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1、2022年关于服务员工作计划模板汇编9篇关于服务员工作安排模板汇编9篇日子总是像从指尖流过的细沙，在不经意间悄然滑落，我们又将迎来新的喜悦、新的收获，让我们对今后的工作做个安排吧。但是要怎么样才能避开自嗨型工作安排呢？下面是我收集整理的服务员工作安排9篇，仅供参考，欢迎大家阅读。服务员工作安排 篇1我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最须要的人就是酷爱工作的人。从这次餐饮服务员，变更我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否不遗余力把所从事的工作做好。具备了我
2、的从业意志和端正了我的工作看法；知道了胜利服务员应有的素养，从而增加我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有志向、有道德、有学问、有纪律的合格服务员我学会了服务来宾的原则；服务来宾的程序；服务中工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托行走的步伐；铺台、摆台的留意事项；换烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的留意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般学问；处理客人投诉及服务工作突发事务对应技巧；餐厅开市的打算工作及收市的留意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生学问、消防学问等等。使我成为一个优秀的服务员奠定了基础。在这次服务员兼职工作中我总结出作为一个优秀服务员要具备。酷爱你的工作
3、：当你酷爱自己的工作，你就会欢乐地、更简单地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最须要的人就是酷爱工作的人。快速熟识工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必需能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地找寻工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋胜利的大门就为你放开。要有自信念：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人解除各种障碍、克服各种
4、困难，信任自己是最优秀的。要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、仔细做事，事业将会更胜利责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人供应优质的出品与服务；就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会仔细地做好工作，这就是责任的表现。平常心面对工作中的不公允：在工作中没有肯定的公允，位在努力者面前，机会总是均等的。没有肯定的挫折承受实力，今后如何能挑起大梁。团队：发挥团队精神是企业一样的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，特别须要团队成员的协作。具有团队精神、擅长合作的员工和企业都更胜利。这次的兼职给我的体会特别的深刻，我觉得我们做每一件
5、事情都是，每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，许多胜利者就是积累一点点小而成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向胜利。服务员工作安排 篇2对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是特别重要的。所以前台在肯定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客起先，好的起先是胜利的一半。有了对其重要性的相识，所以我肯定要仔细做好本职工作。一，努力提高服务质量。仔细接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的指引赐予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注意保持良好的服务看法，将热忱的接待。在合
6、适的环境下向客户宣扬公司文化，奇妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐性细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪学问。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。二，留意前台的卫生和形象，按时提示卫生人员打扫，清洁。对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒工作，每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的.办公用品。三，做好文具选购工作，学习一些选购技巧。了解所选购文具的市场价格，对现有的供应商将和他们进一步的沟通，希望将原选购的价格再降低点。并且多找些优质的文具供应商。从中选择物美价廉，服务周到的供应商。为公司节约每一分钱。保持有两家以上的固定的供应商
7、。四，做好仓库管理。按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。刚好查看物品的完好状况，对缺少或损坏的物品刚好上报相关部门。五，以大局为重，不计较个人得失。不管是工作时间还是休假时间，假如公司有临时任务安排，我将听从支配，主动去协作，不找理由推脱。作为京信的一员，我将奉献自己的一份力气为公司效命。平常主动参与公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本状况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下基础。虽然前台的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要仔细才能做好。所以我都会专心的去做每一件事。感谢部门领导的训诲和公司赐予我的机会，在以后的日
8、子里我将加强学习，努力工作!服务员工作安排 篇3一、本课程培训的基本要求：1、了解客房产品学问2、驾驭客房清洁服务规范要求3、驾驭客房接待服务规范要求4、学会运用客房服务的基本礼节5、树立平安意识，驾驭基本防范措施6、熟识辽宁地区的旅游交通、景点等综合学问7、驾驭标准的一般话，坚持用一般话对客服务8、驾驭客房服务工作常用英语，并能简洁应答二、培训要求与内容：培训要求：1、能描述客房的种类及其设备用品配备2、了解客房部的基本任务3、明确客房服务员岗位职责和素养要求培训内容：（一）、客房种类及其特征1、客房的各种类型与功能2、设施设备的配备3、客房用品的品种、数量与布置（二）、客房部的组织机构及其
9、任务1、客房部的组织机构与岗位设置2、客房部的基本任务三、客房服务员岗位职责和素养要求1、客房服务员岗位职责2、客房服务员素养要求服务员工作安排 篇4茶楼员工培训标准服务演练，采纳茶馆员工之间互换角色真实场景的标准服务！以下是茶楼服务员培训演练茶楼服务流程的内容，若需专业、标准服务的茶馆、茶楼请联系我们职业经理人团队，肯定让你耳目一新的茶馆员工、服务员培训体念，我们非同于一般学校的死板模式，我们的丰富阅历以实际操、作科学制定培训方案为主，绝不忽悠！你可以先请我们到场地试听观摩演练才确定是否请我们茶楼职业经理人团队培训！茶楼管理培训、茶楼培训、茶楼培训管理、茶馆管理培训内容如下：迎宾：1、准时到
10、岗，用2分钟时间核对预订；2、仪容仪表，着装符合茶楼规范；3、打开厅部分的灯具；4、当班迎宾员应随时关注茶楼门口车辆往来，当发觉有车向茶楼门口驶来时，应马上走至门外的台阶上，当车速减慢时，应小跑上前替客人打开车门，其标准为：左手打开车门，右手扶住车顶，并微笑着向客人大声问好：您好！欢迎光临，走在客人左前方1米处，将客人引领到门厅，并大声转告其他同事，如：“小二，看座，三位客馆到！”待应答后，将客人引领到适当的餐桌前，拉椅、让座、微笑向客人行30度鞠躬礼并说：“祝各位在此度过一段开心的时间”，再后退三步转身离开，回到原岗，打算接待下一批客人。5、以上过程的执行要求有：A、亲切地凝视客眼鼻三角区；
11、B、如客人携带物品，应替其接过手中物品；C、在服务守程中，应始终保持亲切、热忱的看法和迫切为客人服务的意原；D、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。就坐：抓椅背，退后小半步，请客人入座，将椅前移至客人舒适为止。点单：1、服务员快速来到客人桌边，一直宾行30鞠躬礼，并说：“各位客官晚上好，我是XX茶楼服务员XX，很荣幸能为你服务，现在可以为你点单了吗”？利用20秒钟时间将台号，人数、服务员姓名、日期，各项清晰地写在点单上；2、点单时，应站在客人右后方半步处，侧身面对客人，并适当弯腰，与客人间的距离保持在45CM为宜；3、推销时，应依据客人来向，口味特点（熟客），及相关的客户档案（回头客）向其推销；4、
12、依据客人的需求，向其推销茶品，在推销时有特色的茶（指XX茶楼的各种招牌茶时）应做重点和相对具体的介绍请客人选择；5、一般话标准，吐词清晰，语音语适中，面部表情轻松自然，关注客人的反映，刚好加以调整。6、替客人做好参谋，适时举荐，不要代客做主，尽量选择疑问句；7、依据客人点的茶向其推销相应的茶点，并简洁介绍茶点与茶的搭配学问；8、全部客人在点完以后，应复述一遍客人所点的茶或茶点，包括数量、口味及特别要求，征得客人同意后，到收银处盖章下单；买单：1、留意不要拿错单子，以免买错单，并再次核对人数是否相符。再次检查物品、器皿有无破损。2、折扣券、面值券首先确认是否过期，并熟识驾驭其用法，谨记：同桌客人
13、不能同时享受两种实惠措施。3、买单必需拿收银夹，收钱时必需做到“唱收唱还”，同时要当场辨别现金的真伪。送客1、礼貌询问未带车的客人：请问您是否须要一辆TAXA？如客人有须要，礼貌地请客人稍等，并快速走到路边为客人要一辆车；2、替客人拉开车门，最终一位客人上车后，将车门关上，留意加度适中；3、尽量用姓氏、职务向客人道别：“您慢走，感谢您的惠顾，期盼您的再次光临”，并后退3步，目送客人离开。4、在整个送客过程中，应始终保持亲切、热忱、自然的看法，让客人感受到便利。收市全部客人离开后，关闭部分灯具，做好收市的各项卫生工作，听领班的其他支配。服务员工作安排 篇5(一)班前筹办任务1、定时下班，定时签到
14、，没有许代签，没有许故弄玄虚。2、从命带领开档前卫死任务的放置，保量保量完成充餐具，备调料，展台，摆位，状况卫死等，事前统统筹办任务。我们是一个团体，要有全局不雅念，要相互互助，相互帮忙。3、员工午饭，小歇。(两)班中欢迎1、热忱迎客，自动号召，对峙规则用语。班前会后灵敏进岗，精力丰满，苦守岗亭，对峙笑容，注意本身抽象。当主顾进进餐桌要自动号召：“师长老师/蜜斯，午时好/早晨好，几位”并推椅让座。撤筷套，问茶火(同时引见茶叶种类)，递菜单。为主顾罩上衣套，若有小孩拿与女童座椅，为主顾倒上第一杯规则茶。2、面菜引见，自动保举，当好顾问。必需操纵菜肴营业常识，领悟当市估浑种类及增加种类。(1)筹办
15、写明台号，人数，日期实时间，笔迹规则，清楚易懂。(2)引见菜肴要荤素拆配，口胃没有易反复，多保举厨房出品好主顾反映好的种类。要做到“四个没有要”：“没有要统一口胃”，“没有要统一质料”，“没有要统一烹饪方式”，“没有要统一衰器”。(3)分歧工具，分歧场所保举分歧菜肴。对白烧菜，烹饪时候，蒸煮时候少的菜要事前同主子做好诠释，让主顾有意理筹办。(4)业务半途有估浑，退菜必需写明原由由厨房或部分带领具名证明圆可退菜。(5)面菜要操纵自动，争夺时候，但也必需敬重主子自眩(6)确定面菜后要做到反复一遍，查对无误再交支银下厨房。能让主子提起用饭应付便念起我们，提动身点菜引见便念到您，那便表现您的倾销引见成
16、功了。3、顺次上菜，操纵无误。起首根据面菜单要领悟菜式所需用品，做好提早筹办，如刀，叉，所需调料等。(1)上热菜要平均摆开(口胃，色调，荤素，制型，衰器拆配摆放)。(2)同时收罗主顾定见支与茶盅。(3)上菜时必需查对面菜单(面菜单上没有的菜毫不下台，寻找带领的指令)，对峙做到a，上菜报名b，摆放到位c，核菜划单。上菜时注意没有宜正在白叟，女童，残徐人身上上菜，注意均衡，防备汤汁中溢滴漏。(4)上酒火要注意酒火饮料下台当主子面表示再翻开。(5)凡跟做料的菜肴先上做料后上菜。(6)上菜终了要对主子交接清楚(师长老师/蜜斯菜已上齐，借必要甚么请吩咐)。(7)根据环境下水果盘。4、席间供应劣量办事。(
17、1)恰当的时辰更调骨盆，烟缸。手段谙练，行动灵敏，操纵卫死。(2)不雅察便餐静态，若有超时太长的菜肴，要自动战传菜部分接洽或部分带领接洽，提示催菜。(3)妥当处置好平常供应中的噜苏冲突，碰着菜式成果，要立场虚心，诚恳，说话亲热，耐烦解问，要记拆一句坏话令人笑，一句忙话令人跳”的奥理，正在处置没有了的环境下叨教带领。(4)主顾便餐终了要查对结帐单，精确无误，代客买单。做到支，找，唱票，买单后做到规则：“感谢”。(5)主顾离座，要规则作别，提示没有要漏掉所带物品。(三)班终整理1、实时按操纵法式支台：(布件，玻璃器件，没有锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等)小件分类摆放，夸大巨细分隔，沉拿沉放，
18、实时收到洗杯间战洗碗间。2、轮到值班必需依照“值班任务尺度恳求”操纵。查抄“水苗隐患”，做到平安提防。正在全部办事欢迎进程中，对峙利用托盘。要自发风俗性的勤巡台，时辰寄望主顾的便餐静态，实行，表示实时自动供应办事。要有矫捷敏捷性，有应变才能性，余暇时候多取主顾相同成立杰出闭系。对峙规则用语，止业操纵用语，精力丰满，面带笑容，经心失职，恪守餐厅任务规律，做一个及格的好员工。服务员工作安排 篇6（一） 班前预备工作1、按时上班，按时签到，不准代签，不准弄虚作假。（有事必需事前请假）。2、听从领导开档前卫生工作的支配，保质保量完成充餐具，备调料，展台，摆位，环境卫生等，事前一切预备工作。我们是一个整
19、体，要有全局观念，要相互合作，相互帮助。3、员工午饭，小歇。（二） 班中接待1、 热忱迎客，主动招呼，坚持礼貌用语。班前会后快速进岗，精神饱满，坚守岗位，坚持微笑，留意本身形象。当顾客进进餐桌要主动招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，几位”并拉椅让座。撤筷套，问茶水（同时先容茶叶品种），递菜单。为顾客罩上衣套，如有小孩拿取儿童座椅，为顾客倒上第一杯礼貌茶。2、点菜先容，主动举荐，当好顾问。必需把握菜肴业务学问，了解当市估清品种及增加品种。（1）预备写明台号，人数，日期刚好间，字迹端正，清晰易懂。（2）先容菜肴要荤素搭配，口味不简单重复，多举荐厨房出品好顾客反应好的品种。要做到“四个不要”：“不
20、要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹调方法”，“不要同一盛器”。（3）不同对象，不同场合举荐不同菜肴。对红烧菜，烹调时间，蒸煮时间长的菜要事前同客人做好说明，让顾客有心理预备。（4）营业中途有估清，退菜必需写明缘由由厨房或部分领导签字证明方可退菜。（5）点菜要把握主动，争取时间，但也必需敬重客人自选。（6）确定点菜后要做到重复一遍，核对无误再交收银下厨房。能让客人提起吃饭应酬便想起我们，提动身点菜先容就想到你，这就表示你的倾销先容胜利了。3、按序上菜，操纵无误。首先依据点菜单要了解菜式所需用品，做好提早预备，如刀，叉，所需调料等。（1）上冷菜要匀称摆开（口味，色调，荤素，造型，盛器搭配
21、摆放）。（2）同时征求顾客看法收取茶盅。（3）上菜时必需核对点菜单（点菜单上没有的菜尽不上台，寻找领导的指令），坚持做到a，上菜报名b，摆放到位c，核菜划单。上菜时留意不宜在老人，儿童，残疾人身上上菜，留意平衡，避开汤汁外溢滴漏。（4）上酒水要留意酒水饮料上台当客人面示意再打开。（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。（6）上菜终了要对客人交代清晰（先生/小姐菜已上齐，还须要甚么请叮嘱）。（7）依据状况上水果盘。4、席间供应优良服务。（1）适当的时候调换骨盆，烟缸。手法娴熟，动作快速，操纵卫生。（2）视察就餐动态，如有超时太长的菜肴，要主动和传菜部分联系或部分领导联系，提示催菜。（3）妥当处理好平
22、常供应中的琐碎冲突，遇到菜式题目，要看法虚心，恳切，语言亲切，耐性解答，要记住“一句好话令人笑，一句闲谈令人跳”的奥理，在处理不了的状况下请示领导。（4）顾客就餐终了要核对结帐单，正确无误，代客买单。做到收，找，唱票，买单后做到礼貌：“感谢”。（5）顾客离座，要礼貌作别，提示不要遗漏所带物品。（三）班末整理1、刚好按操纵程序收台：（布件，玻璃器件，不锈钢器件，餐厅用品，厨房用品，台面等）小件分类摆放，夸大大小分开，轻拿轻放，刚好送到洗杯间和洗碗间。2、轮到值班必需依照“值班工作标准要求”操纵。检查“火苗隐患”，做到平安防范。在整个服务接待进程中，坚持运用托盘。要自觉习惯性的勤巡台，时刻留意顾客
23、的就餐动态，举止，示意刚好主动供应服务。要有敏捷机动性，有应变实力性，空闲时间多与顾客沟通建立良好关系。服务员工作安排 篇7不同行业的不尽相同，但是基本的原则都一样，下面以前台服务员为例说明一下日常工作安排：一，努力提高服务质量。仔细接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的指引赐予电话转接同时做好保密日常工作。客户参观时我将时刻注意保持良好的服务看法，将热忱的接待。在合适的环境下向客户宣扬公司文化，奇妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐性细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪学问。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。二，留意前台的卫生和形象，按时提
24、示卫生人员打扫，清洁。对自己责任范围内的茶水间将会保持室内的洁清和饮水机的消毒日常工作，每月最少消毒一次。按时更换打印机的硒鼓和维护前台的办公用品。三，做好文具选购日常工作，学习一些选购技巧。了解所选购文具的市场价格，对现有的供应商将和他们进一步的沟通，希望将原选购的价格再降低点。并且多找些优质的文具供应商。从中选择物美价廉，服务周到的供应商。为公司节约每一分钱。保持有两家以上的固定的供应商。四，做好仓库管理。按时盘点仓库，做好物品归类。严格接照公司制度，做到每件物品进出都有登记。刚好查看物品的完好状况，对缺少或损坏的物品刚好上报相关部门。五，以大局为重，不计较个人得失。不管是日常工作时间还是
25、休假时间，假如公司有临时任务安排，我将听从支配，主动去协作，不找理由推脱。作为京信的一员，我将奉献自己的一份力气为公司效命。平常主动参与公司组织的活动，加强同事之间的感情和部门之间的沟通。并且多了解公司的基本状况和经营内容。为了往后能更好的日常工作不断的打下基础。服务员工作安排 篇86:00-6:30起床，整理个人卫生6:30-7:00做早餐7:00-7:30帮助小孩起床、晨读7:30-8:30送小孩上学，买菜8:30-11:30清洁卫生，洗衣服11:30-12:00做午饭12:00-12:30午饭，整理餐具12:30-14:00午休(督促小孩养成午休习惯)14:00-16:00按安排分区域进
26、行卫生清洁16:00-16:30打算晚餐16:30-17:30接小孩回家及督促小孩完成作业17:30-18:00做晚餐18:00-17:30晚餐19:00-19:30餐具清洗，厨房清洁整理19:30-20:30支配小孩洗澡，整理学习用品，提示预习、阅读等20:30-21:00衣服整理、熨烫21:00-21:30当天垃圾清理，门窗、水、电、气检查21:30-22:30洗澡，就寝服务员工作安排 篇920xx年下半年，空中服务工作将紧密围围着年度目标责任任务，以提升客舱服务质量为重点，不断强化工作力度，找准发力点，补缺补差，力求取得更大的成果，现详细安排如下：一、加强学习力度提高全员服务意识下半年，
27、我们将进一步加强全员的学习力度，利用各种机会和条件，组织开展学习活动，系统学习空中服务管理提升建议等文件精神，通过学习切实提高全员的服务意识，提升服务责任心，同时，我们还将进一步加大全员的政治理论学习力度，通过系统性的学习，切实提高全员的大局意识，责随意识。二、落实“七个强化”营造良好的客舱文化下半年，我们将围围着“落实七个强化”工作要求，强化服务意识、强化服务标准、强化服务培训、强化行为规范、强化检查考核、强化严管厚爱、强化党群互动联动，形成良好客舱文化。详细而言，一是加强宣扬力度，利用各种宣扬资源，大力开展落实七个强化的宣扬工作，营造浓郁的宣扬文化氛围；二是加强员工服务意识和行为习惯的养成
28、。通过思想教化，工作监督，严明奖罚等形式，不断加强全员服务意识的形成，促进全员良好行为习惯的养成，在日常工作中，根据真情服务“三步走”的思路，切实抓好客舱服务工作，不断提升服务质量。三是加强培训力度。针对当前我们客舱服务的短板，组织开展培训工作，在培训工作中，坚持目标导向、问题导向、结果导向，强化服务看法、微笑、微小服务、语言沟通实力等方面的培训，在培训的过程中，注意比照与“十必需”之间的差距，精益求精努力做好培训课程优化，确保培训更加“接地气”，争取做出实效。三、真诚服务降低投诉20xx年下半年，我们将进一步抓好投诉预处理。一是针对客舱服务差评及投诉，除实行实行每月发布短信评价航线提示，实施
29、日报、周报制度，发布“乘务各部差评率监控快报”进行多管齐下的改进提示外，进一步结合实际完善投诉“预处理”机制建设。二是利用好“系统重大事务报备群”，刚好上报相关信息，杜绝发生重大服务事务。三是仔细落实重点航线谈话清单。针对国际远程及部分重点航线，实施风险谈话及服务提升谈话清单，提示航班中的主要风险点，落实航班中的服务提升项目。通过人盯人、一对一的扎实推动，把航班服务风险降到最低。三是严明奖罚力度。下半年，我们将进一步加强纪律建设，狠抓执勤纪律，对因服务看法、执勤纪律造成的服务投诉事务在查明缘由后，依据轻重，肃穆处理，同时，对因服务看法优良受到客人表扬的班组和乘务人员进行表扬，通过奖罚严明，引导
30、乘务人员树立以客为尊意识，保持“服务人”心态，多站在旅客立场换位思索，帮助乘务员端正看法、遵守执勤纪律。四、注意形象提升服务实力一是狠抓职业形象管理。每天开展职业形象检查，由专职检查员依据公司“职业形象手册”对着制服乘务人员进行检查，每日通报不合格人员及其部门，并于月底对通报人员进行绩效考核。二是通过培训等多形式，切实提高空乘人员的服务看法、微笑、微小服务、语言沟通等实力，稳步推动“十必需”落地。三是进一步加强推动客舱广播提升。严格执行关于开展客舱系统广播提升活动的通知，在客舱系统范围内开展广播提升活动20xx年下半年，我们将紧密围绕在公司四周，仔细贯彻执行公司的各项政策方针，以更加坚决的决心和务实的作风，抓紧抓实每一天，努力提升客舱服务质量和水平，为全面完成20xx年的各项工作目标不懈努力！第21页 共21页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页第 21 页 共 21 页