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1、万科物业管理 客户特点： 中青年人；n 受过高等教化；n 身处在受人艳羡的行业中；n 有较高的收入；n 得到较高的社会确定评价；n 追求生活品质。 三、物业管理服务模式 从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其 一、新都市主义建筑风格，具备绿色走廊、都市核心、有层次的开放空间、地域性、社区邻里关系特点；其 二、独天独厚的自然条件，有丰富的水域和植被；其 三、身处在优厚且较大压力的职场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其 四、便利的商业、高品位生活方式。针对物业特性和顾客群特点，万科物业将在万科城市花园定位为“free” 的物业管理模式。 （一）“free的”服务模式定位与释义 “f
2、ree”体现自由的、独立的、随意的、自然的、美丽的、空闲的、开放的、任性的为人之本性释放，人的心情、体力、智力、精力被束缚肯定程度后得到深度伸展而产生的愉悦感受，是无限奇妙和令人遐想的，“free”强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出敬重人为环境营造宗旨，回顾历史折射人文情怀，追求自然建立服务特色。 实现“free”模式须要必备两条件：一是以“一切皆善，善待一切”的价值观，“free”更多的通过顾客自我情操演绎千变的精彩生活，二是具有开放的建筑风格，舒适的沟通空间，风格炯异的商业为大背景。 以敬重人文化提倡为前提，在法制、契约、诚信为“free”的底线，相互敬重和理
3、解，共同品位生活。“free”模式主要由三大元素构成： 开放的 1、自由出入的大社区，充裕的公共设施和场所，独立且平安的组团； 2、物业平安管理重点是组团，将居家报警、单元门禁、院落围墙红外线联动对射、组团可视对讲门禁、平安员定点巡逻、24小时限制中心值班机制； 3、组团外施行“无人化管理”，通过智能化设备对主要场所的监控、以及巡察员的交叉巡逻确保公共场所的治安，同时赐予顾客的充分自由空间。 4、社区不在是私家领地，而是具有和政府共同治理的特点，引进综合治理办公室、派出所、居委会等机构。只要遵遵守法律律和社区规范的人员，将充共享受无阻尼的服务，尽情享受丰富的生活方式。 5、社区将无“禁止践踏草
4、地”的标识牌，开拓可干脆接触的绿地，拉近人与自然的距离，供客户享受青草芬香和阳光沐浴。 生活的 1、引领庭院文化，丰富组团内社区活动，为每组团设置亲善大使，干脆为业主排忧解难，建立快速沟通渠道，让业主在大社区中享受更贴切的服务； 2、营造绿树葱荫的生活环境，丰富社区公共场所的消遣设施； 3、对商业业态更具有生活味布局，生活必配备项目、休闲消遣项目、咖啡酒吧项目、异国情调的跳蚤市场；亲和力的廉价百货项目； 4、多元的信息沟通渠道，遍布社区的音乐广播、人流密集出的电子屏系统、可随时求助的招援电话、传统的宣扬公告栏。 5、缤纷色调的社区文化，以健康、科学、探险为主题适于各类人群，尤其包括儿童寓教于乐
5、的科教活动。 便利的 1、社区供应便利的商业配套，引进大型购物商家交通车； 2、通畅的交通设计，路边停车方式，缩短步行距离； 3、物业服务都以业主便利为中心设置快捷的办事流程，在人潮高峰段亲善大使专守庭院服务； 4、供应家居生活的清洁、育苗、修理、代购物等便民服务； 5、供应房屋租售、转让服务。 “free”服务模式不仅要表现在顾客生活方面的日常业务管理与服务方面，还涉及到社区文明建设、会所服务、租赁经营等综合内容。 （二）“free”服务实现安排及要求 项 目 工作内容 工作标准 完成时间 客户服务 客户服务中心设置 1、分前台事务办理和亲善大使两大职能 2、分前台事务办理设计为与业主干脆接
6、触，贴心大使办公位置可设计后台。 3、设置在会所位置，运用面积约50m2 包括办公、接待、现场资料储存空间、装修家政办理台、授IC卡（含设备）、洽谈室 亲善大使制 1、7：009：00，17：3019：00在大房子处干脆承办业主托付事宜； 2、熟识组团内每户业主，走访并收集业办法见收集信息汇合服务中心； 3、组织庭院社区文化活动。 着CI职员服（西服式样、蓝色面料、白色衬衣） 分3个区域，3个专职亲善大使，设5个固定办公点（原则徒步5分钟内可到达），（与外围平安巡逻相结合，在人流高峰期设门童概念） 30岁以下，中学以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通（结合外围巡逻平安员） 社区文化策划 1、
7、以健康、科学、探险为主题，重点突出庭院文化 2、针对儿童、购房决策人、老人供应特色文化活动 3、以帮助业主自行组织为发展方向 4、组织各类艺术沙龙 有偿服务项目设置 1、依据业户特点，设定便民服务项目，只收取成本的5%利润； 2、便利投资客户群交易，开展租售业务，以赚取利润为目标 商业配套方案 1、物业公司经营咖啡厅、酒吧业务，开设洗衣房，管理睬所。 2、引进肉菜市场、两家以上百货店、快餐、医疗室、美容理发店、书吧、麦丹劳、汽车美容等。 3、开发路边商业，周末设置跳蚤市场。 电子显示屏 1、须要设在巴士站； 2、详细方案已提交； 微小点滴服务 1、成立贴心协会，供应业主忽视的点滴服务。 2、开
8、拓服务画廊，找寻服务踪迹，提高业主精神文明。 环境 管理 现代与历史氛围营造 1、设置历史回顾凳； 2、项目开发前后照片对比景点设定 3、在集中商业穿溜冰鞋的保洁，演绎自由、舒适、现代气息。服装紧身牛仔蓝色衣（轮滑保洁服务） 自然生态营建方案 开拓亲近绿地，供人休憩； 修建人造鸟巢； 建立有机肥基地，供人参观和社区有机肥取用；建设小苗圃培育基地、果树等（共10*6 m2） 社区保洁绿化管理方案（88人） 1、环境保洁（60人） 2、家政：（10人） 3、垃圾清运：市政化 4、垃圾箱；庭院两个单元一脚踏式双桶垃圾箱（240L/桶）庭院外果皮箱（1个/半径40m） 5、服装有楼内和楼外之别，楼内体
9、现精致，楼外体现专业特点 6、垃圾中转站设置（60m2 ） 7、1台机动垃圾清扫车、1台机动洒水车、机动垃圾车1台 8、每两栋设有保洁取水点（对袒露管口作防冻处理） 绿化（18人） 地下自动喷灌系统选择PPR管材 每半径50m绿地设一个电源插座（防水、防触电） 尽量考虑雨水利用系统 其它 外围保洁实施外包方式。 平安管理 治安管理 城花的平安管理方案主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定岗相结合；红外报警与小区摄像机联动相结合。 人防 采纳的内紧外松的管理模式按部就班。 1、整个小区分为多个小的片区进行区域化管理；将若干个小的组团化为一个区域设定一个平安巡逻岗（楼内巡逻岗5个），主要是对本区域的
10、平安事务的处理。着公司规定的CI服装平安员楼内巡逻岗（西装），主要是以小区的整个风格相配套。 2、在小区的主要地段及繁华区域设置徒步的平安巡逻岗，主要是以供应平安服务为主要的目的（设岗位1个）。 3、对于组团外围及小区的次干道设置有单车巡逻岗（单车巡逻岗5个），主要是保证小区次干道及周边的平安事务处理。着装以牛仔服特色的服装，体现自由与开放的小区管理特色。 4、在小区的主干道及整个小区的平安防范监控和对小区各岗位的快速支援及整个小区的平安事务处理（摩托车巡逻岗1个）。依据小区的特色着美式的作战服，主要是在小区内起到威慑作用。 5、体现城市花园平安管理的风格，在主要的出入口设置平安形象岗位1个（
11、核心路与江夏大道交接处）。着美式作战服。 6、在小区的前期对于小区的装修实行集中统一的管理，平安管理方面设置特地的装修巡逻岗（3个岗位）。着平安楼内巡逻岗服装。 技防 小区智能化与小区限制中心联动的模式。 1、在小区的繁华地段和较为偏僻的地段设置刚好的召援电话，并与小区的摄像探头和监控中心相互联动。能够对顾客供应便利的服务，从治安管理角度很大的程度上保证了刚好的信息流通。 2、小区红外报警系统与摄像、照明综合联动保障小区应急或异样现象的发生能够清楚明白的进行监控、记录。 3、组团电动门安装延时自动关闭装置，极大的避开平安的隐患的发生，同时顾客供应平安便利的服务。 4、红外放射器对装留有间距防跨
12、越，红外线与围墙实体距离35cm。 5、24小时的监控中心值班制度严格对小区的整体状况进行监控，同时刚好的调配资源协调现场的事务处理（设置1.5个岗位）。着平安员楼内巡逻岗。 6、设电子巡更系统，确保巡逻获得质量保证。 交通管理 1、车场出入口岗（4个岗位）服装要求：国家统一服装体现小区物业管理的规范化专业化。 2、首期封闭为一个车流出入口（道路宽度可调头） 3、在小区的主要路段及交叉口设缓冲坡、引进市政红绿灯装置；限制车辆在小区内的速度。 4、针对小区的特点引进市政干道设咪表设置在小区的主干道对小区的车辆进行管理。 5、对小区内的车辆停放进行刚好引导停放和检查制度（小区停放车辆实行非固定式管
13、理模式）。 消防管理 采纳谁主管，谁负责。对整个小区实行区域化集中管理的模式。 1、建立责任到人及小区的消防档案，定期的对小区的消防设施进行检查整改。 2、对袒露管口作防冻处理。 内部管理 采纳半军事化的管理模式。 1、平安班值班制度为三班四倒，24小时的值班制度。 2、小区平安管理队伍分三班，每班设班长一人，副班长一人。 修理管理 人员 16人，服装着CI标准服（上衣束腰）配多功能腰带 1设备设施等公用部位将采纳分区管理、责任到人的方式，将城花以核心路为界划分为两个分区，实行分区管理，同时在各个分区实行责任负责制，每人都有自己的专责区域，同时由要求通力合作、相互监督以保证设备设施的完好如新。
14、体现“各有所专，四平八稳”的用人思想和服务理念。 2家政修理服务主要体现“专业化，快速化”推行岗位专家、服务明星，来提高服务品质。 3公共照明采纳双电源供电，分区限制。 4公共部位的路灯要求采纳跳动式双回路限制，在夜深人稀时关闭一半，以利于今后节约公用费用支出。 5小区的绿化用水要求采纳双路供水，和小区的水景相通，充分进行水的重复利用，以节约成本。 6限制中心闭路录像采纳数字录像机，并能保存一个月。 7内线电话系统（办公室、设备房、岗厅）、警铃连通宿舍。 水电气计量 1要求前期就能实现抄表到户，节约服务成本，削减物业今后的水、电、气损耗支出成本。 2箱式变电站的放置地点要考虑今后的检修的便利性
15、，及对业主的影响。 3合理设计景观照明，尽量削减小区域照明的数量。 服务特色 1、组合式工具箱，体现万科物业的“专业化”。 2、家政修理体现快速化，接到报修信息后能在约定时间到达现场，提出专业的解决方法，并能快速进行修理处理。 3、城花的大区域管理要体现快速敏捷，将采纳自行车代步模式。 4、公共部位的维护要提现维护的刚好性，全部公共部位的维护全部要求在最短的时间完成。 5、每位技术员都有自己的特地责任区域，全部区域责任化。 人员要求和服务制度编制 管理处服务架构 部门经理1人；经理助理2人；会计1人；出纳1人；人事行政10人；客户中心11人；保洁88人；平安93人；修理17人。 前台、后台人员
16、服装 仍着CI规定服装 体系文件 根据公司IS09000体系执行 人事行政制度 根据公司IS09000体系执行 内部管理规定 结合现场制定班组内管理规定。 物业管理用房 物业管理用房 1、资料室 2、办公室 3、会议培训室 4、更衣室 5、仓库（保洁、修理、办公、宿舍） 6、宿舍及食堂 7、修理操作间 800平方米 标识 生活、交通、提示标识系统 1、协作项目制定与项目定位的永久性标识。 2、公共宣扬及物业服务标识由物业提标识样。 3、交通标识根据国家规范制作。 （三）、社区人员配置方案 1.管理处工作人员岗位任职要求 1.1部门经理 基 本 要 求 教 育 工作阅历 健康 状况 应接受的内部
17、培训 资格证书 发证 机构 高、中专以上 三年相关工作以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 管理处经理具物业管理资格证书 物业管理资格证书 国家 建设部 其他要求 1担当主管以上职务满一年以上 2熟识任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3具有较强的管理实力和领导水平 4通过公司评审通过 12经理助理 基 本 要 求 教 育 工作阅历 健康 状况 应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 中学专 以上 二年相关工作以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 管理处经理助理应具备物业管理资格证书 初级职称证书 各地 劳动局 其 他 要
18、 求 1担当主管（含主管）以上职务半年以上 2熟识任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3具有较强的管理实力和领导水平 4通过公司评审通过 13主管 基 本 要 求 教 育 工作阅历 健康 状况 应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 中学专 以上 二年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特别 要求 应具备相关专业两种中级等级证书以上 中级等级证书 各地 劳动局 其 他 要 求 1在专业技术及管理岗位工作两年以上 2熟识任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3具有肯定的管理实力 4通过公司组织的考核和资格审核 1.2主办 基 本 要 求 教 育 工作阅历
19、 健康 状况 应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 中学专 以上 二年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特别 要求 应具备相关专业两种初级以上的证书 初级职称证书 各地 劳动局 其 他 要 求 1在专业技术及管理岗位工作半年以上 2熟识任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程 3具有肯定的管理实力 4通过公司组织的考核和资格审核 1.3技术及管理人员 基本 教 育 工作阅历 健康 状况 应接受的内部培训 资格证书 发证 机构 要求 中学专 以上 一年以上 良好 岗前 培训 入职 培训 强化 培训 升职 培训 在职 培训 特 殊 要 求 1.财务管理部/业务
20、部门的会计/出纳员须通过“武汉市会计上岗资格”培训或相关专业学历 武汉市会计证 武汉市 财政局 2.设备责任人和技术员须通过相关设备操作上岗资格培训 上岗证 各地 劳动局 3.专职或兼职司机须持有效驾驶执照 机动车辆 驾驶证 武汉公安局车辆管理所 4食堂厨师须持等级证书并通过健康检查 厨师等级证书 健康证 武汉市劳动局卫生防疫站 5品质管理人员需持物业管理上岗证 物业管理岗位 资格证书 相关认证机构 其他 要求 1、熟识任职岗位的业务运作，具有肯定的专业技能 1.4一般员工（含班长） 基本 要求 教化 健康 状况 应接受的内部培训 升班长要求 资格证书 发证 机构 初中以上 良好 岗前 培训
21、入职 培训 强化 培训 在职 培训 升职 培训 特别 要求 1救生员须通过“救生员上岗资格”培训、健康检查 救生员上岗证 健康证 水上运动协会 武汉市防疫站 2食堂工作人员须通过健康检查 健康证 武汉市防疫站 3限制中心负责人需持消防上岗证，其他值班人员需通过公司组织的消防培训及考核。 消防上岗证 升班长要求 1、在员工工作岗位工作半年以上 2、熟识本专业及部门运作流程 4、具有肯定的组织协调实力 5、通过部门考核和公司审核。 2.管理处组织架构图 共计：223人 四、财务分析方案 经测算及结合市场状况，确定住宅管理费为： 情景花园：1.2元/平方米； 多层住宅：1.1元/平方米； 小高层：1
22、.6元/平方米； 联排别墅：1.8/平方米； 商铺：2.8/平方米； 车位租赁费：150元/月 详细测算见盈亏测算模型： 以上测算背景为大一期全部入伙后的成熟物业管理阶段，主要指标如下： 项 目 标 准 备 注 单方主营业务收入 1.54元/平方米 单方主营业务成本 1.45元/平方米 （测算中已考虑年终奖金） 单方主营业务税金 0.09元/平方米 单方主营业务利润 0.00（持平） 人均管理面积 1735.92平方米/人 安排管理费收缴率 95 主营业务利润 0.11万元/年 万科物业管理 万科物业管理介绍 万科物业管理标准 万科物业管理方案 万科物业管理就是服务讲义 万科物业管理费测算指引 万科物业管理前期介入工作指引 万科物业管理中的新相识 万科物业管理全程顾问服务概要 管理案例万科物业管理的接管验收 本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第19页 共19页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页第 19 页 共 19 页