为消除已发现已发现的的不合格或其他不不合格或其他不良情况的良情况的原因原因所所采取的措施。采取的措施。为消除为消除潜在潜在的不合的不合格或其他格或其他潜在不期潜在不期望望情况
4、的情况的原因原因所采所采取的措施。取的措施。 纠正措施纠正措施 纠正纠正1.21.2、相关的术语概念、相关的术语概念创世界品牌建百年金发立即措施：羊跑了，赶回来；立即措施：羊跑了，赶回来；原因分析：羊圈破了或是矮了。原因分析：羊圈破了或是矮了。纠正措施：修补羊圈，或加高羊圈。纠正措施：修补羊圈，或加高羊圈。预防措施：定期检查羊圈并进行加固，根据成年羊的高度重新预防措施：定期检查羊圈并进行加固，根据成年羊的高度重新设计羊圈的高度进行加高。设计羊圈的高度进行加高。案例案例定义的案例羊跑了羊跑了.1.21.2、相关的术语概念、相关的术语概念创世界品牌建百年金发常见问题常见问题质量管理让位于质量管理让
5、位于生产保供生产保供，科学分析方法和纠正，科学分析方法和纠正和预防措施的制定和预防措施的制定应付而过应付而过。用用“纠正措施纠正措施”代替代替“预防措施预防措施”，不去分析产生，不去分析产生不合格的原因。满足于不合格的原因。满足于“纠正纠正”，忽视，忽视“预防预防”，导致同样的问题重复发生。导致同样的问题重复发生。难以准确找出难以准确找出真正的原因真正的原因；对问题的分析很肤浅，没有；对问题的分析很肤浅，没有“刨根问刨根问底底”，举一反三，只，举一反三，只“头痛医头、脚痛医脚头痛医头、脚痛医脚”，同，同样性质的问题又重复出现，形成重复故障，最终解样性质的问题又重复出现，形成重复故障，最终解决不
6、了根本问题。决不了根本问题。不合格品不合格品无法追溯无法追溯、资料上、资料上缺原始数据、缺现象描述、缺处理过程甚至缺时间、缺原始数据、缺现象描述、缺处理过程甚至缺时间、缺签名等等。导致无法展开纠正和预防措施缺签名等等。导致无法展开纠正和预防措施1.31.3、纠正预防管理的常见问题、纠正预防管理的常见问题创世界品牌建百年金发1.41.4、纠正预防的基本原则、纠正预防的基本原则创世界品牌建百年金发了解了解产品产品掌握掌握工具工具了解客了解客户需求户需求专业知识专业知识学会分析问题、学会分析问题、处理问题的方处理问题的方法法了解与客户要了解与客户要求的差异，找求的差异，找出问题点。出问题点。改善改善
7、展开行动展开行动必备技能质量问题敏感度工作重心验证验证后续跟进后续跟进防止复发1.41.4、纠正预防的基本原则、纠正预防的基本原则创世界品牌建百年金发2 2、质量事故分析工具的应用、质量事故分析工具的应用2.12.1、因果图、因果图2.22.2、树图、树图2.32.3、5WHY5WHY分析法分析法2.42.4、8D8D的应用的应用的演变创世界品牌建百年金发因果图的定义： 当一个问题的特性（结果）受到一些要因（原因）影响时，将这些要因加以整理，成为有相互关系且有条理的图形，这个图形就称为特性要因图，又叫鱼骨图(Fish-Bone Diagram)(Fish-Bone Diagram)。因其由日本
8、质量专家石川馨发明，故又称“石川图”。因果图的目的： 用以画出所有可能会影响流程或质量的相关因子，可以详细明了所有问题的发生原因，并加以归类，提供解决问题的广度( (各种分类) )及深度( (各项细目) )。2.12.1、因果图、因果图创世界品牌建百年金发2.12.1、因果图、因果图创世界品牌建百年金发步骤一步骤四简明扼要地规定结果，即规定需要简明扼要地规定结果，即规定需要解决的质量问题；解决的质量问题；规定可能发生的原因的主要类别，规定可能发生的原因的主要类别，可以考虑下列因素作为主要类别：可以考虑下列因素作为主要类别：数据和信息系统、人员、机器设备、数据和信息系统、人员、机器设备、材料、方
9、法、度量和环境等；材料、方法、度量和环境等；开始画图，把开始画图，把“结果结果”画在右边的矩形画在右边的矩形框中，然后把各类主要原因放在它的左框中，然后把各类主要原因放在它的左边，作为边，作为“结果结果”框的输入；框的输入；寻找所有下一个层次的原因并画在相应寻找所有下一个层次的原因并画在相应的枝上，继续一层层地展开下去。的枝上，继续一层层地展开下去。步骤步骤2.12.1、因果图、因果图一张完整的因果图展开的层次至少应有二层，一些情况下还可以有三层以上。一张完整的因果图展开的层次至少应有二层，一些情况下还可以有三层以上。步骤二步骤三创世界品牌建百年金发注意事项注意事项一个主要质量问题只能画一张一
10、个主要质量问题只能画一张因果图，多个主要质量问题则因果图，多个主要质量问题则应画多张因果图，因果图只能应画多张因果图，因果图只能用于单一目标的分析；用于单一目标的分析；因果关系的层次要分明，因果关系的层次要分明，最高层次的原因应寻求到最高层次的原因应寻求到可以直接采取对策为止可以直接采取对策为止; 2必须采用必须采用“头脑风暴头脑风暴法法”，充分发扬民主，充分发扬民主，各抒己见，集思广益；各抒己见，集思广益；对分析出来的所有末端原对分析出来的所有末端原因，都应到现场进行观察、因，都应到现场进行观察、测量、试验等加以确认。测量、试验等加以确认。2.12.1、因果图、因果图创世界品牌建百年金发2.
11、12.1、因果图、因果图包装袋质量差光线太暗规范未更新叉车损坏地台板规格不符情绪不稳定未保养物料破包无培训计划待遇太低灯泡损坏灯泡瓦数太低操作失误材料设备人员方法环境能力、意识不够无固定的操作方式无供应商考核实例：叉车司机在作业时，多次出现叉破物料的现象。实例：叉车司机在作业时，多次出现叉破物料的现象。培训不足操作规范不完善创世界品牌建百年金发树图又叫系统图。用来表示某个质量问题与其他组成树图又叫系统图。用来表示某个质量问题与其他组成要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所要素之间的关系，从而明确问题的重点，寻求达到目的所应采取的最适当的手段和措施的一种树枝状图。应采取的最适当的手段
12、和措施的一种树枝状图。树图常用于单目标的展开。树图常用于单目标的展开。2.22.2、树图、树图定义：定义：创世界品牌建百年金发应用树图的步骤应用树图的步骤A.简明扼要地讲述研究主题；B.确定主题的主要类别；C.主题放在左框内，类别放在右框内；D.根据主要类别确定其组成要素和子要素；E.组成要素及其子要素放在主要类别右框内；F.确保顺序或逻辑没有差错和空档。 2.22.2、树图、树图创世界品牌建百年金发实例实例试片麻坑厚度超差龟裂人员设备工艺原料环境操作不熟练执行工艺不严压力、温度、时间控制不严新调入人员经验少没定机、定人压力不稳定模具不适电热板不平行设备密封不严模具设计不合理电热板间垫层不匀模
13、具厚度大毛坯质量差毛坯厚度偏差大压辊调节不当混炼时间不统一塑化时间不统一塑炼时间不准杂质塑化时间不统一原材料性能不稳定暖气片少没有排风设备工作台不洁室温过高或过低卫生条件差2.22.2、树图、树图创世界品牌建百年金发画树画树图的图的注意注意事项事项1.1.用于因果分析的树图一般是单目标的，用于因果分析的树图一般是单目标的，即一个质量问题用一张树图；即一个质量问题用一张树图；2.2.树图中的主要类别一般可以不先从树图中的主要类别一般可以不先从 5M1E 5M1E 出发，而是根据具体的质量问题出发，而是根据具体的质量问题或逻辑关系去选取。或逻辑关系去选取。2.22.2、树图、树图创世界品牌建百年金
14、发5Why5Why首创自丰田公司的大野耐一首创自丰田公司的大野耐一，源于一次新闻发布会，有人问，源于一次新闻发布会，有人问：“丰田公司的汽车质量怎丰田公司的汽车质量怎么会这么好？么会这么好？”他回答说：他回答说：“我我碰到问题至少要问碰到问题至少要问5 5个为什么。个为什么。”大野耐一总是爱在车间走来走去大野耐一总是爱在车间走来走去，停下来向工人发问。他反复地，停下来向工人发问。他反复地就一个问题，问就一个问题，问“为什么为什么”，直到回答令他满意，被直到回答令他满意，被他问到的人也心里明白他问到的人也心里明白为止为止这就是著名的这就是著名的“五个为什么五个为什么”的起源的起源。所以，所以，5
15、Why5Why也被称为：丰田也被称为：丰田5 5问法。问法。2.32.3、5WHY5WHY分析法分析法创世界品牌建百年金发Text5Why5Why分析法，它是分析法，它是一种诊断性技术，一种诊断性技术，被用来识别和说明被用来识别和说明因果关系链，它的因果关系链，它的根源会引起恰当地根源会引起恰当地定义问题。也被称定义问题。也被称作：为什么作：为什么为什为什么分析、么分析、5 5个为什么个为什么分析。分析。通过不断提问为什么通过不断提问为什么前一个事件会发生，前一个事件会发生，直到回答直到回答“没有好的没有好的理由理由”或直到一个新或直到一个新的故障模式被发现时的故障模式被发现时才停止提问。解决
16、根才停止提问。解决根本原因以防止问题重本原因以防止问题重演。文件中所有带有演。文件中所有带有“为什么为什么”的语句都的语句都会定义真正的根源会定义真正的根源。TextText3-为什么？为什么？4-为什么？为什么？5-为什么？为什么？2-为什么？为什么？1-为什么？为什么？问题问题1 1- -原因原因2-2-原因原因4-4-原因原因3-3-原因原因5-5-根源根源2.32.3、5WHY5WHY分析法分析法创世界品牌建百年金发2.32.3、5WHY5WHY分析法分析法创世界品牌建百年金发问问1:1:为什么机器停了？为什么机器停了？问问2:2:为什么机器会超载？为什么机器会超载？问问3:3:为什么
17、为什么轴轴承会润滑不足？承会润滑不足？问问4: 4: 为什么润滑为什么润滑泵吸不上油来泵吸不上油来？问问5: 5: 为什么润滑为什么润滑轴磨损了轴磨损了答答1:1:因为机器超载因为机器超载, , 保保险丝烧断险丝烧断了了答答2: 2: 因为因为轴轴承的润滑不足承的润滑不足答答3: 3: 因为润滑因为润滑泵吸不上油来泵吸不上油来答答4: 4: 因为因为油泵轴磨损、松动了油泵轴磨损、松动了答答5: 5: 因为因为没有安装过滤器，杂质跑到没有安装过滤器，杂质跑到里里面去了面去了典型实例典型实例- -机器为什么停了机器为什么停了对策：安装过滤器。对策：安装过滤器。 2.32.3、5WHY5WHY分析法
18、分析法创世界品牌建百年金发現在現在看得到的看得到的, 可感可感觉觉 , 可可测测量量 问问题题紧紧急急处处理理一次因一次因(近因近因)治治标对策标对策 (暂时暂时)n 次因次因(根本原根本原因因)治本治本对策对策(永久永久)真因真因真因真因真因真因真因真因真因真因whywhywhywhywhy過去過去现现象象改善行改善行动动防呆防呆设计设计为什么机器停了？为什么机器停了？为什么机器会超载？为什么机器会超载？为什么为什么轴轴承会润滑不足？承会润滑不足？为什么润滑为什么润滑泵吸不上油泵吸不上油？为什么润滑为什么润滑轴磨损了？轴磨损了？2.32.3、5WHY5WHY分析法分析法创世界品牌建百年金发典
19、型实例典型实例- -车间地板上有一滩油车间地板上有一滩油问问1:1: “ “为什么地上会有油为什么地上会有油”问问2:2: “ “为什么机器会漏油为什么机器会漏油”问问3:3: “ “为什么衬垫会非预期磨损为什么衬垫会非预期磨损 ” ”问问4: 4: “为什么新采购的衬垫质量水为什么新采购的衬垫质量水平没有达到要求平没有达到要求”问问5: 5: “为什么采购的时候只考虑报为什么采购的时候只考虑报价呢价呢”答答1:1: “ “一台机器漏油了一台机器漏油了 ” ”答答2: 2: “衬垫非预期磨损衬垫非预期磨损 ” ”答答3: 3: “新采购的衬垫质量水平没有达新采购的衬垫质量水平没有达到要求到要求
20、”答答4: 4: “采购的时候只考虑报价采购的时候只考虑报价”答答5: 5: “采购部的绩效考核标准太偏重采购部的绩效考核标准太偏重降低短期成本降低短期成本 ” ”对策：调整绩效考核指标。对策：调整绩效考核指标。 2.32.3、5WHY5WHY分析法分析法创世界品牌建百年金发典型实例典型实例- -上班迟到了上班迟到了10分钟分钟问问1:1: “为什么会迟到为什么会迟到”问问2:2: “为什么出门比平时晚为什么出门比平时晚”问问3:3: “为什么起床会比平时晚为什么起床会比平时晚”问问4: 4: “为什么没有被闹钟闹醒为什么没有被闹钟闹醒”问问5: 5: “为什么会没听到为什么会没听到”问问6
21、6： “为什么昨晚会失眠为什么昨晚会失眠“答答1:1: “出门比平时晚出门比平时晚15分钟分钟 ”答答2: 2: “起床比平时晚了起床比平时晚了15分钟分钟”答答3: 3: “没有被闹钟闹醒没有被闹钟闹醒”答答4: 4: “睡的太熟，没听到睡的太熟，没听到”答答5: 5: “昨晚深夜两点才睡着昨晚深夜两点才睡着”答答6 6：“因为昨天下午喝了咖啡因为昨天下午喝了咖啡“对策：换个时间喝咖啡或换种饮料。对策：换个时间喝咖啡或换种饮料。2.32.3、5WHY5WHY分析法分析法创世界品牌建百年金发垂直式思考垂直式思考, , 针对问题针对问题一一层层一一层层地深入地深入通常第一通常第一个个答案不答案不
22、会会是真正的答案是真正的答案5 Why 5 Why 可以找出真正的原因可以找出真正的原因找原因用找原因用5Why+5Why+想方法用想方法用1How1How简单简单的案子可能的案子可能4W,3W4W,3W或或2W2W即找出即找出root cause,root cause,但但复杂复杂的或的或许多许多要要5 Why, 6 Why, 7 Why5 Why, 6 Why, 7 Why最最后后要加要加 1H,How to fix it.1H,How to fix it.2.32.3、5WHY5WHY分析法分析法创世界品牌建百年金发总的指导方针总的指导方针要天真一些要天真一些要绝对的客观要绝对的客观不要
23、认为答案是显而易见的不要认为答案是显而易见的如果你自己不完全熟悉过程，就组建一个多功能的工作组来完成分析如果你自己不完全熟悉过程，就组建一个多功能的工作组来完成分析一个问题可能不止一个真因，要全部分析到。一个问题可能不止一个真因，要全部分析到。2.32.3、5WHY5WHY分析法分析法创世界品牌建百年金发5Why分析法应用要点分析法应用要点避免不自然的推论避免不自然的推论避免对原因的追求涉及了人的心理避免对原因的追求涉及了人的心理避免围绕问题本身，避免责任推卸避免围绕问题本身，避免责任推卸注意层和层间的相关性注意层和层间的相关性注意现象只记录事实注意现象只记录事实分析要充分分析要充分对分析的结
24、果进行确认对分析的结果进行确认2.32.3、5WHY5WHY分析法分析法创世界品牌建百年金发2.42.4、8D8D的应用的应用什么是什么是8D8D？成立8D小组实施临时纠正措施描述问题D1D2D3确定和验证问题的根本原因D4D5选择和实施永久性纠正措施D6验证永久性纠正措施D7防止问题再次发生D8团队激励问题、现象/ 紧急反应行动D08 Disciplines8 Disciplines，意思是，意思是8 8个人人皆知解决问题的基本准则个人人皆知解决问题的基本准则/ /步骤。步骤。也被称也被称“团队导向的问题解决法团队导向的问题解决法”（Team Oriented Problem Solving
25、Team Oriented Problem Solving）。）。两个认知两个认知团队导向8D就是要建立一个体系，让整个团队共享信息，努力达成目标。问题解决8D本身不提供成功解决问题的方法或途径，但它是解决问题的一个很有用的工具创世界品牌建百年金发2.42.4、8D8D的应用的应用D0D0问题、现象问题、现象/ / 紧急反应行动紧急反应行动 获知不良问题及现象。获知不良问题及现象。 如果有必要，采如果有必要，采取紧急反应行动来保护顾客，并开始取紧急反应行动来保护顾客，并开始8 8D D过程。过程。D1D1成立成立8 8D D小小组组。 建立一个小组来解决问题和执行修正计建立一个小组来解决问题和
26、执行修正计划，小组成员应具有过程和划，小组成员应具有过程和/ /或产品知识或产品知识、分配的时间、权威和需要的技能、分配的时间、权威和需要的技能。D2 D2 描述问题。描述问题。通过。通过5W2H5W2H法法来描述内部来描述内部/ /外部外部的问题，用量化的术语细化问题的问题，用量化的术语细化问题团队组成的要点：团队组成的要点：1、核心成员：、核心成员：4-10人人2、技能的多样化、技能的多样化3、Sponsor4、Leader知识、技能、时知识、技能、时间、效率间、效率创世界品牌建百年金发2.42.4、8D8D的应用的应用WhoWho ：识别哪一个识别哪一个客客户户在抱怨在抱怨WhatWha
27、t ：适当适当以及以及精确地识别问题精确地识别问题When When ：从什么时候问题开始发生从什么时候问题开始发生Where Where ：什么地方发生问题什么地方发生问题Why Why ：识别已知的解释识别已知的解释HowHow ：在什：在什么么的模式或的模式或状态这种问题会发生状态这种问题会发生How many How many ：量化：量化问题问题的程度的程度人们常常并不是不知道如何去解决问题，人们常常并不是不知道如何去解决问题，而是没有花时间去真正了解问题而是没有花时间去真正了解问题创世界品牌建百年金发D5选择和实施永久性纠正措施D4确定和验证问题的根本原因D3实施临时纠正措施在永久
28、纠正措施（在永久纠正措施（PCAPCA）执）执行前用来将内部行前用来将内部/ /外部顾客外部顾客和问题的影响隔开和问题的影响隔开, ,进而建进而建立和保持客户满意度立和保持客户满意度. .对问题进行分析、调查，对问题进行分析、调查，找出真因。可以采用因果找出真因。可以采用因果图法、树图法、图法、树图法、5WHY5WHY分析分析法、关联图法等相应的工法、关联图法等相应的工具或手段进行分析。具或手段进行分析。选择最好的措施来解决根本选择最好的措施来解决根本原因并按要求实施。选择的原因并按要求实施。选择的措施满足以下条件：措施满足以下条件：1 1）在根本原因的水平上解）在根本原因的水平上解决问题。决
29、问题。2 2）不会产生另外的问题。）不会产生另外的问题。2.42.4、8D8D的应用的应用创世界品牌建百年金发D6验证永久性纠正措施D7防止问题再次发生D8团队激励1 1）量化；）量化；2 2）包括临时纠正措施和永久纠）包括临时纠正措施和永久纠正措施；正措施；3 3）保持临时遏制措施直到永久）保持临时遏制措施直到永久纠正措施被确认有效；纠正措施被确认有效；4 4）如果措施无效，须返回；）如果措施无效，须返回；将有关措施应用于其他类似的将有关措施应用于其他类似的流程或产品，消除潜在问题。流程或产品，消除潜在问题。（举一反三）（举一反三）要点：描述为防止问题再发生要点：描述为防止问题再发生必须改进
30、的内部和必须改进的内部和/ /或外部的或外部的机制、流程、系统，完善质量机制、流程、系统，完善质量体系体系。SponsorSponsor、LeaderLeader确认团队成确认团队成员为解决问题付出的努力，员为解决问题付出的努力，简短而真诚。简短而真诚。2.42.4、8D8D的应用的应用创世界品牌建百年金发2.42.4、8D8D的应用的应用案例案例出租屋内，一日早晨，出租屋内，一日早晨，A A正在水龙边洗脸准备上班，刚洗完脸，突然家中打正在水龙边洗脸准备上班，刚洗完脸，突然家中打来电话，于是把毛巾一挂就去屋内接电话，接完电话就去上班。下班回家时发现来电话，于是把毛巾一挂就去屋内接电话，接完电话
31、就去上班。下班回家时发现家中全部被水淹了。铺在地上的书本、鞋子、草席和被子全都漂在水中。家中全部被水淹了。铺在地上的书本、鞋子、草席和被子全都漂在水中。D0（第一步） 紧急反应行动立即关闭水龙头。立即关闭水龙头。D1(第一步)-成立改善小组马上叫上住在隔壁的几个同事，组成事故处理小组。小组成员：马上叫上住在隔壁的几个同事，组成事故处理小组。小组成员：A A、A A老婆、老婆、B B、C C。D2（第二步）：问题描述下班回家，下班回家，A A发现因书龙头未关家中被水淹，家中所有摆放在地上的物品都浸在水发现因书龙头未关家中被水淹，家中所有摆放在地上的物品都浸在水中（不良率中（不良率100%100%
32、）。如：书本、草席、被子和书本等。）。如：书本、草席、被子和书本等。创世界品牌建百年金发D3（第三步）-实施临时纠正措施1 1、马上与小组成员一起把家中的水设法排放出去。负责人：、马上与小组成员一起把家中的水设法排放出去。负责人：B B2 2、立即把浸在水中的物品捞起并摊开到阳台去晾干。负责人：、立即把浸在水中的物品捞起并摊开到阳台去晾干。负责人：C CD4（第四步）-确定和验证问题的根本原因1 1、早晨洗完脸时，接听家中突然打来的电话，然后忘记关水，造成水淹小屋。、早晨洗完脸时，接听家中突然打来的电话，然后忘记关水，造成水淹小屋。2 2、下水道出口太小，而且都采用网格式的盖子盖住。昨天洗菜洗
33、出来的小片烂、下水道出口太小，而且都采用网格式的盖子盖住。昨天洗菜洗出来的小片烂蔬菜叶梗在网格上，致使下水道出水很慢，长时间积累后，大量未及时排放出蔬菜叶梗在网格上，致使下水道出水很慢，长时间积累后，大量未及时排放出去的水把小屋淹了。去的水把小屋淹了。分析人：分析人：A A 审核：审核：A A妻子妻子D5（第五步）-选择和实施永久性纠正措施 把下水道出口上的网格式盖子去掉，以便加大出水口，不会造成被水淹的把下水道出口上的网格式盖子去掉，以便加大出水口，不会造成被水淹的情况。责任人：情况。责任人：A A 预计完成时间：预计完成时间：2012014 4- -* * *- -* * *2.42.4、
34、8D8D的应用的应用创世界品牌建百年金发D6（第六步）-验证永久性纠正措施 经过经过A A实际操作，把下水道出口加大后，小片蔬菜叶不会再梗在出水口实际操作，把下水道出口加大后，小片蔬菜叶不会再梗在出水口处，堵住废水往外流。并且即使把水龙头打开到最大，水仍能及时地从下水处，堵住废水往外流。并且即使把水龙头打开到最大，水仍能及时地从下水道出水口完全地流出去。道出水口完全地流出去。 现确认此永久对策有效，并已经执行。验证人：现确认此永久对策有效，并已经执行。验证人：A AD7（第七步）-防止问题再次发生1 1、早晨上班出门前一定要检验水龙头是否关闭。、早晨上班出门前一定要检验水龙头是否关闭。2 2、
35、以后洗蔬菜时一定要把烂蔬菜叶丢到垃圾筐里，并且要把地面清理干净。、以后洗蔬菜时一定要把烂蔬菜叶丢到垃圾筐里，并且要把地面清理干净。3 3、早晨洗脸时不能带电话在身上。在洗脸过程中，就算电话铃响起也不能、早晨洗脸时不能带电话在身上。在洗脸过程中，就算电话铃响起也不能接。直到洗漱完毕后才能接听手机。接。直到洗漱完毕后才能接听手机。责任人：责任人：A A 预计完成时间：预计完成时间：2014-2014-* * *- -* * *2.42.4、8D8D的应用的应用创世界品牌建百年金发D8（第八步）-团队激励 此问题已经完全处理清楚，可以结案（此问题已经完全处理清楚，可以结案（closeclose）。并
36、且今天晚上叫）。并且今天晚上叫B B、C C、A A老老婆一起去婆一起去毛家饭店毛家饭店庆祝团队成功。庆祝团队成功。2.42.4、8D8D的应用的应用创世界品牌建百年金发面面对问题不对问题不可以各自可以各自为为政，自我本位主政，自我本位主义义否否则则将无将无法有效法有效解决问题。解决问题。面面对问题应对问题应群策群力，相群策群力，相互互提携提携、互相、互相帮助，帮助，如此如此才能才能彻底彻底解決解決问题。问题。2.42.4、8D8D的应用的应用创世界品牌建百年金发3 3、原因分析与纠正预防措施、原因分析与纠正预防措施3.13.1、原因分析的基本要求、原因分析的基本要求3.23.2、纠正预防措施
37、的基本要求、纠正预防措施的基本要求的演变创世界品牌建百年金发3.13.1、原因分析的基本要求、原因分析的基本要求要求五要求五要求一要求一要求二要求二要求三要求三要求四要求四原因分析原因分析与不合格现象要与不合格现象要能相能相对应，对应，必须必须能够经得能够经得起起推敲推敲。原因分析原因分析要客观，要客观，不能凭经验，能不能凭经验，能提提供有效供有效的的数据及相数据及相关证据支撑关证据支撑。原因分析不能出现不确定性的原因分析不能出现不确定性的词语（如：怀疑、估计、可能、词语（如：怀疑、估计、可能、推测等相关的词语出现）推测等相关的词语出现）。原因分析时使用相关的分析原因分析时使用相关的分析手法，
38、手法不限（如：鱼骨手法，手法不限（如：鱼骨图、故障树、图、故障树、5why5why等方法）等方法）。创世界品牌建百年金发3.23.2、纠正预防措施的基本要求、纠正预防措施的基本要求对策是否满足对策是否满足5W2H5W2H的要求的要求（5W2H5W2H：为什么要做，做：为什么要做，做什么，在哪里做，什么时什么，在哪里做，什么时候完成，责任人是谁，怎候完成，责任人是谁，怎么做，做到什么程度）。么做，做到什么程度）。 纠正措施禁止出现以下词语纠正措施禁止出现以下词语（如：加强、保证、尽量、（如：加强、保证、尽量、希望、可能、建议、相关、希望、可能、建议、相关、推测等词语）推测等词语）。责任部门责任部
39、门和责任人和责任人对对所制定的对策了解所制定的对策了解并并进行确认。以便知道进行确认。以便知道如何去做，做到什么如何去做，做到什么程度，什么时候完成。程度，什么时候完成。纠正措施和预防措施必须纠正措施和预防措施必须分开而论，不能混为一谈，分开而论，不能混为一谈，两者之间不能相互代替。两者之间不能相互代替。措施必须针对原因分措施必须针对原因分析的真因进行制定，析的真因进行制定，不能偏离目标。不能偏离目标。创世界品牌建百年金发3.33.3、案例分析、案例分析不合格描述：不合格描述：2013-9-252013-9-25发货物料发货物料PA66-RG201 NC001(PA66-RG201 NC001
40、(出口出口) ) 批次批次21046358 1000kg21046358 1000kg，现发，现发现里面混有现里面混有PA66-G30 BK009 PA66-G30 BK009 批次批次1118834311188343的物料。的物料。 调查经过：调查经过：由于该货提回运输商广州站点时间偏晚，货到站点后还需安排报关。运输商急由于该货提回运输商广州站点时间偏晚，货到站点后还需安排报关。运输商急于分流以便及时报关，避免因晚报关而导致货晚到，分流时现场操作人员未仔细检查，未于分流以便及时报关，避免因晚报关而导致货晚到，分流时现场操作人员未仔细检查，未仔细核对导致窜货。仔细核对导致窜货。 直接原因直接原
41、因：卸货：卸货出现窜货，物流现场操作人员未仔细检查出现窜货，物流现场操作人员未仔细检查根本原因根本原因：作业要点未能完全宣贯至下游运输商，作业人员未能意识到串货的严重后果。作业要点未能完全宣贯至下游运输商，作业人员未能意识到串货的严重后果。 纠正纠正：1010月月2525日前补送物流给客户日前补送物流给客户纠正措施纠正措施：针对金发货物特点，要求运输商对下属操作人员进行包装袋、封口条等知识的培训：针对金发货物特点，要求运输商对下属操作人员进行包装袋、封口条等知识的培训，以便区分金发货物。，以便区分金发货物。预防措施预防措施：针对小订单的货物用标签来标识。：针对小订单的货物用标签来标识。 合格吗
42、？合格吗？创世界品牌建百年金发不合格描述：不合格描述：2013-10-32013-10-3计划发货物料计划发货物料GAR-322 NC003 2000kgGAR-322 NC003 2000kg，白天未到货，第二天才到，白天未到货，第二天才到货。客户反馈货。客户反馈3 3号白天未到货，经与物流沟通晚上到货也未到。号白天未到货，经与物流沟通晚上到货也未到。 调查经过：调查经过：1010月月3 3日物流司机出厂送货时，由于车子出故障，在预知可能无法按要求到达客户处日物流司机出厂送货时，由于车子出故障，在预知可能无法按要求到达客户处 直接原因直接原因：运输运输商车辆故障，导致货物未能按客户需求事件到
43、达。商车辆故障，导致货物未能按客户需求事件到达。根本原因根本原因：运输商未定期对车辆进行维修养；发货岗未对运输商车辆情况建立档案式管理。运输商未定期对车辆进行维修养；发货岗未对运输商车辆情况建立档案式管理。 纠正：纠正：1 1、发货岗跟催物流运输商，并已于、发货岗跟催物流运输商，并已于1010月月4 4日把货送给客户。日把货送给客户。 2 2、按照物流服务考核细则开罚单。、按照物流服务考核细则开罚单。 预防措施：预防措施：1 1、要求运输商加强车辆的定期保养，并提供保养记录。、要求运输商加强车辆的定期保养，并提供保养记录。2 2、发货岗建立物流商车辆档案并执行考核，记录因车辆异常导致的送货延误
44、。一个月、发货岗建立物流商车辆档案并执行考核，记录因车辆异常导致的送货延误。一个月内连续出现两次，停运内连续出现两次，停运1 1周整改；超过周整改；超过3 3次停运次停运1 1个月；不良记录超过个月；不良记录超过5 5次，取消运营资格。次，取消运营资格。纠正措施：纠正措施：责令运输商针对此次事件进行内部检讨。责令运输商针对此次事件进行内部检讨。3.33.3、案例分析、案例分析问题在哪里？问题在哪里？创世界品牌建百年金发4 4、如何落实纠正预防措施、如何落实纠正预防措施4.14.1、落实纠正预防措施的方法、落实纠正预防措施的方法4.24.2、纠正预防措施的验证、纠正预防措施的验证4.34.3、纠
45、正预防措施的固化和沉淀、纠正预防措施的固化和沉淀的演变创世界品牌建百年金发1明确相关人员的职责和权限，明确相关人员的职责和权限，做到各司其职，所制定的纠做到各司其职，所制定的纠正措施和预防措施落实到具正措施和预防措施落实到具体责任人，管理者实行监督，体责任人，管理者实行监督，同时建立档案，使其每项措同时建立档案，使其每项措施都具有可追溯性施都具有可追溯性。2监督者定期组织质量问题讨论监督者定期组织质量问题讨论会议，对典型案例的原因分析会议，对典型案例的原因分析的准确性及措施制定的合理性的准确性及措施制定的合理性进行评审，制定的有效措施整进行评审，制定的有效措施整理加入作业指导书，对新入职理加入
46、作业指导书，对新入职员工进行岗前技能培训，并在员工进行岗前技能培训，并在相关岗位适时地进行宣贯。相关岗位适时地进行宣贯。3组织相关人员对纠正预防组织相关人员对纠正预防措施的实施程度及实施效措施的实施程度及实施效果进行验证，形成验证的果进行验证，形成验证的记录和证据，建立相应的记录和证据，建立相应的考核制度。考核制度。4.14.1、落实纠正预防措施的方法、落实纠正预防措施的方法明确职责明确职责全员参与全员参与组织验证组织验证创世界品牌建百年金发4.24.2、纠正预防措施的验证、纠正预防措施的验证验证验证是否按照是否按照制定的制定的对策进对策进行行逐一实施，是否逐一实施，是否在预计的在预计的时间内
47、完成时间内完成。对策实施后是否能够提供相对策实施后是否能够提供相应的证明材料（如：图片、应的证明材料（如：图片、报告、现场确认的结果等）报告、现场确认的结果等），可逐一验证。可逐一验证。对策实施后问题是否得到对策实施后问题是否得到解决解决，改善效果是否明显，改善效果是否明显，查看同样的问题是否有重查看同样的问题是否有重复发生。复发生。创世界品牌建百年金发4.34.3、纠正预防措施的固化和沉淀、纠正预防措施的固化和沉淀否将有效的措施水平展否将有效的措施水平展开到其它具体相关管理开到其它具体相关管理流程、技术规范、操作流程、技术规范、操作指导书，或同指导书，或同类型类型以及以及其他其他异常管理异常
48、管理中中。标准化标准化宣贯宣贯经验总结经验总结水平展开水平展开对固化新增的内容给对固化新增的内容给使用者进行培训或宣使用者进行培训或宣贯贯，作业指导书等文，作业指导书等文件可现场进行张贴。件可现场进行张贴。建立经验库，对相关的案例建立经验库，对相关的案例进行经验总结，将有效、创进行经验总结，将有效、创新的纠正预防措施纳入经验新的纠正预防措施纳入经验库，类似的经验沉淀可对以库，类似的经验沉淀可对以后的问题处理提供借鉴和参后的问题处理提供借鉴和参考，还可作为部门的知识积考，还可作为部门的知识积累，方便新员工岗前学习。累，方便新员工岗前学习。将有效的措施落实到将有效的措施落实到具体的管理流程、技具体的管理流程、技术规范、操作指导书术规范、操作指导书等相关标准中等相关标准中，以标，以标准来指导操作。准来指导操作。创世界品牌建百年金发-51-