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1、各岗位岗位职责和工作标准 值班站长岗位职责和工作标准 值班站长岗位职责 1、代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。 2、负责指挥、部署、总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务规定制度，保证站内各项服务工作顺当进行。 3、负责对各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题马上向站长汇报。 4、帮助站长组织服务人员开展优质服务活动和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。 5、负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客看法和建议，探讨改进、提高客运服务工作。 6、完成站长交办的其他站务工作。 值班站长工作标准 1、按时组织召开当班服务人员班前会。 2、检
2、查当班服务人员是否按规定要求上岗。 3、带领当班服务人员搞好站内外的环境卫生，检查各项服务设施、设备是否齐备、有效。 4、常常巡回于服务第一线，刚好处理当班发生的服务质量、商务事故等问题。 5、协调、连接好各岗位、各班组之间的工作，考核当班服务人员对各项规章制度的执行状况和服务质量、卫生状况等，并做好记录。 6、监督检查当班服务人员对各项统计资料的整理工作，仔细填好统计报表。 7、驾驭客流改变和班线通阻以及供车等状况，刚好调整运行作业安排，指派有关服务人员将变更后的班次向旅客通告，并做好宣扬说明工作。 8、按时召开旅客代表座谈会，征求旅客对车站工作的看法和建议；接待旅客来访，妥当解决旅客遇到的
3、疑难问题；拆阅旅客来信和检查旅客看法薄并做好签字和记录。 9、检查当班各岗位工具、用品、站内服务设施和设备是否齐备完好，对损坏、丢失等状况做好记录，刚好通知有关部门修复；检查站内外环境卫生状况。 10、做好站内旅客遗失物品的登记、处理工作。 11、组织召开班后会，听取各岗位工作汇报，做好记录与小结，对旅客提出的看法和建议刚好做出处理。 12、向站长汇报当班工作状况。 问事员岗位职责和工作标准 问事员岗位职责 1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间等及其他交通工具到开时刻，了解驾驭当地风土人情、名胜古迹及当地主要单位的地址和电话号码等状况。 2、负责接待旅客
4、问事，有问必答，百问不烦。 3、负责办理旅客签证、改乘、退票、订票和失物登记、广播找人等工作。 4、仔细做好各项服务工作的原始记录，刚好整理上报。 问事员工作标准 1、每天上岗前刚好了解驾驭本站当天班线、班次的调整、变更状况。 2、接待旅客应热忱、礼貌，要耐性精确地解答旅客问事，做好宣扬说明工作。 3、为旅客办理签证、改乘、退票和订票等手续。 4、管好公用电话，刚好做好传呼工作。 5、做好失物登记工作，刚好公布失物招领启事。 6、帮助旅客与广播室联系广播找人。 售票员岗位职责和工作标准 售票员岗位职责 1、严格执行运价政策和票据管理及营收报解制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票
5、纪律，严禁无关人员进入售票室。 2、依据不同旅客的特点，采纳多种方式按时保质保量地完成售票任务。 3、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、票价、运行时间及中转换乘的班次时间。 4、留意视察客流淌态,当客流发生改变时,刚好间有关人员供应信息，以便加（减）班。 5、娴熟驾驭售票工具和设备性能及操作技术，爱惜设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台和机工具的清洁卫生。 6、按时填写当班工作记录、原始台帐，负责交接好当班工作。 售票员工作标准 1、上岗前在售票窗口悬挂公号牌，做好票据、机工具、零钱、帐单及其他方面的打算工作，做到用具齐全有效，摆放整齐合理。 2、留意驾驭当日营运
6、班线车型定员、预售票和以其他方式售出客票票号状况，以便做到合理配载，一视同仁，不售超员票。 3、售票时精力集中，操作精确快速，唱收唱付，票、款同时交付旅客手中，并交待必要事宜。 4、发售的客票票面班次、票价、日期、起止站、发车时间、座 号、乘车地点等必需字迹清晰、无涂改痕迹，不错号、重号、改乘、退票应有签章。 5、售票差错率低于0.5，旅客排队购票时间一般不超过十五分钟。 6、交接班清晰，收入日报填写精确，票款收入日清日结，票、款、帐相符，不压不挪用票款。 行包员岗位职责和工作标准 行包员岗位职责 1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程，娴熟驾驭计件物品重量折算方法和行包运费
7、计算方法，负责行包的受理、开票、保管、装卸、交付等工作。 2、严格执行交通部费收规定和票据管理制度、营收报解制度，负责行包票据的领取、运用、登记和保管工作。严格行包库房的管理，严禁无关人员进入行包库房。 3、受理行包时负责做好平安检查，严防托运的行包内夹带危急品、禁运物品和超限量物品，要求包卡相符，堆码整齐、计量准 确，按规定收费。 4、严格执行行包监装、监卸和交接制度，对行包的责任事故，快速做好商务事故记录，刚好上报。 5、主动为旅客代办包装，代售包装材料，收费合理。 6、按时填写当班工作记录和原始台帐，负责交接好当班工作。 行包员工作标准 1、上岗前打算好各种业务用具，校正衡、量器，检查搬
8、运器械等设备。 2、收件、过磅、计费、开票。 （1）、检查旅客托运的物品是否符合规定，对有疑点的行包应要求旅客开包共同检查，严防托运行包内夹带危急品、禁运物品和超限量物品。行包包装应坚固，且不得超长、超宽、超高和超重。 （2）、对行包仔细过磅或丈量，正确核算运费和装卸费等费用，做到合理计量，按标准收费，票据清楚精确。 （3）、填好标签，并将其拴在行包的两端，便于校对和查找。 3、分包入位，作好记录。 （1）、对受理的行包按标签到站、班次开车时间支配货位，堆放时应将标签朝外，并做到重不压轻，大不压小。 （2）、行包出库装车时要核对件数，做好出库记录，与驾、乘人员办好交接手续。 4、装车要按标签上
9、到站的远近，做到先远后进，上圆下方，大件在外，小件在内，软硬搭配的操作方法，轻搬轻放，不得超长、超宽、超高和超重，装完后盖好苫布，系牢绳网。装卸时严禁吸烟。 5、交付行包时要与旅客核对凭证，做到交接无误，并做好交接记录。对未与旅客同时到达的行包，必需刚好卸车，办好入库交接手续，待旅客提取。对逾期提取的行包，按规定加收保管费。 6、行包正运率应达到99.9%以上，行包赔偿率应在5以下。 7、交接班清晰，收入日报填写精确，行包款及其他费收应日清日结，票、款、帐、物相符，对行包款及其他费收款不积压不挪用。 服务员岗位职责和工作标准 服务员岗位职责 1、熟识本站营运线路、班次、始发和路过班车发车时间、
10、沿途主要停靠站点、里程、票价、运行时间及站内主要客运业务，驾驭各项服务技能。 2、主动热忱接待旅客，有问必答，父老携幼，照看重点旅客。 3、维持站内公共秩序，支配好旅客候车，组织旅客有秩序地排队购票，主动帮助旅客解决问题，做好各项服务工作。 4、维持好站内服务设施和设备，保证各项服务设施和设备的功能正常发挥。 5、搞好候车室的清洁卫生，保持站容整齐。负责做好候车室开水供应、报纸更换工作。 6、负责收挂旅客看法薄，仔细做好各项服务工作的原始记录，刚好汇总上报。 服务员工作标准 1、接待旅客应笑脸相迎，举止大方，服务周到，回答旅客问题要热忱耐性。 2、为旅客指引购票、候车、行包托运、小件寄存、检票
11、上车口等有关位置，刚好为旅客排忧解难。 3、主动照看好重点旅客，并刚好交代检票员等有关人员提前检票进站上车，帮助他们解决实际困难。 4、常常深化到旅客之中，宣扬旅客旅行常识和平安留意事项， 保证候车室的开水供应，服务到位，虚心听取旅客看法。 5、维护售票大厅和候车大厅秩序，禁止摊贩和闲杂人员进入候车室。对超高儿童、超重行包，刚好帮助旅客补办购票、交费手续。发觉旅客携带危急品、禁运物品和超限量物品乘车，应马上实行措施，严禁进站上车。 6、细致视察旅客状况，驾驭旅客心理，依据不同对象、不同要求，细心处理问题，满意旅客的合理需求，刚好改进服务工作。 7、位于大中城市的车站服务人员，要能够应用日常的外
12、语和哑语会话。遇到行走不便或有其他困难的重点旅客，应主动代为办理购票等手续。 8、按时悬挂和收回旅客看法薄，仔细做好各项服务工作的原始记录，刚好汇总上报。 9、保持候车室的清洁卫生，坚持做到勤管勤扫勤整理，劝说旅客不随地吐痰、乱丢瓜果皮核，严禁旅客在候车室吸烟，保持候车室空气簇新。 10、旅客满足率达到95%以上。 门卫岗位职责和工作标准 门卫岗位职责 1、严格执行国家政策、法令，仔细做好宣扬教化工作，遵守公安纪律。 2、熟知治安保卫、客运业务和平安生产等规章制度，忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整齐，文明值勤。 3、负责维护好车站公共秩序，爱护旅客生命财产平安。 4、刚好处理车站发生的
13、治安案件，严厉打击各种犯罪活动。 5、负责组织、布置危急品、禁运物品和超限量物品的查堵工作，严禁旅客携带上述物品进站上车，一经发觉刚好按章处理。 门卫工作标准 1、按时上岗，坚守岗位，忠于职守，做到警容风纪整齐，服存站长指挥。 2、常常在站内巡察，提示旅客保管好随身携带的钱、财等物品，刚好发觉和惩处在站内作案的不法分子，劝阻和调解旅客之间发生的纠纷，维持好车站公共秩序。 3、驾驭各种类型的危急品性能和特征，擅长视察、鉴别各类危急品。 4、严格把关，做好平安宣扬教化工作和危急品、禁运物品、超限量物品的查堵工作，杜绝旅客携带上述物品进站上车，确保旅客乘车平安。 5、对查获的危急品、禁运物品和超限量
14、物品，要仔细登记，妥 善保管，按规定刚好上交或处理。 6、仔细填写值勤记录，刚好总结工作，定期向有关领导汇报车站治安保卫状况。 广播员岗位职责和工作标准 广播员岗位职责 1、宣扬党的方针、政策和路途，宣扬客运规章制度，刚好广播重大新闻、时事政治，宣扬表扬好人好事，遵守国家规定的播音纪律。 2、围绕为旅客运输服务，有安排地宣扬本站业务、服务项目、旅客须知和平安、卫生、旅行常识等，当好旅客向导。 3、适时播放通知、公告和上级吩咐等有关内容。 4、收集、积累资料，组织、制作文艺节目，丰富广播内容，爱惜设备、器材、保管好各种资料。严格播音室管理，严禁无关人员进入播音室。 广播员工作标准 1、播音前仔细
15、检查设备，试播监听，调好音量，打算好播音稿，保证按时播音，音响效果良好，不出差错事故。 2、坚守岗位，保中精力，广播时运用标准一般话，必要时穿插肯定的外语播音。少数民族地区应同时运用少数民族语言播音。 3、介绍本站本地区状况要精确娴熟，播放当日班线车次、售票、 发车和到站时间、地点及班次变更状况要精确刚好，临时转播插翻节目需经站长审定批准，严禁随意变更播音安排或自编即播。 4、依据车站作业程序，适时介绍有关作业内容。 5、严格播音室内部管理，妥当保管广播器材和各种资料，建立台帐，保持室内安静整齐，严禁无关人员进入播音室。 6、严格执行交接班制度，仔细填写交接记录，对广播器材、用品资料要交接清晰
16、，实行责任管理。 检票员岗位职责和工作标准 检票员岗位职责 1、熟记本站营运线路、班次、发车时间、沿途停靠站点、里程、运行时间和中转换乘及过路班车班次时间，刚好解答旅客提出的问题。 2、负责检票、引导旅客进站上车和到站旅客验票出站等工作，不错检、不漏检，严禁携带危急品、禁运物品和超限量物品的旅客检票上车，严格按车辆载客限额检票，不检超员票。 3、照看重点旅客优先检票上车。严禁持无效客票的旅客和无票人员通过检票口上车。对未进入发车位的车辆不予检票。 4、刚好清点旅客客票和行包票，仔细填写检票记录和行车路单。 检票员工作标准 1、做好检票前的打算工作，按发车的时间和班次整理队伍，检票前，向旅客介绍
17、车次、时间、沿途停靠站点、终点站站名和中 转换乘等状况，对重点旅客优先支配检票上车。 2、检票时仔细查验旅客所持客票票面的日期、班次、终到站站名、发车时间等是否相符；留意核查持儿童票和残疾军人车票的旅客是否符合优待标准；旅客携带的物品是否符合免费重量规定。对携带枪支、猎犬的旅客要查验证件，严禁旅客携带危急品、禁运物品和超限量物品检票上车并做好宣扬说明工作。 3、做好发车的各项记录，填写好行车路单和结算单，做到字迹清晰，计算精确，项目齐全。 4、检票或发车前要向旅客进行平安学问等宣扬，对重点旅客要向驾乘人员交代，以便途中重点照看，发车时要礼貌目送车辆出站。 5、查验出站旅客的客票和行包票，对未购
18、票的旅客，按规定补办客票或行包票。 客站调度工作规范 一、遵守职业道德，奉公遵守法律，端正行风，不以权谋私，不随意刁难经营者和驾乘人员，做到文明服务，公正合理调度。 二、调度员在上班前应依据安排运行班次表核对好客车运行班次。 三、派车运行前： 1、必需核对路单车号、路单上是否有盖上保修场的检验合格章、填写好的检验日期应清楚可辩（不得涂改）。 2、必需核对驾驶、聘用证是否真实有效，驾驶员的配备是否按公安部、交通部，平安监察局关于客运营运车辆平安生产规定执行。 3、必需核对当班车辆与班次发车时间是否相符。 4、行车路单上应填写当班车辆的班次、时间、里程、签发站、签发人、日期。 符合 1、 2、 3
19、、4派车规定，调度员才能在路单上盖“调度章”，准予派车；不符合 1、 2、 3、4其中一条规定的，不准派车运行。 四、当班客车临时发生故障不能按时出车的，应提前告知值日调度员，值日调度员作出调整。 五、值班站长现场监督检查各工作环节，并刚好处理发生的问题。 六、因气候、道路堵塞等缘由，班车晚点、停开或需绕道而行等状况的，要刚好向旅客公告，并向上级报告。 七、调度员须坚持做好“客运班车派车记录”及“班车脱班、误点记录”，防止错班和漏班，并仔细填写电话记录，班组交接班（运行、道路、班次、其他事项的处理状况）记录和各种台帐记录工作。 候车服务工作规范 一、刚好整理候车室内的各项设施设备。如座椅的整理
20、、时钟日历的校对、报纸的更换等。 二、随时进行旅行常识宣扬，随时提示旅客要保管好随身携带的物品，对危急、违禁及其他不能携带上车的物品进行检查。 三、支配旅客候车。对于尚未购票的旅客指引他们购票，对于已购票的旅客依据候车区的划分，支配适当的位置休息候车，对于老弱病残及孕妇婴儿要做好特别照看，帮助她们购票、上车。 四、组织旅客检票上车。 1车站在班车发车前5-10分钟应做好发车播音，向旅客播放发车的班次、时间、到站等，请旅客做好打算。 2根据各班次的开车时间，刚好引导旅客到位，组织旅客有秩序地检票乘车，以免漏乘、错乘。 五、卫生工作。随时打扫候车室的卫生，动员旅客共同保持候车室的清洁卫生，使旅客有
21、一个整齐清爽的候车环境。 六、其他服务工作。随时答复旅客提问，帮助旅客解决某些困难，做好候车室治安、开水供应以及其他有关工作。 客运站站务管理标准 1 目的 加强站务管理，维护站场秩序，为旅客供应良好的环境和优质的服务。 2、适用范围： 汽车站的站容、售票、行包、候车、接发车、行车等服务管理。 3、车站服务标准： 1)、三容： 站容：车站内外保持环境的清洁卫生、各项服务设施醒目、 候车室布置美观大方，图表齐全、布局合理、简明清楚、候车室增加服务项目摊点摆设，在不影响旅客正常候车的前提下，统一规划、统一柜台、统一管理、文明经营。车站区域内的环境卫生要实行分片包干的方法，将责任落实到班组、个人。依
22、据车站的详细状况，组织职工栽植树木、花草，美化车站环境。 车容：营运车辆设备齐全，车况良好、车容整齐，标记规范。车厢清洁卫生做到过夜客车每晚清洗，区间客车趟次打扫。 仪容：站务人员上岗着标准制服，按规定佩带服务证(牌)，对待旅客（货主）主动热忱，举止端庄，运用文明用语。 2)、售票员服务标准： 严格按规定票价售票，售票形式可依据经营方式选定，保障运输经营服务双方和旅客的利益。 开展多种形式的售票服务，设立港澳台侨胞、军人、老师、高级技术人员、离退休干部、记者综合售票专窗和学生、快运售票专窗等服务，便利旅客。 售票窗口应有所售车票的线路、班次、时刻、车型、票价和客票发售状况显示，悬挂当班售票员相
23、处及服务号码，有利旅客和管理者监督。 售票员应精确、快速，仔细执行电脑售票操作标准，保证售票无差错；严格执行上、下班交接制度，并依据售票状况刚好提出加班包车建议。 3)、行包员服务标准： 收运前对包装、件重、标记进行核查，严禁危急品和国家禁运物品进入行包托运；收运及提领时，要检查持签，禁止旅客进仓搬运行包和标签。 行包受理后，必需严格根据规定计费。 行包的受理、仓管、搬运、装卸、交提，应按作业程序依次进行，各环节部位、工种相互连接紧密。作业中轻搬、轻放，发觉破包要代为包装加固，确保行包在责任承运期内完好无损。 旅客提走行包，应在收回的行包提领联上加盖“提汔”章，并与到达联核对装订成册，妥当保管
24、。 （5）仓库按发放的到达地点实行分线堆放，做到货物堆码整齐、标记醒目，实行进出仓台帐登记，保证单货相符。建立清仓制度，做到每晚一次小清仓，每旬一次大清仓，并填记清仓记录，发觉问题刚好处理。 6对逾期三个月以上无人认领的行包应公告，然后进行妥当处理（无人认领的鲜活物品应刚好处理），并建立台帐。 4)、候车服务管理标准： 建立和维持良好的候车秩序，刚好宣扬旅客乘车须知、班次时刻及有关规定。 候车室服务要专人负责，文明服务、礼貌待客，尽力帮助旅客解决困难。保证候车室的开水供应，管理好服务设施。 设立卫生值日工作，见脏就扫，保持候车室清洁，并随时向旅客宣扬卫生常识。 5)、接发车服务标准： 执行旅客
25、凭票进站，检票上车，禁止无票旅客乘车。 当班车发车位处要有班线指示牌。行车服务员要带领旅客检票上车，对号入座，并清点旅客人数，填记路签，开具电脑结算凭证，做到精确无误；同时做好发车前的口头宣扬工作(发车前“三句话”)，准点发车。 班车到达，现场服务员要到车前接车，做好扶老携幼能服务工作，平安有序疏导旅客出站。 6)、货运作业服务标准 受理人员要严格审核运单和有关证件手续，了解货物品名性质、包装，确辩货物真伪，确定货物数量，办妥有关保险(保价)运输手续。 根据受理后的运单计费、收款开票，做到票面整齐、字迹清晰，计费精确、印戳清楚。 理货员按运单对货物品名、数量、包装、货物标签及到达站和运输号码，
26、进行核对，确认票(单)货相符，签章验收并登记货物进仓台帐。 货物验收进仓后，理货员要按货物流向、货物种类指导搬运人员(按货物仓库管理要求放置指定货位堆码存放。仓库做到每月一次大清仓，并填记月清仓台帐)发觉问题刚好上报。 装车配载货物要依据货物进仓日期和缓急程度支配，先进仓的，抢险救灾等急运货物先装运。装车按货物分别到站开列清 单,做到轻重搭配,合理装载,发出破损，未作处理的货物不得发运。装车后在出仓台帐中注销。 到达卸货做好交接工作，留意货物包装标记，必要时可对其重量复磅(遇到破、散、湿、污及其它异状物要另外堆放，并汇同有关人员现场编制商务记录)，卸车进仓堆放后登记进仓台帐。 零担货运在运行中
27、的理货工作由随车理货员(驾驶员)负责，沿途装卸货物，应与站方理货员做好交接。 货物从受理到交提必需严格履行交接手续，做到现场装卸按票点，件交、件收，票(单)货相符，签章生效。 填写“货物交接清单”各项栏目必需逐项填写清晰，实行一站一单。 中转货物，起运站必需向中转站单列交清单，中转站应履行交接手续，一票货物原则上不分运。 11中转站时中转货物应留意合理流向，对流向不合理，但可作中转的货物，仍应先行中转，再通知起运站予改善。 12货物交付必需凭货票提领联或单位介绍信和本人身份证等有效证件提领或送至指定地点卸车，交付时必需仔细检核证件，履行交接手续。提领或送货核销出仓台帐和保管提货联。 7)、商务
28、事故处理 发生商务事故应刚好编报商务事故记录。责任赔偿：客运在1000元以下；货运在3000元以下，由责任公司负责理赔， 报公司备案；客运在1000元以上，货运在3000元以上，由责任分公司汇合有关资料和责任分析报公司，经核实后，按批文规定处理。 商务事故的处理程序，按运输责任有关规定执行。 8)、车站平安管理 车站要有一位领导分管平安生产，负责抓好日常平安工作，依据“创安”活动要求，检查、督促职工遵守各岗位平安职责和平安操作规程，对事故隐患刚好整改。 建立查堵易燃易爆易腐蚀等危急品岗位，应设立专职和兼职检查人员，责任落实到人。行包收运，对内容有疑义的，要会同托运人开包检查，严禁危急品夹入行包
29、内托运，对查获的危急品要按规定登记处理。 货运仓库、客运行李房要有防潮、防火、防鼠等设备和防盗平安保卫设施，建立值班制度，严禁货主、旅客及闲人进入仓库。车站售票房和其他工作部位，也应按“创安要求”，配齐平安防范设施及报警器。 站长岗位职责 1、贯彻执行党和国家的方针政策，遵守国家的法律、法规、规章和制度，执行企业的确定，保证完成企业下达的各项任务。 2、加强思想建设和组织建设，健全组织机构，建立健全岗位责任制，搞好职工培训，不断提高工作人员的政治素养和业务实力。 3、组织开展客流调查，依据旅客的流量、流向、流时规律，主动组织客源，合理支配客运班次，科学组织站务作业，加强与有关部门的协作协作，保
30、证旅客平安正点运输。 4、坚持贯彻“平安第 一、旅客第 一、服务第 一、信誉第一”的 方针，根据车站作业流程、服务规范、工作标准组织车站服务工作和车站乘务工作，想方设法地提高运输服务质量，最大限度地满意旅客的须要。 5、加强营收和票证管理，组织做好客运稽查工作，确保完成营运收入，并按规定报解，维护财经纪律。 6、搞好后勤管理，关切职工生活，留意改善职工劳动条件，并留意做好行车人员食宿、车辆加油修理、事故救援等工作，搞好平安生产。 各岗位岗位职责和工作标准 各岗位岗位职责和权力 各岗位岗位职责 各岗位岗位职责 各岗位职责 各岗位职责 各岗位职责 各岗位职责 各岗位职责 各岗位职责 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第25页 共25页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页第 25 页 共 25 页