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1、催收谈判技巧 催收心得 以前总觉得催收就是干脆打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，更加的觉得催收起来很吃力。 然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方： 一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是听了王丹老师说的，要信任我们的客户都是想要还款的，也都是有实力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正缘由，终归一个客户伴随我们最少都是一年，假如只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，许久下
2、去客户数量增多催收起来就力不从心了。 二、催收过程中实行的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告知我们每次的催收都是次谈判的，对于不同的客户那须要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期（15天）、中期（618天）、后期（1928）。 1、对于前期逾期的客户，催收的重点是看法上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是指责你，只是提示并知会你一声，让客户有愧疚感。 2、对于中后期的客户，首先我们须要了解的是客户正真逾期的缘由，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的看法。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理： （1）承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的间或出现，中后期
3、那是更是常见的事。此时我们就须要先去了解客户爽约的缘由，而我们的看法是须要倾听客户的说明，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，终归这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应当告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐性倾听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真缘由，还款时间和金额。 （2）不情愿还款的，对于这种客户我们首先须要了解客户的心理，是什么缘由引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的看法不满投诉，我们须要对症下药，先平复客户心情，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响。 （
4、3）死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明状况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机构资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，摸索关系人是否能够代位清偿贷款。 （4）对于无实力还款的，我们先了解客户是客户无实力还款的缘由，来判定客户是长期的还是短期内的无还款实力。对于这样的客户我们也是须要从多方面了解客户的真实性，对于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿，对于短期的除家人外，更对的是关注该客户自身是否又具备还款实力。 （5）短暂无应答的，这个是我们最头疼也是最常见的。首先我们要认清客户是目前不方面还是不能接听，这时我们可以在不
5、同时间段拨打，或已短信方式联系;对于不情愿接听我们催收电话的我们可以以通过联系人核实客户的目前状况，要求代为联系。 催收中遇到的不仅仅是以上这几种状况，催收不单单是催收还钱那么简洁的事，催收是门学问，是须要技巧和策略，这样才能事半功倍。篇2：催收心得 催收心得 以前总觉得催收就是干脆打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不是找 本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，更加的觉得催收起来很吃力。 然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方： 一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按
6、时还款，但是听了王丹老师说的，要信任我们的客户都是想要还款的，也都是有实力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正缘由，终归一个客户伴随我们最少都是一年，假如只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，许久下去客户数量增多催收起来就力不从心了。 二、催收过程中实行的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告知我们每次的催收都是次谈判的，对于不同的客户那须要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期（15天）、中期（618天）、后期（1928）。 1、对于前期逾期的客户，催收的重点是看法上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是指责你，只是提示并知会你一声，让
7、客户有愧疚感。 2、对于中后期的客户，首先我们须要了解的是客户正真逾期的缘由，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的看法。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理： （1）承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的间或出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就须要先去了解客户爽约的缘由，而我们的看法是须要倾听客户的说明，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，终归这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应当告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐性倾听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真缘由，还款时间和金额。 （2）不情愿还款的，对于这种客户我们首先须要了解
8、客户的心理，是什么缘由引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的看法不满投诉，我们须要对症下药，先平复客户心情，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响。 （3）死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明状况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机构资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，摸索关系人是否能够代位清偿贷款。 （4）对于无实力还款的，我们先了解客户是客户无实力还款的缘由，来判定客户是长期的还是短期内的无还款实力。对于这样的客户我们也是须要从
9、多方面了解客户的真实性，对于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿，对于短期的除家人外，更对的是关注该客户自身是否又具备还款实力。 （5）短暂无应答的，这个是我们最头疼也是最常见的。首先我们要认清客户是目前不方面还是不能接听，这时我们可以在不同时间段拨打，或已短信方式联系;对于不情愿接听我们催收电话的我们可以以通过联系人核实客户的目前状况，要求代为联系。 催收中遇到的不仅仅是以上这几种状况，催收不单单是催收还钱那么简洁的事，催收是门学问，是须要技巧和策略，这样才能事半功倍。篇3：催收人员基础话术 直催基础话术讲师手册 一、课程介绍 该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中
10、包括应对客户本人、客户家人及第三方联系人等多种话术类型。同时，该课程也依据催收层次的递进，具体区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。 特殊须要说明的是，直催话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简洁的根据ppt的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在详细话术培训前，讲师首先应当向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清晰每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简洁的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会马脚百出。 二、课件指引 本课程将依据催收程度和对象
11、的不同，分为运用背景及原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特别账户处理和留意事项等六方面进行讲解。课件采纳列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有肯定的逻辑性和递进性，建议授课讲师根据ppt编排依次依次讲授。 引言 催收虽然是以督促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍旧是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种特别重要的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在看法、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的缘由就在于服务对象和服务立场的不同
12、。 催收面对的客户和客服面对的客户是有区分的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广阔客户中比较特别的一类群体，他们中的一部分是我们须要维护的客户，另一部分是我们不再须要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思索一下，为什么在催收的客户群里有我们不须要的客户？什么样的客户是我们不再须要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。 对于须要维护的客户，催收员就须要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，又要维护好银行与客户的关系，让客户接着运用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不行取的，但往往大多数从事催收，尤其
13、是从事直催工作的人会忽视这一点，认为直催肯定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八千里外了。你会很简单从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，假如没有这 部分“让人厌烦”的客户存在，我们的工作就会变得更顺当么？很缺憾，假如没有他们的存在，就没有我们现在的这份工作。假如大家都不拖欠，还要催收做什么？这就像假如每个人都乐意运用信用卡，都会主动去分行柜台办卡，那还要销售做什么？大家都觉得拖欠的人是坏客户，不拖欠的人是好客户，是这样吗？假如从利润的角度来看，这个观点明显是不符合银行方利益的。大家不要遗忘，金
14、融业的本质就是追求利润的最大化。因此在银行看来，优质的信用卡客户恰恰就是我们厌烦的那些拖欠客户，而那些从不拖欠的客户却是银行不太感爱好的人群。大家应当都已经接受过信用卡基础学问培训了，还记得每期账单应还款总额的计算公式么？假如发生了一期拖欠，利息是怎么计算的？发生了两期拖欠时利息的计算方式有没有什么改变？再想想三期、四期以后的利息怎么计算。信用卡拖欠周期的利息是累加计算的，这样的计算方式会使得拖欠一周期以上的还款总额将以每逾期一周期就以指数级的数量增长而不是简洁的累加。大家知道信用卡的利息是逾期后按每天万分之五收取，年利率就是18.25%，这已经远高于房贷、车贷和一般性商业贷款的利率了，也就是
15、说，信用卡作为一项金融产品，为银行所创建的利润是特别可观的。可是假如客户都不拖欠，以上所讲的全部一切就都是零，我们的利润也就是零。 既然拖欠的客户对我们这么重要，那我们该用怎样的看法去催收他们呢？前面我们已经讲到，直催面对的客户是很特别的人群，这个群体的组成比较困难，有醇厚本分的客户，想用卡，只是因为经济惊慌一时还不上款；有圆滑世故的客户，想尽方法能拖就拖，用不用这 张卡无所谓；有恶意拖欠的客户，刷了卡就没想过要还钱，刻意躲避银行催收；有欺诈客户，个人资料从头到脚都是假，一般的催收不起作用直催在面对这种状况采纳的基本策略就是对什么样的客户用什么样的话术，该客气的时候就要礼貌，该施压的时候决不心
16、软， 该讲道理的时候就要耐性细致，该指责教化的时候就要铿锵有力，是自己的看法不好就致歉，是客户看法有问题就义正严词地指出，总之要能屈能伸，能进能退。 可能有在座的学员之前有过催收的阅历，认为催收不凶怎么能把钱收回来，在这里可以告知大家，交行卡中心催收部近八百多名催收员，业绩前几位的催收员都不是以“凶恶”出业绩的，即使是在直催团队里也不乏擅长以柔克刚的谈判专家。现在大家应当都能理解直催话术过软或过硬都是有害无益的，那么怎样才能做到软硬结合，进退有度呢？下面就让我们带着这个问题一起进入直催基础话术的培训课程中。 第一章 运用背景及原则 直催基础话术主要针对的是前期电催力度不强或失联的账户，这部分客
17、户因为只接到过电催前排（m1）的提示电话，因此在心理上还未承受过较强的催收压力，假如突然运用强硬的直催话术会很简单引起客户的心情反弹从而造成投诉。 基础话术运用的目的就是建立一个从零施压到强施压之间的缓冲阶段，供应了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让客户在心理上接受我们的催收方式，理解直催的流程和后续行动， 从而主动协作直催员的工作。 须要说明的是，由于直催基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期性话术，因此整体风格在字面上偏柔软，但不表示这套话术在运用时没有压迫力。假如学员能够很好的领悟每个句式、每个措辞的内在含义，在适当的情景下运用适当的语气进行表达，就能达到不卑不亢、绵里藏针的
18、极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。 其次章 首次联系话术指引 无论是电话催收还是直催上门，第一次联系是最为重要的。首次接触时，一个有阅历的直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象。这里说的“强有力的形象”不是靠声音大、看法凶形成的，而是直催员运用专业的学问、正确的看法和严谨的话术形成的。这是一个合格的直催员必需牢记并始终坚持的催收原则。 首次联系话术的开篇为学员供应了一个标准的开场白话术模版，剧烈建议讲师要求新学员将此模版话术熟记至倒背如流的程度。这个开场白近一百个字的内容，包含了首次联系时直催员应当告知客户的全部信息，例如开场就表明白自己的身份和所
19、属部门，这里要留意“司法调查组”五个字不行以随意替换，任何自称是“司法部”、“公安局经济犯罪侦察科”、“律师事务所”等单位的说法均违反了交通银行和卡中心相关合规要求，应肃穆制止。在表明身份后马上告知客户自己的姓氏，这点也非常重要，因为客户可能会回电商谈还款事宜，若不知道负责自己案件的直催员姓氏，接电话的人员就很难转接到负责篇4：催收案例分析 案例分析： 欠款人姓名：薛xx 籍贯：山东日照 工作单位：xx期货经纪有限公司 职业：期货业务部门经理 逾期时段：90-120天 欠款金额：5771.11 账户背景：欠款人为外地人，无房产，家庭住址为虚假地址，工作单位已经离职，手机停机状态。户籍地无法联系
20、有效信息，调查申请表上签名不是客户本人签，且客户频繁拨打400投诉。 对银行不利的状况：经过对薛某的现场签名和信用卡申请表上的签字进行核查，发觉不是薛某本人签名。 催收工作背景： 业务员到原单位进行走访落实，了解到欠款人做期货经纪人多年这一状况进行了了细致分析，推断欠款人应当还在本地做期货工作，经过多方信息查找找到薛某在xx期货公司做期货部门经理，随后，催收员和同事共同到该公司找欠款人催收欠款，欠款人在表示惊异的同时称卡是自己亲戚盗用他的身份证办理的为理由拒绝还款。现场催收员看法肃穆坚决的驳回了是亲属办卡的事实，对邮寄地址为何是其办公地点的问题抓住不放， 经过多次电话沟通催收后薛某承诺还款，但
21、只还本金，且还要分期1年还款。催收员断然拒绝了薛某的要求。后每次给薛某打电话催收薛某要么不接电话要么就百般纠缠拖延，并拨打400对我催收员进行投诉并看法非常嚣张。 当天接到400投诉后，委外管理员立刻到委外公司进行了合规作业检查，现场了解催收员已经根据正常工作流程到薛某处进行催收工作。现场查看了催收记录和录音并无发觉问题。原来现场要给客户打电话进行落实工作，突然接到催收员给经理电话，称到薛某公司催收被薛某给打了。马上要求催收员拨打110报警，并询问了是否平安和受伤，在确认没有问题后，确认在派出所处理，当即我们与委外公司负责人一同赶到派出所进行了处理工作。并在派出所等待处理3个多小时。后薛某被公
22、安机关进行了严厉教化，薛某现场承认错误并致歉，并作出了现金赔偿。现场经过与薛某沟通，薛某承诺还款 其次天在与薛某沟通中，薛某又百般抵赖，称滞纳金过高拒绝还款。委外管理员与其进行了长达40多分钟的电话沟通，软硬兼施。薛某始终在还款金额上拖延和纠缠，银行方面严厉回绝并给其3天时间处理，并告知并保留下一步接着催收和法律措施，薛某摄于压力同意还款4700元。并同意不再拨打400电话。 第三天我们要求委外公司老总进行跟进，催收员与薛某进行了沟通，薛某又表现出敷衍，称自己很忙，催收工作陷于停滞。为此，我们对欠款人薛某的职业进行了深化分析，并到查询了期货从业人员的诚信管理制度，并为到青岛证监局进行了举报和电
23、话询问做好工作打算。 在驾驭了薛某的职业特点信息后，我们与委外公司进行了工作落实，要求再次与薛某进行最终一次沟通工作，严厉的告知假如不还款银行方面可能会进行了下一步措施，将会极大的影响你在行业内的声誉，将保留实行更加严厉的措施上报证监局对其所在的某某期货公司涉嫌违规聘用不良信用的期货中高级人员进行举报。这样将不是你个人欠款这麽简洁了，将会给薛某任职的期货公司产生很大的经营麻烦和不良的行业声誉。 在与薛某惊慌激烈的阐述、回绝、政策陈述中，在气概上给薛某很大的思想压力。终薛某同意将我行欠款还清。 案件分析; 该账户虽然欠款金额比较小，但有其特点，这种类型的小金额欠款人有其广泛性的特点，在此案件的工
24、作中我们也发觉了一些问题，我们的催收人员处理该案件不缺乏催收的力度，缺乏的是处理这种案件的阅历 和手段。通过该账户的处理我们积累了处理类似职业的欠款人的处理方式和方法。 此案件能胜利回款主要手段： 1、催收员坚持不懈的进行催收工作，看法坚决，面对薛某的极力否认，催收员利用前期驾驭的信息，说明相关法律后果，迫使薛某改口要还款，使催收工作得以持续非常重要。 2、面对严峻的监管形式，对于有投诉意向或者已经拨打400投诉的欠款人，催收员在催收过程中会有许多工作顾虑，每一个人都会产生“畏难”的想法，这很正常。但工作要有头绪，要有立场、原则?不要畏惧。怕什么!银行每天在营业，你们怕甚？以后在工作中不要用什
25、么假名，太累，姓什么就是什么，不要非要称自己是“江湖甲江湖乙”。真就是真，假就是假，我们何必在意一个名字？我们在处理薛某投诉的时候，不卑不亢，有理有据。根据薛某的说法，中信银行和其他银行相比就是不好说话，催收催的太狠了。 我们回复薛某：银行全部的催收工作均根据刑法第一百九十六条和两高院司法说明 中国银监会商业银行管理办理有关法律规定的要求进行的一系列催收工作。法律说明都有了我们不在这个问题上面进行没有必要的探讨。干脆切入正题，既然你打电话过来目的就是处理欠款吗？你想怎么处理，你至少要有个看法吧！ 3、仔细分析欠人职业特点，找出职业的特别化和所在单位的声誉的关注点进行不间断的陈述沟通。并在沟通时
26、要擅长发觉欠款人的细微环节，找出其弱点，而不是无休止没有技术性的纠缠式的催收。我们的催收员往往在这个问题上的思索和分析薄弱，今后须要强化账户分析实力，多积累阅历，说话方式很重要，我说的没有技术性的纠缠式催收这个问题须要大家仔细理解，我们在工作中有没有这样?催收这活是很有技巧，为什么别人回款每月都能完成，但有的员工完不成。我们认为，做好催收这门工作要具备两种工作实力 一、嘴巴勤快 二、手脚勤快 三、话术坚决，看法肃穆，语速适当不能过快。 四、坚持 4、欠款人的沟通须要重条理，找出关键点。对欠款人提出的无理要求要懂得运用政策法律法规进行周旋拒绝。谈判语速轻重缓急，在恰当的时候要表现出强硬的一面。什
27、么事情都有的谈。但为何有的催收员给客户打电话后，客户表示出敷衍，不接听电话，从侧面也反映出客户对欠款人的沟 通效果不认可，对方没有达到信任的效果，怎样谈后面的问题？篇5：催收费用程序及技巧 催收费用程序及技巧： 一、程序： 1、接到总部财务欠款清单。立即对清单进行分析。 2、对优质客户（即平常准时付款，单次偶然欠款租户）进行电话沟通。并记录缘由跟进。 3、对常常欠款租户，马上支配人员上门沟通，并对沟通内容进行记录。如未告知未付缘由及限期内付款之租户，由客户主管进行当面沟通。并发出催款通知书，对滞纳金产生等状况进行沟通。 4、如严峻超期并在物业服务中心多次催款（包括发催款通知书公函）无效状况下，
28、上报区域负责人。由公司相关部门进行协调催收。 二、催收费用技巧： 1、.催收费用首先要有自信念。 物业服务中心相关负责人自已要有自信念，要明白租户运用仓库付款付费是天经地仪的，是合理合法，让自己有十足的信念。 2、.杜绝拖沓思想。 包括两方面：一是不要让租户拖沓，例如：有些租户以过几天就交为由来推拖，此时肯定紧追租户不放，甚至一天打两三个电话，并与租户约定交费时间，在此期间，要不断地与租户沟通，让租户意识到租金及管理费支付的重要性。 3.对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决。自己解决不了的不要积压，肯定要第一时间向干脆上级反映，争取尽快解决。 4.留意与关键租
29、户的沟通，有些欠费租户在租户中影响较大，可以实行“疏导”方式沟通，与部分租户心目中的“核心人物”保持良好沟通，对其他一部分租户会起到主动的影响。 5.收费工作要“心到、做到、嘴到”，保持主动主动的看法和方式去收取租金及管理费。 催收谈判技巧 催收技巧 催收技巧 催收技巧 谈判技巧 贷款催收小技巧 催收专员面试技巧 催收的常规技巧 电话催收技巧培训 【技巧共享】电话催收技巧（材料） 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第20页 共20页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页第 20 页 共 20 页