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1、中国电信 实习报告 文章 中国电信 实习报告 一、公司简介 中国电信是一个注意客服中心服务理念和团队文化建设的团队。所谓的团队不能纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有凝合力，是否有相互学习、学问共享，确定了团队的战斗力，它是影响单位或部门发展的关键因素之一。我知道：一个无论多么优秀的管理人员其个人实力是有限的，而众人的才智是无穷的，怎样去酷爱自己的岗位，培育主动的工作热忱，这点是我进入客服中心之日起先学到的。 作为企业面对客户的服务窗口，10000号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素养的凹凸干脆影响客户对企业的评价，因此
2、班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作用。客服中心依据历年新进员工培训安排，结合我们学员的学问基础状况及前台工作需求，制订了新员工岗前培训方案，以学，练，测，帮的系统培训方式，在短时间内让新进员工快速驾驭必备的业务学问和服务技能。 2、主动进取主动进取主动进取主动进取在工作中，我们在为公司创建利益的同时，也是对自己各方面素养的提高，像我这样缺乏工作阅历的实习生，就更须要通过多做事情来积累阅历。特殊是在实习期间，我们并不像正式员工那样有明确的工作范围，假如看法不够主动，就可能没有事情可做。所以平常就更须要主动争取多做事，这样才能多积累多提高。与此同时，我们还应保持一种主动
3、乐观的心态，无论何时，都不要被阴霾战胜。要信任，只要向着太阳走，阴影恒久在背后。 二、实习初体验 每日重复单调繁琐的工作，时间久了简单厌倦。像我就是每天就是坐着对着电脑接电话，显得枯燥乏味。但是工作简洁也不能马虎，你一个小小的错误可能会给公司带来巨大的麻烦或损失，还是得仔细完成。对于我这个初来乍到的新人来说，这里的一切都是簇新的，光明的机房、温馨的气氛、生疏的面孔、甜蜜的声音，然而簇新过后，更多的是严明的纪律、严格的要求。从进入客服中心之日起，我把客服中心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，我们相互信任，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。我将关爱体现在生活的每一个
4、小细微环节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心动身，相互理解，真心相待，赢得了员工的敬重和认同，因为我们是公司最友爱的团队，我骄傲，因为我是优秀团队中的一员！ 虽然我接触10000号的时间不长，跟很多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在经过一段时间的磨练中，我欣喜地看到自己的悄然改变，也亲眼目睹东莞电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，专心服务”的服务理念中成长的种种事例。在这里有很深刻的体会。每每遇到用户带着满腹埋怨而来，在我的引导下渐渐发觉问题并解决问题后，听到用户诚意的感谢时
5、，莫名的成就感就会涌上心头。 10000号客户服务作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简洁的技术之外，更重要的是须要与客户进行沟通、沟通，解答客户的询问和疑问。因此，我更须要具备的是驾驭全面的业务学问和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新学问、新活动，我都仔细学习，充分领悟其精神，并且牢记；对于一些基础业务学问，我常常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。 有人说，10000号在公司团队建设中是难度系数最大的单位，因为中心员工的用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素养要求高，而且在工作中常常不被理解，遭受委屈是习以为常，“客服中心是防
6、火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心，对内是克服困难中心”，事实的确如此，面对现状，如何在这种状况下舒缓员工的压力？怎样防止服务过程员工自我心情失控而产生的负面影响？通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热忱，增加员工对岗位的认同感，对企业的忠诚度，是我经常思索和需解决的实际问题。管理是一种观点，是一种服务，更是一种艺术，激励与日常管理与团队建设亲密相关不行分割，客服中心的激励工作具有人力资源管理的共性，也有它的特别性，大家都知道，无论任何单位的发展都离不开全体员工的创建力和主动性，虽然物质激励仍旧是衡量员工的自身价值的一个重要指
7、标，但事实上在特定环境下，精神激励的作用在肯定程度上超出了物质嘉奖的意义，我认为：有激励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常生活工作中，呈现一张张满足的笑容，一个个赞许的眼光，一句句确定的话，都会成为我们众多员工“温馨服务，每天进步”的动力。重视员工，观赏员工，塑造员工，点点滴滴的积累就形成了团队的合力，保证了中心整体服务水平不断提升和各项目标的顺当完成。我经常告戒自己和勉励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必需是最好的，因为我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着我们的东莞电信！ 三、业务类型 虽然我们身处
8、在中国电信10000，但是我们也是电信集团公司中的一份子，集团除了解决客户的业务问答，还供应电话业务、互联网接入及应用、数据通信、视讯服务、国际及港澳台通信等多种类业务，能够满意国际、国内客户的各种通信需求。 其中综合信息应用包括：号码百事通、商务领航、互联星空等等。电话业务包括：长途电话业务、本地电话业务、无线市话业务、IP直拨电话业务、电话卡业务、公用电话业务等等。电话增值应用包括：电话QQ、灵通短信、七彩铃音、商务热线、灵通无绳电话等等。互联网接入业务包括:电话拨号接入业务、宽带接入业务。数据通信业务:电话信息服务等等。 四、总结与心得 每日重复单调繁琐的工作，时间久了简单厌倦。假如说我
9、们在这里工作中遇到的最大问题是营销下单难度大，那么服务补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是基础，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进行情感的修复，信任感的重新建立，宽容、耐性是基础，看准形势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客户是效益。我们在这里常常都可以接到用户的投诉电话，当我们接到投诉后，我们都要多次的和用户进行沟通，但该用户当时 第一：不要偷懒.人家都说”什么样的员工在企业里才会受欢迎?回答是不偷懒的员工.我觉得很有道理,试问有哪个老板会喜爱懒散的下属的?于是我时刻提示自己要多干活,尽力把本份工
10、作做好。所以在工作的时候,必需尽职尽责。努力完成自己的实习工作。 其次：营造学习与学问共享的文化氛围，相互学习，加快同事之间自身素养与服务营销实力的提升。自信来自专业，专业来自学习，10000号自成立之初，就建立了严格的学习制度，月初我们依据公司制订的具体的培训安排，按时参与培训，按安排执行，我们重视培训的每一个过程，更关注培训后学问的驾驭和应用，在进行考试，并将考试的结果运用到内部工作考评中去，由个人学问变为团队学问，使得一方面可以通过学习，避开重犯类似错误；另一方面，再出现同类问题后，可以少走弯路，刚好精确地处理好客户需求。随着对客户响应速度的提速，服务标准的不断提升，岗位对我们的工作技能
11、和个人素养提出了更高的条件，不仅要他们要驾驭各类电信业务，熟知电信各个生产环节和流程，同时还应具备较强的沟通实力和营销技巧。在日常培训工作中，业务学问、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是常常所涉及到，但我们对电话营销学问和宽带障碍预推断、预处理等都仍需加强培训力度。 第三：讲究条理。年轻人刚到工作单位时往往会表现急躁,这是正常的,但最好不要急功近利,急于表现自己可能会使自己处于不利地位。我们要抱着踏实的看法来做事,虚心点往往能得到别人的认同.而且有很多人他们的看法是我们要向他们学习的，比如：做事很讲究条理,他们遇到问题会一步步去解决,而不是惊惶失策。他们在接到故障时,首先会依
12、据用户的反映来分析状况,然后问清晰对方的地址和联系方式,当怀疑是用户的电脑故障时还要带上手提电脑去监测,最终才派出人手去收复,这种做事方式就很有条理,不会做一些无用功,工作效率也得到提高.受他们的影响我也渐渐变得做事不那么急躁了,这真是很难得的工作阅历啊! 第四：勤学好问.刚来到单位时,我对许多方面都未熟识,这就须要勤学好问.因为阅历是很重要的,所以我们在处理事情的时候必需要了解清晰，在问人之前要分清哪些问题可以问,哪些问题不该问.同时还要留意在什么时候问和问的语气和看法怎么样。所以说这也要讲究肯定的说话艺术。 第五：公司每个季度都会实行一次考核，主要是为了让有实力的员工能够得到最大限度的发挥
13、，考核制度给我们营造了一个公允、公正、公开的考核氛围。使我们每个员工对自己应担当职责的做到心中有数，客观评价自己，公允看待他人，最大限度发挥员工的工作主动性，营造了主动向上、争先创优的竞争氛围。 第六：我们应当以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热忱。 由于我们是高校里刚刚出来的应届毕业生，对社会上的许多事情都有着很美妙的向往，而且当我们进入电信10000号时，正值公司人员紧缺，所以一切的学习工作都变的特别的紧迫。须要一切的一切都要我们从头做起，面对挑战我虽然感到有点害怕，但是还是在最短的时间内调整好了自己的角色，适应了新的岗位，凭借着高度的责任心和长久的工作热忱，主动主动，有安
14、排有步骤地完成着10000号工作的流程，建立了一套较为科学的学习方法，理顺关系，让各界面的工作流程闭环而流畅，扎实的基础管理工作在服务工作中得到了体现。 第七：真诚待人.我刚来报到时,遇到许多新的面孔,由于和他们未熟识,所以不敢和他们说太多 的话,而且对工作未曾了解,起先觉得不太适应.后来我渐渐发觉,只要真诚待人,虚心请教同事,他们也很乐意和我交往.还教会我一些技术,由此我深感真诚的重要性,在公司里不但要学会如何做事,而且要学会如何做人.正确处理同事之间的关系是特别重要的,它会关系到你能否开展工作.自命不凡并不能说明你有特性,过于清高是很难融入大集体的。 我们充分意识到：学习是企业最本质的竞争
15、力，终身学习理念是企业和员工求生存谋发展的根本途径，企业只有成为学习型组织，才能许久生存发展而不致消亡；班组只有成为学习型团队，才能高效执行并充溢朝气与活力；员工只有不断学习，才能跟上发展的步伐而不被淘汰。 班组是企业最小的组织细胞，班组成员朝夕相处，工作联系紧密，共同愿景一样，是组织互动学习的志向单元。创建“学习型班组”是创建学习型企业的基础，是实现“把中国电信建成世界级现代电信企业集团”发展战略的须要和全面提高员工队伍综合素养的须要，也是开拓企业工会维护职能新领域的一项举措。结合分公司的实际状况，我们主动创建条件，努力为员工学习构筑平台，创建优良的成才环境，多渠道将学习活动向班组深化和延长
16、。 人们常说，当我们踏上社会，我们就会与形形色色的人打交道。由于存在着利益关系，又工作繁忙，许多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩膀不断地往上爬。可能是因为我在这里实习时间比较短，所以对于公司企业里那种人际关系的感受不是特殊剧烈，但还是会学到一些东西。人是要坦诚相待，和谐相处。我们中国一直以和为贵，讲求礼尚往来，电信作为国企自然拥有这个传统的企业文化特色。其实为人处事也是一门艺术，它的能动性很大，而且也反映一个人的素养或实力。它不仅仅是涉及公司内部的气氛，而且也体现在对待客户上。我们是在客户部门实习，实习期间有跟着前辈在旁听客户来
17、电，前辈也传授了一些与客户沟通的阅历和技巧，知道关键应当要抓住客户的需求，要满意需求创建需求，而这一切又是建立在诚意诚信的基础之上的。 我们这次实习的任务主要是处理客户投诉、受理电信相关的工作和业务询问等等。或许看起来我们的专业在这个行业显得好象有点不太符合要求，但这对于我们来说是很幸运的，但也向我们提出了更高的要求与挑战。这次的实习同样也告知了我们什么叫做真正的市场营销，怎样才能做好市场营销，我们必需不断朝着这个方向努力，装备好自己，学会怎样去预备做一名胜利的客户服务人员。 六、实习过程中的收获 我们深知，我们现在还是学生，对于企业来说，可能是没有任何工作阅历的生手。所以在实习当中的心得体会
18、是办事肯定要找对路子，顺应事情发展的途径。其实这个想法大家都明白，但真正的实行到工作实践当中去的时候或者说面对详细问题的时候会比较迷茫，因为之前是没有接触过的。 每当我们看到客户从敌意到满足，从对立到认同，我感受到工作的欢乐，享受到实现自我价值的欢乐。假如说业务学问是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺超群的厨师，只有具备超群的厨艺，才做将让原料呈现出良好的品质和口味。服务也是同样。假如 没有良好的语言表达实力和沟通实力，知道的再多，驾驭的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我主动参加组织的各种服务学问培训，相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客
19、观或非客观缘由，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，往往会显得有些顾此失彼。 实习不仅仅是带给我们以上收获，还包括其他许多专业的东西也渐渐的有所了解，使我们能更深刻的体会到在社会上学习的空间和机会。 七、对将来的规划与前景 或许我们在择业的过程中会出现迷茫,会显得不知所挫。因为我们没有其他名牌高校毕业生的名气，也没有社会人士的丰富阅历，我们有的只是年轻的资本，所以趁我们现在还朝气蓬勃，我们必需让自己出去尝试各种不同类型的工作，尝试多方面，多角度地去了解自己，解剖自我，这样才有可能找到真正属于自己的生活目标，才能获得更多的生存机会。人只有多点去尝试新事物，才能跟上社会进步的步伐。一个看似不
20、起眼的工作，生疏的环境，他不但可以熬炼我们的适应实力，而且还可以使我们结交许多新挚友，这对我们以后的生活和工作有着很大的帮助。 电信10000号客户服务实习报告,企业面对客户的服务窗口，10000号客户代表是企业良好服务形象的象征，班组成员素养的凹凸干脆影响客户对企业的评价，因此班组成员的岗前培训在确保10000号服务质量的工作中起着重要作用。 出来工作，就意味着要一步一步地进行工作技能的学习。作为一个即将毕业的的高校生，我很清晰地知道，在自己动手实力还很弱的状况下，我更乐意从最基本的东西学起、做起。在电信10000号客户服务中心学习的日子里，我发觉自己的生活充溢了很多，也精彩了很多，从对业务
21、学问的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的胆怯到耐性说明，从容应对，从接到骚扰电话的生气到安静，从大家对我的不了解到观赏认可，我想说，这是学习的日子，也是转变的日子。无论是对人处事，还是自己的水平，都得到了很大的提高。 实习工作给了我很大的感受，将来的竞争，将是服务的竞争。我们认为，客户满足的本质在于对我们产品和服务质量的满足，这就要求我们除了要供应品质优良的产品外，还必需供应长期、精确、无障碍的服务。除此之外，我们还深深的体会到了我们现在所学的专业对于现代社会来说是远远不够的，我们必需努力的提高我们自身的营销实力和管理实力。学会在学习中成长，在成长中学习。 4、团队精神团队精神团队精神团队精
22、神工作往往不是一个人的事情，在工作的过程中和团队中其他同事的沟通和沟通也是相当重要的。合理的分工可以使大家在工作中各尽所长，团结合作，协作默契，共赴胜利。我们必需牢记一个规则：恒久不能将个人利益凌驾于团队利益之上。 5、为人处事为人处事为人处事为人处事学会为人处事，首先要学会基本的礼仪，一句简洁的“早安”，一声发自内心的“感谢”，总能在无形中拉近你与同事之间的距离。我刚来报到时，四周都是一些新的面孔，由于和他们未熟识，所以不敢和他们说太多的话，加上对工作内容的不了解，一起先觉得不太适应。后来我渐渐发觉，只要真诚待人，虚心请教同事，他们也很乐意和我交往，还教会我一些技术。由此我深感学会为人处事的
23、重要性，在公司里不但要学会如何做事，而且要学会如何做人。正确处理同事之间的关系是特别重要的，和同 事相处好了，挚友多了，心情自然就好多了，大家工作快乐，便更加有利于公司的发展。最终，感谢电信分公司给了我这样一个实习的机会，让我学到了许多学校里学不到的东西，也让我增长了见识开拓了眼界。同时，感谢我所在部门的全部同事，是你们的帮助让我能在这么快的时间内驾驭基本的工作技能，感谢你们包涵我的错误，让我不断进步。 中国电信 实习报告 文章 中国电信专业实习报告 中国电信实习报告 中国电信实习报告 中国电信实习报告 中国电信实习报告 中国电信实习报告 中国电信实习报告 中国电信实习报告 中国电信营销实习报告2003 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第16页 共16页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页第 16 页 共 16 页