《当代政府机关办公楼物业管理存在问题及对策.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《当代政府机关办公楼物业管理存在问题及对策.docx（95页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、当代政府机关办公楼物业管理存在问题及对策当代政府机关办公楼物业管理存在问题及对策当代政府机关办公楼物业管理存在问题及对策李超良在建设服务型、节约型政府机关的大背景下，具体负责各级政府办公楼日常运行管理的机关事务管理部门，正逐步尝试用市场化手段引入社会企业，把政府机关办公楼的安保、卫生、绿化、会务等物业管理工作面向社会外包，以便提高服务保障能力。在这一过程中，不少现实问题还需不断加以研究：一、目前政府机关办公楼物业管理存在的问题1、相关法律法规的缺位。一是物业管理条例、物业服务收费管理办法等法规、规章不尽完善，其相关规定主要针对住宅区物业，而写字楼物业尤其是机关办公楼（区）类的特殊物业还无相应条
2、款，一旦管理方、服务对象、物业公司在政府机关内部的财产被盗、公用设施伤人、服务质量等方面发生纠纷，便会出现无据可凭的情况。二是机关事务管理工作立法仍未完成。各级政府的机关事务管理（后勤）工作由于主要向同级党政机关提供内部的保障和服务，各级机关事务管理部门未经法律授权而长期存在是既成的客观事实，是特定历史条件下适应机关政务工作发展需要的产物。从中国党政机关内部事务管理、服务、保障的实际需要来看，因为没有相应法律法规的授权，机关事务管理机构不得不靠行政命令、政府文件作为其管理依据，在对政府机关办公楼实行社会化物业管理时，其产权人地位、与使用服务对象的关系、对物业管理的监管职能等诸多关系尚无明确的法
3、律界定。2、经费保障难以规范。一是尚无相应收费标准。目前物业管理市场以住宅小区为主，房产、物价等主管部门的物业管理收费指导文件也仅用于规范住宅小区管理，政府机关办公楼物业管理收费尚无相应的规范和标准。在实际操作层面，业主（机关事务管理局或服务中心、行政处）在选择物业公司时往往采取竞价方式，结果最低价中标往往与高质量服务要求初衷相背离，如不用竞价方式又易出现暗箱操作，滋生腐败，且引入的物业管理质次价高。二是物业管理消费意识尚须培育。机关办公楼物业管理的消费者是广大的机关公务员，他们长期习惯于福利化服务，由于对物业管理也是一种需付费的商品的意识认识不到位，随意提高服务质量档次、增加服务范围和次数的
4、现象时有发生。三是财政支付政策不明。自主管理通过养人搞服务，机关管理成本主要反映为人员工资和各种福利，虽然数额不小，但可以按编制数由财政保障。实施物业管理主要体现为花钱买服务，其费用虽比前者明显降低，但却要超出自主管理不计人员成本后的费用，且由于物业管理范围不一、标准不一，物业管理定价往往是物业管理公司、机关事务管理局、财政局等多轮会商确定。如不针对机关办公楼物业管理制定财政支付政策，其发展前景将很不明朗。3、物业管理企业运行问题多。一是物业管理市场发育不足。由于物业管理在中国发展时间不长，市场进入门槛低，导致良秀不齐，管理型、专业型、大型、小型各类物业管理企业混杂一起，市场选择机制尚未完全形
5、成。二是人员素质不高。主要表现为实际从事物业管理的人员中取得职业资格的人数不多，具备高级管理资格的人员更少，如201*年深圳市有物业管理项目5981个，但全市物业管理师仅137名。三是员工流失率高。由于物业管理公司需靠低价位中标来取得市场，其员工工资水平整体偏低，导致了较高的员工流失率，这在机关办公楼的管理中显得尤为突出，机关工作人员工资数倍于物业公司一线员工工资，导致的距离感太大，从事安保、会务的年轻人往往嫌工资太低而频繁跳槽。而对机关而言，管理人员的流动不断，往往意味服务质量的不稳定和风险的形成。4、服务质量监管体系不齐。一是监管方行政色彩太重。目前，机关事务管理局作为业主代表，其“办后勤
6、”向“管后勤”的角色转换尚未全部完成，局机关所属处室仍按计划经济色彩设，有房产处、设备处、综合（会务处）等，对现代社会化专业化的物业管理具体内容、标准研究尚不够，对与物业公司等契约关系尚难以接受。二是服务对象参与度不高。好的物业管理必须是服务者与被服务者的双向互动，而现实的机关办公大楼物业管理除少数服务对象的投诉外，缺少集中服务对象意见的制度性安排。三是质量监控体系不全。对于物业管理公司的具体运作，机关事务管理部门在制订监控标准、工作流程控制、强化考核等方面尚需作大量研究。二、解决存在问题的对策1、完善行业法律法规。物业管理行政主管部门要加强对行业行为、各方关系的研究，尤其要针对办公楼、写字楼
7、的具体特点，加快完善相关的法律法规，促进依法管理，建议具体区分物业管理公司类型，将其资质细化。制订针对办公楼（区）的条款，解决目前物业管理条例太笼统、不便操作等问题。就机关事务管理部门地位而言，国家层面应加快立法速度，就各类党政机关的国有资产管理、办公用房分配、机关物业管理、公务消费等方面分层级制订标准，尽快出台机关事务法或机关事务条例。2、逐步规范经费保障标准。一要尽快制订相关收费标准。目前，政府物价、房产等行业主管部门对住宅小区、高级写字楼物业管理收费有相应的指导性政策，而对机关办公楼、医院、学校等特殊物业尚无具体收费标准。具体到政府机关办公楼的物业管理收费，可由省一级机关事务管理部门牵头
8、，联合物价、房产等行业主管部门，根据办公楼的层数、面积、设备数量、服务项目内容、各地人员工资水平等因素，定期发布物业管理收费标准，以避免无序竞争，促进行业发展。同时，具体的物管收费标准也使财政部门有了拨款依据。二要逐步在政府内部实行租金制。美国、澳大利亚政府各机构办公用房都要交纳租金，租金列入部门预算每年交国会审核。这一做法在中国尚无先例，但其优点是显而易见的：既可抑制使用单位的过度需求，又可培养公务人员服务即商品的意识，更有利于促进节约型机关建设。考虑到现阶段党政机关的实际情况，有学者建议，现阶段可以对各部门占用超过核定面积的部分收取租金，对企事业单位占用行政房产而不能腾退的部分收取租金，并
9、逐步将租金提高到市场租金水平，抑制各单位过度需求。3在此基础上，对各部门核定使用面积内的部分也要逐步收取租金，可以从新组建的机构进行试点，总结经验，逐步推开。办公用房租金分别纳入使用部门和产权部门预算，用于办公用房维修、改造和物业管理经费开支等用途。3、大力培育专业化物业管理市场。中国城市化的迅猛发展催生了对物业管理的需求，就政府机关办公楼这一特殊物业而言，除相应的法律法规、行业标准需更要有针对性外，物业管理主管部门和机关事务管理部门应加大对政府物业管理的指导和管理力度。目前，由于建国初期建设的政府办公楼使用寿命到期和城市化迅速发展等因素的影响，省、市、县直至乡镇级的党政机关都已建设或正在建设
10、新的办公楼（区），这一类市场规模特别庞大，为促进行业发展应具体做好以下工作：一是行业主管部门（住建部）应尽快细化物业管理资质标准，启动专项的政府办公楼（区）物业管理市场，将其从住宅区物业管理市场中区分开来。二是机关事务管理部门（国管局）应制订全国性党政机关物业管理的统一要求，如保密性工作规定、安全保卫规定、机关会议标准流程、车辆管理规定等等。三是加强人才队伍建设，物业管理行业协会应针对机关、医院、学校等不同类型物业的特点，从职业经理人、专业人才、操作员工等层面加强培训交流，引入国外先进的管理模式和技术手段，依靠高素质队伍提升行业服务质量。4、建立健全服务质量监管体系。一要实行集中统一管理。各级
11、党政部门应从降低机关运行成本出发，将保障机关运行的绿化、保洁、安保、会务等事务工作交由机关事务管理部门集中管理，以促进效率提高和专业化市场形成。二要建立完善质量监管体系。主要是机关事务部门要改革内部职能组织结构，按服务质量监管的要求成立专门的机构。其次要制订各专项标准，如设备维护、安全保卫、会务保洁、车辆管理等各项物业管理服务的工作流程、质量标准。再次要加强考核，机关事务部门应充分运用现代管理手段，通过日常巡查、月度考核、发放意见征求表、邀请外部专业部门鉴定等方式，对物业管理公司运行情况进行考核管理。三要严格奖惩、优胜劣汰。奖惩激励机制能有效加强质量管理，保持物业管理公司的危机意识、竞争意识。
12、可采取整改制、通报制、奖罚制等手段，对物业管理服务进行分类考核，对服务质量好、测评满意率高的予以物质和精神奖励，对考核不合格、服务对象投诉多的解除合同关系，如此方可保证监管体系进入良性循环轨道。扩展阅读：某省政府办公楼物业管理方案学习改变人生做成功物业管理人！某省政府办公楼物业管理方案第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划零风险工程解除后顾之忧一种模式经营型物业管理二项承诺示范大厦、满意率三个重点整体形象、设备管理、配套服务四大优势观念、技术、经验、配套八项措施精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、质保体系、成本控制、远程网络、服务创新一、认识与定位（一）全国战略长沙重点岳麓山下，群英聚
13、会，橘子洲头，百舸竞流。作为历史名城的长沙，湖南省政治、经济、文化中心，在改革开放的进程中，又是敢于竞争、善于竞争、人才辈出的活跃城市。即将在新世纪之初全面启用的长沙市委市政府机关新大院，项目占地40万平方米，一期工程8.7万平方米，座落在长沙市山清水秀的岳麓区，建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，长沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革，为该项目在全国范围内公开招聘专业的物业管家，充分体现了长沙市委、市政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。深圳市中航物业管理有限公司（CATICPROPERTYMANAGEMENT，以下简称CPM）的发展战略是：以深圳为
14、基地，以内陆经济、文化发达的中心城市为辐射，以综合性写字楼物业为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标，创造市场，引导消费，主动地拓展业务规模。近年来，按照这一发展战略，我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目，积累了丰富的异地管理服务宝贵经验。CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项著名物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务机关新大院的真诚愿望，更有信心为机关新大院提供全面、专业和高水准的物业管理服务。（二）项目定位长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功能、大绿化、环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国
15、，着眼于世界，着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是开放、高效、亲和。开放体现长沙市委、市政府改革开放的思想和国际化的办公方式高效展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态和高效率亲和象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界的和谐关系二、工作重点和零风险工程（一）三个重点CPM以客户导向理论为依据，从长沙市委、市政府的角度分析机关新大院的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：第1页，共57页中国物业服务教育网学习改变人生做成功物业管理人！重点一：树立政府物业整体形象通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和
16、文化气氛的融合，塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象。重点二：楼宇设备管理机关新大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务机关新大院包括办公楼、新闻中心、会展中心、综合配套楼等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括会务服务、餐厅管理、招
17、待所管理、网吧、健身、汽车美容服务等，这些要求对物业管理公司又是新的挑战。（二）零风险工程零风险工程的出发点是全面解除长沙市委、市政府机关后勤事务社会化改革的后顾之忧。包括以下三项内容：1依托中航企业集团，长远承担物业管理的责任，在任何情况下，确保物业正常运行。2吸纳、培训、安排机关事务管理局原有物业管理富余人员。3注重机关新大院物业管理相关保险事项。CPM按照有关规定投保公共责任险和员工险，并与机关事务管理局协商安排设备保险事宜，提高机关新大院物业运行抗风险能力。三、指导思想、管理模式、管理目标（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作体现了CPM尊重客户、依法经营的一贯风格，重合
18、同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，真诚为长沙市委、市政府提供专业服务，为社会创造价值，服务客户、拓展市场的意义重于创造利润。专业保障展示CPM“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质量体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。（二）一种模式：经营型物业管理模式第2页，共57页中
19、国物业服务教育网学习改变人生做成功物业管理人！CPM在物业管理行业首创经营型物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划，服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。经营型物业管理模式在机关新大院具有
20、广阔的施展空间。CPM强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；CPM丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；CPM的综合服务能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足机关新大院的需求中最具实力。经营型物业管理模式在机关新大院的应用，可以保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。（三）管理目标两项承诺第3页，共57页中国物业服务教育网学习改变人生做成功物业管理人！1自接管理之日起，三年内使机关新大院成为全国城市物业管理优秀示范小区，树立政府办公物业实行企业化、专业化物业管理的成
21、功范例。2自接管理之日起，第一年度内，实现物业管理客户满意率95%以上。四、四大优势（一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）深圳物业管理水平居于全国前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。CPM将客户满意作为工作业绩评价的最终指标，以客户满意为起点，最大限度地满足客户需求。在这种理念支持下，CPM在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于满意服务观念的提出，近年来，在CPM所管辖的百万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持CPM积累十几年楼宇机电设备管理经验，集设计、安
22、装、维护、改造能力于一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。CPM目前拥有高级工程师五名，中级职称技术人员四十余名以及近百名机电设备熟练维修人员。这支技术队伍对各类物业基本设施由电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，可以为机关新大院制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。CPM所属的中航电梯公司是深圳市电梯保养专业单位，是深圳众多物业管理企业中电梯维修实力最强的企业，可以为机关新大院的16部电梯安全运行和维护提供全面的技术保障。CPM还与众多机电设备厂家如蒂森电梯、三
23、菱电梯、霍尼维尔、ABB公司、特灵公司、开利公司等相关企业保持着良好的合作关系。CPM技术优势还体现在能根据机关新大院的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低政府办公费用。（三）配套优势：提供综合性物业管理服务CPM首创的经营型物业管理模式在物业管理行业有较大影响。该模式能开发管辖物业的功能潜力和提高使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理，使业主和客户享受更全面的物业管理服务。CPM积累了深圳中航苑（40万平方米多功能物业群体）综合性物业管理十五年经验，除物业管理管理主业外，还经营苑区租赁代理、健身中心、餐饮、网吧、文化娱乐、汽车美容等综合性配套业务。CPM在中航苑投资经营有深圳二十
24、一世纪演艺中心（深圳娱乐行业名牌）、中航健身会（全国健身行业第一品牌）、唐人食街（特色大众饮食公司）和中航汽车美容中心等。CPM管理综合型物业的配套服务优势使中航苑成为深圳市社会效益、经济效益、环境效益俱佳的高档社区。（四）经验优势：外接项目管理服务的实践CPM近年来在北京、武汉、珠海承接多项物业，对异地项目管理的个中滋味深有体会，积累了异地外接项目管理的宝贵经验。下面仅以CPM全面接管深圳工商银行物业的案例与机关新大院作一简要比较。表1.1：机关新大院与深圳工商银行物业比较1比较项目建筑规模机关新大院深圳工商银行物业一期8.7万米2，占地40万米各类物业共12万米22综合性，办公楼为主，综合
25、配综合性，办公写字楼为主，综合套全面配套全面政府物业，由机关事务管理局银行自有物业，由后勤服务处协统一协调管理调监管23物业类型业主情况第4页，共57页中国物业服务教育网学习改变人生做成功物业管理人！4物业使用特机关办公大楼，对供水、供电、深圳工商银行、金融中心、深圳点空调等设备及安证券交易资金结算中全、形象要求甚高心、金库重地，使用要求高设备状况量身定做，国产化程度高设备使用时间长，老化严重，需维护、改造、更新CPM制定年度计划，按程序审批执行56“两金”使用设立基金，按需报批使用7其它方面富裕人员重新就业，后勤配套原有130名员工，全部由CPM接服务收消化，配套项目如食堂、会务、室内清洁、
26、绿化问题由CPM负责CPM在1999年3月全国首例银行物业管理公开招标活动，通过激烈竞争，中标接管深圳工商银行主要物业，接收消化原有管理人员，全面改善设备运行状况，显著降低运行成本，在全国树立了银行物业实行专业化管理的成功典范。五、八项措施措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队1.精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。CPM高度重视机关新大院项目，拟委派公司副总经理张力先生兼任管理处主任，高级项目经理蒋绍勇先生任管理处副主任，并在前期介入期间委派深圳9名管理、技术骨干深入施工现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司副总经理仍然全面负责项目策划，根据管理处
27、主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。2.核心竞争力。CPM承接机关新大院项目的核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务创新的企业精神；客户满意为最高服务原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的从业骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好机关新大院项目物业管理工作的根本保证。3.集团支持。CPM为深圳中航企业集团全资子公司，依托中国航空工业总公司，在人力、物力资源支持方面有可靠保障。措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象机关新
28、大院楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个国际化、多功能、大绿化、环保型的文化区域。CPM从市委、市政府角度分析，确定了长沙市委、市政府机关新大院开放、高效、亲和的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：1.对大厦主体的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张贴、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏导和停放有序；大厦泛光照明和公共照明系统无故障。2.设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。
29、3.突出环境工程管理。首先，在原有大绿化广场基础上，增加大厦立体绿化和楼内盆栽植物布置，使大厦本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式办公环境；其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，特别是对二期工程划定区域，严格控制。楼宇清洁无盲区、死角，公共卫生间清洁达到三星级标准，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。4.管理人员形象。所有管理服务人员严格执行CPM员工行为规范，全面贯彻ISO9000质保第5页，共57页中国物业服务
30、教育网学习改变人生做成功物业管理人！体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对楼内办公和外来办事人员的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。措施三：提高楼宇设备运行管理保障1在前期介入期间（201*年1至4月），CPM将委派最优秀的机电工程技术人员，参与设备安装和调试验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。2CPM入住三个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保电梯、中央空调、水电供应、消防控制及通讯系统等关键设备运行良好，杜绝设备管理中的责任事故，并充分体现设备管理中节能
31、降耗技术优势。3大楼入驻之初的几个月，在设备设施方面必然会暴露出许多设计和安装中的缺陷，楼内各办公单位也往往会提出许多设施改装、增装要求。CPM将派熟练技工到现场支援，帮助施工单位整改，主动介入，积极参与，为业主和机关办公单位排忧解难。4引入CPM管理实践中行之有效的新技术、新工艺，例如保安和设备巡更管理系统、电梯运行智能卡控制装置、通道智能卡控制装置、关键机电设备运行状况遥测监视装置等，进一步提高物业智能化管理水平。措施四：配套服务显身手1会务服务办公大楼共安排有大、中、小会议室62个，需要安排专业的会务服务，涉及到座席安排、茶水供应、会议准备、音响控制等，还包括通过局域网合理调控各会议室，
32、提高使用效率。会务服务具体事宜将与机关事务管理局另行商定。2餐厅管理和服务即将建设的综合服务楼中设有职员餐厅，是政府物业重要的配套服务项目，其功能应能满足职工就餐、有关领导中、小规模宴客需要。CPM在深圳中航苑、深圳工商银行大厦、武汉信合综合大厦等项目中均直接参与餐厅管理服务，可以胜任机关新大院餐厅管理功能。3咖啡网吧、健身房和健康服务中心现代办公概念已经融合了现代休闲意识、机关新大院中应充分重视网吧、健身和文化功能。网吧应集西餐、上网、读书、沙龙聚会等多功能为一体。经营健身房、网吧、西餐厅、商务中心等，正是CPM的拿手好戏。措施五：引入ISO9000质量保证体系公司ISO9000质保体系经过
33、多年实际运作，具有很强的生命力和可操作性，是保证物业管理质量不可或缺的大纲。该体系引入机关新大院项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视市委、市政府各级领导和成员的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管两年内，使机关新大院物业管理通过ISO9000认证。CPM还将在机关新大院物业管理中积极引进ISO14000环境控制体系。措施六：有效的成本控制物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。CPM相信：专业的物业公司重要特征之
34、一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。我们对机关新大院物业管理费指标确定为人民币4.28元/平方米月。如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是个重要而实际的问题，我们的做法是：1采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。2执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。3划小核算单位，费用控制上采用“内部购粮本”，保证资金正常运行并保持物业管理发展后劲。4通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。CPM
35、掌握了综合性写字楼财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有经验。接管机关新大院后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。第6页，共57页中国物业服务教育网学习改变人生做成功物业管理人！措施七：物业管理远程计算机网络支持系统CPM在成功运用公司本部计算机局域网和各管理处单机版物业管理软件的基础上，开发应用了广域网物业管理软件，在物业管理行业中，率先建立了INTERNET企业内部网，建立起物业管理远程计算机网络支持系统。目前CPM在深圳市内的各远程管理点已实现联网办公，通过INTERNET网与武汉、北京等分公司也实现了网络联接。如接管机关新大院，管理处即可通
36、过INTERNET企业内部网与深圳本部取得联系，公司本部通过INTERNET企业内部网可及时了解掌握机电设备运行信息、管理处的各项管理情况，避免了异地管理产生的管理脱节、公文传递速度慢、信息失真等问题，大大提高了管理效率。同时还可为现场管理提供技术分析和决策支持，一旦现场出现运行和管理问题，可及时得到公司本部强有力的技术帮助，真正做到运筹帷幄，决胜千里。措施八：注重客户导向，倡导服务创新1服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展，客户导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于客户对物业管理服务潜在和未来的需求。机关新大院对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及
37、更高的科技、信息和文化含量。现代政府物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。2服务创新措施。CPM在策划机关新大院物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、经营型物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、客户服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化
38、等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。第二章管理方式、工作计划和物资装备一、管理方式根据CPM对长沙市委市政府机关新大院物业管理工作的整体策划，我们将机关新大院物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型。专业化CPM利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；品牌化CPM通过实践品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立长沙市委市政府机关新大院开放、高效、亲和的整体品牌形象；经营型创造性地运用CPM特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务，实现机关新大院物业功能的全面发挥。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和
39、管理机制四部分构成。（一）组织机构1.在单一业主的综合型物业中，组建管委会有利于物业管理工作的顺利开展。2.管理处接受机关新大院管理委员会、市机关事务管理局的领导和市房地产管理局的业务指导。3.机关新大院管理处作为CPM专门机构，财务相对独立，在CPM的授权下，履行“长沙市委市政府机关新大院物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任。第7页，共57页中国物业服务教育网学习改变人生做成功物业管理人！4.管理处实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部实行垂直领导。5.组织机构设置的原则是精干高效、一专多能。图2.1组织机构图（二）运作程序1整体运作流程图2.2整体运作流程图（1）整体运作流
40、程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。（3）重视后续工程控制，确保机关新大院整体形象和管理档次。2内部运作流程：第8页，共57页中国物业服务教育网学习改变人生做成功物业管理人！图2.3内部运作流程图（1）操作层专设客户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。（2）设立值班主任制。由各部门部长、管理处正、副主任轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。（3）实施首问责任制。管理处任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决
41、、用户满意。否则，管理处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。（三）信息系统第9页，共57页中国物业服务教育网学习改变人生做成功物业管理人！图2.4信息反馈及处理流程图1坚持管理处正、副主任每季安排专门的用户专访，每月随机走访单位不少于十家，收集用户要求、意见、建议或投诉。2管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。3管理处每月向机关新大院管委会和机关事务管理局作正式汇报，征询各方面意见和建议。4坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解机关各部门、职工对物业管理服务的需求。5强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。（四）管理机制1实行目标管理责任制现代科学管理包
42、括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视客户需求、重视人的因素和组织效率。第10页，共57页中国物业服务教育网学习改变人生做成功物业管理人！CPM奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到了积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标、竞争性目标以
43、量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权力，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂钩。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。2激励机制机关新大院管理处员工队伍中，大多数员工来自于长沙本地，部分员工来自于原机关后勤系统。如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。CPM深谙员工激励机制，实践效果奇佳。在机关新大院管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。（1）事业激励。用CPM确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广
44、大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事业、比业绩、靠真才实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前行。（2）量化目标激励。实行量化管理和目标管理是CPM推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧密挂钩。（3）效益激励。优秀管理机制的重要内容之一是分配制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体
45、现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。3监督与自我约束机制：（1）监督机制第11页，共57页中国物业服务教育网学习改变人生做成功物业管理人！（2）自我约束机制制定管理处廉洁自律基本要求。管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。坚持每季度公布物业管理费收支状况。高度重视年度用户意见征询工作，发现问题彻底跟踪、解决。二、工作计划机关新大院管理处的整体工作计划紧扣本项目总体策划中的指导思想、工作重点和八项措施，结合招标文件的具体要求制定。（一）机关新大院物业管理工作计划（见表2.1）（二）
46、日常物业管理服务项目1房屋建筑本体、公共部分的维护管理；2公共配套设施、设备维护、运行管理；3公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃第12页，共57页中国物业服务教育网学习改变人生做成功物业管理人！圾收集清运；4公共绿化、山水园林小品的养护和管理；524小时保安、护卫、消防及公共秩序管理；6楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理；7公共配套设施的运营管理；8交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理；9物业档案资料收集、管理；10物业用户管理及社区文化；11便民服务；12物业保险事宜。三、物资装备物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量为根本，以为机关工作人
47、员提供文明、舒适的办公、生活环境为追求，结合实际情况拟定。（一）管理用房1办公用房安排管理处前期办公安排在市政府办公大楼首层约72平方米内。201*年3月起，与机关事务管理局协商解决临时办公室问题，满足管理处办公需求。待综合服务楼投入使用后，管理处统一迁入197平方米办公区。关于前期维修间和仓库位置，根据现场情况临时协商解决。2宿舍与食堂安排前期保安及工程技术人员宿舍在办公大楼临时解决，综合服务楼交付使用后，管理骨干和保安员等住宿由管理处统一解决，在长沙市聘用的非保安员工尽量自行解决住宿问题。前期员工就餐问题拟与快餐公司协调解决。综合服务楼建成后统一在正规食堂就餐。（二）器械、工具及办公用品装
48、备计划（见表2.2）根据工作的进展和实际需要，分批采购逐步到位。第三章管理人员配备、培训与管理一、管理人员的配备长沙市委市政府机关新大院整体管理方案确定后，管理团队的配备和素质就是决定性的因素。公司拟安排公司副总经理张力先生和高级项目经理蒋绍勇先生分别担任长沙市委市政府机关新大院管理处正副主任，前期介入期间另委派公司9名管理、技术骨干现场配合。在正式接管后，形成主任目标管理责任制为基础的，质量、工程、财务等专业人员密切配合的管理团队。（一）项目管理骨干介绍第13页，共57页中国物业服务教育网学习改变人生做成功物业管理人！1CPM副总经理兼管理处主任：张力，男，40岁，大学毕业，经济师，中共党员。曾在航空部成都发动机公司任运输处处长、第三产业集团公司常务副总经理，长期主管物业开发及管理工作。1992年6月调入深圳，加盟CPM，曾负责深圳中航、深圳沙河工业区物业管理，积累丰富的实践经