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1、研究生实践报告 一、实习时间 20 年 月 日 月 日 二、实习单位简介 三、实习目的 1巩固和运用所学的基础理论，专业学问和基本技能，获得有关询问工作的熬炼，培育自身独立工作以及与人合作的实力。 2通过实习，全面检查自身人际沟通技能的强弱和专业学问的驾驭程度，刚好发觉问题，实行改进措施，以提高自身的实力水平。 四、实习总结 经过了两个月的实习生活后，感受到了与学校的学生生活许多的差异，同时也学到了许多学校所没有的学问。在公司上班的内容和学校里帮导师做项目的本质是一样的，但心态是完全不同的。实习总结主要从所学学问与心得体会两个方面进行有以下四点。 （一）所学学问方面 本次实习过程中学到了许多之
2、前不了解的学问，包括了理论方面的学问，如服务差距模型、服务蓝图；办公方面的软件，如Word、PPT、Excel一些以前所没有驾驭的学问、Visio绘图软件以及脑图等工作软件。 其中服务质量差距模型是20世纪80年头中期到90年头初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman）,赞瑟姆（ValarieAZeithamal）和贝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是特地用来分析质量问题的根源。顾客差距（差距5）即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距这是差距模型的核心。要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1不了解顾客的期望；差距2未选择正确的服务设计和标准；差
3、距3未按标准供应服务；差距4服务传递与对外承诺不相匹配。服务质量是服务质量差距的函数，是有效地测量服务质量的手段，差距越大，顾客对企业的服务质量就越不满足，因此，差距分析可以作为困难的服务过程限制的起点，为改善服务质量供应依据。其模型如图1。 图1：服务质量差距模型 口碑沟通个人需求以往的体验预期的服务GAP5感知到的服务顾客服务供应者服务传递（包括服务前后）GAP1GAP3GAP4与顾客的外部沟通将对顾客期望的感知转化为详细服务质量GAP2管理层对顾客服务预期的感知 而服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它供应了一种把
4、服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或任务、执行任务的方法和顾客能够感受到的有形展示。蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此全部的特别符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和困难程度而有所不同。 （二）心得体会 经过了两个月的实习，自己主要有四个方面的体会。 1.逻辑的重要性 两个月的实习体验，感受最深的就是逻辑很重要，询问师的角色很像一名医生，而“患者”即公司的客户，询问的工作就是针对客户所存在的问题，通过分析、假设、调查、验证等步骤，从而得到 “药方”，即针对客户的用以改善客户现状、解决客户所存在的问题
5、的建议或措施。所以从工作内容上来看，不论是解决问题过程中或者是项目的结果都须要逻辑来支撑。 在这次实习之前，自己总是觉得自己很好，思维有逻辑，以为看了几本逻辑的书籍就自诩逻辑得到很大熬炼，其实这根本就是夜郎自大。这次实习过程中参加了一个项目，工作中才发觉自己同项目经理们还有很长的距离，逻辑思维还是很有缺陷，有待自己进一步的学习。 2.快速学习的重要性 询问工作其次要点就是学问面要广，这个学问是既包括了理论学问（如一些专业术语都没听过、服务营销、大数据、数据挖掘）还包括行业的学问（询问项目许多时候是一些以前没有接触过得行业或者没有接触过得学问的项目），以及一些软件的学问（即如何娴熟运行offic
6、e办公软件、Visio、脑图等软件）。所以询问的工作须要学习实力，这里讲的是快速学习的实力，对于一些项目，可能之前都没有接触过类似的，须要重新学习。 探讨生阶段，自己阅读过一些书籍，并自认为学问面还可以，但是从这两个月的实习来看，自己更像是一只井底之蛙，不论是专业学问还是行业学问，亦或是办公软件的学问，都是很缺乏的。固步自封就会被时代所淘汰，所以应当放开视野，每天都应当学习，包括看书、看文献，对某些行业、领域进行深化学习、思索，获得肯定的见解，这样才有机会站得高、望得远。 3.沟通的重要性 询问的每一项询问项目都须要人去调研、决策、执行、反馈。而人是企业最宝贵的资源，也是最不稳定的资源，关键在
7、于开发和整合，因为人是有感情的，有思想的，任何行为无不受到观念和情感的支配。所以工作中就必定须要沟通，唯有沟通才能减轻磨擦、化解冲突、消退误会、避开冲突，发挥团队和管理的最佳效能。沟通无处不在，是双向互动的。这个沟通不单单只是同事与同事之间的沟通，还包括了与顾客的沟通，这一点是很重要的，一方面能了解到顾客的真正需求，同时也能让顾客对企业更好的了解，促进工作的进行。 以前在读书期间，相关的课程中也讲到沟通的重要性，并且还有特地的课程，自己对其重要性也仅仅停留在有印象而已。但是这次的实习经验才让我深刻体会到沟通的重要性，许多时候你的想法与上级领导对你的期望是有差异的，所以许多时候就须要自己主动同其
8、他同事、上级领导的沟通，才能更好地消退掉这种差距，从而更有效地进行工作。工作中也发觉自己在这方面还存在不足，即缺少沟通。麦肯锡方法中提到沟通多余要好于沟通不足，所以在今后的学习和工作中，须要不断地提高这方面的实力。 4.顾客至上，但不要被顾客牵着鼻子走 顾客至上，这是市场营销的核心，不论是作为生产产品的企业、还是想询问这种供应特地服务的公司，顾客都是支撑着企业的成长，好比“再生父母”。所以企业假如想要长存、更好的发展，那么企业就应当将顾客至上作为自己的准则。 但是“顾客至上”也有一个度的问题，即并非顾客的全部需求都要完全满意，终归企业是以盈利为目的的组织，所以针对顾客的须要要有所选择。而作为询
9、问这种工作，核心应当是解决顾客的问题，在解决的过程中应当要有客观，而不能完全根据客户的想法走，终归不会有患者自己开药方，而医生来抓药的事吧。但是许多时候，我们却更多的把客户的想法当做圣旨，缺乏自己的思索、逻辑，这是不行取的。 例如这几次的会议或者讲座中都可以看出，公司里面有些同事（包括自己在内）对于客户，都是百般迁就，常常会被客户牵着鼻子走，俨然成为客户的跑腿。但从一个专业的询问顾问来说，这种表现是不合格的。故对于客户方面，询问师应当留意以下两方面： （1）敢于提出与客户不同的观点。对待客户所提的问题要客观的看待，假如问题不合理或者不符合逻辑，则应当提出自己的观点，并将顾客的思维引导到自己的思
10、路上。 （2）不要想着一次性做完全部事情。对于每个项目，合同上都会做出相应的说明，即项目要达到的标准。项目不行能做到尽善尽美，首先是成本问题，客户对一个项目所支付的费用有限，作为一个公司不行能做亏本生意；其次是精力问题，在有限的时间内完成一个项目，本身就不行能将全部问题考虑全面，只需把关键点做好即可，此外每次都完备会导致客户“贪得无厌”，花最少的钱获得尽可能多的利益。故每次做项目达到水平为与要求相同或比要求稍稍高点，对项目里一些合同上没提及但可以作为进一步探讨的内容应点到为止。 总的来说，通过本次实习，包括了学习、沟通、协调实力等方面得到熬炼，这个过程中会有压力但同时也是自己成长的动力所在。信任此次的实习经验对于以后的生活会有很大的好处。 探讨生实践报告 探讨生寒假实践报告 探讨生社会实践报告 探讨生社会实践报告 探讨生社会实践报告 探讨生实践总结报告 探讨生暑期实践报告（定稿） 探讨生递交教学实践报告 探讨生教学实践报告举荐 银联国际实践报告(探讨生实践报告) 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页